Что будете делать если попадется конфликтный и недовольный клиент
Как правильно работать со сложными клиентами
Трубные клиенты встречаются в любой сфере бизнеса. И от того, насколько правильно продавец их «отработает», зависит исход сделки. В статье расскажем, почему люди ведут себя токсично, как успокоить покупателя, довести до сделки и расстаться друзьями.
Причины поведения трудных клиентов
Наверняка у вас были такие:
После общения с ними остается ощущение «выжатого лимона» и головная боль.
На самом деле для токсичного поведения всегда есть причины:
12 типов сложных клиентов и как с ними работать
Эффективная работа со сложными клиентами возможна, если научиться распознавать причины токсичности по поведению человека и правильно реагировать на провокации.
Сомневашка
Задает миллион вопросов: о характеристиках, цене, качестве — и так по кругу. Не уверен в правильности выбора и может уйти без покупки. Часто это вежливый зануда — безобидный, но «съедает» слишком много рабочего времени и сил.
Как нейтрализовать: Нужно понять, что вызывает сомнения и дать 150% информации. Все равно не решается? Предложите скидку, бесплатный пробник, гарантируйте возврат денег. Еще вариант — ограничения по срокам (акция действует только сегодня) или количеству (остался последний экземпляр товара). Не сработало? Возможно, человек уже внутренне решил, что не будет у вас покупать, — оставьте его в покое и не тратьте время зря.
Умник
Лучше васразбирается в продукте и бизнесе в целом. И обязательно научит всех работать! Хорошо ориентируется в ценах и условиях рынка, опровергает аргументы продавца, но не уходит. Часто добивается особой скидки.
Как нейтрализовать: Нужно потешить его самолюбие — льстите, подчеркивайте и хвалите глубину его знаний, восхищайтесь смекалкой. Не принимайте на свой счет и не спорьте. А если собеседник не прав, мягко поправьте, частично соглашаясь с его точкой зрения. Дайте человеку почувствовать, что он тут самый умный и важный — тогда умник охотнее пойдет на сделку.
Злюка
Нетерпеливый, быстро «взрывается», может нахамить. Считает, что покупатель всегда прав и окружающие должны. Не любит ждать и людей с достоинством. Его тактика — запугать и добиться своего немедленно.
Как нейтрализовать: Не пытайтесь доказать свою правоту — человек не услышит. Не поддавайтесь на провокации. Будьте вежливы и спокойны. Дайте понять, что понимаете его негодование и попросите объяснить, чем конкретно вы можете помочь. Если злюка не унимается, надо расставаться. Если он важный клиент — предложите обсудить детали, когда он успокоится, и подготовьте альтернативные предложения.
Транжира
Поддается сиюминутным желаниям, делает покупки ради покупки. Часто не знает, чего хочет, а потом жалеет и возвращает товар. Продать ему несложно, но в итоге он разочаруется в продукте, а виноват будет продавец.
Как нейтрализовать: Сдача продавца — выяснить, что конкретно нужно собеседнику. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями. Когда посетитель определится с целями покупки, помогите подобрать нужный товар. Возможно, человек поймет, что на самом деле ему не нужен ваш продукт, и уйдет с благодарностью, что сэкономили ему нервы и деньги.
Болтун
Разговорчивый, дружелюбный, любит поболтать «за жизнь», задает много вопросов и большинство — не по теме продукта. Часто ему не нужен товар или услуга — человек ищет общения. Потрепаться с болтуном, конечно, можно, но такое общение непродуктивно и отнимает рабочее время.
Как нейтрализовать: Чтобы не развивать ненужную дискуссию, зеркальте — повторяйте жесты и высказывайте его же мысли другими словами. Чтобы выяснить проблемы собеселника, задавайте закрытые вопросы — требующие односложного ответа. Поняв потребности, предложите товар, полностью им отвечающий, и кратко расскажите о преимуществах, не давая повода уйти в болтовню.
Грустняшка
У грустняшки много проблем и он ими бесконечно делится, даже понимая, что вам они неинтересны. Его трудно порадовать, а любое предложение кажется неинтересным.
Как нейтрализовать: Аккуратно выясните, какие задачи он ставит перед продуктом и отвечает ли ваше предложение его потребностям. Если нет — предложите альтернативу, но такую, которая точно решит задачу. Не помогло? Вежливо извинитесь, что не можете помочь, и предложите оповестить грустняшку, когда появится продукт, полностью соответствующие его требованиям.
Нахал
Всегда лезет без очереди, старается привлечь внимание, не считаясь с остальными участниками сделки или покупателями. Может нахамить, искренне возмущаясь, что окружающие не торопятся решать его проблемы. Мешает продавцу обслуживать других клиентов, которые в итоге могут уйти.
Как нейтрализовать: Не показывайте раздражения — будет скандал. Отвечайте спокойно, угадывайте вопросы, которых он еще не задал, но явно хочет. Не оставляйте нахала совсем без внимания, реагируйте регулярно, но коротко и по делу.
Экономист
Фиксирует все расходы, умеет и любит считать деньги, всегда сравнивает цены. Скидка — пустой звук, пока сам не убедится в выгодности сделки. Может долго ходить/сравнивать/выбирать, «съесть» кучу времени продавца и уйти без покупки.
Как нейтрализовать: Выясните требования к продукту и «потолок» цены, которую он готов заплатить. Предложите несколько подходящих вариантов и обоснуйте выгодность покупки. Если «все дорого», обратите внимание экономиста на более бюджетные модели.
Молчун
Человек «себе на уме» — не спорит, не критикует, не задает вопросы. Сложно понять, что ему нужно. Продавец работает вслепую и, конечно же, не угадывает — время потеряно, сделка провалена, клиент уходит недовольным.
Как нейтрализовать: Будьте дружелюбны, открыты, улыбайтесь. Не давите, мягко задавайте наводящие вопросы, не торопите с ответом. Обращайте внимание, по каким характеристикам молчун сравнивает продукты, и покажите свою экспертность, чтобы человек понимал, что получит ответ на любые сомнения.
Паникер
Тревожный, переживает о любой мелочи, ему нужно контролировать все процессы и знать обо всем. Постоянно «дергает» менеджера, может побеспокоить даже ночью — иначе не уснет. Отнимает много внимания и сил продавца независимо от суммы сделки.
Как нейтрализовать: Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы, не показывайте раздражения. Лучшая тактика — предугадать все «а что если?» и дать максимально исчерпывающую информацию. Если возможно — в письменном виде, чтобы паникер мог в любое время перечитать и найти ответ на свой вопрос.
Незнайка
Ничего не знает о продукте, но хочет купить. Задает много вопросов, но не понимает терминов продавца. Дотошный, заставляет по многу раз повторять одно и то же пока не усвоит сказанное.
Как нейтрализовать: Отвечайте спокойно и максимально подробно. Разъясните каждую мелочь и термин. Приводите примеры, чтобы человеку было легче понять разницу между характеристиками схожих продуктов. Единственный вариант закрыть незнайку на сделку — сделать его «знайкой».
Ябеда
Ябеде невозможно угодить: недоволен ценами, продуктом, погодой, цветом штор, вашей прической и вообще всем вокруг. А если вы не можете устранить раздражающий фактор, скандалит и жалуется (или угрожает жалобой) начальству. Даже если реальных последствий от ситуации не будет, то общение как минимум «съест» килограмм нервов и испортит настроение на неделю вперед.
Как нейтрализовать: Человек требует к себе повышенного внимания — дайте ему идеальный сервис. Будьте внимательны, вежливы, выслушивайте и реагируйте на все претензии. Ябеда успокоится, только когда почувствует полное признание его «короны».
9 полезных правил работы с трудными клиентами
Новичкам сложно быстро сориентироваться и выбрать правильную тактику. Но есть правила, которые помогут не паниковать и «выкрутиться» в любой неприятной ситуации:
Пошаговая инструкция
А вот алгоритм из 6 действий, подходящий для любой конфликтной ситуации:
Тонкости эффективной работы
Эффективный продавец тот, который действует быстро и точно. Потому что он знает тонкости работы с токсичными людьми и довел их до автоматизма. Записывайте:
5 полезных инструмента для убеждения трудных клиентов
Бессмысленно в конфликте доказывать свою правоту. Нужно мягко подвести его к пониманию, что ваши доводы весомы и вам можно довериться. Маркетологи разработали 5 приемов убеждения, которые пригодятся в общении со сложными клиентами:
Выгоды от сложных клиентов
Кроме прямой финансовой выгоды, когда трудный клиент все-таки купил продукт, есть в общении с ним еще пара положительных моментов:
Вывод: учитесь слушать человека, понимать его проблемы и задачи, спокойно доносить выгоды, искать компромисс. Тогда никакой токсичный клиент не станет причиной головной боли, нервного срыва или потери работы.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них
Чтобы грамотно выстроить работу с недовольными клиентами, нужно понимать, с каким типом покупателей вы имеете дело. От этого зависит стратегия общения.
Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:
Как «укротить» свирепого клиента
Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.
Подсказка:ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.
Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.
Как общаться со спокойными клиентами
Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.
Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.
Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.
Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами
Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.
Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.
Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.
Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.
Чем опасны тихие покупатели
Тихий клиент, как правило, никак себя не проявляет. Столкнувшись с какой-либо проблемой, такие покупатели не высказывают вслух своё недовольство – они просто больше не приобретают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Именно тихие клиенты чаще всего уходят к конкурентам.
Авторы книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» провели исследование и выяснили: на одного недовольного клиента, который высказал свои претензии вслух, приходится 27, которые промолчали и тихо ушли.
Молчуны опасны тем, что они, хоть и никогда не напишут о вас плохо в интернете, обязательно включат невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио» и расскажут всем: друзьям, коллегам, знакомым, – насколько плох ваш сервис. Поэтому игнорировать тихих клиентов не стоит.
Подсказка: самое важное в работе с тихими клиентами – вывести их на разговор. Для этого необходимо наладить обратную связь. Время от времени звоните клиентам, которые стали делать у вас заказы нерегулярно, поинтересуйтесь причинами. Периодически проводите опросы и анкетирования.
Предоставьте покупателям возможность жаловаться конфиденциально. Может быть, это будет специальная телефонная линия. Важный момент: организуйте её работу таким образом, чтобы человек мог озвучить свою претензию максимум один раз. С недовольными покупателями должны общаться только те сотрудники, которые наделены полномочиями по работе с жалобами и которые могут решить вопрос с первого раза.
Пример из практики:недавно мы выявили тихую клиентку. Она регулярно делала у нас заказы, а потом перестала. Оказалось, что один из последних заказов курьер привёз ей с опозданием. И её это так задело, что она решила отказаться от наших услуг. Мы попросили дать нам шанс исправиться. Она согласилась, сделала заказ. Доставить его было поручено тому самому опоздавшему курьеру. Вместе с продуктами он вручил покупательнице букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы дали ей личные номера телефонов всех администраторов магазина и просили звонить при возникновении любых вопросов. Вскоре заказы от неё возобновились. Мы же решили для себя сразу две проблемы: вернули клиента и вывели его из разряда тихих.
Выводы
Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino’s падали, прибыль снижалась.
Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.
Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.
Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.
Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.
Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов
Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.
Содержание
7 правил поведения в конфликте
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:
1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Типы проблемных клиентов
Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:
1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Стоп-слова при общении с клиентом
При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.
Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:
Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:
| Неприемлемо | Дипломатично |
| «Женщина/мужчина/девушка, послушайте…» | Обращение по имени |
| «Только не надо нервничать/успокойтесь!» | «Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся» |
| «Давайте скорее перейдем к делу» | «Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь» |
| «Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил» | «На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны» |
| «Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем» | «Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?» |
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.
Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.
Как измерить удовлетворенность клиента
Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:
Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:
1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.
2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.
3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.
4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.
| Параметр | Важность параметра (1 — не важно, 2 — важно) | Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен) |
| Сервис | ||
| Цена | ||
| Качество |
Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:
15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.
Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.8 / 5. Количество оценок: 46