Что важно при установлении контакта
Телефонные продажи. Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей
Да, фото не глянцевое, но зато здесь отдел продаж именно такой, какой есть в реальности.
Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 1 из 4. В этой части: предыстория, знакомство с экспертом, общие сведения о телефонных продажах.
Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.
Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно.
Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:
Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: «Кто он вообще такой и почему он эксперт?»
Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании «Homer Software House». Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было «из ничего» превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.
Какими бывают телефонные продажи
Обычно используют разделение на «горячие» и «холодные» продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать «ледяными» — именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.
«Ледяные» продажи
Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.
Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. «ЛПР» — лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж.
Самое сложное — это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.
Часто «ледяной» метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов. Кроме того, «ледяные» обзвоны дают вам возможность в будущем вести «горячие» продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять «холодные» продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.
«Холодные» продажи
Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.
Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы — это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.
«Горячие» продажи
Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.
Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете.
Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся — «дожать» собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.
Резюмируем
Этапы продаж
В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:
Установление контакта
Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:
Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.
Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:
— Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?
— Добрый день. Да, всё верно.
— Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?
— Отлично, а как Вас зовут?
— Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?
Ошибки при установлении контакта
Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.
Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?
Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:
1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно
Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.
2. Менеджер ведёт общение не на равных
— Вячеслав Сергеевич, добрый день!
— Добрый, Саша, добрый…
— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?
— Нет, Саша, не интересно.
Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.
3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».
— Добрый день, уделите мне 5 минут времени?
— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?
Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:
— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?
Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.
Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.
Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.
Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?
Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.
*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*
Выявление потребностей
Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.
Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.
Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.
Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.
Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.
Как выявить потребность клиента
Вопросы делятся на 3 типа:
Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.
Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами
Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.
Правила общения
Пошаговая инструкция установления контакта
Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
Ошибки при установлении контакта
Тонкости
Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.
Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).
Золотое правило
Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.
«Невербалика в переговорах»
50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.
Как правильно установить контакт с клиентом
Талантливый продавец знает: чтобы закрыть сделку, нужно оставаться с клиентом на одной волне с первого взгляда и на всю жизнь. Первый контакт самый важный, если он состоялся — половина сделки уже закрыта.
Мастер продаж установит доверительный контакт с любым клиентом в любых условиях. Если вы пока топчитесь в роли подмастерье, этот материал поможет прокачаться. Ловите шпаргалку: разбираем установление контакта в продажах. Не забывайте добавить в закладки и отправить в чат коллегам. 🙂
Алгоритм первого контакта
Если умеешь влюблять в себя с первого взгляда, еще не значит, что энергетику почувствуют покупатели. Работа с клиентами — ступенчатый процесс. Первый контакт занимает всего несколько минут. Чтобы все прошло гладко, нужно продумывать каждый шаг.
1. Первое впечатление
Оно складывается в первые 40 секунд общения. Человек оценивает внешний вид, продавца, его дружелюбность, умение говорить, первые слова и действия. В первую минуту человек не сможет узнать, насколько продавец компетентен. Зато легко обратит внимание на невербальные символы: жесты, мимику и зрительный контакт. Используйте их, чтобы показать ненавязчивость, желание быть полезным и усилить все, что вы говорите.
2. Выяснение потребностей
Чтобы сходу заинтересовать клиента, нужно понять его потребности и проблемы. Толковый продавец не льет воду и не тратит время на пустые «брачные танцы», а сразу переходит к сути. Когда знаешь потребности, проще сориентироваться и показать: «Я полезен! Я помогу решить вашу проблему. Вот, смотрите. ».
3. Активное слушание
Грамотный продажник знает: его речь должна занимать не более 30% всего диалога с клиентом. Он задает покупателю вопросы, выслушивает ответы, опять задает вопросы, опять слушает, если нужно — отвечает на встречные вопросы. И делает все так, чтобы человек оценил неподкупный интерес к своей проблеме. Если человек почувствует, что ему хотят помочь — расскажет все, что вам нужно и даже больше.
Активное слушание — крутой прием в продажах. У нас есть целый материал об этом с описанием техник и примерами фраз. Почитайте, много полезного.
4. Предложение
Когда первое впечатление сложилось, потребности выяснены и клиент выговорился, пришло время сделать ему предложение. С момента первого взаимодействия напомним, прошло не больше 5-7 минут. Все это время продавец сформулировал свое предложение и конструировал для него упаковку, чтобы подать его через призму индивидуального решения.
5. Работа с возражениями
Иногда клиент проходит всю воронку уже при первом контакте. А значит, у него неминуемо возникают возражения. Даже если он готов к сделке, уже достал кошелек и ручку, чтобы подписать договор. Не спешите. Продолжайте гнуть линию заботы и показывать свою участливость. Это поможет не просто сделать продажу, а сработать на перспективу. Человек будет знать — в вашей компании у него есть «свой человек», к которому можно всегда обратиться за помощью. Ну разве не круто получить постоянного клиента и построить долгосрочные отношения с первого контакта?
Суть работы с возражениями сводится к двум словам: «Да, но. ». Мы принимаем возражения, присоединяемся к ним и отвечаем. При этом слово «но» лучше не использовать — чтобы не создавать ощущение спора.
Фразы, которые нужно забыть при установлении контакта
Выше мы показали фразы для установления контакта с покупателем — примеры универсальные и простые. Иногда слишком, но задача усложнить первый контакт с клиентом не стоит. Теперь быстро пробежимся по фразам, которые нужно забыть и не использовать никогда. Совсем никогда. По крайней мере, если вы не хотите спугнуть своего покупателя с первых слов. Если хотите — берите на вооружение.
5 главных правил общения с покупателями
1. Внимательно слушайте клиента. Не делайте отрешенный вид. Смотрите в глаза покупателю, слушайте его и доходчиво отвечайте на вопросы. Мы уверены и не устаем повторять: если клиент почувствует заботу — станет «вашим» с первого контакта.
2. Уточняйте. Вы первый раз видите человека и шанс неправильно понять друг другу очень большой. Поэтому уточняйте:
«Я правильно понял, что сферические роликовые подшипники серии RZ KOYO перегревались на ваших комбайнах?»
Так вы избежите ошибки и покажете клиенту, что внимательны к его словам. Лучше лишний раз переспросить, чем неправильно составить договор или нарушить условия поставки.
3. Оживляйте диалог. Не нагоняйте тоску на покупателя. Если он не проявляет явной агрессии, недовольства или токсичности, нужно расслабиться. Люди любят и ценят неформальное общение, поэтому позволяйте себе легкие непошлые шутки, истории из жизни и эмоциональные ответы на искренность — не помешает.
4. Делайте комплименты. Легкая лесть располагает собеседника, даже если она носит явно комплиментарный характер. Можно поступить просто:
«Отличный выбор — сейчас все передовые компании внедряют это решение»
А можно сложнее — если есть возможность подготовиться к контакт заранее и изучить клиента:
«Иван Петрович, я слышал, что ваша компания стала лидером оптовых поставок в регионе. Как вы справляетесь без системы учета продаж? Феноменально!»
5. Разговор-перерыв. Не избегайте обсуждения мировых новостей, резонансных тем в индустрии, разговоров о хобби или просто смешных историй из практики. Парочка хороших баек, несколько минут эмоциональной разрядки, и вы «свой человек». Грамотный продавец знает, что идеальное завершение установления контакта — фраза клиента: «А вы мне нравитесь».
3 основных инструмента для налаживания контакта
1. Скрипты. Это заранее продуманные сценарии развития диалога с клиентом. Скрипты подсказывают продажнику, как действовать и что говорить в каждом конкретном случае. Скрипт помогает выходить из трудных ситуаций и тупиков в процессе продажи. Хороший скрипт содержит сценарии развития событий при установлении контакта.
Например, пришел платежеспособный покупатель → скрипт подсказывает, с чего начать диалог и что предложить в первую очередь. Видим недовольного покупателя → скрипт говорит, как правильно закрывать возражения. Видим, что клиент прогрет → скрипт дает варианты фраз, как плавно подвести человека к заключению сделки.
Разрабатывать такие сценарии сложно и долго. Но у нас есть гайд по скриптам продаж. Пользуйтесь.
2. Невербалика. Интонация, мимика, громкость голоса, харизма — продавец в разы эффективнее, когда учится управлять невербальными инструментами и взаимодействовать с собеседником не только словами. Невербалика помогает произвести на клиента правильное первое впечатление, управлять ходом первого контакта и при необходимости менять его.
Вот несколько методик «подстройки», которые можно использовать по отдельности или в комплексе. Они помогают расположить человека на подсознательном уровне — он и сам не заметит., как попался на крючок.
Используйте невербалику не только как инструмент воздействия на покупателя при знакомстве. Грамотный продавец постоянно сканирует своего клиента и замечает невербальные знаки. Вот классика невербалики в продажах.
3. Внешний вид продажника. Форма не скрывает неопрятности. Продажник — лицо компании, поэтому его задача — быть примером безупречного внешнего вида. Опрятный продавец располагает к беседе и подтверждает правильность сделанного выбора. Если вы хотите делать больше продаж и с первого контакта располагать клиентов — не забывайте про внешний вид.
Стандарты внешнего вида продажника:
Как «зацепить» клиента с первого взгляда
Еще одна методика установления контакта с клиентом — использование маркетинговых триггеров. Это специальные «крючки», которыми грамотные продавцы цепляют собеседников и удерживают их на орбите до окончания диалога. Ничего сложного — пару приемчиков, и сделка в кармане.
1. Улыбайтесь
Подумайте сами, с кем больше хочется контактировать: с доброжелательным менеджером, улыбка которого сияет на весь зал или с его усталым и недовольным коллегой? Вот именно. Поэтому когда идете на работу, вооружайтесь позитивным настроем и улыбкой во все 32. Только без натяжки, пожалуйста. Если не получается — всегда будете знать, в чем причина низких показателей и почему покупатели обходят вас стороной.
2. Говорите «мы», а не «вы»
Так продажник демонстрирует свою сопричастность к решению проблем клиента и единение в поисках правильного решения. Не «вы», а «мы с вами», не «у вас», а «в нашем случае». Улавливаете? Обращение к покупателю становится теплее — прогрев происходит ощутимо быстрее. Главное — не вторгаться в личное пространство посетителя и использовать «мы-прием» уместно.
3. Превращайтесь в зеркало
Хороший метод, если собираетесь устанавливать контакт и вести переговоры при личной встрече. Все просто — превращаетесь в зеркало. Серьезно, берете, копируете его невербальные сигналы и на голубом глазу их повторяете. Видите улыбку — улыбаетесь в ответ, чувствуете беспокойство в интонации голоса — повторяете за клиентом и показываете беспокойство. Это золотое правило продаж, которое покажет покупателю — продавец из такого же теста. Прием помогает раздвинуть границы личного пространства и поддержать инициативу в общении.
4. Будьте с покупателем на одной волне
Не заискивайте и не стелитесь перед клиентом — общайтесь на равных. Не нужно показывать человеку, что он тут главный — люди не хотят покупать у тех, кто ниже их по статусу. Продавец — это эксперт, если хотите, врач, который будет купировать острые боли покупателя своим предложением. Хороший продажник демонстрирует экспертизу и профессионализм, свою полезность и нужность — это подкупает сильнее услужливости.
5. Упоминайте экспертов
Не обязательно медийных персон и известных личностей. Главное, чтобы они были в авторитете у вашего собеседника. Например, для руководителя фабрики авторитетом точно будет муниципальный чиновник — если фабрика входит в зону его ответственности или контроля. А для владельца небольшой производственной фирмы авторитет — директор крупной компании-конкурента. Это особо эффективно, когда авторитеты являются клиентами вашей компании. Сами того не зная, эксперты становятся амбассадорами бренда. Во всяком случае, их можно так представить — никто не пострадает.
6. Цитируйте великих
Если это уместно, конечно. Начинать разговор с цитаты вряд ли стоит, а вот по мере прогрева, на третьей-четвертой минуте диалога — неплохая идея. Остроумная фраза вызовет интерес к персоне собеседника и покажет продавца как эрудированного специалиста. Даже если покупатель ничего не поймет, цитата добавит балл в копилку менеджера.
Допустим, мы продаем CRM-систему в небольшую продуктовую фирму — общаемся с директором. Первый контакт налажен, мы показали себя с хорошей стороны и вызвали доверие. Пришло время проявить себя. Директор спрашивает нас, зачем конкретно нужна наша система. А мы отвечаем фразой Патрика Джейн из сериала «Менталист»: «У вас всегда будет маленькая деталь, которая поможет продать любую вещь. Эта деталь — CRM-система».
Ошибки при установлении контакта
Несоблюдение дистанции. Не представляете, как много людей боятся вторжения в личное пространство. Пожалуйста, держите дистанцию — достаточно 1 м от человека. Он вас отлично услышит, и при этом вы не столкнетесь лицом к лицу.
Холодный тон, заискивание. Правильно — быть дружелюбным. Всегда и со всеми. Изначально будьте нейтральными. А по мере развития диалога слушайте покупателя и настраивайтесь на его волну. Чрезмерные заискивания или отрешенность, безразличие менеджера отпугивают лучше чесночного омбре.
Настойчивость и давление. Классический пример — продавцы в супермаркетах электроники. Стоит зайти и взглянуть на витрину, как за спиной вырастает истукан: он давит на покупателя одним присутствием. А если начинает приставать с помощью и советами — человек не хочет покупать ничего принципиально и убегает из магазина. Не повторяйте таких ошибок: не давите, не будьте настойчивыми и давайте покупателями время на принятие решения.
Много разговоров. Если вы знаете, как правильно использовать активное слушание, вы никогда не допустите этой ошибки. Если будете говорить много и больше, чем собеседник — сделку не закрыть. Запомните: 30% диалога — реплики продавца, 70% — рассказ покупателя.