Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость
Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?
1. то, что принципы ресурсообеспечения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей;
2. то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ;
3. то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира
5. Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:
1. баланс природы и общества;
2. синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения;
3. устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом;
4. сохранение среды обитания;
5. рост профессионального мастерства.
6. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:
1. природные или сформированные обществом черты человека;
2. первичные (витальные) и социальные потребности;
3. уровень развития экономики и хозяйственная система;
4. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
5. общественные структуры: государство, церковь, политические партии.
Сервисное общество
1. Сфера обслуживания населения – это:
1. совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
2. деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
3. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
2. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
1. это отчужденный от производителя результат труда;
2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
3. фактически производство совмещено с потреблением.
3. В чем заключается неосязаемость услуги:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.
4. В чем заключается несохраняемость услуг:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;
4. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
5. Отличительными особенностями услуг являются:
1. неосязаемость услуг;
2. неразрывность производства и потребления услуги;
3. несохраняемость услуг;
4. неповторяемость услуг;
5. незабываемость услуг;
6. непостоянство качества услуг.
6. Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
1. высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
2. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
3. относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
4. коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
7. Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:
1. деятельность по подбору кадров;
2. осуществление публикаций;
4. услуги фитнес-центров;
5. юридические услуги;
6. управление трудовыми ресурсами;
7. уборка помещений;
Формы и методы обслуживания
1. Жесткий сервис – это:
1. комплектация необходимой документацией перед продажей;
2. услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара;
3. инновационные разработки, применяемые предприятием сервиса.
2. Мягкий сервис – это:
1. ремонт и наладка оборудования;
2. предварительная консультация потребителей;
3. интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного товара.
3. Прямой сервис направлен на:
1. материальный продукт и пользователя;
2. создание благоприятный условий при совершении торговых сделок;
3. ремонт и обслуживание конкретного оборудования.
4. Контактная зона – это:
1. любое место, где производиться услуга;
2. место, где услуга может храниться;
3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
5. Контактной зоной может считаться:
1. стойка администратора в гостинице;
2. цех по ремонту оборудования;
3. строительная площадка.
6. Контактной зоной не является:
1. зона ремонта бытовой техники;
2. рабочее место парикмахера;
3. рабочее место стоматолога.
7. Предпродажный сервис – это:
1. гарантийный сервис;
2. послегарантийный сервис;
3. консервация, проверка, демонстрация.
8. Гарантийный сервис:
1. всегда бесплатный;
3. выбирается потребителем.
1. высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;
2. организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;
3. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.
Процесс обслуживания
1. Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
1. атмосфере его использования потребителем;
2. духовной индивидуальности потребителя;
3. физической индивидуальности потребителя;
5. представлениям потребителя о его социальном статусе.
2. Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
2. физической индивидуальности потребителя;
3. духовной индивидуальности потребителя;
4. атмосфере его использования потребителем;
5. представлениям потребителя о его социальном статусе.
3. Какой из методов не используется для разработки и анализа процесса обслуживания:
1. диаграммное проектирование;
2. точки соприкосновения;
3. потребительский сценарий;
4. программное моделирование;
4. Каким недостатком отличается метод диаграммного проектирования процесса обслуживания:
1. чрезмерный акцент на невидимую часть процесса производства услуги;
2. его применение требует значительных временных затрат;
3. предполагается использование специализированных программных пакетов;
4. обязательно требуется значительный опыт работы.
5. Точка соприкосновения это:
1. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуг;
2. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент обслуживания;
3. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент оплаты услуги;
4. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент потребления услуги.
6. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
1. обеспечение необходимыми ресурсами;
2. технологический процесс исполнения;
8. процесс обслуживания.
7. Укажите преимущества использования метода потребительского сценария при проектировании процесса обслуживания:
1. эффективная интеграция невидимой части услуги;
2. в процессе составления такого протокола возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания;
3. тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания;
4. возможность начала проектирования обслуживания с «чистого листа».
8. Укажите, какие из характеристик являются справедливыми для реинжиниринга бизнес-процессов:
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Организация обслуживания
1. Предоставление услуги можно подразделить на отдельный этап: процесс обслуживания
2. Социально культурная услуга – это: услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя
3. По методологии планирования к услугам коммерческого посредничества относится группа: производственно-коммерческие
4. Согласно толковому словарю С.И.Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения: действие, приносящее пользу другому
5. Отличительными особенностями услуг являются: несохраняемость услуг
6. Сфера обслуживания населения – это: совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению
7. Основные и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем: это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа
8. Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами: коротким сроком получения платы за выполненные услуги
9. Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это: страхование
10. В чем заключается неосязаемость услуги: их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса их обслуживания
11. В чем заключается несохраняемость услуг: они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально- личностных черт и настроения
13. Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство: турагент –турист – сфера обслуживания
14. В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является:
15. Конструктивные качества работника – это: способность к постоянному повышению своего профессионального уровня
16. Качество услуг тесно переплетается: с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия
17. Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает: совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями
18. Определение. Обслуживание это:
— работа по удовлетворению чьих-то бытовых текущих или постоянных нужд
— действие, приносящее пользу другому лицу
— работа, выполняемая на заказ и неприводящая к созданию самостоятельного продукта, товара
19. Определение.Услуга это: действие, приносящее пользу другому лицу
20. Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкур-ти сравнительно с крупными предприятиями: им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками
21. Обслуживание в сфере туристической деятельности возникает с момента: при заключении договора и оплаты услуг
22.Согласно ФЗ «Об основах туристической деятельности» №12-ФЗ от 05.02.2007 туристическая деятельность – это: туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий
23. Косвенный сервис это: выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя
24. Гарантийное обслуживание это: бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы- производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляет оплату
Дата добавления: 2015-02-16 ; просмотров: 60 | Нарушение авторских прав
Контрольный тест по дисциплине «Сервисная деятельность»
Контрольный тест по дисциплине «Сервисная деятельность»
1.Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:
А) индустрия сферы услуг; В) инфраструктура сферы услуг;
Б) третичный сектор экономики; Г) индустрия сервиса.
2. Совокупность отраслей, корпораций, учреждений и фирм, назначение которых связано с предоставлениями услуг, это:
А) индустрия сферы услуг; В) инфраструктура сферы услуг;
Б) третичный сектор экономики; Г) индустрия сервиса.
3. Классификация Кристофера Лавлока подразумевает деление услуг в зависимости от:
А) сферы применения; В) направленности и осязаемости;
Б) комплексности предоставляемых услуг; Г) уровня материальных затрат.
4. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
А) ателье; В) контактная зона;
Б) зал ожидания; Г) комната для посетителей.
5. В процессе сервисной деятельности как результат технологического процесса изменяется _______ услуги:
6. Выражение «Потребитель всегда прав» означает, что:
А) у потребителя нет обязанностей; В) потребитель «король», а исполнитель – «прислуга»;
Б) у исполнителя нет прав; Г) потребитель всегда вправе ждать выполнения требований.
7. Общественным документом, разделяющим услуги по различным основаниям, является «Общероссийский ______________ услуг населения»:
А) перечень; В) классификатор;
Б) список; Г) регламент.
8. Систематическое обновление перечня услуг, это показатель эффективности деятельности сервисной организации:
А) качественный; В) функциональный;
Б) количественный; Г) основной.
9. Эффективность деятельности сервисной организации определяется показателями:
А) качественными; В) показателями общественной оценки;
Б) количественными; Г) функциональными.
10. Определите функциональное назначение услуги:
А) Ремонт транспортных средств
Г) доступ в интернет, предоставляемый интернет-кафе
1.Опишите виды услуг в зависимости от их основания:
Например: по степени контакта с потребителем (непосредственный и дистанционный)
1.По экономическим целям (________________________, ________________________);
2.По временному фактору (________________________, ________________________);
3.Используемым предметам труда (________________________, ________________________);
4.Комплексности предоставляемых услуг (________________________, _________________);
5.Квалификации персонала (________________________, ________________________);
6.Степени коммерциализации (________________________, ________________________).
2. По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:
3. Имидж предприятия зависит от следующих факторов:
4. Основные характеристики, присущие лояльным потребителям:
5. «7Р маркетингового комплекса» состоит из:
1. Предложите вариант решения конфликта: «В офис неожиданно ворвался разгневанный потребитель». (Этот вариант самый неприятный, так как грозит расширением конфликта до непредсказуемых размеров.);
2. Опишите составляющие инновационного цикла.
3. Напишите основные группы людей в зависимости от стиля их жизни.
4. Каковы основные социально-профессиональные группы?
5. Каковы принципы «новой экономики услуг»?
Тест по дисциплине «Сервисная деятельность»
Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
· опрос, профессионализм, качество;
· услуга, спрос, специалист;
· деятельность, потребность и услуга.
Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
· услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
· услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;
· услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
· эмпирический и теоретический;
· оценочный и информационный;
· аналитический и экспертный.
Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:
· потребительской (пользовательской) деятельности;
· коммуникативной (общение) деятельности.
К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести:
· организацию презентаций, встреч;
· организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
· услуги по переводу с одного языка на другой.
Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:
· природные или сформированные обществом черты человека;
· первичные (витальные) и социальные потребности;
· уровень развития экономики и хозяйственная система;
· мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
· общественные структуры: государство, церковь, политические партии.
Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
· потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
· физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
· потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
· атмосфере его использования потребителем;
· духовной индивидуальности потребителя;
· физической индивидуальности потребителя;
· представлениям потребителя о его социальном статусе.
Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
· физической индивидуальности потребителя;
· духовной индивидуальности потребителя;
· атмосфере его использования потребителем;
· представлениям потребителя о его социальном статусе.
В современном мире благополучию граждан разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер. К ним не относятся:
· обострение экологического неблагополучия;
· изменение солнечной активности;
· высокая вероятность региональных военных конфликтов;
· углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;
· политический и религиозный экстремизм;
· распространение криминала и наркотиков.
Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?
то, что принципы ресурсообеспечения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей;
то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ;
то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира.
Под невещественными ресурсами общества понимают:
· конструктивные качества работников, населения в целом;
· уровень правового обеспечения интеллектуальной собственности граждан;
· систему образования страны в целом.
Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях:
Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:
· баланс природы и общества;
· синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения;
· устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом;
· сохранение среды обитания;
· рост профессионального мастерства.
Конструктивные качества работников – это:
· высокий образовательный уровень граждан;
· коммуникативные способности граждан;
· информационно познавательные потребности;
· здоровье и умение его сохранить;
· способность к постоянному повышению своего профессионального уровня.
В системе образования действует закон, который всецело связан с развитием потенциальных возможностей людей. Это:
· закон «социального дарвинизма»;
· закон развития коммуникации;
· закон развития потенциальных возможностей людей;
· федеральный закон « О высшем и среднем специальном образовании в Российской Федерации».
Сервис в образовании требует перехода от состояния «как делать?» к состоянию:
«Всеобщая декларация прав человека» (1948) стала:
· важнейшим охранным документом в развитии индивидуальных качеств личности;
· важнейшим юридическим обоснованием необходимости развития сервисной деятельности;
· важнейшим документом в ориентации на человекосберегающие технологии.
Осуществление принципа «друг для друга» предполагает следующие функции в обновлении всего социального процесса:
· анализ социальных процессов, создающих причины кризисных ситуаций, обоснование личностной позиции к происходящим событиям;
· совершенствование правовой системы государства, развитие социальных программ;
· применение многовариантных путей для создания антикризисной программы, используя аспекты сервисных технологий как средства оздоровления микроклимата социальных групп;
· развитие личностных ценностей, преодолевая среди людей подражательность, безадресность действий, развитие интеллекта как системы активной социальной деятельности с устранением разрушительных явлений.
Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
· обеспечение необходимыми ресурсами;
· технологический процесс исполнения;
Социально-культурная услуга – это:
· услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг;
· услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя;
· результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
· действие, приносящее пользу другому;
· деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений;
· работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость;
· хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.
Отличительными особенностями услуг являются:
· неразрывность производства и потребления услуги;
· непостоянство качества услуг.
Сфера обслуживания населения – это:
· совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
· деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
· деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
· это отчужденный от производителя результат труда;
· это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
· фактически производство совмещено с потреблением.
Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
· высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
· услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
· относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
· коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:
· деятельность по подбору кадров;
· управление трудовыми ресурсами;
В чем заключается неосязаемость услуги:
· процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
· услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
· их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.
В чем заключается несохраняемость услуг:
· процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
· услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
· их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;
· они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается:
· сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей;
· отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов;
· обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки.
Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать?
· нейтрализовать процессы социального неравенства;
· удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена;
· организовать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг;
· способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу;
· стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест;
· влиять на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.
Стратификационное деление общества выражается:
· в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям;
· в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии;
· в степени образованности людей;
· в разном отношении к проблемам окружающей среды;
· в неодинаковых притязаниях людей и их ценностных ориентаций;
· в степени развития потребностей людей и удовлетворения запросов.
Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается:
· комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей;
· производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми;
· традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ;
· обеспечение безопасности существования в социуме данной страны;
· нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.
Сервисная деятельность строится:
· на принципах рациональной целесообразности;
· на моральных нормах взаимоподдержки;
· на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении;
· на подчинении требованиям экономической эффективности.
Устранение дефицита социального времени является:
источником сервисной деятельности;
источником экономического роста;
сдерживающим фактором научно-технического прогресса;
признаком улучшения качества жизни.
В развитии общества играют такие его качественные характеристики, как:
· причины миграционных процессов;
· культура социальных групп;
Отличительные качества социального института сервиса предполагают раскрытие социальной справедливости через принцип:
· «Help yourself» (Помоги себе сам);
· «Ta ne cede malis, sed contra audehtior» (Не покоряйся беде, но смело иди навстречу);
· «Serve me, servabo te» (Ты мне делаешь добро – я сделаю тебе добро);
Степень разрыва между показателями соотношения затраченных усилий и полученными результатами у человека приводит:
· к низкому коэффициенту жизнедеятельности;
· к дефициту времени;
· к низкой работоспособности;
· к нервозности, раздражительности, депрессии;
· к уменьшению зарплаты;
· к хронической усталости;
· к неудовлетворенности окружающим миром.
Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство:
· агент – клиент – клиентурное пространство;
· фирма – клиент – рыночное пространство;
· турагент – турист – сфера обслуживания.
· повышение социальной защищенности клиентов;
· улучшение жизненного уровня клиентов;
· достижение доверия к сервисным структурам и их представителям;
· улучшение качества взаимоотношений с клиентами;
· учет материальных и духовных потребностей клиентов.
Сервисная деятельность отражает пять важнейших социально-экономических положений философии бизнеса:
· достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом (деньги + опыт);
· совершенствование коммуникативного компонента взаимодействия с партнерами и клиентами;
· развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить);
· владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности;
· внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства;
· сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.
Сервисная деятельность, обретая важнейшие социально-гуманистические параметры, выражает собственную структуру ценностей:
· организацию стабильного производства товаров и услуг;
Почему малый бизнес способствует становлению клиентурных отношений?
· потому, что в нем раскрывается геноэкономический фактор;
· потому, что в нем ослабляется отчуждение производителя от своего труда;
· потому, что он способствует социальной активности самых разных слоев населения;
· потому, что он обладает гибкостью и оперативностью приспособления к изменениям в рыночных отношениях.
Что не включается в содержание индекса развития человеческого потенциала (ИРЧП):
· насыщение товарами рынка, культура потребностей;
· реализация товара на душу населения;
Антропологический кризис в социально-экономическом развитии страны проявился:
· в несоответствии физического совершенства интеллектуальному уровню;
· он не только разрушал среду обитания, но и задерживал духовное развитие людей, опираясь только на их физические возможности;
· в недооценке образования, что приводило к ослаблению личностной ответственности и усилению тоталитаризма (приказ и система принуждения).
Ни одна социальная программа не будет реализована, если в ней нет:
· защиты отдельного человека;
· достойной заработной платы, конкуренции;
Сервисная деятельность раскрывает законы коммунитаризма (самостоятельного, устойчивого саморазвития), такие как:
· усовершенствование системы гражданства;
· реализация положений «Всеобщей декларации прав человека»;
· геносоциальные законы: ментальность людей, развитие потребностей интеллекта, социальная мобильность.
В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является:
Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:
Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:
· преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;
· обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг);
· стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети;
· обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;
· беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.
Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:
· способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;
· им доступны любые рынки;
· выступают важнейшим источником новых рабочих мест;
· их работникам легче организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды;
· помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;
· им доступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;
· позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.
Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:
· им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;
· требуют больших капиталовложений;
· им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т. п.);
· не могут выступать важнейшим источником новых рабочих мест;
· их работникам труднее организовывается, и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно – экономической среды и т. д.;
Косвенный сервис – это:
· выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги;
· сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем;
· выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя.
· унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга;
· договор, по которому одна сторона обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности прав, принадлежащих правообладателю;
· договор, по которому одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование.
Качество услуг тесно переплетается:
· с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
· со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
· со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.
Совершенствование важнейших направлений предпринимательской активности связано с:
Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:
· совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.;
· ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов;
· совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.