что значит многоканальный hr сервис

«Умный» HR: технологии интеллектуального управления персоналом

В погоне за кадрами

Работа с людьми в организации — от найма, адаптации и обучения до оплаты труда и карьерного роста — серьезно и быстро меняется.

Ускорение бизнеса требует простоты и прозрачности процессов для сотрудников. В крупных компаниях в управлении персоналом несколько процессов — подбор и адаптация, вознаграждения и льготы, обучение и развитие. Если они не связаны, это замедляет и усложняет работу HR-отдела.

Сотрудника нужно вовлекать в работу компании. Это имеет мало общего с корпоративными мероприятиями и лидерскими тренингами. На каждом этапе карьеры роль и обязанности сотрудника должны соответствовать его навыкам, стремлениям и потребностям. Только тогда он будет работать максимально эффективно.

Кадровые решения должны приниматься на основе данных. Интеллектуальные системы позволяют исключить субъективность при принятии кадровых решений и «недосмотров», когда из-за недостаточной заработной платы эффективный сотрудник уходит из компании.

Необходимо оптимизировать рутинные процессы. Это значит обеспечить минимальные затраты времени сотрудников и ресурсов компании на повторяющиеся процессы: административные (оформление, командировки) и в сфере управления талантами (подбор, адаптация, оценка, управление вознаграждениями и льготами).

Основа интеллектуального HR — в облаке

Во многих организациях сохраняются устаревшие процессы и системы в сфере управления кадрами, потому что HR-решения зачастую внедряются как часть большого ERP-проекта, в котором главное — это производство и финансы. А на переосмысление и упрощение кадровых процессов не хватает ресурсов.

Основой для интеллектуального управления персоналом служит интегрированная облачная HR-платформа. Это информационная система, в которой все процессы управления персоналом работают на едином наборе и формате данных и связаны между собой, а информация о сотрудниках хранится в одном и том же месте. Она позволяет:

HR-сервисы на основе машинного обучения

Технология машинного обучения хорошо справляется с автоматизацией рутинных процессов и позволяет сократить затраты на их исполнение. На ее основе работают многие интеллектуальные HR-сервисы.

1. Интеллектуальный подбор персонала

Подбор персонала — технологичный процесс, который требует решения транзакционных и коммуникационных задач, в том числе управление заявками на подбор, реклама вакансий, ведение профилей кандидатов, организация собеседований, оценка соискателей, а также принятие решений о том, какой кандидат больше подходит.

Для подбора персонала на массовые позиции или на позиции со стандартными требованиями есть несколько типовых сценариев применения машинного обучения:

2. Интеллектуальная карьера и обучение

Машинное обучение помогает сотруднику выбрать наиболее подходящий путь развития в компании на основании его знаний, навыков и предыдущего опыта работы. Обученная модель может предложить на выбор, какие позиции для карьерного роста внутри компании стоит рассмотреть. Кроме того, на основании данных объективного контроля на производстве, обратной связи от руководителей и других сотрудников или результатов прохождения тестирования и аттестаций интеллектуальные сервисы в системах обучения позволяют проанализировать, каких навыков и компетенций у сотрудника не хватает, и порекомендовать необходимые курсы или микрокурсы, которые автоматически будут поставлены в его план обучения. Особенность модели состоит в том, что она подсказывает сотруднику, что он должен сделать, чтобы еще больше соответствовать желаемой позиции, и помогает менеджеру по подбору персонала найти подходящего кандидата из штата на открытую позицию.

3. Cамообслуживание и автоматизированная обработка запросов сотрудников

Современная модель предоставления HR-сервисов сотрудникам предполагает, что все обращения в HR производятся через создание запросов в информационной системе. За исполнение запросов отвечает общий центр обслуживания (ОЦО), сроки реализации регламентируются соглашением об уровне сервиса (SLA). Вместо личного общения с HR-службой сотрудник может решить все вопросы удаленно. Сервис на основе машинного обучения может автоматически классифицировать тему обращения, прислать сотруднику ответ из базы знаний или перевести запрос на нужного сотрудника ОЦО, если автоматически ответить на запрос невозможно.

4. Помощь руководителям

Интеллектуальные HR-системы могут анализировать количественные данные цифрового следа сотрудника, не относящиеся к его персональной информации, и предоставлять рекомендации руководителям. Например, модель на основе машинного обучения может, анализируя количественные показатели коммуникации в корпоративной почте или мессенджере, определить, что сотрудник резко изменил свое рабочее поведение (начал отправлять меньше писем, медленнее откликаться на задачи, срывать сроки отправки документов), сравнить его с историческими показателями сотрудников, которые увольнялись по собственной инициативе, и — если поведение совпадает — порекомендовать руководителю или сотруднику HR-службы поговорить с коллегой о причинах его демотивации.

Несмотря на серьезные преимущества, которые можно получить от внедрения новейших технологий управления персоналом, в России они пока не слишком распространены. По данным совместного исследования SAP и Deloitte, только 11% российских компаний в том или ином виде используют интегрированные платформы управления персоналом, а интеллектуальными инструментами пользуется от 4 до 6% организаций. Однако будущее выглядит более оптимистичным: платформы и инструменты интеллектуального HR становятся доступнее и легче во внедрении для многих российских компаний во всех отраслях экономики.

Читайте также материалы SAP о том, как организовать интеллектуальные цепочки поставки и создать интеллектуальный клиентский опыт на РБК Pro.

Источник

6 лучших методик многоканального клиентского сервиса

Клиентский сервис сильно изменился за последние несколько лет. Чуть больше 10 лет назад клиенты могли связаться с компанией только двумя способами – по телефону или факсу. Сегодня вариантов гораздо больше: телефон, электронная почта, чат на сайте, мессенджеры, SMS и социальные сети.

Подобное удобство для клиента создает определенные проблемы для компании. Ведь теперь не только необходимо отвечать на вопросы сразу по нескольким каналам. Нужно сделать так, чтобы клиентский сервис соответствовал определенным стандартам качества, независимо от того, обратился ли покупатель в организацию по телефону или через мессенджер.

По данным исследования Aberdeen Group, те компании, которые обеспечивают высокое качество обслуживания по нескольким каналам, удерживают 89% своих клиентов. При этом организации, которые оказываются неспособны поддерживать такой уровень клиентского сервиса, могут сохранить лишь 33% клиентов.

Надлежащее качество обслуживания значительно влияет на доход компании. Именно поэтому все больше организаций вкладывают средства в развитие многоканального клиентского сервиса.

Что такое многоканальный клиентский сервис?

Многоканальное обслуживание клиентов подразумевает объединение разных каналов связи: электронной почты, мессенджеров и социальных сетей таким образом, чтобы обеспечить одинаково высокое качество обслуживания по каждому из них.

По данным Accenture 89% клиентов испытывают разочарование в связи с тем, что им приходится повторять одни и те же вопросы разным представителям службы поддержки, работающим на разных каналах.

Многоканальный клиентский сервис решает эту проблему, и таким образом повышает удовлетворенность покупателей.

Лучшие методики многоканального клиентского сервиса

На сегодняшний день можно выделить несколько эффективных методик многоканального клиентского сервиса:

1. Улучшайте мобильную стратегию

Все больше людей ищут информацию и совершают покупки с помощью мобильного телефона. При этом многие компании продолжают игнорировать эту тенденцию, что становится причиной разочарования клиентов.

90% покупателей отмечают, что их опыт клиентского сервиса через мобильный телефон был негативным. В рамках этого же опроса 52% покупателей отметили, что этот негативный опыт заставил их задуматься о том, стоит ли вообще иметь дело с подобной компанией. В топе жалоб клиентов лидирует «некорректное отображение либо сложная навигация» по мобильной версии сайта. Медленная загрузка страниц – также одна из главных причин недовольства покупателей.

Подобные результаты означают, что компании, которые не оптимизировали свои сайты для мобильных телефонов, значительно проигрывают. Убедитесь, что вашим сайтом удобно пользоваться с разных устройств. Проверьте скорость загрузки страниц вашего сайта с помощью сервиса PageSpeed Insights.

Также можно прибегнуть к помощи сервиса Optimizely, который поможет вам протестировать работу разных элементов сайта (кнопок действия, меню, форм регистрации и т.п.) и понять, какие из них нуждаются в оптимизации. Лучше один раз потратить время и деньги на улучшение своего сайта, чем каждый день терять несколько клиентов.

2. Быстрее отвечайте в социальных сетях

Социальные сети могут быть отличным инструментом, значительно повышающим уровень удовлетворенности покупателей. Однако, когда дело доходит до поддержки через соцсети, становится ясно, что многие компании не понимают, чего хотят клиенты.

Как показывает исследование, наиболее распространенная ошибка – время ответа на вопросы. 32% клиентов хотят получить ответ на свое обращение через социальные сети в течение 30 минут, а 57% из них ожидают такого же сервиса в праздничные и выходные дни.

Cреднее время ответа у крупнейших компаний составляет 157 минут, а всего 8% организаций отвечают на вопросы в течение 30 минут. 12% компаний вообще не считают нужным рассматривать обращения, оставленные через соцсети.

Если вы будете игнорировать обращения через социальные сети и не сделаете высокую скорость ответов своим основным приоритетом, то вы можете потерять до 15% клиентов, разочарованных таким отношением.

По данным исследования NM Incite, клиенты гораздо более негативно воспринимают медленные ответы на свои обращения, чем отсутствие ответа как такового. Быстрый ответ не только поможет удержать клиента – он поможет превратить его негативный опыт в позитивный.

Сокращение время ответа в социальных сетях – это еще не все. Необходимо обучить свой персонал быстро и эффективно решать типичные проблемы. Сочетание этих факторов значительно улучшит ваши отношения с клиентами.

На первый взгляд кажется, что придется как минимум нанять пару дополнительных сотрудников, которые посвятят все свое время отслеживанию новых обращений через социальные сети. Однако это совсем не обязательно. Сегодня многие процессы клиентского сервиса можно автоматизировать, и сбор обращений – один из них.

Например, с помощью системы поддержки Deskun вы сможете объединить все поступающие обращения в одно окно. Это касается как вопросов, появляющихся в социальных сетях, так и поступающих через электронную почту, мессенджеры и другие популярные каналы связи.

3. Обеспечьте возможность самообслуживания

Многие люди хотят иметь возможность своими силами найти ответ и устранить проблему, не связываясь с представителем службы поддержки. Почти три четверти покупателей предпочитают использовать сайт компании для поиска решения возникшей проблемы. Есть много способов организации подобного самообслуживания для клиентов. Наиболее популярный из них и проверенный временем – грамотно составленный и удобный список типичных вопросов и ответов (FAQ).

Даже если клиент сам не смог найти ответ на интересующий его вопрос и обратился в службу поддержки, сам факт наличия и доступности надежной информации значительно улучшает впечатление клиентов о компании.

4. Работайте над клиентским SMS-сервисом

Использование текстовых сообщений в клиентском сервисе популярно во многих индустриях. Сегодня некоторые рестораны поддерживают бронирование столиков через SMS, а медицинские клиники подтверждают прием у врача, отправляя пациенту сообщение на телефон. Банковский сектор также оценил преимущества технологии, используя ее, чтобы быстро оповестить клиента о проблемах со счетом или мошеннических операциях с его средствами.

52% опрошенных потребителей отметили, что хотели бы иметь возможность связаться со службой поддержки посредством текстовых сообщений. 47% при этом сказали, что наличие такой возможности улучшило бы их отношение к клиентскому сервису компании.

Исследование Single Point демонстрирует, что 99% отправленных сообщений в итоге оказываются прочитанными.

Если вы хотите связаться со своими клиентами, то SMS-сообщения – чрезвычайно эффективный способ сделать это. Также стоит помнить о том, что сейчас целевая аудитория большинства компаний – миллениалы, то есть люди, избегающие телефонных звонков и голосовой почты. Они предпочитают текстовые сообщения в качестве способа связи, и общение со службой поддержки – не исключение.

5. Работайте через онлайн-чат

Чат на сайте – весьма популярный канал клиентского сервиса. 63% опрошенных утверждают, что с большей вероятностью вернутся на сайт, где есть онлайн-консультант. При этом 44% считают, что онлайн-чат, который позволяет получить ответы на вопросы при оформлении заказа – одна из самых важных функций на сайте компании.

Помимо того, что это – весьма эффективный канал клиентского сервиса, он еще и помогает увеличить продажи. Поскольку специалисты службы поддержки помогают клиенту решить определенную проблему, в процессе они могут понять, какие услуги и продукты также могут заинтересовать этого человека, и предложить их ему.

Таким образом, онлайн-чат не только способствует снижению количества отказов и брошенных корзин на сайте – при правильном подходе он помогает увеличить количество покупок. Грамотный и хорошо обученный специалист по обслуживанию клиентов, обладающий обширными знаниями о продуктах и услугах бренда, может использовать онлайн-чат, чтобы обеспечить позитивный опыт для клиента и увеличить продажи.

6. Не забывайте про электронную почту

Несмотря на то, что электронная почта кажется чем-то устаревшим по сравнению с социальными сетями и мессенджерами, это по-прежнему один из самых эффективных каналов клиентского сервиса.

Использование электронной почты для общения с покупателями – продуктивная цифровая маркетинговая стратегия удержания клиентов с эффективностью в 56%, по сравнению с 37% для социальных сетей. Электронная почта также позволяет компаниям отправлять брендированные сообщения и является безопасной платформой, которой доверяют клиенты.

Однако стоит помнить, что люди ждут быстрого ответа на свои письма, как и в случае с обращениями через социальные сети. При этом по результатам недавнего исследования было выяснено, что 41% компаний вообще игнорирует письма.

Всегда отвечайте, когда клиенты обращаются к вам. В противном случае они решат потратить свои кровно заработанные деньги где-нибудь в другом месте. Даже если вы не можете ответить на вопрос сразу, проинформируйте клиента, что вы работаете над поиском решения и обозначьте сроки, в которые вы планируете дать ответ.

Итого

Многоканальный клиентский сервис – решение для дальновидных компаний, которые хотят удержать клиентов и собираются работать на рынке не один год.

Не забывайте, что использование разных каналов для поддержки клиентов будет эффективным только в том случае, если вы правильно обучите своих сотрудников. Специалисты клиентского сервиса должны не только уметь быстро и эффективно решать проблемы клиентов, но и транслировать им позитивный образ вашего бренда. Только тогда вы сможете похвастаться наличием первоклассной клиентской службы.

Какие каналы для общения с клиентами вы бы ни выбрали, главным приоритетом должно быть предоставлении полезного и честного сервиса, который поможет укрепить ваши отношения с покупателями и сделать их долгосрочными. Автоматизируйте то, что можно автоматизировать, обучайте своих сотрудников и не жалейте средств на клиентский сервис. Ведь скупой платит дважды.

Источник

Шаг к современному интранету: как автоматизировать кадровые процессы

Несмотря на то, что выгода от цифровизации кадровых процессов очевидна — это сокращение затрат, экономия драгоценных человеко-часов и прозрачность работ – опыт показывает, что большинство компаний находятся на бумажном и фрагментарном уровнях развития. Что это означает? На рынке появляются новые решения для HR: бизнес стремится закрыть наиболее рутинные задачи в сфере подбора, документооборота, развития и оценки персонала. Но в результате использования точечных решений происходит несистемная автоматизация работы с персоналом: подбор, адаптация, развитие происходят отдельно друг от друга в различных системах. Как это исправить и создать цельную экосистему в HR?

Объединение разных корпоративных систем, создание своего рода многофункционального центра компании, единого окна для работы руководителей и сотрудников – вот прекрасная картина интеллектуального HR. Достичь этого можно с помощью корпоративного портала и его отдельных модулей. Он не заменяет существующие системы, а именно объединяет их и унифицирует доступ. О ключевых инструментах и шагах автоматизации – подробнее.

Без анализа текущей ситуации системные изменения не произвести. Вам потребуется провести анализ процессов по матрице, созданной на основании жизненного цикла сотрудника в компании:

Аудит позволит понять, какие HR-процессы работают корректно, а какие требуют корректировки. Именно на основании этой информации, вы будете планировать дальнейшие шаги.

Если вы не знаете KPI вашего процесса и не измеряете их, нельзя объективно говорить о том, что процесс работает эффективно. Несмотря на автоматизацию процесса сотрудники могут работать по старому алгоритму. Например, автоматизирован процесс согласования отпуска, а люди ходят с бумажками.

На основании важности и экономического эффекта от автоматизации расставьте приоритеты. Помните, про степени автоматизации HR: прыгнуть с первого уровня на третий или четвертый не получится (рис.1), нужно двигаться планомерно. Для этого подготовим дорожную карту автоматизации процессов.

Содержание дорожной карты зависит от того, кому вы будете ее показывать и для кого готовить.

Руководителям и спонсорам, разумеется, важно показать основные выгоды и сроки достижения результата. Одна из проблем, почему автоматизация HR идет медленно – это неумение защитить бюджет на проект. Посчитайте экономический эффект от автоматизации, презентуйте проект в виде наглядной дорожной карты с фиксацией сроков и обоснованием каждого этапа. В 90% случаев бюджет будет выделен.

Сотрудникам рассказываем об их персональной выгоде. Например, о том, что они смогут подписывать заявления на отпуск в электронном виде и не бегать с заявлениями за руководителем. Очевидные выгоды и преимущества мотивируют сотрудников использовать новый инструмент.

Техническим исполнителям и разработчикам важно рассказать о последовательности выполнения задач, очердности реализации модулей, об интеграциях, которые необходимо реализовать.

Источник

HR-сервисы в России: обзор рынка

экс-редактор раздела «Технологии» на Rusbase

Главные технологические козыри управления персоналом

HR (от англ. human resources — человеческие ресурсы) — сфера управления персоналом. HR-служба ищет сотрудников, оформляет их на работу, отслеживает их эффективность, отвечает за их обучение, мотивацию и развитие, а также формирует корпоративную культуру и имидж компании как работодателя. Этим HR-департаменты отличаются от обычных отделов кадров, которые занимаются только документацией.

Массовое сознание ставит знак равенства между подбором персонала и всем HR. На самом деле работа HR-специалистов (и, соответственно, набор отраслевых решений) делится на три больших блока:

Практически все HR-функции можно отдать на аутсорс кадровым агентствам, но чаще всего это происходит с рекрутингом.

Рынок рекрутинга в России

В 2014 году отечественный рынок услуг по подбору персонала составил 12, 837 млрд рублей, упав к предыдущему году на 13%. Зато рынок предоставления временного персонала (аутстаффинг) вырос на 11% до 29,315 млрд рублей. Таковы подсчеты аналитиков Magram MR.

По их данным, услуги рекрутинга в России оказывают 1203 компании, а трудится в них более 15 тысяч человек. А вообще сегмент сжимается с середины нулевых — это выбывают мелкие игроки. Например, в 2011 году в стране работали 1700–1900 рекрутинговых компаний, до кризиса 2008 года — около 2500. Эксперты прогнозируют, что доля средних и мелких компаний продолжит снижаться.

Помимо кризиса, хлеб у традиционных кадровых агентств начали отбирать интернет-сервисы подбора персонала.

HR-технологии в России

Как и в других отраслях, исход борьбы за место под солнцем определят технологии. К услугам как штатных, так и независимых кадровиков — многочисленные сервисы и софт для автоматизации HR-процессов. Чем крупнее предприятие, тем больше они автоматизированы, и наоборот. Дело не только в объеме работ, но и в деньгах: комплексные системы обходятся недешево. Поэтому на рынке присутствует много монофункциональных продуктов, которые дешевле и ориентированы на малый бизнес.

В России лучше всего автоматизированы кадровый учет и администрирование персонала, показывает сентябрьский опрос портала HeadHunter. Автоматизация подбора персонала, расчета компенсаций и льгот, HR-аналитики, адаптации и развития персонала, внутренних коммуникаций пока недостаточно распространена. А в 15% компаний все HR-процессы обрабатываются вручную.

Результаты исследования HeadHunter

Собеседники HeadHunter сошлись на том, что идеальный софт в HR должен экономить время, охватывать все кадровые процессы, формировать единую базу данных, быть доступным со всех устройств, быстро выгружать любые отчеты.

Россия только начинает осознавать ценность HR-технологий. Эксперты утверждают, что мы отстаем от Запада на 5-7 лет. Как всегда, мешает консерватизм: руководство не спешит увеличивать эйчарам бюджет на новинки, а сотрудники опасаются быть уволенными из-за низких KPI (за которыми беспристрастно следят продвинутые HR-системы). Многие до сих пор пользуются устаревшими инструментами из начала нулевых, которые значительно уступают современным по удобству и функционалу.

С точки зрения развития HR-технологий Россия отстает от западного рынка как минимум на 5-7 лет. На мой взгляд, отечественному рынку не хватает многих базовых IT-решений. Например, вместо облачных системы управления кандидатами (ATS) 70% HR-специалистов в РФ используют коробочные продукты, визуально схожие с таблицами 1C.

Нащупывая возможности для новых бизнесов, Rusbase собрал рабочие инструменты кадровиков.

Автоматизация рекрутинга

Для подбора персонала в компании до 50 человек достаточно Excel, считает директор по персоналу «БИТ Мастер» Гульнара Плотникова. Программа легко справится с небольшим потоком резюме и фиксацией хронологии работы с кандидатами. Но с ростом компании или количества вакансий понадобится автоматизация. Некоторые ИТ-компании предпочитают разрабатывать все сами, но проще и дешевле купить готовый продукт.

Пожалуй, самое популярное в России решение этого класса — E-Staff Рекрутер. Оно автоматизирует постинг вакансий во все рекрутинговые ресурсы, обработку резюме, ведение базы кандидатов, управление вакансиями, работу с заказчиками, сбор аналитики и др. При этом пользователи жалуются на неудобный интерфейс и негибкие настройки.

Еще один существенный минус — невозможность работы с системой онлайн, и это касается большинства таких систем. В противовес им появляются продукты, у которых есть полноценный веб-доступ и отлично продумано юзабилити. Думаю, за такими системами будущее. Хотя их никогда не поставят на завод, где облака принято считать небезопасными.

Среди облачных сервисов автоматизации рекрутинга популярен питерский стартап FriendWork Recruiter. Он сохраняет резюме из разных источников и переписку с кандидатами в единой базе, дает понятную статистику эффективности рекрутинговых ресурсов и самих рекрутеров, облегчает эйчарам совместную работу над вакансиями, быстро находит профили кандидатов в соцсетях.

Поисковая система AmazingHiring помогает хантерам находить IT-специалистов, не находящихся в активном поиске работы. Сервис агрегирует данные из более чем 80 источников, в том числе Facebook, LinkedIn, «Мой круг», GitHub, Stack Overflow и «Хабрахабр». В результате скоринга эйчар получает выборку самых релевантных кандидатов, которых можно пригласить на собеседование.

Сервис GoRecruit позволяет оценить и отсеять кандидатов на основе данных из соцсетей, а еще ищет информацию о наличии исполнительных производств. Алгоритм анализирует профессиональные и личностные качества соискателей. В итоге рекрутер заметно экономит время при массовом наборе, собеседуя одного кандидата вместо пяти.

Ярким примером уберизации HR стал российский сервис JungleJobs. Компании выкладывают туда свои вакансии, а за их закрытие соревнуются десятки рекрутеров (в том числе фрилансеры). Инвесторы проекта верят, что подобный краудсорсинг займет до 30% рынка подбора персонала. А кадровые агентства уже запрещают своим сотрудникам регистрироваться в JungleJobs.

Похожую схему предлагает проект Stafory. Он также упрощает процесс подбора через кадровые агентства: работодатель публикует вакансию, хантеры присылают ему свои предложения, он выбирает наиболее подходящего кандидата.

Некоторые компании предпочитают снижать издержки на поиск персонала с помощью внутреннего портала вакансий. Недавно таким ресурсом обзавелся крупнейший мировой производитель тепло- и звукоизоляционных материалов Rockwool. Теперь каждый сотрудник группы может видеть и откликаться на вакансии в подразделениях по всему миру, рассказывает менеджер по персоналу Rockwool Russia Антонина Прозорова. Сотрудникам это дает новые возможности для карьерного роста, а работодателю — экономию времени на проверку кандидатов. В открытый доступ вакансии Rockwool выкладываются через две недели после размещения на внутреннем портале.

Результаты исследования HeadHunter

Видеорезюме

Западные ветры принесли в Россию моду на видеоинтервью — самостоятельную запись собеседования по заранее заданным вопросам без участия рекрутера. Это существенно экономит время при массовом подборе сотрудников и снижает его себестоимость. Особенно видеорекрутинг полезен при найме сотрудников в регионах.

Отечественные рекрутеры вовсю осваивают формат интервью по Skype и выкладывают видеовакансии, получая в ответ видеорезюме. В 2012 году появился первый отечественный сервис предварительного отбора кандидатов с помощью видеорезюме — VCV. Сегодня услуги для удобного видеорекрутинга оказывают также стартапы Skillaz и Pre-Interview.

ИТ-компания Navicon использует видеоинтервью для набора стажеров. По статистике компании, чтобы найти 10 стажеров (стандартная емкость одной программы), приходится отсматривать примерно сотню кандидатов. На поиск стажеров HR-отделу Navicon отводится 3 недели, а собеседование длится от 20 минут (если кандидат сразу не подошел) до 1,5 часов (если заинтересовал). Видеоинтервью не требует точной привязки ко времени и позволяет быстро отсеять явно неподходящих кандидатов, говорит глава HR-отдела Анна Клепова.

Ну а на Западе видеорезюме в таком ходу, что становятся источником мемов:

Тесты

Эйчарам с гуманитарным образованием бывает сложно объективно оценить компетенции технических специалистов. Поэтому им приходится годами обрастать экспертизой в конкретной отрасли, как это делают, например, ИТ-рекрутеры, а также обращаться к системам корпоративного тестирования.

Один из таких сервисов — SkillTech — предназначен для заочной оценки навыков айтишников. По словам основателя Михаила Барзманна, каждый тест разрабатывают опытные специалисты, а потом он пару месяцев обкатывается до идеала. Этим тесты SkillTech выгодно отличаются от доморощенных, говорят в компании, к тому же интерфейс системы удобен для групповых тестирований и формирует расширенную отчетность.

Связанная с ней система дистанционного самотестирования RetraTech собрала в базу более 200 тысяч специалистов из разных областей IT. Она формирует рейтинги лучших участников тестирования по городам и специализациям. Эйчары могут связаться с ними и предложить работу.

Основатель рекрутингового агентства Pruffi Алена Владимирская заочным тестам не доверяет. По ее словам, крупные ИТ-компании всегда разрабатывают собственные, а потребность в сторонних системах оценки есть только у маленьких компаний с дефицитом экспертов. Тестирование должно быть очным, уверена Владимирская: работодателю важно видеть, как человек проходит тест, и убедиться, что он делает это сам.

Также на рынке распространены системы оценки персонала SHL, Talent Q, Cut-e и Kenexa, которые предлагают вербальные и цифровые тесты для различных профессий.

Сервисы, которые стараются избавить нас от рутины, не всегда работают. Складывается ощущение, что не хватает зрелости рынка: многие кандидаты с недоверием относятся к видеоинтервью, онлайн-тестированиям и даже простому звонку по Skype.

HRM-системы

Как водится, в кризис руководители меньше обычного хотят тратиться на дорогостоящие комплексные системы управления персоналом. С другой стороны, именно HRM-системы (от англ. human resources management) позволяют четко оценить эффективность работы коллектива и отслеживать выполнение KPI.

Масштаб HRM-системы может быть разным — есть варианты от простого расчета зарплаты до модуля ERP-системы (Enterprise Resource Planning — управление ресурсами предприятия).

Типичный функционал HRM-систем

Отечественный рынок HRM-систем в 2013 году превысил 15 млрд рублей. Самые популярные решения этого класса — «1С: Зарплата и управление персоналом 8», «Компас: Управление персоналом», «Галактика ERP: Контур управления персоналом», «БОСС-Кадровик» и SAP ERP HCM. Крупнейшие мировые поставщики HRM-систем — Oracle, SAP, SumTotal, Infor (Lawson), Saba, Comerstone, Kenexa (IBM). Эта семерка занимает половину глобального рынка.

Считается, что HRM-системы SaaS-формата вдвое дешевле традиционных. А американский стартап Zenefits абсолютно бесплатно рассчитывает зарплаты, пособия, отпуска, страховые выплаты, учесть бонусы и KPI. Сервис зарабатывает на комиссии от страховых отчислений малого бизнеса. В октябре аналитическая компания CB Insights включила Zenefits в 13 самых горячих HR-стартапов.

Новые облачные сервисы для кадрового администрирования начали появляться и в России. Например, система управления человеческими ресурсами Keepteam облегчает оформление и хранение кадровых документов, согласование отпусков и отгулов, учет инвентаря и трекинг задач. Отлично подходит для стартапов — бесплатна для команд до 15 человек.

TMS-системы

Системы управления талантами (англ. talent management systems) помогают задействовать и развивать качества сотрудников во благо работодателя. По данным аналитиков Bersin&Associates, компании со проработанной стратегией управления талантами зарабатывают на 26% больше конкурентов.

По функционалу TMS во многом пересекаются с HRM: они позволяют управлять эффективностью персонала, достижением целей, компенсациями, обучением, карьерным ростом и хантить таланты. Но HRM фокусируются на администрировании, а TMS — на долгосрочном развитии компании путем наращивания человеческого капитала.

Одним из лидеров рынка TMS является SuccessFactors от SAP — ее используют, например, Wal-Mart и Siemens. Компания «Экопси Консалтинг», которая учит бизнес грамотному управлению персоналом, внедряет ее своим клиентам и пользуется сама. SuccessFactors автоматизирует HR-процессы в облаке и анализирует их по тысячам метрик. Недостаток этой TMS — высокая цена.

Например, один из клиентов «Экопси Консалтинг» во время массового набора приглашал практически всех приславших резюме, рассказывает партнер консалтинговой компании Майя Колосницына. После обучения в штат проходили лишь 30%, из которых через 1-3 месяца работы оставалось от 2 до 15% новичков. SuccessFactors сэкономила клиенту деньги и время, подбирая кандидатов под заданный профиль.

Группа Rockwool, которая объединяет 28 заводов по всему миру и представительства в 35 странах, наладила управление персоналом (всего около 11 тысяч человек) с помощью облачной программы Workday. У каждого сотрудника есть профайл с указанием контактов, должности, отдела, структуры подчинения, информацией о его карьере в компании. Это облегчает коммуникацию между подразделениями и поиск нужного специалиста в каждом регионе, указывает менеджер по персоналу Rockwool Russia Антонина Прозорова.

Также в систему Workday заносятся ключевые цели каждого сотрудника на календарный год, приоритеты выполнения задач, планы развития специалиста. Эта информация доступна эйчарам и непосредственному начальнику — в конце года он сверяется с ней, чтобы рассчитать бонусы.

Учет рабочего времени

Системы учета рабочего времени фиксируют, какие программы и сайты использует сотрудник на рабочем месте.

Например, отечественная CrocoTime определяет продуктивное, непродуктивное и непрофильное время, отслеживает переработки, опоздания, прогулы и ранние уходы. При этом в ней можно задать рабочее расписание, время на обеденный перерыв, отпуска, больничные и праздники. «Рабочая деятельность сотрудников становится прозрачной для HR-менеджера, а оценка персонала становится более объективной и менее трудозатратной», — резюмирует основатель CrocoTime Александр Бочкин.

Специализированные приложения для учета времени спасают там, где рабочие процессы не могут быть четко формализованы, считает директор по развитию компании «Системный софт» Игорь Мельниченко. Еще в этом случае можно собирать данные о вовлеченности работника из разных учетных систем. Если же рабочий процесс хорошо формализован и исполняется в одной учетной системе, достаточно встроенной аналитики или любой BI-системы, говорит Мельниченко.

Системы учета рабочего времени хорошо подходят проектному бизнесу, отмечает руководитель HR-отдела Navicon Анна Клепова. Руководители наглядно видят трудоемкость задач и могут перераспределять сотрудников между проектами, а также легко рассчитывать бонусы.

Отслеживание нелояльности

DLP-системы (от англ. data loss prevention) предотвращают утечки конфиденциальной информации за пределы корпоративной сети.

Чаще всего информационную безопасность предприятия нарушают сотрудники, которые планируют уйти. К такому выводу пришли аналитики компании InfoWatch.

Поэтому в последних версиях InfoWatch Traffic Monitor (система защиты от утечек информации) появилась защита от действий нелояльных сотрудников — коррупции, саботажа, работы на конкурентов и т.д. Интерфейс был адаптирован для эйчаров, как правило, не имеющих специальных технических навыков.

Программа выявляет предателей по слишком частому общению с одним из клиентов, словам-маркерам нарушений в переписке, копированию необычно большого объема конфиденциальной информации на флешку. «Эти и другие действия могут быть симптомами того, что сотрудник работает уже не на компанию, а против нее», — рассказывают в InfoWatch. Эйчары обычно первыми узнают о предстоящем увольнении и могут подсказать безопасникам, чьи действия нуждаются в более строгом контроле.

Еще одна DLP-система — SecureTower от разработчика Falcongaze. Помимо основной функции, она учитывает рабочее время сотрудников, собирает статистику работы в приложениях, делает скриншоты рабочего стола. С помощью SecureTower кадровики могут анализировать психологический климат в коллективе, наблюдать за адаптацией новичков, выявлять тех, кто ищет новую работу или посещает сомнительные сайты.

Еще в SecureTower есть интерактивные графики, которые отражают взаимосвязи сотрудника за любой период времени. Инструмент полезен для выявления попыток переманить сотрудника. Граф-анализатор показывает, с кем тот контактировал и какими данными обменивался.

Корпоративное обучение

Системы управления обучением (англ. learning management systems, LMS) предназначены для разработки, управления и распространения учебных материалов с возможностью совместного доступа. LMS позволяет задать последовательность изучения, поддерживает индивидуальные и групповые задания. Разновидность LMS — системы дистанционного обучения (англ. e-learning management systems).

Обычно компании предпочитают выстраивать внутреннее обучение на готовой платформе. Rockwool Russia пошла другим путем, внедрив систему дистанционного обучения собственной разработки.

Эффективность очного обучения во многом зависит от личности бизнес-тренера, а онлайн-курсы позволили привести тренинги к единому формату и охватить максимум слушателей. Для нас это важно, поскольку сотрудники Rockwool Russia находятся в разных регионах России и странах СНГ. Система позволяет контролировать процесс прохождения тренингов, отслеживать прогресс каждого специалиста с помощью тестов. Причем сотрудники могут проходить данные курсы в любое время и пересматривать лекции.

Дистанционно мы знакомим новичков с компанией и корпоративной культурой. В обязательном порядке они проходят курсы по охране труда и нашей политике в области качества. А недавно для всех сотрудников группы Rockwool стартовал курс по бизнес-этике.

О новых технологиях в корпоративном обучении персонала читайте здесь:

Геймификация и корпоративные соцсети

Геймификация в HR — использование игровой логики и механики в управлении персоналом. Gartner прогнозировали, что к 2015 году этот метод будут применять больше половины компаний.

Сложно сказать, сбылся ли прогноз в мире, но в России точно нет. Тем не менее, многие российские компании обращаются к ролевым играм, квестам, кейс-чемпионатам для тимбилдинга, адаптации новичков и других HR-задач.

Без геймификации не обходится ни одна корпоративная соцсеть. Например, в компании «КРОК» используют соцсеть на платформе Jive. В рабочих группах сотрудники могут совместно трудиться над проектами, хранить файлы и общаться с заказчиками. Ключевое назначение Jive — быть базой профессиональных знаний. Но есть и неформальное общение, которое поддерживается группами по интересам, мультимедийным контентом, лайками и комментариями. Сейчас Jive пользуются более 90% сотрудников «КРОК», говорят в компании.

Достижения сотрудников поощряются баллами, эти баллы переводятся в бобрики — нашу корпоративную электронную валюту. Заработанные бобрики можно потратить в корпоративном интернет-магазине, который работает также на площадке Jive. Здесь можно купить многое — от сувениров с корпоративных мероприятий до занятий на фотокурсах или в автошколе.

В Navicon внедрена корпоративная соцсеть NPeope, где живет бирюзовый кролик IT Rabbit — неформальный символ компании. Соцсеть заточена под оценку работы персонала: сотрудники благодарят друг друга за помощь или хвалят за успехи. Есть рейтинг по количеству благодарностей от коллег и рейтинг достижений (внедрение инновации, выступление на мероприятии, статья, организация семинара или мастер-класса). Успехи вознаграждаются «кроликами» — виртуальной валютой, на которую можно купить пиццу в офис, билеты в кино или театр (в корпоративном магазине «Кроличья нора»).

Среди отечественных конструкторов известна социально-мотивационная сеть «Пряники». В ней есть лента событий, группы, справочник сотрудников, теги, упоминания, файловое хранилище, уведомления, опросы, поиск, фотоальбомы, брендирование. Для вовлечения пользователей «Пряники» использует благодарности, конкурсы и квесты.

Исследование McKinsey показало, что корпоративные соцсети сокращают расходы на связь на 60% и повышают продуктивность работы сотрудников на 20-25%.

А какие инструменты управления персоналом используете вы? Если вам есть чем дополнить статью, не стесняйтесь в комментариях 🙂

О том, какие еще технологии нужны отечественным эйчарам, читайте во второй части.

Источник