что значит частичный выкуп в интернет магазине
Что значит частичный выкуп в интернет магазине
Всё для покупателя. Всё для его удобства. Всё для того, чтобы он купил … хоть что-то.
Что такое частичный выкуп?
Частичный выкуп заказа интернет-магазина — возможность для покупателя, который заказал более одного товара в заказе выбрать и оплатить только необходимый ему (понравившийся, подошедший по размеру, цвету и т.п.) товар. Оплата обычно происходит во время получения заказа.
Т.е. курьер должен иметь при себе кассовый аппарат, возможно ридер для приёма карт, если оплата происходит безналичным способом, и описание вложения заказа с ценами (товарная накладная, мобильное приложение и т.п.). Курьер, основываясь списком товара в заказе отменяет (вычеркивает) невыкупленные товары и сообщает клиенту итоговую сумму заказа после коррекции. После чего получает с клиента оплату и печатает чек.
То есть клиент может заказать в интернет-магазине семь моделей понравившихся ему труселей. Этот заказ из семи штук могут доставить в этот же день. Он может заняться примеркой, пока курьер стоит в коридоре. А потом с фразой «… уф, ну вроде выбрал …» вернуть 6 штук курьеру, оставив себе только синенькие «в ромашку». После этого расплатиться наличными с курьером и … вуаля!
Какие товары не подвержены частичному выкупу?
Как-то в узком кругу с коллегами и владельцами интернет-магазинов за чашкой пятничного чая зашла речь о больших затратах (временных, финансовых, о невосстанавливающихся серых клетках и т.п.) на частичный выкуп. И тут один из собеседников искренне поинтересовался о смысловой нагрузке этого выражения. После того, как он выслушал различные определения и примеры, он постарался представить частичный выкуп применительно к своему бизнесу.
Курьер интернет-магазина, успешно доставив 29 заказов по Москве смотрит на часы и понимает, что последний заказ, лежащий уже на переднем сиденье, он успеет доставить к 22-00 и со спокойной душой «уйдёт на выходные». С клиентом он уже созвонился и через один светофор будет на месте.
Взбежав без лифта на 4 этаж и, не успев отдышаться, позвонил в дверной звонок. Дверь открылась практически без замедлений. Покупатель ждал свой товар.
Пройдя в коридор, курьер присел на низкую кушетку в ожидании проверки содержимого посылки. Через несколько минут вышел расстроенный покупатель и со словами «… а почему он не такой розовый? Да и не эластичный вовсе. И батарейки севшие! И вообще это не то что мы видели на сайте и ждали! Делайте немедленно возврат. Мы оставим только плётку…» начал возмущённо махать на уровне глаз курьера товарами из заказа.
Сделав все необходимые процедуры частичного выкупа, курьер взял деньги, поднялся с низенькой кушетки и, завернув в пакет «товарища», вышел на лестничную площадку.
Медленно спускаясь по ступенькам, он не переставал думать о том, что ему повезло, и что ситуация могла повернуться совсем другой стороной, был бы на месте покупателя не женщина.
Чайная компания ещё немного пошутила на эту тему, предлагая разные варианты развития «томного вечера курьера», а после все сошлись на мнении, что и в данной области со временем может начаться борьба с использованием конкурентного инструмента «частичный выкуп».
Покупатели меняются, а мы меняемся вместе с ними.
Виды выкупов товаров. Что такое частичный выкуп?
Частичный выкуп
Заказы могут быть двух видов: с возможностью частичного выкупа товаров и без него.
По каждому товару нужно нажать на статус «забрать», откроются характеристики груза. Если у груза неправильный вес или габариты, исправьте ошибки, и нажмите «забрано». Вес и габариты можно менять только в бо́льшую сторону.
2. Частичный выкуп на доставке означает, что клиент имеет возможность выбирать товары в заказе, то есть смотреть их и отказываться от того, что не понравилось.
По каждому товару нужно проставить статусы, если клиент выкупает товар – проставляете «выдано», если отказывается – выбираете «отказ». На доставке характеристики груза изменить нельзя.
3. Если в заказе частичный выкуп запрещен, то клиент может взять либо всё, либо ничего.
Возможности отмечать каждый товар не будет, доступны только быстрые статусы: «подтвердить всё», либо «отменить всё». Сбросить статусы можно кнопкой «повтор».
5 способов повысить выкуп из ПВЗ
Невыкупленные заказы несут дополнительные расходы на логистику и тормозят рост бизнеса. Пока товар лежит в ПВЗ, доход от продажи не пускается на развитие бизнеса.
Заказ может храниться 30 дней, и только потом его отправят обратно, потенциальная прибыль замораживается более чем на месяц. К тому же, возвращая товар назад, нужно не потерять его в пространстве. Всё это плохо отражается на деятельности компании.
Если даже 1/10 часть заказов не выкупается — это повод к действию. Мы изучили основные причины отказов и выделили 5 способов повысить выкуп.
Иногда клиенты просто забывают о заказе, особенно, если не получают ни одного уведомления о доставке.
В retailCRM есть интеграция с более чем 20-ю службами доставок, поэтому в CRM всегда актуальный статус доставки, система по трек-коду отслеживает, как посылка едет до клиента.
Когда посылка поступила в ПВЗ, срабатывают настраиваемые триггеры, например:
Допустим, ничего не сработало: клиент не хочет выкупать заказ. Для этого случая мы сделали специальный статус «Возврат в пути», который отслеживает такие заказы. По нему будет видно, какие товары не были выкуплены и идут назад в магазин.
На этот статус настроили триггер, который в разделе карточки заказа перезаписывает адрес клиента на адрес магазина, куда должен вернуться товар.
Pink Beauty оповещает клиентов о том, что посылка пришла в место вручения. Клиенту уходит письмо и sms, а на ответственного менеджера автоматически ставится задача «Позвонить клиенту».
Если клиент не забирает свой заказ, то через некоторое время ему вновь приходят уведомления. Это возможно благодаря интеграции retailCRM с Почтой России. Сценарий повысил процент выкупа на 10−15%.
Неправильно записанный адрес — популярная причина невыкупа. retailCRM упрощает ввод данных с помощью Geohelper.
Geohelper определяет часовой пояс, время и индекс клиента, а также структурирует адрес: самостоятельно разобьёт текст на город, метро, улицу, дом, квартиру и не только. Вводить информацию с ним быстрее и надёжнее.
Менеджер не совершит ошибку при написании улицы, а если есть схожие названия, например, с разницей в одну букву, то Geohelper покажет это.
Посылка не потеряется и дойдёт до адресата.
Бывает, что клиенты заказывают товары в подарок, планируя получить точно в срок. Если товар опаздывает, интернет-магазин получает отказ в выкупе, а вдобавок и негативный отзыв в социальных сетях. Причина — медленная сборка и упаковка на складе.
Здесь поможет управление на уровне статусов заказа в CRM-системе. Склад может видеть заказы только в своих статусах. Менеджеры следят, чтобы они своевременно переводились.
Если установить ограничения по времени в каждом статусе, то получится ускорить процесс. Например, если заказ находится в статусе «Комплектуется» дольше одного дня, то присваивается метка «Просрочен». Автоматическая постановка задачи менеджеру поможет обратить внимание на заказ и ускорить процесс доставки клиенту.
Охватите как можно больше покупателей, чтобы им было комфортно забирать посылку.
Если человеку неудобно добираться до пунктов самовывоза, а их рабочее время такое же, как у клиента — заказ либо надолго задержится, либо вовсе отправится назад.
Выберите в маркетплейсе retailCRM 2−3 службы доставки с разным расположением по городу и широким временем работы. Бывает, что разные службы доставки могут находиться в одном офисе и работать по одинаковому графику.
Особенно большой процент невыкупа в интернет-магазинах, торгующих товарами в нишах недорогих подарков и аксессуаров, когда покупки импульсивны. Клиент быстро теряет интерес.
Отказаться от наложенного платежа — самый радикальный способ в таком случае и со своими последствиями.
Предоплата на сайте повышает количество выкупов и снижает другие затраты. А деньги вы получаете сразу и можете использовать их на развитие бизнеса. Но интернет-магазину важно заслужить доверие или предоставить какие-то гарантии, чтобы клиенты оплачивали заказ сразу. Иначе конверсия в заказы будет снижаться.
В целом, исследования показывают, что уровень доверия к интернет-магазинам очень хороший. 85% — в целом доверяют или скорее доверяют, 8% — доверяют полностью. Лишь 2% опрошенных совершенно не верят интернет-магазинам.
Будьте прозрачны и открыты. Вот несколько обязательных элементов, вызывающие доверие у покупателей:
Проанализуйте, возможно отказ от наложенного платежа будет экономически более выгоден.
Возвратов стало больше – как справляется розница?
Пандемия способствовала росту интернет-торговли, а вместе с ней увеличилось и количество возвратов товара. Retail.ru спросил у логистических компаний, какие товары и в каких сегментах возвращают покупатели, как избежать большого количества возвратов и как часто компании сталкиваются с потребительским экстремизмом.
Фото: Nicoleta Ionescu/shutterstock
Количество возвратов выросло почти в пять раз
Алексей Вайсберг, директор по развитию логистического оператора Logsis
Количество возвратов за последний год выросло почти в пять раз. Мы связываем этот тренд с заботой магазинов о лояльности покупателей, а также с существенным увеличением числа наших клиентов – продавцов одежды, что позволило нам прирасти в объеме доставок почти на 40%.
Мы классифицируем возвраты по трем разным направлениям.
Первое – это частичный выкуп товаров в заказе. Доля таких заказов существенно выросла в наших доставках в связи с большим притоком клиентов из fashion-сегмента. Сейчас доля доставок, которые завершаются частичным выкупом, составляет около 8% в Москве и 3% в Санкт-Петербурге. Есть клиенты, у которых доля частично выкупаемых заказов достигает 10 и даже 15%.
Второе – полный отказ от заказа, когда покупателю не понравилось ничего после знакомства с товаром. Таких заказов фиксируется не более 5%.
Специальный визит курьера к клиенту за возвратом – третье направление. Долю таких заказов оценить невозможно, поскольку мы не видим связки «продажа – возврат». Возможно, реализация такого товара происходила через другой канал доставки или даже в офлайне.
Основные причины возвратов – не подошел цвет/размер, несоответствие ожиданиям по качеству и т.п.
Работа с возвратами
Некоторые магазины сейчас запрещают покупателям частичный выкуп заказов. Это, на наш взгляд, тупиковый путь, который уводит покупателя в офлайн-канал. Даже имея развернутую сеть торговых точек, коммуникация с покупателем в ключе «выкупай весь заказ – у нас очень простой возврат в любой магазин» ведет к существенному снижению лояльности к магазину.
Потребительский экстремизм
Наша компания периодически сталкивается с потребительским экстремизмом – возвратом поношенных вещей, подменой брендовых вещей подделками и т.д. Нельзя сказать, что доля мошеннических операций велика, но то, что они есть, – очевидно.
Екатерина Анциферова, директор по продажам Hermes Russia, занимающейся доставкой и выдачей в сети ПВЗ
Среднее число возвратов в компании Hermes – примерно 10%. Наиболее часто они фиксируются у интернет-магазинов сегмента fashion, реже покупатели хотят вернуть книги, электронику, косметику.
Мы наблюдаем рост общего количества заказов, начавшийся в период локдауна год назад, на определенные группы товаров (для дома, сада, спорта). Прошлый год сформировал привычку делать покупки онлайн, увеличил долю покупателей интернет-магазинов. Выросло общее число заказов, соответственно, и возвратов, доля которых в общем объеме заказов для нашей компании не изменилась.
Работа с возвратами
Для любой логистической компании работа с возвратами – сложный и затратный процесс. Мы постоянно работаем над этим и ищем пути сокращения издержек, оптимизируя взаимодействие с партнерами путем согласования скидок, например. Также внедряем новые услуги и процессы, направленные на упрощение и ускорение процедуры возврата для интернет-магазинов и их клиентов. Например, услуга «Легкий возврат», которая позволяет покупателю оформить возврат онлайн за считаные минуты, сдать товар в удобный ПВЗ Hermes и быстро получить возврат средств. Эта услуга помогает интернет-магазинам увеличивать лояльность действующих клиентов и привлекать новых.
Потребительский экстремизм
Товары премиум стали возвращать больше, масс-маркет – нет
Александр Митюков, координатор Межрегиональной ассоциации курьерских служб
Число возвратов растет пропорционально росту рынка, если сравнивать текущую ситуацию на май 2021 года с аналогичным периодом 2020-го. С учетом того, что в настоящее время рост рынка e-commerce несколько стабилизировался, уверен, что показатель количества возвратов к концу 2021 года останется на уровне значений начала года. Если говорим о возвратах премиум-товаров, то их количество действительно имеет тенденцию к незначительному росту, а в случае масс-маркета такой явной тенденции не прослеживается.
Работа с возвратами
Важно понимать причину, анализировать и делать соответствующие выводы. Почему покупатели возвращают товар: это качество, которое не устраивает, это брак, недостаток информации о товаре на витрине недостаточно подробные фотографии или что-то иное.
Необходим тщательный анализ в каждом конкретном случае, на конкретной витрине продавца. На основании анализа – конкретные шаги по улучшению клиентского пути, конкретной структуры карточки товара и глубины описания товара, обеспечения контроля качества товаров и многое другое. Универсального рецепта нет.
Потребительский экстремизм
Говорить о некой тенденции касательно того, что количество возвратов продолжит свой рост, по-моему, преждевременно. Мнение, что в масс-маркете люди часто покупают вещи «напрокат» и потом сдают, не разделяю. Эта проблема существовала и раньше, существует сейчас, но говорить о некой тенденции с динамикой увеличения таких случаев я бы не стал. Мы такой информацией в ассоциации не располагаем, хотя и коммуницируем с достаточно большим количеством коллег из e-commerce.
При предоплате процент возвратов резко снижается
Денис Гладкий, директор по электронной коммерции FM Logistic в России
Существенного изменения процента возврата мы не наблюдаем. За последний год рост числа возвратов несущественный. Если говорить об отрасли в целом, то они чаще всего наблюдаются в сегменте fashion-товаров, который предполагает примерку приобретаемой продукции.
Потребительский экстремизм
Нам известно, что на рынке e-commerce может встречаться такое явление, однако в сфере деятельности нашей компании оно не носит массового характера.
Потребители товаров, входящих в реализуемые нашей компанией проекты, четко знают свойства продукции и условия ее продажи. На рынке увеличивается доля предоплаченных заказов, поскольку покупатели все больше доверяют системам интернет-платежей и чаще ими пользуются. В случае предоплаты процент возвратов резко снижается.
ПРИМЕРКА И ЧАСТИЧНЫЙ ВЫКУП
На сайте интернет-магазина доступен сервис примерки и частичного выкупа.
Чтобы воспользоваться сервисом, при оформлении заказа необходимо выбрать доставку DHL (доступно не для всех городов).
Вы можете примерить товары и купить только те, что вам подошли. Время на примерку — до 30 минут.
Обратите внимание, что доставка является платной, независимо от суммы заказа.
© 2021 интернет-магазин INCANTO