Что в данном курсе понимается под входом процесса

Определение выходов и входов процесса. Выходы процесса. Входы и ресурсы процесса

Страницы работы

Фрагмент текста работы

Определение выходов, входов и ресурсов процесса

Входы и ресурсы процесса

Определение выходов и входов процесса

По определению процесс предназначен для преобразования входов и выходов. Первоначально необходимо определить назначение процесса, т.е. главную цель (функцию), которую он выполняет. В принципе процесс можно рассматривать как маленькую организацию. Описывать систему менеджмента для работ, полностью выполняемых одним человеком, целесообразно. Процесс – это та первичная ячейка «совокупности видов деятельности», с которой начинается понятие менеджмента. Поэтому для процесса действуют те же законы и правила, что для организации. Понятие «миссия организации» для процесса адекватно понятию «назначение процесса». Назначение процесса определяется тем результатом, который мы планируем получить на выходе, поэтому рассмотрение процесса следует начинать с определения его выходов.

После того как владелец процесса вместе с руководителем определяет назначение процесса, необходимо установить, что является выходами процесса, а также определить их потребителей. Как правило, у процессов бывает несколько выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей.

Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреблять продукт процесса, а иначе он будет работать вхолостую, затрачивая ресурсы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материальные – в виде продукта и нематериальные – в виде информации, решения или услуги. В любом случае каждый из выходов процесса должен представлять для потребителя определённую ценность, т.е. иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый заинтересованный в результате процесса – потребитель.

Потребитель данного выхода (продукта) обладает приоритетом для установления спецификации на выход, в том числе внутренний.

Что можно назвать выходами процесса?

Для промышленного предприятия выход процесса – это материальная продукция: тракторы и компьютеры, здания, мост или другая продукция. Требования к ней содержатся в государственных стандартах, технических условиях, условиях, контрактах. Внешние потребители получают готовый продукт, а внутренние – промежуточные изделия, тару, упаковку и т. д.

Для непромышленного предприятия на первый взгляд всё выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридической помощи клиенту. В любом случае клиент может достаточно точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от услуги. Это и будет спецификация на выход процесса оказания юридической помощи.

IT – компания производит услуги на рынке информации и коммуникации. Стоимость услуги по связи или программного обеспечения, спецификацию на них также можно установить.

Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинговые исследования по заказу потребителей. Потребители устанавливают требования к содержанию, объёму и достоверности получаемой информации.

Внутри организации каждый процесс имеет свой выход (назначение) и потребителей. Например, «Процесс подготовка кадров» поставляет всем подразделениям организации квалифицированный и аттестованный персонал. Деятельность «Процесса обслуживания оборудования» не касается основной продукции, но представляет для производства услугу под названием «Поддержание оборудования в работоспособном состоянии».

Для того, чтобы было легче определить, что является выходом процесса

Источник

Определение выходов, входов и ресурсов процесса

По определению процесс предназначен для преобразования входов в выходы. Первоначально необходимо определить назначение процесса, ту главную цель (функцию), которую он выполняет.

После того как владелец процесса вместе с руководителем определят цель и назначение процесса, необходимо установить, что является выходами и кто их потребители. Как правило, у процесса бывает несколько выходов. У каждого из них должен быть один или несколько потребителей.

Выход не может существовать сам по себе — кто-то должен потреблять продукт, который производит процесс. Иначе процесс будет работать вхолостую, затрачивая ресурсы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материальными (в виде продукта) и нематериальными (в виде информации, решения или нематериальной услуги). В любом случае каждый из выходов должен представлять для потребителя определенную ценность, то есть иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый, кто заинтересован в результатах процесса, — это его потребитель.

Он определяет спецификацию на выход (продукт), который хочет получить, его ценность (и, соответственно, цену).

Приоритетом на установление спецификации на выход

обладает потребитель данного выхода, в том числе внутренний.

Что можно назвать выходами процесса?

Для промышленного предприятия выход — это материальная продукция: тракторы и компьютеры, ящики с бутылками пива или кефира, здание, мост, железная дорога или ракета. Спецификации на них содержатся в ГОСТах, ТУ, чертежах, контрактах или технических заданиях.

Для нематериального производства на первый взгляд все выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридической помощи клиенту. Это может быть проверка документов квалифицированными юристами, оказание консультаций в трудной ситуации или защита интересов клиента при судебном разбирательстве. В любом случае клиент тоже может достаточно точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от этой услуги. Это и будет спецификация на продукт процесса оказания юридической помощи.

IT-компания производит услуги на рынке информации и коммуникаций. Стоимость услуг связи или программного обеспечения и спецификацию на них тоже можно установить.

Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинговые исследования по заказу потребителей, которые устанавливают требования к содержанию, объему и достоверности получаемой информации.

Транспортные и дилерские компании оказывают потребителям услуги по перемещению и доставке товаров от продавца до покупателя или до торговой сети. Сроки, потери, цены на услуги тоже можно оценить.

Часто для фиксации и согласования требований к услуге используется документ под названием Service Level Agreement (SLA) — соглашение об уровне услуги, в котором зафиксированы согласованные или гарантированные параметры предоставляемой услуги.

Внутри организации каждый процесс имеет свое назначение и потребителей. Процесс «Подготовка кадров» поставляет всем подразделениям организации квалифицированный и аттестованный персонал. Процесс «Обслуживание оборудования» не касается основной продукции и предоставляет для производства услугу под названием «Поддержание оборудования в работоспособном состоянии».

Для того чтобы легче было определить, что является выходом у процесса, можно представить себе следующую ситуацию: вы владелец процесса и заперли себя и всех сотрудников, занятых его выполнением, в комнате с двумя окнами.

Замечание 3. Из процесса может выходить и промежуточный результат, который не потребляется клиентом или смежником. Например, в соседнее подразделение направляется на согласование разработанный документ. В этом случае назвать его выходом и написать на него спецификацию не всегда возможно. Но если согласующее подразделение предъявляет требования по срокам и форме документа, то этот документ тоже должен быть зафиксирован как выход. Аналогичная ситуация складывается на промышленном производстве при обработке (переработке) продукции на отдельных этапах у субподрядчика. Если отправляемый полуфабрикат и получаемый

продукт имеют спецификацию, то полуфабрикат должен рассматриваться как выход процесса и спецификация на него должна быть согласована с субподрядчиком.

Рис. 4.10. Выходы, входы и ресурсы процесса

Замечание 4. Типичная ошибка при моделировании бизнес- процессов — несоответствие выхода входу. Например, отдел капитального строительства (ОКС) (рис. 4.11а) выполняет «Процесс строительства объектов», имея на входе только «Проект» (бумажные чертежи) и «Смету» (расчет стоимости строительства на бумаге). Можно ли превратить бумагу в материальный объект? Если начальник ОКС не волшебник, то нельзя. Но можно построить объект, имея «Проект», «Смету», «Бюджет, соответствующий смете» и «Строительные материалы» (рис.

Первая группа выходов носит название «Продукт процесса». На рис. 4.11 это «Построенный объект». Эта группа имеет спецификации в виде документов, ТУ, чертежей, требований контракта к оказываемой услуге и т. д. За процедуру проверки соответствия

продукта установленным требованиям должен нести ответственность владелец процесса (это не отменяет контроль продукции со стороны ОТК). Таким образом, в документацию, регламентирующую выполнение процесса и его отдельных работ и функций (см. раздел 4.4), должны быть внесены контрольные операции по проверке соответствия продукта установленным требованиям (спецификации). Назначение контроля состоит не только в том, чтобы не пропустить к потребителю дефектные продукт или услугу, не соответствующую установленной спецификации, но и в том, чтобы получить информацию о качестве продукта для ведения мониторинга продукта.

Рис. 4.11. Пример несоответствия выхода входу

Проект Построенный объект

>

Акт приемки объекта >

Строительные материалы Бюджет

Акт приемки объекта

Рис. 4.12 иллюстрирует процедуру проверки соответствия продукта требованиям спецификации и более подробно раскрывает (декомпозирует) процедуру контроля соответствия продукта, изображенную на рис. 4.2 в виде ромба «Контроль» на выходе процесса.

Для того чтобы провести контроль соответствия продукта требованиям спецификации, необходимы: документ, описывающий процедуру контроля; спецификация на продукт, на основании которой принимается решение о соответствии или несоответствии продукта требованиям потребителя; форма, место или документ, куда заносится информация о результатах контроля.

Очень часто, особенно для небольшого процесса, все эти требования объединяют в документированной процедуре контроля. Например, для большого «Процесса контроля качества продукции» в ОТК на заводе эта процедура может быть оформлена как самостоятельный процесс и к ней может быть применена методология «5М» (рис. 4.1). То есть для проведения контрольных операций необходимы: соответствующая производственная среда; квалифицированный персонал; проверенное и аттестованное контрольно-измерительное оборудование.

Если продукт проходит процедуру контроля, то в спецификации на параметры продукта должны быть указаны не только номинальные величины параметров, но и допуски на них, и критерии соответствия продукта требованиям спецификации.

Информацию, которая появляется в результате контроля соответствия продукта, необходимо зафиксировать и сохранить. Срок, место и ответственный за хранение также должны быть определены. Критерии для определения того, что записывать и сколько времени хранить данную информацию, устанавливаются исходя из целей ее использования. Основных целей может быть несколько: Информация для потребителя, подтверждающая соответствие качества продукта установленным требованиям спецификации, хранится не меньше, чем составляет гарантийный срок эксплуатации продукта. Информация для владельца процесса или руководителя, подтверждающая соответствие параметров (а через параметры — продукта) установленным требованиям (например, процент забракованной продукции; невыполненных заявок; отложенного спроса; проектов, незавершенных в установленный срок и т. д.). Срок хранения определяется исходя из объема информации, длительности цикла производства (оказания услуги), величины отчетного периода и периода обобщения отчетной информации. Информация для владельца процесса, руководителя или разработчика процесса используется для оперативного управления процессом и корректировки его параметров. Срок хранения выбирается исходя из длительности цикла производства, управления и реакции системы на управляющее воздействие.

Таким образом, одной из контрольных точек процесса (рис. 4.2), дающей информацию о результате, обычно является операция контроля соответствия готового продукта требованиям спецификации.

Вторая группа выходов носит информационный характер и представляет собой отчетную информацию о ходе процесса и его эффективности. Спецификации на эту группу составляются в виде форм сбора информации, заполняемых при проведении процесса. Порядок заполнения форм приводится в документах, регламентирующих выполнение работ, входящих в процесс.

Группу можно разделить на три основных информационных потока: Показатели процесса. Показатели продукта. Показатели удовлетворенности потребителя.

Подходы к выбору показателей процесса были изложены в подразделе 3.7.6. Более подробно об информации, возникающей в ходе деятельности процесса, будет рассказано в разделе 4.4, а о показателях процесса — в разделе 4.5.

В завершение раздела, касающегося выходов процесса, следует отметить, что для создания непрерывной сети процессов в организации в число ее общих принципов следует ввести принцип «зоны ответственности владельца процесса».

Принцип достаточно прост:

Каждый владелец процесса несет ответственность не

гполько за его ход и результат, но и за доставку продукта

(выхода) к потребителю (рис. 4.10).

Как почти из любого правила, и из этого могут быть исключения. Например, возьмем договор на поставку материалов методом самовывоза. Чем реже встречаются исключения из этих правил, тем тщательнее нужно их оговаривать. Иначе мы можем попасть в ситуацию, стандартную для планерки советской эпохи: У меня все готово, почему вы не забираете продукт? А почему вы нам его не передаете? А почему вы за ним не пришли? А потому, что вы нам не сообщили! Вам нужно, вы и должны беспокоиться!

Спор о том, кто должен обратиться первым — потребитель или поставщик, при нормальном менеджменте возникать не должен. Необходимо раз и навсегда жестко установить, что ответственность за передачу продукта несет тот, кто его изготовил. Это правило уже достаточно активно действует в отношениях между организациями.

Поставщик должен заботиться о клиенте и доставлять ему свой продукт. Почему же оно не действует внутри организации? Входы и ресурсы процесса

Входы процесса — это то, что преобразовывается в выходы. Таким образом, к входам относится все то, что попадает в комнату с процессом через левое окно (рис. 4.10). Так же как и для выходов, для входов должны быть установлены соответствующие спецификации. Поскольку входы являются чьими-то выходами, вполне возможно существование одной спецификации на вход процесса и выход предыдущего. Совершенно аналогично приоритетом в установлении требований к входу обладает его процесс-получатель [14; 15].

Несколько сложнее обстоит дело с ресурсами. Даже стандарт ИСО 9000:2005, который широко использует термин «ресурсы», не дает ему никакого определения. Только в стандартах ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009[‡‡‡‡‡] приводится перечень того, что можно считать ресурсами: персонал; инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь и т. д.); производственная среда; поставщики и партнеры; информация; окружающая среда; финансовые ресурсы.

На самом деле, если применить процессный подход к управлению ресурсами, то получится, что поставку ресурса в описываемый процесс можно рассматривать и описывать как вспомогательный процесс.

Например, для процесса «Закупка» вспомогательные процессы «Подбор и аттестация персонала», «Управление финансами»,

«Информационное обеспечение» и «Обеспечение жизнедеятельности» поставляют следующие ресурсы (табл. 4.1):

Табл. 4.1. Пример описания ресурсов процесса «Закупка»

Спецификация(документ)

Положение о подразделении, должностные инструкции

Подбор и аттестация персонала

Начальник отдела кадров (начальник HR-департамента)

Бюджет, план закупок, финансовый план, реквизиты платежей

Управление финансами

Финансовый директор

Регламент процесса стребования- ми к ПО, информационному и коммуникационному обеспечениям

Начальник информационного департамента

Заявка на транспорт по установленной форме

Начальник транспортного цеха

Инфраструктура (помещение, ремонт и уборка)

Регламент процесса с требованиями к помещению

Обеспечение жизнедеятельности

Начальник административно-хозяйственного отдела (АХО) (завхоз)

alt=»» /> Графически поставку ресурсов для процесса «Закупка» можно изобразить следующим образом (рис. 4.13):

При совместном рассмотрении рис. 4.10 и 4.13 можно прийти к интересному выводу: поскольку нет четких рекомендаций, что считать входом, а что ресурсом, эту классификацию можно отнести на усмотрение самой организации. В самом деле: и ресурсы, и входы поступают в процесс; и ресурсы, и входы должны иметь установленные требования (спецификации); и ресурсам, и входам положено быть в определенное время, в определенном месте, в определенном количестве и определенного качества — это одно из условий успешного выполнения процесса.

На практике бывает очень сложно разделить, что отнести к входам, а что к ресурсам, именно поэтому на рис. 4.10 и входы, и ресурсы размещены на схеме слева как входящие потоки.

Пример. Процесс маркетинга состоит в преобразовании внешней информации во внутреннюю. Следовательно, информация является входом. Кроме внешней информации о рынке и потребителях, отдел маркетинга использует внутреннюю информацию о планировании и производстве продукции и услуг, но по классификации стандартов ИСО серии 9000 информация является ресурсом.

Отсюда следует вывод:

Разделение материальных и информационных потоков, входящих в процесс, на входы и ресурсы является достаточно условным. Для построения полноценного процесса необходимо, чтобы все входящие потоки были учтены и имели спецификации.

В общем случае условную грань между входами и ресурсами можно провести следующим образом: входы — это то, что приходит от других процессов и подвергается преобразованию в выходы. Ресурсы изначально есть в распоряжении владельца процесса — это персонал, оборудование, технологии и т. д.; в ходе управления

процессом они возобновляются и перераспределяются в объемах, не всегда соответствующих объемам выходов. Кроме того, планирование ресурсов осуществляется на гораздо больший срок, чем планирование входов, или ресурсы планируются на несколько циклов (десятков циклов) работы процесса.

Если влияние качества входов или ресурсов на качество выходов значительно, а риск получения несоответствующего входа или ресурса достаточно велик, владелец процесса может ввести контроль качества входов или ресурсов. В этом случае процедура контроля организовывается так, как показано на рис. 4.11, и входной контроль становится одной из контрольных точек процесса (рис. 4.2).

Часто входы и ресурсы одного процесса являются выходами других процессов, поэтому принцип «зоны ответственности владельца процесса» действует на входы и ресурсы. Ответственность за их наличие в процессе несут поставщики (владельцы предыдущих и вспомогательных процессов). Ни один ресурс или вход не может появиться из ничего и не должен остаться без ответственного за его появление в процессе. Ответственным может быть только сотрудник организации.

Приведем типичные примеры трудностей при установлении ответственности за вход (ресурс):

Пример. Очень часто ответственность за поступление на предприятие полуфабрикатов возлагается на поставщика. На самом деле за поступление полуфабрикатов на склад сырья и материалов несет ответственность отдел закупок. Отдел закупок обязан предусмотреть все возможные препятствия и предотвратить их, а в случае угрозы срыва поставок быстро найти альтернативный вариант. С зтой целью в процедуру оценки поставщика вводят вероятность возникновения форс-мажорных обстоятельств (энергонезависимость, отношения с местными законодательными и исполнительными структурами, финансовая устойчивость и т. д.). Например, одна американская компания, размещая в одном из городов России заказ на двух однотипных заводах, интересовалась расстоянием между ними и их энергонезависимостью, то есть подключением к различным источникам электричества, тепла и воды. Заказы предполагали очень жесткие

сроки поставок, срывы которых из-за нестабильного энергоснабжения или других форс-мажорных обстоятельств (дело происходило в середине 1990-х гг.) не допускались.

Пример. В главе 1 упоминалось небольшое предприятие, в котором нет отдела подготовки кадров. Ответственность за обеспечение своих процессов ресурсом «Персонал» несут владельцы процессов, которые сами занимаются приемом на работу, обучением и аттестацией кадров. Ответственность за этот ресурс должна быть зафиксирована в документации процесса (регламенте процесса, должностной инструкции владельца процесса).

Источник

Определение выходов и входов процесса, ресурсов процесса

По определению процесс предназначен для преобразования входов в выхо­ды. Первоначально необходимо определить назначение процесса, т.е. главную цель (функцию), которую он выполняет. В принципе процесс можно рассмат­ривать как маленькую организацию. Описывать систему менеджмента для ра­бот, полностью выполняемых одним человеком, нецелесообразно. Процесс — эта та первичная ячейка «совокупности видов деятельности», с которой начина­ется понятие менеджмент. Поэтому для процесса действуют те же законы и пра­вила, что и для организации. Понятие «Миссия организации» для процесса адек­ватно понятию «Назначение процесса». Назначение процесса определяется тем результатом, который мы планируем получить на выходе, поэтому рассмотрение процесса следует начинать с определения его выходов.

252_______________________________ ВВ. Репин, В Г Елиферов Процессный подход к управлению

4.3.1. Выходы процесса

После того как владелец процесса вместе с руководителем определят на­значение процесса, необходимо установить, что является выходами процесса, а также определить их потребителей. Как правило, у процесса бывает несколь­ко выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей.

Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреб­лять продукт процесса, а иначе он будет работать вхолостую, затрачивая ресур­сы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материаль­ные — в виде продукта и нематериапьные — в виде информации, решения или услуги. В любом случае каждый из выходов должен представлять для потребите­ля определенную ценность, т.е. иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый заинтересованный в результатах процесса — потребитель. Он определяет спецификацию (требования) на выход (продукт), который хочет получить, ценность продукта и, соответственно, его цену.

Потребитель данного выхода (продукта) обладает приоритетом на установ­ление спецификации на выход, в том числе внутренний.

Что можно назвать выходами процесса?

Для промышленного предприятия выход процесса — это материальная про­дукция: тракторы и компьютеры, здание, мост, железная дорога, ракета или другая продукция. Требования к ней содержатся в государственных стандартах, технических условиях, чертежах, контрактах или технических заданиях. Внеш­ние потребители получают готовый продукт, а внутренние — промежуточные изделия (узлы, детали), тару, упаковку и т. д.

Для непромышленного предприятия на первый взгляд все выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридиче­ской помощи клиенту. Например, проверка документов квалифицированными юристами, оказание консультаций в трудной ситуации или защита интересов клиента при судебном разбирательстве. В любом случае клиент может достаточ­но точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от услуги. Это и будет спецификация на выход (продукт) процесса оказания юридической помощи.

IT-компания производит услуги на рынке информации и коммуникаций. Стоимость услуг по связи или программного обеспечения, спецификацию на них также можно установить.

Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинго­вые исследования по заказу потребителей. Потребители устанаашвают требова­ния к содержанию, объему и достоверности получаемой информации

Транспортные и дилерские компании оказывают услуги по перемещению товаров по логистической цепочке, доставке их от продавца до покупателя или в торговую сеть. Сроки, потери при транспортировании, цены на услуги тоже возможно оценить.

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению__________________________ 253

Внутри организации каждый процесс имеет свой выход (назначение) и по­требителей. Например, «Процесс подготовка кадров» поставляет всем подраз­делениям организации квалифицированный и аттестованный персонал. Дея­тельность «Процесса обслуживания оборудования» не касается основной про­дукции, но предоставляет для производства услугу под названием «Поддержа­ние оборудования в работоспособном состоянии».

Для того чтобы легче было определить, что является выходом процесса, можно представить себе следующую ситуацию. Например, вы — владелец процесса и закрыли себя и всех ваших сотрудников, занятых в процессе, в комнате с двумя дверями. Все, что входит в процесс, передается через дверь слева, все, что выходит — через дверь справа (рис. 4.9). Все. что выходит из комнаты «Про­цесс» к потребителю, называется выход. Это может быть продукт процесса или информация о процессе.

Примечание. Выходом процесса является также промежуточный продукт, ко­торый не предназначен для клиента или смежника. Например, в соседнее под­разделение направляется на согласование разработанный документ. В этом слу­чае называть его выходом и создавать для него спецификацию не всегда целесо­образно. Но если согласующее подразделение предъявляет требования к срокам и форме документа, то он должен быть зафиксирован как выход. Аналогичная ситуация может складываться на промышленном производстве с обработкой (переработкой) продукции на отдельных этапах у субподрядчика. Если отправ­ляемый полуфабрикат и получаемый продукт сопровождаются спецификацией, то полуфабрикат должен рассматриваться как выход процесса, а спецификацию на него необходимо согласовать с субподрядчиком.

254__________________________ В.В. Репин. В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Первая группа выходов носит название «Продукт процесса». Эта группа имеет спецификации в виде документов, технических условий,чертежей, требований контракта к оказываемой услуге и т.д. Ответственность за процедуру проверки соответствия продукта установленным требованиям должен нести владелец про­цесса (заметим, что это не отменяет контроль продукции ОТК). Таким образом, в документацию, регламентирующую выполнение процесса и его отдельных работ и функций (см. § 4.4), должны быть внесены контрольные операции по провер­ке соответствия продукта установленной спецификации. Назначение контроля состоит не только в том, чтобы не пропустить к потребителю продукт или услу­гу, не соответствующую установленной спецификации, но и чтобы получить информацию о качестве продукта для ведения его мониторинга. На рис. 4.10 проиллюстрирована процедура проверки соответствия продукта требованиям спецификации и приведена декомпозиция процедуры контроля соответствия продукта, изображенная на рис. 4.2 в виде ромба на выходе процесса.

Для того чтобы провести контроль соответствия продукта требованиям спе­цификации, необходимо установить:

• документ, описывающий процедуру контроля;

• спецификацию на продукт, на основании которой принимается решение
о соответствии или несоответствии продукта требованиям потребителя;

• форму, место, где собирается информация, или документ, куда заносятся
результаты контроля.

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_____________________________________________ 255

Очень часто, особенно для небольшого процесса, эти требования объединя­ют в документированной процедуре контроля. Например, для большого «Про­цесса контроля качества продукции» в ОТК завода эта процедура может быть оформлена как самостоятельный процесс с применением схемы «5М» (см. рис. 4.1). То есть для проведения контрольных операций необходимы:

• соответствующая производственная среда;

• поверенное и аттестованное контрольно-измерительное оборудование и
т. д.

В спецификации на параметры продукта должны быть указаны не только номинальные величины параметров, но и допуски на них и критерии соответ­ствия продукта требованиям спецификации.

Информация, которая появляется в результате контроля соответствия про­дукта, должна быть записана и сохранена. Для этого необходимо установить срок, место и назначить ответственного за хранение. Критерии для определе­ния, что записывать и сколько времени хранить данную информацию, опреде­ляют исходя из целей, назначения и ценности данной информации. Основных целей может быть несколько:

• информация для потребителя, подтверждающая соответствие качества
продукта установленным требованиям (спецификации). Хранится не ме­
нее гарантийного срока эксплуатации продукта;

• информация для владельца процесса или руководителя, подтверждающая
соответствие параметров процесса через параметры продукта установлен­
ным требованиям. Например, процент забракованной продукции, невы­
полненных заявок, отложенного спроса, проектов, незавершенных в ус­
тановленный срок, и т. д. Срок хранения выбирается исходя из объема
информации, длительности цикла производства (оказания услуги), вели­
чины отчетного периода и периода обобщения отчетной информации;

• информация для владельца процесса, руководителя или разработчика
процесса, необходимая для оперативного управления процессом и кор­
ректировки его параметров. Срок хранения выбирается исходя из дли­
тельности цикла производства, упраааения и реакции системы на управ­
ляющее воздействие.

Таким образом, одной из контрольных точек процесса (см. рис. 4.2), позво­ляющей получить информацию о результате, обычно является операция конт­роля соответствия готового продукта спецификации.

Вторая группа выходов носит информационный характер и представляет со­бой отчеты о ходе процесса и его эффективности. Спецификации на эту группу выходов составляют в виде форм сбора информации, заполняемых при прове­дении процесса. Порядок заполнения форм приводится в документах, регла­ментирующих выполнение работ, входящих в процесс.

256__________________________ ВВ. Репин. В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению

Данную группу выходов можно разделить на три основных информацион­ных потока:

1. Показатели процесса.

2. Показатели продукта.

3. Показатели удовлетворенности потребителя.

Подходы к выбору показателей процесса были изложены в § 3.7.6. Более подробно об информации, возникающей в ходе деятельности процесса, будет рассказано в §§ 4.4.4 и 4.4.5.

В завершение следует отметить, что для создания непрерывной сети процес­сов в организации к числу обших принципов управления следует отнести также принцип «Зоны ответственности владельца процесса».

Принцип достаточно прост:

Каждый владелец процесса несет ответственность не только за ход и результат процесса, но и за доставку продукта (выхода) к потребителю (см. рис. 4.9).

Как почти из любого правила, здесь тоже могут быть исключения. Напри­мер, договор на поставку материалов методом «самовывоза». Чем реже встре­чаются исключения из этих правил, тем тщательнее нужно их оговаривать. Иначе мы можем попасть в стандартную ситуацию диалога на планерке совет­ской эпохи.

— «У меня все готово, почему вы не забираете продукт’».

— «А почему вы нам его не передаете 1 »

Спор о том, кто должен обратиться первым — потребитель или поставщик, при нормальном менеджменте возникать не должен. Необходимо раз и навсегда жестко установить: ответственность за передачу продукта несет тот, кто его из­готовил. Это правило достаточно активно действует в отношениях между орга­низациями. Поставщик должен заботиться о клиенте и доставлять ему свой про­дукт. Почему же оно не действует внутри организации?

Входы и ресурсы процесса

Входы процесса — это то, что преобразовывается в выходы. Таким образом, ко входам относится все то, что, как показано на рис. 4.9, поступает в комнату с процессом через дверь слева. Точно так же, как и для выходов, для входов должны быть установлены соответствующие спецификации. Поскольку входы являются чьими-то выходами, то вполне возможно наличие единой специфика­ции на вход одного процесса и выход предыдущего. Совершенно аналогично приоритетом на установление требований к входу обладает процесс — получа­тель данного входа [7, 8|.

Несколько сложнее обстоит дело с ресурсами. Даже в МС ИСО 9000:2000. в котором широко использован термин «ресурсы», не приведено его определе­ние. Только в МС ИСО 9001:2000 и МС ИСО 9004:2000 дается перечень того, что можно считать ресурсами:

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_______________________ 257

2. Инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь
и т.д.).

3. Производственная среда.

4. Поставщики и партнеры.

6. Окружающая среда.

7. Финансовые ресурсы.

На самом деле, если применить процессный подход к управлению ресурса­ми, то получится, что процессы поставки ресурсов в описываемый процесс можно рассматривать и описывать как вспомогательные.

Например, для «Процесса закупки» вспомогательные процессы «Подбор и ат­тестация персонала». «Управление финансами». «Информационное обеспечение» и «Обеспечение жизнедеятельности» постаапяют следующие ресурсы (табл. 4.1).

Таблица 4 1 Пример описания ресурсов «Процесса закупки»

Графически поставка ресурсов для «Процесса закупки» изображена на рис. 4.11.

При совместном рассмотрении рис. 4.9 и 4.11 можно прийти к интересно­му выводу: поскольку нет четких рекомендаций, что считать входом, а что — ресурсом, то эту классификацию можно отнести на усмотрение организации.

• и ресурсы, и входы поступают в процесс;

• и ресурсы, и входы должны иметь установленные требования (специфи­
кации);

• и ресурсы, и входы должны быть в определенное время, в определенном
месте, в определенном количестве и определенного качества — это одно
из условий успешного выполнения процесса.

На практике бывает очень сложно разделить, что отнести к входам, а что — к ресурсам.

Пример 4.4. Процесс маркетинга состоит в преобразовании внешней информа­ции во внутреннюю. Следовательно, информация является входом. Кроме внеш­ней информации о рынке и потребителях, отдел маркетинга использует внутрен­нюю информацию о планировании и производстве продукции и услуг, но по клас­сификации МС ИСО 9000:2000 информация яатяется ресурсом.

Отсюда следует вывод:

Разделение материальных и информационных потоков, входящих в процесс, на входы и ресурсы является достаточно условным. Для построения полноценно­го процесса необходимо, чтобы все входящие потоки были учтены и имели спе­цификации.

В общем случае условную грань между входами и ресурсами можно провести следующим образом: входы — это то, что приходит от других процессов и под­вергается преобразованию в выходы. Ресурсы — это то, что изначально есть

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 259

в распоряжении владельца процесса: персонал, оборудование, технологии и т.д.; в ходе упраааения процессом они возобновляются и перераспределяются в объе­мах, не всегда соответствующих объемам выходов. Кроме того, планирование ресурсов осуществляется на срок, гораздо больший, чем планирование входов. или их планируют на несколько циклов (десятков циклов) работы процесса.

Если влияние качества входов или ресурсов на качество выходов значитель­но, а риск получения несоответствующего входа или ресурса достаточно велик, владелец процесса может ввести контроль качества входов или ресурсов. В этом случае процедура контроля подобна той, которая показана на рис. 4.10, и вход­ной контроль становится одной из контрольных точек процесса (см. рис. 4.2).

Входы и ресурсы одного процесса всегда являются выходами других процес­сов, за исключением тех случаев,когда поставщики этих входов и ресурсов нахо­дятся за пределами организации (внешние поставщики). Поэтому принцип «Зоны ответственности владельца процесса» действует на входы и ресурсы. Ответствен­ность за их наличиев процессе несут поставщики (владельцы предыдущих и вспо­могательных процессов). Ни один ресурс или вход не может появиться из «ниче­го» и не должен остаться без ответственного за его напичие в процессе. Ответ­ственным может быть только сотрудник организации, за исключением тех случа­ев, когда вход в процесс одновременно является входом организации.

Приведем типичные примеры трудных случаев установления ответственно­сти за вход (ресурс).

Пример 4.5. Очень часто ответственность за поступление на склады организа­ции полуфабрикатов возлагается на поставщика. На самом деле за поступление полуфабрикатов на склад сырья и материалов несет ответственность отдел закупок.Отдел закупок обязан предусмотреть все возможные препятствия и предотвратить их. а в случае угрозы срыва поставок быстро найти альтернативный вариант. С этой целью в процедуру оценки поставщика вводят вероятность возникновения форс-мажорных обстоятельств(энергонезависимость, отношения с местными законода­тельными и исполнительными структурами, финансовая устойчивость и т. д.). На­пример, американская компания, размещая в России заказ на двух однотипных заводах одного города, интересовалась расстоянием между заводами и их энергоне­зависимостью, т.е. подключением к различным источникам электричества, тепла и воды. Заказы предполагайработу в очень жестких сроках поставок, срывы кото­рых из-за нестабильного энергоснабжения или других форс-мажорных обстоятельств (лело происходило в середине 90-х годов) не допускались.

Пример 4.6. В главе 1 упоминался пример небольшой организации, в кото­рой нет отдела подготовки кадров. Ответственность за ресурс «Персона!» несут владельцы процессов, которые сами занимаются приемом на работу, обучени­ем и аттестаниеи кадров. Ответственность за этот ресурс должна быть зафикси­рована в документации процесса (регламент процесса, должностная инструкция владельца процесса).

260________________________________ В В Репин, В Г Елиферов. Процессный подход к управлению

Источник