что значит холодный звонок и горячий
Теплые звонки
Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.
Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.
Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.
Цели теплых звонков
Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:
Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.
Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.
Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.
Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.
Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.
Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:
Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».
Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.
Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.
Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.
Правила теплого прозвона
Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:
Источник входящего трафика
Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.
Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.
Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.
Сбор и анализ статистики
Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.
Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.
Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.
Операторы на линии – это не менеджеры по продажам
Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.
Теплые звонки: схема разговора
Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:
Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.
Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.
Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.
Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.
Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.
Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.
Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.
Как повысить эффективность теплых звонков?
Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:
бесплатная линия 8-800,
рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,
продвижение услуг и продуктов в соцсетях,
повышение квалификации менеджеров,
использование онлайн-консультанта на сайте,
интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,
работа с клиентами в мессенджерах,
показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.
Сравнение холодных и теплых звонков
Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат
Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат
Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.
Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.
Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:
Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.
Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».
Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.
Программа для холодных звонков «Скорозвон»
Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе
Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков
Отдел продаж. Из количества в качество
Эксперт по франчайзингу и директор Clickin.biz
В предыдущей статье Руслан Гадельянов рассказывал о создании франшизы, а в этот раз объяснит, как выстроить работу отдела продаж и почему как минимум половину его сотрудников можно уволить прямо сейчас.
В каждой компании есть отдел продаж – это движок финансового потока. Многие начинающие предприниматели и бывалые бизнесмены считают, что чем больше «продажников» в их отделе, тем больше компания зарабатывает. Но так ли это на самом деле?
С одной стороны, логично: чем больше штат отдела продаж, тем больше может быть воронка продаж. С другой стороны, вопрос «перехода из количества в качество» очень важен. Именно об этом я и расскажу.
Мое любимое правило – Закон Парето (принцип 20/80): «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата».
Часть 1. В чем отличие холодных, теплых и горячих звонков?
Скажу сразу – если вы в бизнесе давно, эту часть можете пропустить – она скорее будет интересна новичкам, которые четко не представляют разницы между тремя типами звонков клиенту.
Холодные звонки – это звонки клиентам, которые никак не проявляли интерес к вашему продукту/услуге. Обычно, специалист отдела продаж звонит, говорит заученный текст (скрипт продаж) и пытается «втюхать» товар/услугу, описывая его плюсы. Конверсия при таких звонках очень маленькая. Это сравнимо со спамом по электронной почте.
Конверсия – это соотношение проданного товара или оказанных услуг к числу всех обзвоненных клиентов за определенный промежуток времени.
Пример: Наверняка всем знакомы звонки от компании сетевого маркетинга и трейдерских услуг. Они описывают преимущества и удивленным голосом спрашивают, почему нам неинтересны их услуги (или товар), ведь они такие классные!
Теплые звонки – звонки клиентам, которые проявляли интерес к продаваемому товару/услуге или могут быть заинтересованы в них.
Пример: Около двух раз в месяц мне на личный мобильный номер звонят компании, оказывающие бухгалтерские услуги. Я их потенциальный клиент – для них я «теплый».
Или, допустим, я наткнулся в интернете на интересную франшизу и хочу изучить презентацию. Я оставляю заявку на сайте на получение презентации. Через некоторое время мне перезванивает менеджер отдела продаж и рассказывает о преимуществах этого бизнеса. Менеджер рассказывает, распинается, но я оставлял заявку только на получение презентации и пока не готов покупать саму франшизу. Для начала я хочу изучить вложения, окупаемость, плюсы и минусы и прочее. Все это мне рассказывают, и я понимаю, что это не мое. В итоге – сливаюсь.
Горячие звонки – звонки клиентам, которые заинтересованы в приобретении вашего товара/услуги. Обычно такие клиенты сами звонят, пишут, отправляют письма. Они хотят купить здесь и сейчас – или чуть позже – но хотят!
Примерно в 50% бизнеса продажники совершают холодные звонки, в 30% теплые звонки, и только 20% – это горячие звонки!
Пример: Нашел интересную франшизу, на сайте же ознакомился с финансовой моделью, плюсами и минусами, посмотрел видео, прочитал отзывы, изучил группы в соцсетях. Все классно! Взвесив свои возможности, я звоню в эту компанию, и разговор с менеджерами выстраивается конструктивный. Менеджер не старается «втюхать» франшизу. Их клиент сам найдет их.
Часть 2: Из количества в качество
Сейчас XXI век. Во всем мире развиты IT-технологии, которые дают доступ к различным онлайн-сервисам и программам. Давайте автоматизируем бизнес-процессы так, чтобы 20% усилий приносило 80% прибыли?
Встречаются как-то директора русского и японского предприятий.
Предприятия выпускают одинаковую продукцию и в одинаковом объеме. Русский спрашивает у японца:
– А сколько у тебя на предприятии людей работает?
– Девять, – отвечает японец. – А у тебя?
У русского на самом деле работает 500 человек, но он говорит, что 10.
На следующий день японец сетует:
– Слушай, я всю ночь не спал, думал, а что у тебя десятый делает?
Этот анекдот может касаться как всего предприятия, так и отдела продаж в частности. Посмотрите, сколько у вас людей в штате. Очень много!
В одной компании я курировал отдел сопровождения туристической сети, которая развивалась по франшизе. Когда я впервые открыл двери отдела, то увидел, что над сетью с более чем 80 офисами по России трудится всего 5 человек! При этом штате отдел был в минусе, он не приносил прибыль.
Не буду говорить, какой я молодец, но за 1 месяц работы я сократил штат, не считая меня, до трех человек, один из которых работал на удаленке на неполном рабочем дне. Еще через 2 месяца в отделе остался 1 сотрудник, и 1 так же был на удаленке. После этого я перешел в другое направление, т.к. работа на этом участке была выполнена.
Как достичь таких сокращений? Очень просто, надо прописать регламенты работы, автоматизировать рабочий процесс, вести отчетность (мы использовали Google-таблицы, очень рекомендую!), ужесточить политику, добавить дополнительные инструменты для заработка партнеров. Как итог, из минусового отдела мы стали прибыльными (в + 250 тыс. руб. ежемесячно!). Ну и, конечно, партнеры тоже зарабатывали (об отделе сопровождения я расскажу в следующей статье).
…А пока вернемся в отдел продаж. Давайте рассмотрим пример классической компании, которая работает в сфере продаж франшиз.
В отделе продаж работает 20 менеджеров по продажам. Топовым менеджерам передают теплые заявки, новичкам и тем, кто не показал результата – звонки по холодной базе.
Проходит один месяц, второй. У топовых менеджеров есть результат – 2-3 продажи в месяц, а у новичков – ноль или одна продажа. В итоге новички ищут новую работу и уходят из компании. Учитывая, что топовые менеджеры – это всего 4 менеджера с опытом, которые показали результат.
Получается, что 4 топовых менеджера – это 20%, которые дают 80% результата. А все остальные 80% работников дают 20% результата.
Что делать? Настройте входящий трафик. Автоматизируйте этот участок. Пусть клиенты сами звонят вам и просят продать франшизу.
Так почему бы не сделать упор на этих четырех менеджеров? Ведь это именно та команда, с которой можно двигаться дальше и расширять бизнес. Можно увеличивать профессионализм менеджеров, внедрять новые инструменты, улучшить рабочие места (эргономическое кресло, мощный компьютер, красивый стол, хороший телефон, быстрый интернет…), внедрять IT-технологии и многое другое.
Минусы классического отдела продаж:
Затраты на содержание:
– Зарплата. Штат 1-5 человек;
– Оплата доступа к базе резюме (hh.ru, job.ru).
Задача HR-отдела – нагонять постоянный поток менеджеров и искать «бриллианты» (топовых менеджеров). Задумайтесь, а нужно ли их искать? Может, их дешевле вырастить? Посчитайте расходы по калькулятору текучести, посмотрите, какие издержки вы несете.
Репутация на рынке о вашей компании портится гораздо быстрее, чем вы думаете.
Здесь важно не только время руководителя отдела продаж, но и менеджера по качеству, IT-специалиста (в его ответственности – настройка CRM-системы, корпоративная почта, доступ), офис-менеджера (выдача пропусков, заказ канцелярии).
Уверен, что при штате четырех опытных менеджеров эта должность не будет вакантна.
Если посчитать все эти затраты, то вы увидите, что на поддержание отдела уходит огромное количество денег. А если посчитать издержки за год? Можно было бы купить хорошую машину…
И, самое главное, вы тратите уйму времени. Буксуете на месте! А время = деньги.
Не нужно зарабатывать 100% возможной суммы, тратя на это 100% вашего времени. Отдавайте 20% времени и зарабатывайте 80% прибыли. Доведите один бизнес до очень хорошей прибыли, а потом делегируйте и идите во второй бизнес.
В описанной модели сокращение штата выгодно всем. Вы зарабатываете, и так же зарабатывают менеджеры по продажам.
Личные рекомендации для увеличения числа «горячих» клиентов
Я считаю, что у каждой компании, работающей как минимум по региону (максимум – по России), должен быть бесплатный номер 8-800. Это упрощает связь клиентов с вами. Позаботьтесь о клиентах, они несут вам прибыль!
Опишите вашу франшизу (товар/услугу) доступным языком, покажите нюансы работы, откройте сумму инвестиций, срок окупаемости, планируемый доход и чистую прибыль, работайте над отзывами, выстраивайте хорошую маркетинговую политику. Все это приведет меньшее количество клиентов, но зато они уже будут на 80% готовы купить вашу франшизу (товар/услугу).
На сегодняшний день есть огромное количество площадок, на которых можно разместить свой товар/услугу. Но самым действенным местом для продажи являются «Яндекс» и Google. У обеих компаний есть сервисы, позволяющие продвигать товар/услугу в топ – это «Яндекс.Директ» и AdWords. Обязательно нужно этим пользоваться.
Кстати, я знаю предпринимателей, которые продают (не франшизу) через бесплатную площадку Avito. И очень хорошо зарабатывают на этом.
Как я уже говорил, предприниматели обычно набирают большой штат менеджеров отдела продаж. Я же выступаю не за количество, а за качество. Мне важно, чтобы зарабатывал я и мои коллеги – это ситуация win-win.
Если работать по горячим звонкам, потребуется максимум 4 менеджера, чтобы успевать обрабатывать вызовы (при условии, что запущена качественная рекламная компания). А для 80% бизнесов будет достаточно одного менеджера. И зарабатывать компания будет больше, чем при огромном штате.
При холодных и теплых звонках характерна большая текучка кадров. Руководство ломает голову, почему мы же менеджеры, в обучение которых они вложили время, «сливаются». И в 80% случаев руководство нанимает HR-менеджера, который должен выполнить функцию привлечения менеджеров и удержания их на рабочих местах.
HR-менеджер – это тот же продажник. Только он «продает» саму компанию, рассказывая, какие они замечательные, какое классное и лояльное тут руководство, а также заманивает бесплатным чаем/кофе, водой и сахаром, выездными корпоративами и тренингами. Задача HR-менеджера – это продажа вакантной позиции.
Получается, чтобы взять продажников, мы берем продажника.
Лучше делать иначе: растите своих специалистов, дайте им хорошую мотивацию, хорошее рабочее место и карьерные перспективы. Такие сотрудники будут в 5-6 раз лояльнее к вам.
Нанимайте не опыт, а человека за ним!
Нужен ли он? Я считаю, что нет.
Но если вы сочтете, что нужен, то рекомендую описать его короткими предложениями, чтобы каждое из них было продающим.
Я не сторонник CRM-систем, они отнимают много времени на обработку и ввод данных. Лично я пользуюсь Google-таблицей и Google-календарем.
Не столь важный элемент, но +5% к репутации вашей компании он придаст. Согласитесь, если в подписи указана имя, фамилия, должность, мобильный и рабочий телефоны, а также ссылка на группу в соцсетях, сайт и логотип компании, то смотреть письмо приятнее.
Продажники приносят деньги в компанию. Дайте им удобные кресла, а не стулья, хороший свет, а также настроенный в сеть МФУ (принтер, сканер, ксерокс), телефоны с гарнитурой и мощные компьютеры.
В одной компании, где я работал, нужно было подходить к МФУ, расположенному в коридоре. Одному на 50 сотрудников. Понятно, что из-за этого частенько образовывалась очередь – было очень неудобно.
Вам нужен хороший онлайн-сервис, позволяющий общаться с потенциальными клиентами. Не всем людям удобно говорить, особенно когда они находятся на своих рабочих местах и их разговор могут услышать коллеги или руководитель. Многим проще написать и получить консультацию.
Есть мнение, что вывод потенциальных клиентов на Skype дает большую вероятность заключения сделки. По моему опыту, это не так. Не тратьте время на Skype. Либо заключайте сделку дистанционно, либо пусть клиенты приезжают в офис.
Составить договор, выставить счет – делегируйте эту работу на удаленку или офис-менеджера. Задача отдела продажа – продавать. Не загружайте их лишней работой. Пусть это делают одни руки, чтобы все документы были сделаны в одном стиле, одним шрифтом. Единый стиль – это круто! Кроме того, если будет нужен какой-либо документ, вы сможете обратиться к конкретному человеку, который ответственен за это.
Когда менеджеры говорят уверенным голосом, клиенты чувствуют экспертность менеджера. Таким хочется довериться.
Улыбайтесь! Клиент не видит вас, не видит ваших эмоции, не видит жестикуляции. А вот улыбка передается и располагает.
Еще один показатель доверия к вам, к вашей фирме, к вашему продукту.
– Умение донести информацию
Задача менеджера – не просто передать информацию или рассказать о франшизе (товаре/услуге). Его задача – донести информацию так, чтобы клиент понял все преимущества франшизы (товара/услуги).
Как минимум, она должна быть. Обязательно в переговорной установите телевизор и показывайте презентацию франшизы (товара/услуги) по телевизору, подключенному к ноутбуку. Наглядно – значит, понятно.
Все просто: если продаете товар, то имейте в арсенале образец. Если услугу, то визуализируйте ее на бумаге – сделайте презентацию (маркетинг-кит), на крайний случай – покажите преимущества на том же телевизоре в переговорной.
Делайте крутой маркетинг. Думайте с точки зрения качества, а не количества. Бейте в нужные точки!
В XXI веке многое приобрело популярность благодаря бесплатным сервисам, доступным каждому. Внедряйте в работу YouTube и соцсети.
Собирайте отзывы ваших клиентов. Размещайте отзывы с фото. Просите прислать видеоотзыв. Это повысит доверие к вам и в итоге приведет к увеличению продаж.
Руководители, выстраивайте хорошее отношения с вашими сотрудниками! Это касается не только отдела продаж, но всей компании в целом. Если ругаете, то ругайте так, чтобы у сотрудника была обида не на вас, а за свою ошибку. Хвалите сотрудников. Улыбайтесь. Ваша команда – это то, что приносит результат. Один в поле не воин. От эмоционального духа в компании зависят выполнят или перевыполнят план в этом месяце.
Никак. С ними нужно работать, повышать лояльность, выстраивать сильный отдел поддержки (подробнее читайте в след. статье).
Что такое конкуренция? Это когда одна компания крутится быстрее, чем другая.