что значит холодная база клиентов
Что такое холодная база клиентов. Объясняем простыми словами
Холодная база клиентов — список контактов людей, которые раньше не пользовались услугами компании и могут даже не знать о её существовании, но потенциально могут стать её клиентами.
Сотрудники компании звонят по телефонным номерам из такой базы с различными коммерческими предложениями — то есть совершают холодные звонки. Их цель — превратить холодного клиента в тёплого, то есть заинтересованного в товаре или услуге, а затем в горячего, то есть нуждающегося.
Проще говоря, если вам звонили с неизвестного номера и говорили: «Здравствуйте! Меня зовут Х, я представляю компанию Y, мы хотим предложить вам. », но при этом вы никогда не имели дел с этой компанией и не оставляли ей свои контакты, значит, вы оказались в холодной базе.
Люди, попавшие в списки таких баз, часто негативно реагируют на непрошенные звонки с предложениями: раздражением, агрессией, оскорблениями, нецензурной бранью, говорят, что их это не интересует, бросают трубку, не дослушав. Даже если они соглашаются на разговор, то изначально всё равно могут относиться к поступившему предложению с недоверием.
Работа с холодной базой клиентов используется как в b2b-, так и в b2c-сферах для расширения клиентской базы.
Пример употребления на «Секрете»
«В скрипт менеджеров, которые работают по холодной клиентской базе, стоит добавить исследовательские вопросы для клиентов: какие проблемы есть у них, как они пытаются их решать. Это нужно, чтобы понять, как «боли» вашей целевой аудитории в новом регионе отличаются от «болей» привычных вам клиентов. Зная особенности рынка, вы сможете делать более точные и привлекательные предложения».
(Эксперт сервиса «Контур.Компас» Артём Рыжаков — о том, как B2B-компании выйти в другой регион.)
Нюансы
Как создаётся база:
Для сбора контактов используются личные и деловые связи (друзья, родственники, клиенты, партнёры), профильные мероприятия (конференции, выставки, презентации и т. п.), открытые источники (виртуальные карты, сайты с объявлениями и вакансиями, соцсети и др.).
Парсинг — это автоматический сбор информации через справочники, сайты, соцсети с помощью специальной программы. Её покупают и используют самостоятельно или нанимают специалиста.
В сети можно найти множество предложений о продаже готовых баз данных по разным регионам/городам, сферам бизнеса и т. п.
Проблема
Информация, которая включается в холодные базы клиентов (фамилия, имя человека, номер телефона и др.) относится к персональным данным и охраняется соответствующим федеральным законом.
Если эти данные получены без согласия человека, то дальнейшее их использование незаконно. Даже если информация взята из открытых источников: соцсетей, справочников и т. п., то всё равно на её обработку требуется согласие. Кроме того, соцсети в пользовательских соглашениях могут прямо указывать запрет на автоматизированный сбор информации о пользователях.
Контактные данные юридических лиц персональными данными не являются. Но, например, лицензионные соглашения справочных систем также содержат запрет на копирование и распространение содержащейся в них информации, на них распространяется авторское право. То есть, используя парсинг этих баз, вы нарушаете лицензионное соглашение.
Часто клиентские базы продают сотрудники компаний (например, салонов красоты, фитнес-центров и т. п.). Покупка такой базы (по сути — украденной) может привести к иску о защите коммерческой тайны.
Что такое «холодный» клиент и как с ними работать
Что такое «холодный» клиент
Так как тема нашей статьи о том, что такое «холодный» клиент, дадим, сначала определение этому термину. Холодной клиент – это тип клиентов, которые не знают о существовании компании и ещё деятельности.
Как правило, это самый сложный вид клиентов, так как они даже никогда не интересовались ассортиментом компании, и, чтобы их не только оповестить о работе компании, но и убедить сделать покупку – нужен опытный и «сильный» менеджер.
Для «обработки» таких клиентов, практически в каждой компании есть коммерческий отдел, то есть отдел менеджеров, которые совершают обзвон таких клиентов по уже готовой базе контактов.
Специалисты контактного центра, представляются и начинают беседу с человеком. Создаются даже специальные агентства, так называемые кол-центры, которые оказывают услуги компаниям по «холодному» обзвону, закрепляя за ними одного или группу менеджеров, дабы те, своими действиями продавали продвижение сайтов от профессионалов по SEO, постоянно увеличивая отдачу и повышая количество заказов.
Что значит «холодные» звонки клиентам
Наверное, с каждый случается ситуация, когда, не с того ни с сего на телефон звонит незнакомый номер, и Вы, с мыслью о том, кто это может быть, берёте трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут (имя менеджера), я представляю компанию (имя компании) и мы хотим сделать Вам уникальное предложение…».
Чаще всего, общество, на такие звонки отвечает с недовольством, а порой даже с раздражением и агрессией, и, выражаясь не самыми культурными словами, говорят, что их это не интересует.
В этом и заключается главный недостаток «холодного» обзвона клиентов. Для осуществления такого процесса требуются стрессоустойчивые и морально сильные люди, потому что порой ответы людей не только оставляют за собой испорченное настроение, но и приводят к апатии или нервному срыву.
Поэтому текучка кадров на таких должностях – дело постоянное, а потребность в них постоянно растёт, потому что, вероятность делать таким образом заявки и продажи на услуги раскрутки сайта в Яндексе очень велика. Поэтому, предприниматели готовы платить большие зарплаты и держать на хорошем счету специалистов по «холодным обзвонам».
Что такое «холодная» база клиентов
Логично предположить, что «холодная база клиентов, это такое же понятие, как и «холодный» обзвон. Конечно, их определения отличаются, но суть и цель их существования – привлечение клиента с момента первого общения до совершения им покупки.
Итак, «холодная» база клиентов или, база для «холодных» звонков – это список контактных данных и потенциальных клиентах компании. Как правило, чтобы правильно совершать «холодные» звонки, которые будут приносить заявки и покупки, нужно знать определённый принцип осуществления такого обзвона.
Первое, что важно – понятие «контактные данные клиента» содержит в себе не только номера телефонов. Здесь речь идёт так же о других координатах клиента. Например: Вам может понадобиться электронная почта, которую можно оставить в CRM, это поможет выслать прайс или презентацию по требованию клиента. Получить такую информацию можно и во время звонка, но это может привести к потерей потенциального потребителя, поэтому предпочитается брать уже готовую базу e-mail адресов.
Второе, немало важное правило – дополнительная информация клиента. Это все данные, которые менеджеру удалось собрать во время переговоров с клиентом: семейное положение, возраст, возраст детей или других родственников. Чем больше Вы сможете собрать данных о предполагаемом клиенте, тем лучше.
Если говорить, о том, что такое «теплая» и «холодная» база клиентов и в чём их различие, сначала нужно дать определение понятию «теплый» клиент. Как Вы уже можете догадаться – «тёплый» клиент – это человек, который находится на стадии интереса к товару. То есть, он хочет открыть актуальный бизнес в 2019 году в России с минимальными вложениями, но это пока только мысли, как говорится «виллами по воде».
Конечно, с такими клиентами работать намного легче, чем с «холодными». Достаточно только ненавязчиво напоминать о себе в регулярном режиме, каждый раз делая всё новые предложения, которые будут выгодны именно для этого человека. И тогда, считайте, «дело в шляпе».
Вообще, очень сложно, каждого «холодного» клиента довести до «тёплого», а то и «горячего», который уже готов оплачивать покупку. Порой, чтобы из «теплого» клиента сделать «горячего», требуется от нескольких дней до нескольких месяцев а то и больше года. Конечно, метод обзвона людей по базе или рассылка писем – процесс эффективный, но требуется от выполняющих его людей терпения и спокойствия в любой ситуации.
Как работать с холодными клиентами: от знакомства до покупки
Владельцы онлайн-бизнеса часто зацикливаются на привлечении только горячих клиентов, заинтересованных в товаре. Кажется, что с холодной аудиторией работать слишком трудоемко, долго и непонятно, какой будет отдача. Но и упускать массу потенциальных клиентов — непростительно.
В этой статье вы узнаете, как работать с людьми, которые еще не осознали свою проблему и как и привести их за покупкой в ваш магазин.
Холодные клиенты — это кто?
Поток пользователей, идущего в ваш магазин называется трафиком. Он разделяется на холодный, теплый и горячий.
Теплота трафика – это степень осведомленности посетителя страницы о вашем продукте. Чем теплее трафик, тем ближе покупатель к совершению покупки.
Холодные клиенты – это аудитория, которая является целевой, но у нее нет осознания, что ей нужен именно ваш продукт. У этих людей есть слабая потребность решить проблему, они просто знакомятся с информацией и пока не собираются ничего покупать.
Например, человек хочет готовить вкусный кофе дома, но еще не знает, какие бывают кофемашины и какую лучше выбрать. Он будет искать в поисковике «кофемашина», «какая кофемашина подойдет для дома», «чем отличаются кофемашины».
Пример холодного запроса в поисковике
Теплые клиенты — находятся на стадии выбора решения, подбирают оптимальный товар из нескольких вариантов. Например, это те, кто определились, что хотят автоматическую кофемашину, возможно, для зернового кофе. Они смотрят обзоры моделей, читают отзывы, статьи про уход за кофемашиной и т.д.
Пример теплого запроса в поисковике
Горячие клиенты — уже намерены сделать покупку, выбирают магазин, где они собираются приобрести товар. Например, в поиске уже добавляют к названию модели кофемашины фразы: «купить в СПБ», «заказать в М.Видео» и т.д.
Пример горячего запроса в поисковике
Так неопределившийся пользователь от холодного запроса «кофемашина» приходит к конкретным запросам с желанием купить определенную модель.
4 проверенных способа привлечь холодных клиентов
Чтобы привлечь холодную аудиторию в интернет-магазин воспользуйтесь этими способами:
1. Google, Яндекс и другие поисковые системы
Подумайте, что гуглят ваши клиенты: это ключевые запросы, которые помогут привлечь их на ваш сайт. Оптимизируйте ваш сайт магазина под SEO, чтобы он находился как можно выше в выдаче по ключевым запросам. Пользователи обычно не заходят дальше второй страницы поиска.
Настройте контекстную рекламу, чтобы ссылка на ваш сайт находилась над выдачей. В данном случае вы платите за каждый клик — то есть за каждый заход посетителя в ваш интернет-магазин.
Пример контекстной рекламы
2. Социальные сети
Создавайте интересный для вашей аудитории контент и продвигайте его в соцсетях. Настройте таргетированную рекламу. Это могут быть: рекламные блоки сбоку страницы, рекламные записи в тематических группах в ВК, Фейсбук, рекламные сториз и посты в Инстаграм. Если человеку становится интересно, он кликает по ссылке и проходит на ваш сайт.
Пример рекламы во ВКонтакте
3. Блог
Начните писать статьи, которые решают проблемы читателя и размещайте в статьях ссылки на свои продукты. При чем блог не обязательно должен находиться на сайте магазина. Можно использовать и сторонний, на одной из популярных платформ, например Яндекс.Дзен, Vc.ru, Хабр, Пикабу и подобные. Используйте эти порталы, чтобы размещать статьи и давать экспертные комментарии.
4. Ремаркетинг
Это вид рекламы, благодаря которому можно повторно показывать рекламные объявления тем пользователям, которые недавно посещали ваш сайт. Так вы напоминаете пользователям, что они смотрели недавно и они могут вернуться к вам, чтобы сделать заказ.
Как работает ремаркетинг
Инструменты для работы с холодными клиентами
От желания приобрести продукт и до самой покупки клиенту нужно еще пройти целый путь. Вы можете контролировать этот путь с помощью воронки продаж, и шаг за шагом вести посетителей сайта к покупке.
Какие воронки подойдут для работы с холодными клиентами:
1. Воронка «Статья»
Трафик приземляется на воронку из разных источников: контекстной и таргетированной рекламы, из Google или Яндекса, по партнерской программе и так далее.
Схема работы воронки «Статья»
На первой странице воронки размещается полезная статья о вашем товаре или услуге. Она должна отвечать на возможные вопросы посетителя о продукте, закрывать возражения. Другими словами, статья разогревает клиента, работает на доверие. Поэтому она должна выглядеть не как рекламный буклет, а как блог независимого автора: и внешне, и по содержанию.
Статью можно дополнить фотографиями, иллюстрациями и видео. Когда вам удалось погрузить клиента в тему, можно отправлять его на страницу с предложением — прямо по ссылке из статьи.
Например, магазин продает печи, камины и подобные товары.
Для работы с холодным трафиком можно использовать статью о том, как выбрать тандыр для загородного дома.
Пример первой страницы в воронке «Статья»
В середине и в конце статьи находятся кнопки, которые ведут на категорию товаров в интернет-магазине. В самом низу воронки тоже есть форма обратной связи. Если у пользователя после прочтения статьи остались вопросы по выбору товара, он может задать их через эту форму.
Писать хорошие статьи — сложно и требует времени. Закажите на ADVANTSHOP в разделе «Партнеры» услугу копирайтера или редактора, который поработает с наброском вашей статьи.
2. Воронка «Лид-магнит «Видео»
Посетители попадают в воронку из: контекстной рекламы, таргетированной рекламы, из поисковиков, по партнерской программе и так далее.
Схема работы воронки «Лид-магнит «Видео»
По принципу работы эта воронка похожа на предыдущую — со статьей, только в ней вы подаете информацию не с помощью текста, а с помощью видео. Такой формат поможет вам оживить общение, клиент ближе познакомится с вами, вашими товарами и услугами.
Дайте полезную информацию прежде, чем будете просить клиента оставить свои контакты. Так вас услышит и узнает большее количество людей, ведь им не нужно ничего оставлять взамен. В этом случае вы соберете меньше лидов, но их качество будет значительно выше, чем в схеме «сначала контакт — потом польза».
К примеру, ваш магазин продает велосипеды. Для работы с холодным трафиком можно использовать видео о том, как выбрать бюджетный велосипед.
Пример первой страницы в воронке «Лид-магнит «Видео»
После просмотра первого видео предложите клиенту получить еще больше полезной информации, которую вы сможете ему отправить, если он оставит e-mail. Для этой воронки подготовьте лучшую информацию, что у вас есть.
3. Воронка «Доступ к категории»
Как и в предыдущих воронках, посетители приходят к вам из контекстной, таргетированной рекламы, из поисковиков, по партнерской программе и так далее.
Схема работы воронки «Доступ к категории»
На первой странице воронки вы размещаете специальное предложение. Например, магазин продает офисную мебель. Специальным предложением на странице может быть «Бесплатная доставка мебели на заказы от 1500 рублей + скидка 10% на первый заказ». Нужно только оставить email, чтобы получить эту скидку.
Пример первой страницы в воронке «Доступ к категории»
Когда пользователь оставляет свою эл.почту, ему автоматически уходит письмо, а он в этот момент попадет в категорию товаров в магазине. Так вы собираете контакты и можете дальше коммуницировать с потенциальными клиентами. То есть через письма стимулировать их на покупки.
Сделайте первый шаг — попробуйте внедрить эти воронки в ваш бизнес. Это позволит вам работать с потребностью людей до того, как она возникла, и так вы опередите конкурентов.
Больше информации о том, как работать с воронками в книге “Где трафик”.
Работа с холодными звонками в 2021 году. Стоит ли?
Работа с холодными звонками давно стала темой для жарких дискуссий. Одни считают, что телефонный спам напрочь убивает репутацию компании, а другие говорят, что это вполне эффективный рабочий инструмент. Давайте попробуем разобраться, что на самом деле значат холодные звонки, кому они подходят и нет и как правильно выстроить работу, чтобы получать лиды.
В подготовке материала участвовала Оксана Панфилова, исполнительный директор call-центра Wilstream. Компания больше 18 лет работает с холодными звонками в разных нишах и знает о них все.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.
Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:
Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.
Гибкие — это сценарии с огромным количеством вариантов развития разговора. И то все возможные варианты в них не включены: часто менеджеру лишь задают направление, в котором следует развить диалог. Гибкие скрипты идеальны для продажи сложных товаров и в том случае, если аудитория высказывает массу разноплановых возражений.
При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и эффективные. Поэтому их используют даже крупные бренды. Их преимущества не только в низкой цене, но и:
Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры обзванивают базу. Остановился обзвон или кончилась база — клиентов нет. Поэтому не стоит полагаться только на работу с холодными звонками: нужно иметь «запасной» вариант.
«Понятие эффективности сильно зависит от отрасли бизнеса клиента, реалистичности его ожиданий и правильного применения результатов. Анализ опыта исходящих проектов КЦ Wilstream показывает высокую эффективность «холодных звонков» во многих сегментах рынка. Большая часть наших клиентов работают с нами на постоянной основе, проводя «холодные обзвоны» по различным продуктам и услугам своих компаний. Эффективность реализации «холодного обзвона» сильно зависит от:
– насыщенности отрасли рынка предложениями;
– уникальности предложения, которое мы продвигаем;
– актуальности и релевантности базы данных;
– профессионализма сотрудников;
– грамотно составленного базового скрипта под конкретный проект.
Конверсионные показатели сильно разнятся и могут составлять от 3 до 45%. Процент грубых отказов не большой, отказывают, как правило, в корректной форме»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
В каких нишах работа с холодными звонками эффективна
Холодные звонки используют и в B2B, и в B2C. Чаще всего в B2B: например, если компания занимается обслуживанием серверов и может предложить цены ниже, чем у конкурентов. Или если производит какое-то оборудование, оказывает услуги по продвижению в интернете, строит бытовки и так далее. В этом случае холодные звонки — настоящее искусство: менеджер должен не только грамотно презентовать продукт, но и выяснить контакты ЛПР (лица, принимающего решение), и выйти с ним на связь. А потом — провести переговоры или передать контакт другому специалисту.
В B2C холодные звонки используют реже, но тоже применяют. Не для товаров повседневного спроса, и не для тех, решение о покупке которых принимают моментально. Чаще всего это какие-то услуги: например, кредитные карты, предложения по управлению инвестициями или страхование. А еще работа с холодными звонками популярна у салонов красоты и медицинских центров.
«Сегменты рынка B2B демонстрируют различную конверсионность «холодных звонков» в зависимости от ряда факторов.
Высокой конверсией, исходя из анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, отличаются проекты в полиграфической, логистической, строительной и пищевой отраслях бизнеса. В данных сегментах рынка при актуальной и целевой базе, действительно уникальном и интересном предложении и высоком уровне профессиональной подготовки оператора исходящего отдела процент лидов может достигать 40-50%.
Конверсию ниже среднего показывают сегменты рынка, перенасыщенные предложениями: банковский, страховой, бухгалтерский, юридический, IT-сектор. Предложение услуг РКО, КАСКО, аудита, бухгалтерских программ и удаленной техподдержки, как правило, дает конверсию не более 3-7%, поскольку большая часть предложений похожи друг на друга и не пользуются высоким спросом.
Однако, при оценке эффективности, стоит отметить, что высокий или низкий процент конверсии не всегда равен высокой и низкой эффективности реализованного проекта соответственно. Поскольку соотношение затрат на подготовку и реализацию проекта «холодного обзвона» к доходам от привлеченных клиентов существенно разнится в разных отраслях бизнеса. Например, в банковском секторе 3-4% конверсии могут показать большую эффективность, чем в полиграфии»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
В большинстве случаев конверсия холодных звонков будет ниже, чем у других инструментов: например, у той же таргетированной рекламы. Это связано с тем, что для получения лида нужно слишком много совпадений: чтобы потенциальный клиент интересовался продуктом и мог его купить, чтобы у него было нормальное настроение и возможность или подумать о покупке, или сразу оплатить ее.
Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны
Найдите базу
Хорошая база — залог успеха. Нельзя просто взять телефонный справочник и начать звонить всем подряд — в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно. Вы должны звонить вашей целевой аудитории: например, предлагаете кредитные карты — тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму. Так делают в банках: если один из группы компаний отказал, вам тут же звонит другой.
Собрать базу можно самостоятельно — например, если использовать телефонные номера на «2ГИС» или «Авито». А еще взять в обработку номера, которые когда-то вам звонили и интересовались продуктом: это уже будут не холодные, а теплые звонки. Еще базу контактов можно купить или заказать сбор номеров у компаний, специализирующихся на этом. Кстати, базу, как и любые другие ценные коммерческие данные, нужно защищать от утечек.
«Как правило, самостоятельно собранные базы (особенно сформированные ручным подбором) показывают более высокую эффективность по отношению к купленным, поскольку учитывают особенности целевой аудитории конкретного бизнеса и содержат актуальную информацию о компаниях. Однако купленные базы показывают хорошую конверсию в случае правильного алгоритма проработки. Для повышения результативности купленной базы данных лично мы практикуем работу в два этапа: актуализация базы и холодные звонки по ней»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
Продумайте стратегию продаж
Продавать «в лоб» не очень эффективно: лучше сначала предложить потенциальному клиенту лид-магнит — что-то бесплатное или очень дешевое. Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование. А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а хотя бы на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения.
Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Конверсия в случае предложения лид-магнита будет выше, чем если вы попытаетесь продавать услуги или товары «в лоб». Не можете предложить что-то бесплатно — используйте хотя бы скидку.
Напишите скрипт
Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но лучше, чтоб своеобразная «шпаргалка» была все время под рукой. В скрипте обычно указывают:
Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора. Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками.
«Любое общение операторов аутсорсингового КЦ с клиентом требует логического базиса ведения диалога — скрипта. В холодных звонках скрипт представляет собой скелет общения, опираясь на который и применяя разные приемы, оператор мотивирует клиента на покупку товара или услуги. Ответ на вопрос, нужен скрипт или нет, существенно зависит от требований клиента и профессионализма сотрудника, проводящего обзвон»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
Организуйте работу call-центра
Если наняли несколько менеджеров по продажам, выделите им отдельный call-центр. Если менеджер один, достаточно будет отдельного телефона.
Оценивайте профессиональные качества людей. Желательно, чтобы у человека уже был опыт работы с холодными звонками. Но хороших спецов найти сложно, и часто они запрашивают высокий процент или большую зарплату. Приготовьтесь к тому, что, возможно, придется искать неопытных менеджеров и обучать их. Главное, чтобы человек был устойчив к стрессам, мог вести живой диалог, не запинался при отработке скрипта и знал или хотя бы хотел узнать технологии продаж.
Интегрируйте call-центр с CRM
Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора. Так вы не позвоните повторно тем, кто отказал в грубой форме, но сможете повторно созвониться с теми, кто сомневается и колеблется. А еще в CRM для бизнеса можно вести статистику: например, смотреть конверсию по холодным звонкам в общем или эффективность работы каждого менеджера.
Анализируйте результаты
После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки. Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов.
Например, на основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли. Или точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение. Или отказаться от этого инструмента, если инвестиции в него не окупаются.
«Чтобы холодные звонки были эффективными, необходимо обратиться к профессионалам с большим опытом!
Эффективность холодных звонков увеличивается существенно, если предложение, по которому они проводятся действительно содержит уникальные условия предоставления услуг или уникальный продукт.
Хорошо сформированная база данных с учетом всех особенностей портрета потенциального клиента, корректное попадание в целевую аудиторию и правильная ее обработка также увеличивает конверсию холодных звонков.
Операторы/специалисты/сотрудники, работающие с холодными звонками должны обладать навыками по прохождению секретарского барьера, установлению контакта, работе с возражениями, должны быть мотивированы на достижение результата и обладать серьезным опытом в данной области»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
Еще раз о холодных звонках: что нужно запомнить
Некоторые эксперты рекомендуют использовать холодный обзвон в связке с другими инструментами. Креативный директор, сооснователь агентства Golden Marrow и сооснователь стартапа Playname Галина Вратенкова рассказала нам о том, как холодные звонки работают в ее компании:
«Вопрос актуальности холодных звонков — весьма неоднозначная тема, она вызывает много споров. На мой взгляд, звонки могут быть эффективны, если звонящий:
– компетентен, четок и приятен в общении,
– предлагает то, что нужно адресату.
Для меня наибольшим феноменом остаются предложения театральных билетов, а мой личный любимый кейс от брокеров: «ну неужели вы не хотите розовый бентли»?
Если вы хотите продавать дорогую услугу, к ней предполагается сервис, а в современном мире к ней почти как мастхэв полагается погуглить и прошерстить социальные сети на предмет того, кому вы звоните. Что интересно этому человеку? И чем его было бы правильно зацепить? Так мы работаем с холодными звонками в Golden Marrow — предварительно обязательно выявляем потенциальные нужды клиента, и именно об этом с ним говорит менеджер, но не сразу. За редким исключением.
Однако наши звонки сложно назвать напрямую холодными, так как мы не используем базы, а по сути все время общаемся с теми, с кем уже так или иначе общались: встречались на выставке, получали запросы и т.д. Цель звонка для нас — это знакомство, и только потом поэтапная проработка потребностей. Мы никогда не звоним с предложением «Алло, это Golden Marrow, брендинг брать будете? А по акции?» У нас сложная услуга, имеющая стратегическое значение для компании, в которой, по большому счету, цена имеет очень второстепенное значение.
В нашем случае, посчитать конверсию конкретно от звонка нецелесообразно, потому что это всего лишь часть воронки. У нас есть другие каналы коммуникации, которые равны по значимости со звонком. В целом, холодный звонок для нашей услуги и ценника нецелесообразен. Мы не дешёвая компания. Возможно, это было бы эффективно для только что зарегистрированных юридических лиц, которых бы обзванивали с предложением получить логотип за 10 000 рублей, но это совсем не наша история»