что значит комментарий к адресу в додо пицца
Часто задаваемые вопросы
Почему пиццамейкеры готовят без перчаток?
Мы настоящие фанаты чистоты и наши пиццамейкеры действительно не используют перчатки. Перед каждым приготовлением пиццы сотрудник тщательно моет руки и обрабатывает их дезраствором.
Кстати, авторы СанПиН согласны, что готовить чистыми руками куда безопаснее, чем в перчатках. Почитайте на bezperchatok.ru
Как записаться на экскурсию в пиццерию или на мастер-класс?
На сайте dodoopen.ru можно записаться на экскурсию или детский мастер-класс. Вы узнаете обо всех наших стандартах и сможете задать любой вопрос менеджеру, а дети самостоятельно приготовят пиццу для себя. Мы будем рады вас видеть!
Какие есть вакансии в пиццерии?
Ознакомиться с вакансиями в пиццериях и оставить заявку можно на сайте rabotavdodo.ru
Чтобы устроиться оператором в контактный центр, пришлите письмо на электронную почту hrcc@dodopizza.com
Что будет, если курьер опоздает на 5 минут?
Курьер подарит вам сертификат на большую бесплатную пиццу. В Додо Пицце работает правило «60 минут или пицца бесплатно». Нам будет жаль, если ваш заказ приедет позже обещанного времени.
Штрафуете ли вы курьеров за опоздание?
Курьеров мы не штрафуем. В компании вообще не штрафуют сотрудников за ошибки. Любая ошибка — недоработка системы, которую впоследствии необходимо исправить, чтобы лучше работать.
Что делать, если я хочу рассказать о проблеме или оставить отзыв?
Мы открыты к обратной связи. Напишите нам о том, что вас волнует на feedback@dodopizza.com или основателю Додо Пиццы fedor@dodopizza.com. Мы внимательно читаем каждое письмо.
Почему адрес не входит в зону доставки?
Мы хотим быть уверены, что заказ поступит клиенту свежим и горячим в течение часа. Поэтому мы вынуждены ограничивать зону доставки. Если адрес находится далеко от пиццерии, мы не сможем гарантировать, что пицца приедет горячей и вкусной. Не расстраивайтесь и приходите к нам в ресторан.
Как отменить заказ?
Чтобы отменить заказ, нажмите «Отменить заказ» на странице отслеживания заказа
Можно ли изменить сделанный заказ?
К сожалению, изменить нельзя. Но можно отменить текущий заказ и оформить новый.
Можно ли сделать заказ заранее к точному времени?
Конечно можно! Для этого укажите удобный получасовой интервал доставки. Например, вы хотите заказать пиццу к 18:00, мы сможем привезти его с 18:00 до 18:30.
Мы принимаем заказы только до конца сегодняшнего дня. Можно оформить заказ на сайте или по телефону — наш контактный центр работает круглосуточно.
При оформлении заказа деньги с карты списались, а заказ не пришел
Приносим извинения за эту ситуацию! К сожалению, ошибки случаются, но не переживайте, ваши деньги автоматически вернутся вам на карту в срок, который зависит от работы вашего банка.
Если в течение трех дней этого не произошло, пожалуйста, напишите на feedback@dodopizza.com или позвоните на 8-800-333-00-60. Мы обязательно разберемся в ситуации.
Как использовать промокод?
Промокод это ваша скидка или возможность получить подарок. Чтобы воспользоваться промокодом, введите информацию в окошке «Промокод» в корзине.
А если у меня несколько промокодов?
В одном заказе можно воспользоваться только одним промокодом.
Почему может не работать промокод?
Пожалуйста, еще раз внимательно прочитайте условия акции. Проверьте, что все буквы латинские. Часть промокодов действует только при заказе в ресторане. Все равно не получилось? Тогда напишите на feedback@dodopizza.com или позвоните 8-800-333-00-60.
Что такое додо-рубли и как их получить?
Вся информация о Додо-рублях находится на странице Бонусы
Что значит комментарий к адресу в додо пицца
Личный опыт: как запустить пиццерию в Великобритании и не потеряться среди гигантов
Личный опыт: как запустить пиццерию в Великобритании и не потеряться среди гигантов
Текст: Михаил Чернышев, директор по маркетингу «Додо Пицца»
Ксения Стернина, соосновательница консалтинговой фирмы UXSSR
Фото: Stephanie Keith/Getty Images
Год назад, в ноябре 2020 года, в английском городе Ройал-Лемингтон-Спа открылась первая корпоративная пиццерия «Додо» в новом формате Fast Gourmet. На ее запуск компания потратила около £250 тыс. и буквально с первых дней вышла на хороший уровень продаж: к началу мая месячная выручка составила £48 тыс., или более 4,7 млн руб. Вот несколько уроков, которые мы вынесли из экспансии на перенасыщенный пиццериями рынок Великобритании.
Пицца и итальянские рестораны очень популярны в Великобритании: в среднем за всю свою жизнь британец съедает 731 пиццу или 5846 кусочков. К тому же в стране очень прибыльный рынок доставки пиццы: он оценивается в £2,1 млрд. Поэтому «Додо» и выбрала эту страну для открытия новой коммерческой пиццерии.
Добавляло азарта и то, что в Великобритании очень высокая конкуренция. Помимо трех крупнейших игроков Domino’s, Papa John’s, Pizza Hut, здесь много небольших сетей и независимых доставок пиццы — например MOD’s Pizza, Franko Manko, Zizzi, Bella Italia, Pizza Pilgrims.
Однако первая гипотеза о том, что на большом рынке хватит места всем, не подтвердилась. Domino’s оказался сильным конкурентом, и чтобы выделиться, «Додо» пришлось бы либо увеличить бюджеты, либо придумать радикально другой продукт. Так как денег и времени не было, выбрали второй вариант.
На что еще следует обратить внимание при выборе рынка
Финансовая модель поможет построить жизнеспособный бизнес, проверить бизнес-план и бизнес-модель. Кроме того, она облегчит планирование. Например, с ее помощью можно выяснить, когда лучше запуститься и что произойдет при наихудшем сценарии.
Пиццерия от «Додо» в Ройал-Лемингтон-Спа — не первая в Великобритании, до нее в стране уже работали четыре пиццерии под управлением франчайзи. Но новую открывали уже непосредственно от самого бренда. Предыдущий опыт помог составить реальную финансовую модель, которая учитывала:
1. Стоимость аренды и коммунальных платежей.
2. Себестоимость ингредиентов и логистики.
Адаптация продукта под интересы местных жителей
Локализация — а это не только переводы — очень важный этап при запуске: нужно адаптировать продуктовую линейку, маркетинг, а иногда и бизнес-модель. Но даже с переводами у «Додо» были ошибки: для обозначения самовывоза в прототипе приложения сначала использовали слово collection, но в ходе UX-исследований выяснилось, что потребителям в Великобритании привычней и понятней словосочетание pick-up.
Проект новой пиццерии и меню разработали к апрелю 2020 года, но случилась пандемия и пришлось приостановить запуск. А позже в компании поняли, что соперничество с Domino’s обошлось бы слишком дорого — поэтому стали думать, как отстроиться за счет необычного и более качественного продукта.
Еще до открытия «Додо» опросили 800 клиентов в зоне доставки новой пиццерии, чтобы узнать, что им особенно нравится в пицце. Результаты этого исследования получилось упаковать в матрицу ингредиентов. Например, выяснилось, что жители Лемингтона очень любят анчоусы — поэтому теперь в любую пиццу можно добавить и их.
Также в Великобритании очень популярны вегетарианские и веганские пиццы (в стране наблюдается большой тренд на осознанное и здоровое потребление). И это тоже отразили в новой пицце — использовали более воздушное и менее калорийное римское тесто без сахара. Кроме того, предложили клиентам широкий ассортимент вегетарианских и веганских ингредиентов, включая растительное мясо.
В Великобритании «Додо» постаралась не повторять ошибки, сделанные в Китае, — там пиццерию пришлось закрыть (не изучили предпочтения целевой аудитории в части фастфуда). На этот раз компания сначала провела интервью с местной аудиторией и определила product-market fit — подробно изучила предпочтения будущих покупателей, их опыт заказа еды с доставкой, в каких ситуациях вообще приходит идея заказать пиццу, от чего зависит выбор. А главное — удалось выяснить, насколько британцам импонирует идея нового продукта от «Додо» и готовы ли они его попробовать.
После этого начался большой этап UX и этнографических исследований. Вместе команды UXSSR и «Додо» провели:
1. Тестирование приложений популярных конкурентов и прототипа приложения «Додо». На этом этапе изучили интерфейсы компаний Deliveroo, UberEats и Just Food — сравнили их и выяснили, какие есть сложности навигации в текущей версии приложения «Додо», — а также подсмотрели удачные решения конкурентов, которые можно использовать. Провели два раунда улучшений и правок.
2. Тестирование Customer journey map, то есть полного цикла клиентского опыта — от момента оформления заказа до доставки и дегустации пиццы. Поскольку это было во время пандемии и полного локдауна, исследование проходило в онлайн-формате. Все этапы оформления заказа респонденты транслировали непрерывно. Они делились экраном телефона при заказе пиццы и давали комментарии, носили ноутбуки с камерами, чтобы показать момент доставки курьером, а затем сразу рассказывали свои впечатления от внешнего вида упаковки и непосредственно вкуса пиццы.
Также специалисты UXSSR научили команду «Додо» (включая шеф-повара Бена) проводить custdev-интервью, понимать потребности аудитории, четко снимать обратную связь с потребителей и знать, что можно сделать, чтобы они были еще более довольны и сделали повторный заказ.
Какие инсайты нашли и как отработали
Во время тестирования произошла интересная история. Местный житель по имени Райан Оливер сделал заказ в новой пиццерии, оплатил его, и вскоре ему пришло уведомление, что пиццу доставили. Но на самом деле он ничего не получил. Так и не дождавшись пиццы, Оливер сначала позвонил в пиццерию, а когда ему никто не ответил, пожаловался на заведение в Instagram.
Проблема была в том, что команда только готовилась к запуску и в это время обкатывала все процессы, в том числе приложение, хотя по факту пиццерия еще не работала. Рекламу еще не запустили, а вывески были заклеены пленкой, — поэтому не до конца понятно, как вообще Оливер нашел пиццерию. «Додо» вернула ему все деньги, а после бесплатно доставила удвоенный заказ в качестве подарка.
Позиционирование
В Лемингтоне «Додо» делает пиццу на римском тесте с дорогими ингредиентами (например с лобстером или манго), а затем доставляет ее в течение 30 минут. И важно было подчеркнуть это преимущество в рекламной кампании. Для этого было придумано название Fast Gourmet, которое объединяет качество и премиальность ресторанного сегмента со скоростью и открытостью фастфуда.
Дизайн
В графике использовали сочетание оранжевого и черного цветов, а также стрит-арта и классицизма в иллюстрациях и шрифтах. Недавно этот дизайн получил награду Red Dot Awards.
Коммуникация
Первыми клиентами стали бета-тестеры, которые участвовали в опросах и исследованиях, — а это 800 человек. «Додо» предложила им заказать пиццу всего за £1 в первые две недели работы заведения. Так она создала ажиотаж вокруг пиццерии и получила первую сотню новых клиентов, которые делились впечатлениями в соцсетях. В итоге это дало «Додо» резкий рост привлечения новых клиентов в первые месяцы.
Часто задаваемые вопросы
Почему пиццамейкеры готовят без перчаток?
Мы настоящие фанаты чистоты и наши пиццамейкеры действительно не используют перчатки. Перед каждым приготовлением пиццы сотрудник тщательно моет руки и обрабатывает их дезраствором.
Кстати, авторы СанПиН согласны, что готовить чистыми руками куда безопаснее, чем в перчатках. Почитайте на bezperchatok.ru
Как записаться на экскурсию в пиццерию или на мастер-класс?
На сайте dodoopen.ru можно записаться на экскурсию или детский мастер-класс. Вы узнаете обо всех наших стандартах и сможете задать любой вопрос менеджеру, а дети самостоятельно приготовят пиццу для себя. Мы будем рады вас видеть!
Какие есть вакансии в пиццерии?
Ознакомиться с вакансиями в пиццериях и оставить заявку можно на сайте rabotavdodo.ru
Чтобы устроиться оператором в контактный центр, пришлите письмо на электронную почту hrcc@dodopizza.com
Что будет, если курьер опоздает на 5 минут?
Курьер подарит вам сертификат на большую бесплатную пиццу. В Додо Пицце работает правило «60 минут или пицца бесплатно». Нам будет жаль, если ваш заказ приедет позже обещанного времени.
Штрафуете ли вы курьеров за опоздание?
Курьеров мы не штрафуем. В компании вообще не штрафуют сотрудников за ошибки. Любая ошибка — недоработка системы, которую впоследствии необходимо исправить, чтобы лучше работать.
Что делать, если я хочу рассказать о проблеме или оставить отзыв?
Мы открыты к обратной связи. Напишите нам о том, что вас волнует на feedback@dodopizza.com или основателю Додо Пиццы fedor@dodopizza.com. Мы внимательно читаем каждое письмо.
Почему адрес не входит в зону доставки?
Мы хотим быть уверены, что заказ поступит клиенту свежим и горячим в течение часа. Поэтому мы вынуждены ограничивать зону доставки. Если адрес находится далеко от пиццерии, мы не сможем гарантировать, что пицца приедет горячей и вкусной. Не расстраивайтесь и приходите к нам в ресторан.
Как отменить заказ?
Чтобы отменить заказ, нажмите «Отменить заказ» на странице отслеживания заказа
Можно ли изменить сделанный заказ?
К сожалению, изменить нельзя. Но можно отменить текущий заказ и оформить новый.
Можно ли сделать заказ заранее к точному времени?
Конечно можно! Для этого укажите удобный получасовой интервал доставки. Например, вы хотите заказать пиццу к 18:00, мы сможем привезти его с 18:00 до 18:30.
Мы принимаем заказы только до конца сегодняшнего дня. Можно оформить заказ на сайте или по телефону — наш контактный центр работает круглосуточно.
При оформлении заказа деньги с карты списались, а заказ не пришел
Приносим извинения за эту ситуацию! К сожалению, ошибки случаются, но не переживайте, ваши деньги автоматически вернутся вам на карту в срок, который зависит от работы вашего банка.
Если в течение трех дней этого не произошло, пожалуйста, напишите на feedback@dodopizza.com или позвоните на 8-800-333-00-60. Мы обязательно разберемся в ситуации.
Как использовать промокод?
Промокод это ваша скидка или возможность получить подарок. Чтобы воспользоваться промокодом, введите информацию в окошке «Промокод» в корзине.
А если у меня несколько промокодов?
В одном заказе можно воспользоваться только одним промокодом.
Почему может не работать промокод?
Пожалуйста, еще раз внимательно прочитайте условия акции. Проверьте, что все буквы латинские. Часть промокодов действует только при заказе в ресторане. Все равно не получилось? Тогда напишите на feedback@dodopizza.com или позвоните 8-800-333-00-60.
Что такое додо-рубли и как их получить?
Вся информация о Додо-рублях находится на странице Бонусы
Что внутри у пиццы: почему «Додо Пицца» закрывает точки собственных франчайзи
История компании «Додо Пицца» началась в 2011 году, когда предприниматель из Сыктывкара Федор Овчинников открыл пиццерию под названием, созвучным с названием птицы додо, изображенной на логотипе компании. Через год он запустил франшизу, которая позволила бизнесу быстро расти: в 2014 году было 25 пиццерий, через год — уже 50, в 2017-м их количество перевалило за 200. В начале 2019 года сеть насчитывала более 440 заведений, в том числе за пределами России. Сегодня под вывеской «Додо Пицца» работает более 750 точек в России и 14 в других странах. Много лет компания входит в рейтинг самых выгодных франшиз Forbes.
По итогам 2020 года выручка сети составила 22,3 млрд рублей. По оценке «Infoline-Аналитики», компания входит в топ-4 брендов общественного питания по выручке в России после McDonalds (91,4 млрд рублей), KFC (59,2 млрд рублей) и Burger King (35,2 млрд рублей), которые также развиваются по франшизе. По количеству точек в России «Додо Пицца» также входит в топ-5 сетей фастфуда, уступая только международным гигантам. Минимальные инвестиции — 8 млн рублей, 55% партнеров владеют двумя и более пиццериями «Додо Пицца».
Евгений Ткачев — франчайзи, который судится с «Додо Пиццей», — родился и вырос на Камчатке, позже уехал учиться в Москву, а его семья — в Краснодарский край. Выучился на переводчика, потом получил диплом экономического университета имени Плеханова в Москве и MBA в Trinity College в Дублине. Семья Ткачева на протяжении 20 лет владеет аптечной сетью «Пульс», которая работает в Краснодарском крае (10 точек). По данным «СПАРК-Интерфакс», в 2020 году выручка головной компании ООО «Пульс», которая управляет сетью, составила 158,5 млн рублей.
«Никто не хотел покупать»
В конце 2017 году Ткачев решил попробовать свои силы в ресторанном бизнесе, купив франшизу известного бренда. Сначала он подавал заявки в международные KFC и McDonalds, но ответа так и не дождался. Тогда Ткачев обратил внимание на молодую компанию «Додо Пицца», которая динамично развивалась на российском рынке. «Мне очень понравился проект: открытый, демократичный, с ярким лидером и интересной бизнес-моделью. Руководство заверяло, что мы одна команда и работаем по принципу открытого честного бизнеса, я поверил», — вспоминает о начале сотрудничества с брендом предприниматель.
Первую пиццерию Ткачев открыл в том же году в небольшом городе Тихорецке в Краснодарском крае. «Хотелось работать в более крупном городе, но многие из них были уже заняты брендом «Додо Пицца», — говорит он. Ткачев нашел помещение, оборудовал по всем стандартам бренда, вложив около 15 млн рублей, и начал работать. Отсутствие конкуренции и низкие цены на аренду и зарплату в маленьком городе позволили быстро раскрутиться и начать зарабатывать.
В середине 2018 года Ткачев, как и другие франчайзи, узнал о закрытии пиццерии «Додо Пицца» в Ярославле. Предыдущий партнер сети якобы не справился с управлением и объявил себя банкротом, выставив на продажу объекты: одну закрывшуюся и требующую ремонта пиццерию со штатом сотрудников и долгами перед управляющей компанией, поставщиками и инвестором в несколько миллионов рублей и еще одно арендованное под пиццерию помещение на начальной стадии ремонта.
«Никто не хотел покупать, так как точки были в плохом состоянии и восстанавливать их было сложно, — вспоминает Ткачев. — Я тоже поначалу отказался, но управляющая компания попросила помочь в этой ситуации — выкупить с долгами, решить все вопросы и перезапустить, чтобы не потерять город. Подумал и согласился, так как хотел развиваться, а Ярославль — областной центр, большой отдельный город».
«В тот момент многие действующие партнеры осваивали забронированные города, поэтому мало кто хотел идти в Ярославль, тогда я предложил Евгению Ткачеву, — рассказывает партнер Овчинникова и директор «Додо Франчайзинг» Андрей Петелин. — У нас была надежда, что он переломит ситуацию в городе, и было взаимопонимание друг с другом. Тогда мне казалось, что Евгений разделяет ценности бренда и все будет хорошо».
Никто не хотел работать в Ярославле, так как в регионе есть сильный конкурент. Сеть «Пицца Фабрика» работает, как и сеть Овчинникова, 10 лет. Она насчитывает пять пиццерий в Ярославле, а также более 40 заведений по всей стране и тоже работает по франшизе. «Конкурировать сложно, потому что они были первые и сформировали рынок доставки пиццы в Ярославле, — рассказывает Ткачев. — Цены у них на 10-15% ниже, чем у «Додо», за счет разницы себестоимости продуктов, а ассортимент шире: например, есть роллы, паста, вок».
Тем не менее он решил рискнуть. Средства нашлись. Ткачев привлек пять инвесторов, с которыми были заключены договоры займа (без доли в бизнесе). Им бизнесмен выплачивал процент от выручки до погашения основной задолженности с последующей выплатой определенного процента от выручки в течение нескольких лет в качестве бонуса.
По итогам 2018 года выручка трех пиццерий Ткачева, по его словам, составила 35 млн рублей. На следующий год он расширил сеть до семи точек (добавились три в Москве и еще одна в Ярославле), а суммарная выручка превысила 100 млн рублей. Инвестиции в каждую новую точку в среднем составляли 15-20 млн рублей, приводит данные предприниматель. На сегодня с двумя из пяти инвесторов Ткачев рассчитался полностью. Всего за четыре года Ткачев открыл 11 точек, выручка которых более 300 млн рублей в год.
Тайный покупатель
Еще в 2014 году основатель «Додо Пиццы» Федор Овчинников разработал систему оценки заведений (публичный рейтинг), которая работала по принципу «процент от идеала», где 100% — полное соответствие идеалу, складывающемуся из множества критериев. Овчинников учредил отдельную компанию «Додо Контроллинг» на базе кол-центра, вложив несколько миллионов рублей в налаживание работы с тайными покупателями, и тут же опробовал технологию на своих пиццериях. «Некоторые получили рейтинг, близкий к 100%, однако в будущем такой результат будет получить очень сложно», — предупреждал тогда бизнесмен.
О системе контроля качества Овчинников подробно рассказал в июне 2014 года в личном блоге «Сила ума». Задумку владельца франшизы тут же раскритиковали комментаторы: «Не понимаю франчайзи, которые подписываются стать членами зарегулированной франшизы», «Становясь в строй франчайзи, вы рискуете прожить жизнь солдатиком».
Овчинников был равнодушен к колким шуткам и в 2017 году добавил к системе качества еще один инструмент контроля — выездные проверки. Был создан специальный отдел Business Development Eurasia, состоящий из бизнес-девелоперов и территориальных менеджеров по развитию бизнеса.
За четыре года бизнес-девелоперы «Додо Пиццы» совершили более 1100 проверок по всей стране (больше половины пришлось на 2021 год). В 2022 компания планирует расширить штат отдела с 18 до 30 сотрудников.
«Рейтинги контролируют работу пиццерий, но только глубокий аудит на месте может показать полную картину, — объясняет разницу глава Business Development Eurasia в России, Казахстане и Белоруссии Николай Писков. — У «Додо Пиццы» сложный операционный бизнес, и бизнес-девелоперы глубоко понимают его и помогают партнерам успешно его вести на их территории и устранять ошибки». Именно бизнес-девелоперы ближе всех взаимодействуют с партнерами-франчайзи на всех этапах, от отбора и принятия решения о сотрудничестве до расставания с партнером, если такое происходит.
«По состоянию на ноябрь 2021 года партнерами «Додо Пиццы» заняты почти все крупные и средние города, поэтому логично, что управляющая компания теперь приводит пиццерии к более серьезным единым сетевым стандартам, последовательно усиливает контроль и поддержку франчайзи», — рассуждает франчайзи восьми ресторанов Domino’s Pizza, член Российской ассоциации франчайзинга (РАФ) и владелец агентства масштабирования бизнеса Franch profi Олег Юдин. По его словам, для любой франчайзинговой компании федерального, а тем более международного уровня наличие отдела бизнес-девелопмента — показатель профессионализма. Например, в Domino’s тоже работают франчайзинговые консультанты, они проводят аудит франчайзи и оказывают поддержку.
С 2018 года франчайзер закрыл девять партнерских заведений «Додо Пицца», четыре из них — принадлежавшие Евгению Ткачеву пиццерии в Ярославле. Еще 18 пиццерий были проданы по причине расторжения договора. «Со всеми договор расторгнут по нашей инициативе, причина — грубое несоответствие стандартам работы», — поясняет Писков.
Ярославские репрессии
По версии Евгения Ткачева, головная компания начала проявлять интерес к его бизнесу в 2019 году: весной участились выездные проверки пиццерии в Ярославле, в ходе которых бизнес-девелоперы находили «мелкие несоответствия». «Проверки были частыми, жесткими, репрессивными и в большинстве своем предвзятыми. Иногда проверяющие откровенно придирались: снимали баллы за то, что не горит вывеска посреди белого дня, или находили грязь там, где ее нет. Один раз сделали выговор за то, что у нас закончились напечатанные скидочные купоны и вместе с доставкой моя сотрудница вложила записку с промокодом, подписанную от руки», — перечисляет случаи бизнесмен.
«Начиная с 2019 года в пиццериях в Ярославле фиксировались систематические нарушения стандартов, а также платежной дисциплины (задержки по роялти и другим платежам), — объясняет Овчинников. — Нарушения носили неоднократный и существенный характер, то есть нарушались не только внутренние стандарты «Додо Пиццы», но и нормы действующего законодательства (требования Роспотребнадзора и нормы СанПиН, в том числе маркировка сроков годности ингредиентов, наличие обязательных медицинских книжек у сотрудников пиццерий и т. д.). Это могло привести к серьезным рискам для потребителей и бренда».
«Внутренние стандарты «Додо Пиццы» ужесточались каждый год и не соответствуют во многом общим требованиям СанПиН, — считает Ткачев. — Например, срок хранения салатов — 18 часов, но по недавно введенному правилу «Додо» мы должны их списывать вечером, даже если они только что приготовлены и их срок годности, например, до 16:00 следующего дня». По словам партнера, если проверка придет утром и увидит вечерние салаты, это будет считаться нарушением.
С претензиями по задержкам выплат франчайзи из Ярославля также не согласен. «УК переворачивает факты, — говорит Ткачев. — Согласно условиям договора коммерческой концессии (ДКК), партнеры должны оплачивать только роялти, другие платежи (реклама, кол-центр, благотворительные взносы и пр.) не входят в перечень обязательных и не относятся к причинам расторжения. По одному из двух ДКК у меня лишь раз случилась просрочка по роялти всего на один день (21 апреля 2020 года), и то по ошибке бухгалтера. Рабочая ситуация. В то время как по ДКК нужно минимум две в год для права на расторжение. Во все остальные годы платежи, как правило, производились на несколько дней раньше срока».
«История в Ярославле развивалась два года, и наша компания предпринимала серьезные попытки помочь улучшить менеджмент в пиццериях Евгения Ткачева, хотя управление пиццериями на 100% — это ответственность франчайзи», — говорит Овчинников. Одной из таких попыток стало приглашение в феврале 2020-го внешнего управляющего, который, по словам Ткачева, «пытался забрать рычаги управления» и от которого франчайзи отказался.
История с Ткачевым не уникальна. Предприниматель Юрий Нуржанов потерял кафе в Нальчике в 2021 году — «Додо Пицца» расторгла с ним договор. «Во время одной из инспекций была обнаружена недоработка — расстояние между горизонтальными досками вывески, на которой располагаются буквы, должны составлять 20 мм, а у меня было 10 мм. Вроде мелочь, но она влияет на рейтинг, — объясняет Нуржанов. — Из-за пандемии я несколько месяцев не мог исправить недоработку; сначала мне давали отсрочку, а потом перестали и начали систематически снимать по три балла из пяти».
В октябре 2020 года головная компания направила Нуржанову предписание о расторжении договора и впоследствии расторгла его. «Человеческая составляющая, общение с целью построить бизнес, исчезли. К тебе приезжает 20-летний парень с чек-листом и молча выставляет баллы. Он не задает вопросов, не разбирается в ситуации, — сетует Нуржанов. — Если бы это была какая-то импортная компания — один разговор. Но еще вчера эти ребята разговаривали с тобой совсем по-другому».
Писков подтверждает: с партнером из Нальчика была «длинная история негативного взаимодействия», причинами расторжения стали систематические нарушения финансовой дисциплины, а также низкие рейтинги стандартов в пиццерии из-за нарушений, которые франчайзи не смог устранить в длительный срок. «Это не импульсивное решение. Очевидно, что мы не будем расторгать договор только из-за миллиметров». Это одна из многочисленных официально зафиксированные в документах проблем, за которые он терял баллы в рейтинге и за которую сейчас цепляется, чтобы оправдать себя и придать драматичности ситуации», — комментирует Писков.
По данным УК, Нуржанов периодически задерживал оплаты логистическим компаниям и дистрибьюторам, о чем сообщали франчайзеру. Говорить о задержках неуместно, спорит Нуржанов: «Задерживать оплаты не было вариантов, так как тебя мгновенно отключали от Dodo Is (с помощью системы партнеры-франчайзи получают заказы и контролируют внутреннюю работу своих точек. — Forbes). Если 20-го числа не оплачены счета, сразу выходит предписание: не будет оплачено до 17:00 — отключат от системы. Предписания у нас бывали, но в течение дня всегда оплачивались».
«Все в совокупности вылилось в то, что мы приняли непростое для нас решение о расторжении договора. Мы давали множество возможностей партнеру исправить ситуацию», — заключает Писков.
«Ресторанный бизнес (тем более фастфуд) требует быстрого принятия решений, — говорит Олег Юдин. — Например, во многих международных франшизах на исправление любой ситуации дается от нескольких дней до нескольких месяцев. Так что «Додо Пицца», на мой взгляд, действует не жестко и вполне адекватно. Но все, что сейчас происходит с франчайзи, еще потенциально может повториться».
Сеть «Шоколадница», насчитывающая более 120 франчайзинговых кофеен, проверки проводит регулярно: в Москве и ближайших регионах — по несколько раз в месяц, в отдаленных точках — не реже одного раза в квартал. «Серьезность всегда максимальная, проверяем по всем необходимым параметрам: от соблюдения стандартов обслуживания гостей до СанПиНа, товарного соседства и прочих операционных вещей», — подчеркивает руководитель департамента франчайзинга «Шоколадницы» Максим Трубников.
Условия продажи в договоре не прописаны, так же как не определена формула расчета стоимости пиццерии: она определяется рынком и по сути равна сумме, которую за нее готов предложить новый собственник, добавляет Петелин.
«Скинуть Ярославль»
Ткачев утверждает, что предложения «скинуть Ярославль» ему поступали неоднократно и в ультимативной форме, в том числе от директора «Додо Франчайзинг» Андрея Петелина и бизнес-девелопера Виктора Никитина. «Одновременно с этим по почте я получал запрос на продажу пиццерий от двух партнеров, в том числе от франчайзи из Вологды Дмитрия Люлинцева — по моим данным, это сводный брат Петелина, — утверждает Ткачев. — В ответ на отказы продавать мне угрожали жестким сценарием по закрытию пиццерий».
Петелин, что характерно, связь с вологодским партнером не отрицает. «Люлинцев не является родственником, но он мой старый друг, который, кроме того, много лет управляет двумя ресторанами «Додо Пицца» в Вологде, — объясняет топ-менеджер «Додо Пиццы». — Люлинцев еще в 2019 году говорил мне, что спрашивал у Ткачева из соседнего Ярославля, не продает ли он тот свои точки. Это было его самостоятельным решением, возможно совпавшим с нашими проверками, но не связанное с ними. Предложения от меня и от бизнес-девелопера Никитина, в зону контроля которого входил Ярославль, были уже позже и носили рекомендательный характер: мол, Евгений, если ты взял на себя много точек, то всегда можешь продать часть сети кому-нибудь из действующих партнеров».
В августе Ткачев, по его словам, нашел двух покупателей, готовых заплатить за четыре пиццерии 150 млн рублей, но их, опять же по его словам, не одобрила головная компания.
По словам Петелина, ему известно только об одном покупателе, которого отклонила УК. Причина — потенциальный партнер неохотно шел на контакт. Петелин предполагает, что под вторым покупателем имеется в виду действующий партнер «Додо Пиццы», владеющий более десятком пиццерий в Центральном федеральном округе. «По нашей информации, Евгений сам отклонил этого покупателя, который мог оформить сделку только с рассрочкой платежа», — добавляет Петелин.
«Перед продажей франчайзи подал недостоверные данные P&L (отчет о прибылях и убытках). Заявляемая Ткачевым рентабельность ярославских пиццерий по EBITDA в 25% в целом не характерна для нашего бизнеса, для которого нормой является показатель 10-15%, — говорит Овчинников. — При анализе расходов также обнаружены несостыковки. Например, Ткачев заявляет, что заработная плата сотрудников кухни и курьеров в пиццериях составляла 10 000-15 000 рублей в месяц, в то время как в объявлениях о приеме на работу, размещенных партнером, числилось от 30 000 рублей». По оценке головной компании, реальная стоимость партнерской сети (исходя только из выручки и прогноза прибыли четырех ресторанов) составляет 30-40 млн рублей или 60-80 млн рублей, если учитывать потенциал рынка. Притом что только на старте Ткачев вложил, по собственным оценкам, 15-20 млн в каждую точку, без расходов на рекламу и операционного минуса.
«Мы принципиальная компания»
Сейчас залы пиццерий «Додо Пицца» в Ярославле пустуют. По словам Ткачева, в ночь с 31 октября на 1 ноября все четыре пиццерии в городе без предупреждения были отключены от системы Dodo IS. Использовать бренд «Додо Пицца» Ткачеву теперь запрещено.
В сентябре-октябре Евгений Ткачев обратился в московский арбитражный суд с требованием признать одностороннее расторжение договоров недействительным. Примеру партнера последовал Юрий Нуржанов из Нальчика. «Иск подан еще до закрытия пиццерий, и основной задачей на том этапе было призвать УК работать в рамках правового поля. Это должно было минимизировать количество конфликтов и споров, в которые я совершенно не хотел вступать. Я не хочу воевать», — признается Ткачев.
По его словам, у него сейчас нет других вариантов, кроме продажи, поскольку каждый день — это новые убытки. Прямые потери и недополученная прибыль в ноябре составляет более 10 млн рублей (закупленные и нереализованные продукты, долги по обязательным платежам — аренда, коммунальные услуги, ФОТ, налоги, выплаты инвесторам). Без работы остались 40 сотрудников. «Мы даже не можем демонтировать вывески, которыми не имеем права пользоваться (они закрыты черной пленкой и скотчем), просто потому что это дорого», — вздыхает партнер «Додо Пиццы». Он опасается, что сценарий повторится и с его пиццериями в Москве, куда также уже не раз приходили с проверками.
«В России сложилась такая практика, что 70% расторжений происходит по инициативе франчайзи, — говорит руководитель каталога франшиз Franshiza.ru Анна Рождественская. — А франчайзер до последнего пытается сохранить объект в сети, а иногда идет на выкуп точки, если она имеет важное значение для бренда». Причины могут быть разными, например, когда франчайзи, поддавшись обещаниям «успеха и гарантированного дохода», в реальности сталкивается с необходимостью заниматься этим самым бизнесом. Выход из сети и закрытие — логичное завершение подобной истории. Если отношения расторгает франчайзер, то это, как правило, связано с нарушением стандартов и систематической неуплатой роялти.
По словам Рождественской, судебная практика решения конфликтов франчайзеров и франчайзи в России пока только нарабатывается. «В суд идут единицы, и, как правило, в массе своей это две категории дел: требования франчайзи расторжения договора и возврата паушального взноса или взыскание франчайзером с франчайзи через суд невыплаченных роялти. Другие проблемы франчайзинга в судах затрагиваются редко», — говорит эксперт.
Конфликты между франчайзером и франчайзи типичны: только за последние несколько лет такие случались у «Даблби», Cofix и Domino’s Pizza. «Ситуация «Додо Пиццы» уникальна тем, что это первое публичное ярко освещенное расторжение контракта, причем абсолютно обоснованное несоблюдением стандартов правообладателя. В любом хорошем франчайзинговым договоре подробно описаны все обстоятельства, при которых УК имеет право расторгнуть договор в одностороннем порядке», — считает основатель консалтинговой компании Like4Like Hospitality Strategies и куратор Novikov School Ирина Авруцкая. По мнению эксперта, рынок франчайзинга в России по уровню соблюдения стандартов и взаимоотношений между партнерами очень слабый. «Если бы подобная ситуация произошла на любом международном рынке, то никто бы никогда не стал ее оспаривать публично», — добавляет она.
Овчинников признается, что ему жаль потерянного рынка в Ярославле, хоть его доля и не была велика (ежемесячно четыре пиццерии Ткачева приносили 9 млн рублей роялти на фоне совокупного оборота всех франчайзи бренда в 3,3 млрд рублей). Сумма роялти, поступающая в головную компанию из этого региона, составляла менее 1% от общего объема взносов. Основатель «Додо Пиццы» говорит, что в будущем при необходимости готов на более существенное сокращение сети: «Мы принципиальная компания и пойдем на уменьшение бизнеса ради долгосрочных целей».
Как прецедент с франчайзи «Додо Пиццы» повлияет на имидж бренда и рынок франчайзинга? Эксперты, опрошенные Forbes, единогласно считают, что положительно. «Компания давным-давно не рассчитывает на новую аудиторию франчайзи в России, потому что рынок уже поделен между партнерами, — рассуждает Авруцкая. — Ключевая аудитория «Додо Пиццы» сейчас — это инвесторы. Поэтому жесткая позиция лидера и верность принципам — это стратегическое преимущество компании и позитивный сигнал для рынка».