что значит открытый вопрос пример
Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах — примеры
Открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.
Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а также как с этими недостатками бороться.
Начнете использовать открытые вопросы в своих продажах
Содержание:
Что такое открытые вопросы в продажах
Открытый вопрос, простыми словами — это такой вопрос, на который ваш собеседник не сможет ответить однозначно – да или нет и ему нужно дать вам полный и развернутый ответ.
Открытые вопросы могут начинаться со следующих вопросов:
Открытые вопросы в продажах — примеры
В продажах открытые вопросы используют для:
откроется в новом окне
Все это вы можете сделать по одной простой причине, задавая своему собеседнику, открытый вопрос – вы предоставляете ему право высказать свое мнение и не ограничиваете его не по времени ни по объему. И, поверьте, ваш собеседник будет благодарен вам за такую возможность. А уж если вы проявите искренний интерес к его словам, то он расскажет даже то, о чем предпочитал бы молчать при других обстоятельствах.
Сейчас люди испытывают дефицит общения, посмотрите – везде ограничения: смс-ки, чаты, месссенджеры – сильно не разгуляешься. Да и люди привыкли, что очень часто никто их не слушает. Когда вы или ваш продавец задаете потенциальному клиенту вопросы и выслушиваете их мнение искренне и не перебивая, они проникаются доверием, что особенно важно в продажах.
Таким образом цель открытых вопросов в продажах – разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте ниже.
Преимущества и недостатки
Я выделил 4 преимущества открытых вопросов в продажах, итак, открытым вопросом вы:
Во-первых, мотивируете своего оппонента дать полный и подробный ответ не ограничивая себя.
Во-вторых, стимулируете человека на размышления, анализ своих действий и поступков.
В-третьих, даете право распорядиться объемом информации, который он хочет донести до вас, своими чувствами и эмоциями при комментировании событий.
В-четвертых, вы заставляете себя или своего продавца внимательно слушать потенциального клиента, в противном случае можно упустить важную информацию. И это само собой отлично влияет на продажи.
Однако у открытых вопросов есть и недостатки, которые нужно учитывать при продажах:
Недостатки открытых вопросов:
Чтобы не обидеть оппонента и вытянуть из него нужную вам информацию, научитесь чувствовать нить беседы и вовремя задавать как открытые, так и уточняющие вопросы.
Открытые вопросы в продажах – примеры
Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.
Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.
Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил примеры по категориям.
Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:
Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента
Как правило это начало разговора и это может быть первым вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и разговорить его наводящими вопросами.
Определение качеств, характеристик и требований к продукту
Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.
Результат, который нужен клиенту
Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам важно узнать результат который желает получить клиент.
Выяснение бюджета на покупку
Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт
Выявление степени «теплоты» клиента
Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.
Работа с возражениями, страхами и опасениями
Что мешает покупке.
Без категории
Для продолжения диалога.
Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые вопросы для диалога со своими клиентами.
Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах
Когда в конце встречи вы спросите своего покупателя: «Вы находите наши переговоры полезными?»
Вы уже поняли, что это закрытый вопрос и клиент может ответить — да или нет. В принципе тоже неплохой ответ, но как вы узнаете, что именно оказалось полезным для клиента?
Да никак, тем более что многие люди стесняться прямо в глаза сказать, что они не довольны чем-то.
Покупатель уйдет и … может больше и не вернуться, а вы будете сидеть и гадать, что же с ним произошло.
откроется в новом окне
Поэтому более правильно будет спросить: «Уважаемый …, мы уже довольно времени провели в переговорах, можете ли вы поделится, что полезного вы нашли для себя из нашего общения?»
В таком случае клиент, задумается и … отвечая на ваш вопрос начнет у себя в голове, и продолжит сам себя убеждать в полезности и ценности как переговоров, так и предмета переговоров.
А вы, слушая ответ поймете, как переговоры влияют на восприятие клиента и это поможет вам продолжить переговоры в нужном направлении.
Таким образом доверие со стороны покупателя к вам растет и … помимо продажи вы можете предложить им дать рекомендации своим друзьям и знакомы касаемо вас и ваших продуктов.
Но это уже высшая каста переговорщиков. Хорошая новость в том, что этому можно научится. Для начала вам нужно научится превращать любой вопрос в открытый.
Пошаговая инструкция — как начать использовать открытые вопросы в своих продажах
Для начала банальные вещи, но без них вы не продвинетесь дальше.
Для того чтобы задать открытый вопрос вам нужно поставить вопросительное слово в начале предложения.
Лайфхак, как превратить закрытый вопрос на открытый.
Когда вы уже задали закрытый вопрос по привычке, забывчивости или не знанию, вы всегда можете его открыть в конце, спросив или мнение собеседника и попросив уточнить.
Пример:
Закрытый вопрос – кажется ли вам процесс полезным? и все, конец фразы
Открытый вопрос – кажется ли вам процесс полезным? плюс продолжение
— собеседник ответил – да, то расскажите, в чем именно полезным?
— собеседник ответил — нет, то расскажите, в чем именно не полезным?
Вывод
Вы узнали, что такое открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.
Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а также как с этими недостатками бороться.
И получили пошаговую инструкцию как начать использовать открытые вопросы в своих продажах.
Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса
Скачать чек-лист можно по этой ссылке
Чек-лист
Самые популярные статьи
Если хотите продавать — задавайте правильные вопросы
Бонус: 25 открытых вопросов для продаж.
Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.
Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.
Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.
Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.
Как сформулировать открытый вопрос
Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».
В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.
Что после вопроса?
#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы
Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.
Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.
Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:
#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность
Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.
Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.
Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.
#3. Иногда нужно помолчать
Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.
Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.
Директор по продажам
Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba
Менеджер по продажам
Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba
Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.
Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.
Как задавать открытые вопросы
#1. Не устраивайте допрос
Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.
Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.
#2. Обойдитесь без лишних эмоций
Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.
#3. Не отвечайте на собственные вопросы
Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.
Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».
Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.
#4. Не торопите клиента с ответом
У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.
Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.
Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.
#5. Слушайте клиента
Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.
Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.
Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».
Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.
Что такое открытые вопросы и как научиться их задавать?
Умение задавать правильные вопросы облегчает общение с человеком. Это одинаково верно, как для продаж, так и для коучинга или личных разговоров. Эффективный инструмент диалога – открытые вопросы. Что это и как научиться их задавать? Чем они полезны? Почему коучи, тренера и продавцы-консультанты так много внимания уделяют открытым вопросам? Можно ли обойтись без них? Постараемся ответить на все это. А чтобы было легче понять открытые вопросы, примеры их также будут приведены в публикации.
Что такое открытый вопрос?
Открытый вопрос — это вопрос, который предполагает развернутый ответ. На него невозможно ответить просто «да» или «нет». Он подразумевает вовлечение знаний, опыта или эмоций человека. Он должен быть построен так, чтобы было интересно отвечать. Этим открытый вопрос отличается от закрытого и альтернативного. Ответ на закрытый (простой) вопрос – согласие или несогласие. Альтернативный предлагает человеку варианты ответа, между которыми ему необходимо выбрать. Еще встречается понятие хвостатых вопросов, на которые предполагается только утвердительный ответ. «Вы хотите зарабатывать больше, не так ли?» Но все они, в отличие от открытых вопросов, не дают возможности в полной мере узнать мнение клиента, будучи в определенной степени манипулятивными.
Открытые вопросы выполняют такие практические задачи:
Технология открытых вопросов – компонент коучинга, один из его главных механизмов, с помощью которого можно анализировать мировоззрение клиента, ненавязчиво корректировать его решения в правильном направлении.
Желательно уберечься от распространенной ошибки. Не рекомендуется спрашивать человека на отвлеченную тему. Общение может перейти в неконструктивную сторону, только забирая время и моральные силы. Следует избегать завуалированных советов, упреков, обвинений. Люди негативно относятся к малейшему давлению на них. Чувство вины или беспокойства – плохие союзники при налаживании контактов. Никто не захочет общаться с человеком, вызывающим такие эмоции.
Как задавать открытые вопросы?
Умение правильно спрашивать сложно переоценить, когда необходимо лучше узнать клиента и придержать его как можно дольше. Существует целый ряд приемов, чтобы научиться спрашивать. Условно их можно объединить в три группы.
1. Дополнять простые вопросы.
Людям проще задать легкий вопрос. Например, «Находите ли Вы этот тренинг полезным?» и т.п. Чаще всего в ответ услышим «да» или «нет». Но с помощью одной маленькой хитрости, можно фразу преобразить. Достаточно попросить собеседника аргументировать его ответ. «Находите ли Вы этот тренинг полезным? Если да, то почему?» Эта уловка поможет разговорить клиента, дав необходимую информацию о нем. Также, благодаря этому приему можно выиграть время, чтобы спланировать продолжение диалога.
2. Задавать уточняющие вопросы.
Этот способ – база для воронки вопросов, которая буквально затягивает клиента в диалог. В первую очередь, выясняем его потребность в развитии. Далее уточняем, что именно его не устраивает. Потом просим охарактеризовать ожидаемый результат и т.д. Главное, чтобы не утратить в определенный момент основной мотив разговора. Еще хуже – начать зевать, показывая свою усталость. Заинтересованность в получении информации – важнейший атрибут воронки вопросов. Удерживать себя в тонусе можно периодически вспоминая, какую пользу принесет клиент, если удастся заключить с ним сделку.
3. Использовать специальные слова.
Достаточно просто выудить из кого-либо необходимую информацию, если изначально предусмотреть это в своем вопросе. Желательно спросить таким образом, чтобы человек не мог отделаться согласием или отрицанием.
В данных целях следует применять такие слова: «почему», «зачем», «как», «какой», «что» и т.д. Ответить на них банальными «да» или «нет» не получится. Также можно начать разговор со слов «расскажите», «что Вы думаете по этому поводу», «как Вы относитесь к данной ситуации» и т.д. Это достаточно тонкий психологический прием, апеллирующий к самолюбию. Ведь каждому приятно, когда спрашивают его мнение.
Примеры открытых вопросов.
Для того чтобы лучше закрепить понимание, что такое открытые вопросы, примеры некоторых из них приведем ниже.
Но не стоит думать, что в процессе общения не пригодятся закрытые и альтернативные способы. На самом деле, диалог является игрой наподобие шахмат. Нельзя все время ходить однообразно.
Таким образом, настоящий пример общения выглядит следующим образом:
Продолжать этот пример можно сколько угодно долго, но суть его понятна даже с первых строчек. Необходимо вовлечь клиента в диалог, выявить его потребности, и только потом начинать презентацию своей услуги либо товара. Иначе можно быстро превратиться в навязчивого продавца, который будет вызывать только раздражение и антипатию.
Открытые вопросы эффективны в решении целого ряда задач в коучинге или продажах. Суть их неизменна, независимо от сферы применения. Во-первых, склонить человека к диалогу. Во-вторых, лучше разобраться в его мотивах и потребностях. В-третьих, выиграть время для обдумывания своих последующих действий. Вовремя заданный открытый вопрос – это лучший способ удержать собеседника. Главное, бережно относиться к своему и чужому мнению, чтобы конструктивный диалог не превратился в пустую болтовню.
Открытые вопросы для выявления потребностей: как их правильно использовать
Из этого материала вы узнаете:
Открытые вопросы для выяснения потребностей клиента хотя и являются довольно простыми при использовании той или иной техники продаж, все же с ними надо уметь правильно обращаться. И дело это не такое простое, как по наивности может показаться неопытным менеджерам.
Мало просто задать открытый вопрос и затем внимательно слушать, что расскажет потенциальный покупатель. Важно сделать так, чтобы человек предоставил вполне конкретную информацию, а не просто изливал душу благодарному слушателю. То есть необходимо четко понимать, что именно спросить и в какой момент это лучше сделать.
Цель выяснения потребностей клиента
Основной задачей в работе менеджеров и маркетологов является определение потребностей и проблем клиента и предложение их решения. Если просто перечислить хорошие качества товара, желания покупать у человека не возникнет. Нужно указывать на те характеристики продукта, которые будут решать проблему конкретного покупателя. Менеджер должен понять, что беспокоит клиента.
Вот пример. Человек приходит в магазин велосипедов, потому что хочет вспомнить детство и как он катался с ветерком. Непрофессиональный продавец будет рассказывать про достоинства техники, восемь скоростей, амортизаторы и тормозную систему. Опытный менеджер сначала узнает, для чего хочет приобрести велосипед клиент. А потом, исходя из полученной информации, предложит подходящий вариант.
Владея знанием о том, как выявить потребности клиента, можно точно определить истинные проблемы и преподнести продукт как решение. Используя открытые вопросы для выявления потребностей покупателя, вы сэкономите свое время и качественно выполните обязанности по реализации товара.
После вашей презентации достоинств товара у покупателя могут появиться возражения, которые вы с уверенностью разрешите. На самом деле, страхи человека основаны не на качестве изделия, он просто не чувствует уверенности в том, что ваш продукт закроет его потребности. Зная об этом, менеджер сможет подобрать правильную формулировку для ответа на возражение.
Если клиент не уверен в своем выборе, продавец может его утвердить в покупке. Просто поддержите его добрым словом, покажите, что понимаете его чувства. Такие действия утвердят человека в правильности выбора, и он останется довольным покупкой.
Есть два действенных способа определения потребностей клиента. В первом случае нужно внимательно слушать покупателя, возможно, вам станут понятны его проблемы. Но иногда человек затрудняется сказать, что он хочет. Тогда можно применить второй способ – вопросы. Только нужно спрашивать тактично и вежливо, чтобы у клиента не было чувства, что его допрашивают.
5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем
Нужно не только знать, о чем спросить у покупателя, но и правильно подобрать слова. Стоит заранее изучить типы вопросов. Есть несколько видов:
Далее подробнее остановимся на открытых вопросах.
Суть открытых вопросов
Чтобы иметь представление об ожиданиях клиента от вашего товара, следует использовать несколько открытых вопросов в продажах для выявления потребностей.
Развернутые ответы можно услышать, только если задавать открытые вопросы. Нельзя при этом сказать «да» или «нет». В состав вопроса входят следующие слова: кто, как, сколько, почему, какой, для чего, что, когда, где.
Открытый тип вопросов применяют в продажах, когда хотят:
Когда вы задаете открытые вопросы, покупатель получает возможность говорить все, что он думает, столько времени, сколько ему это нужно. Он отвечает развернуто и подробно в свойственной ему форме. Если слушать покупателя с интересом и вниманием, давая обратную связь, можно узнать много полезной информации, возможно, даже то, что он не хотел вам сообщать.
В настоящее время люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и при этом внимательно слушает, это создает базу для лояльного отношения клиентов. Чтобы человек мог совершить покупку, очень часто он должен доверять менеджеру как профессионалу.
Плюсы и минусы открытых вопросов
Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.
Плюсы открытых вопросов:
Минусы открытых вопросов:
4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента
Открытые вопросы дают наибольший объем информации, поэтому их нужно использовать чаще, чем другие типы. Ниже приводим список открытых вопросов для выявления потребностей.
Чтобы узнать истинное значение высказывания клиента, нужно его переспрашивать. Например, неизвестно точно, что имел в виду покупатель, когда сказал, что ему важна надежность. Поэтому продавец должен уточнить, что подразумевал под этим словом покупатель.
Клиент может ответить развернуто о причинах своего выбора, если менеджер задаст ему открытый вопрос. Обращение человека именно в вашу компанию говорит о том, что для этого были поводы. Данный момент стоит уточнить, задав вопрос: «Почему вы решили подобрать …?» или «Что вас не устраивало в том, чем вы пользовались ранее?»
Зная ответы на вопросы о том, с какой частотой собирается пользоваться продуктом клиент, в каких условиях и в каком количестве, мы точнее понимаем его предпочтения. Открытые вопросы помогают получить сведения об обстоятельствах применения вашего товара.
Очень значимый вид вопросов. Они помогают определить, что важнее для клиента при выборе. Этот вопрос может звучать так: «Что для вас важнее всего в выборе?» Нужно предоставить клиенту время для обдумывания.
Примеры открытых вопросов для различных ситуаций
При формулировании открытых вопросов используют специальные вопросительные слова, которые ставят в начале предложения. Рассмотрим разные примеры актуальных открытых вопросов на выявление потребностей.
Открытые вопросы, необходимые для понимания потребностей клиента:
Как правильно задавать вопросы клиенту
Следующие вопросы помогут определить основные качества, характеристики и требования к товару:
Вопросы для определения ожиданий заказчика:
Эти варианты открытых вопросов для выявления потребностей призваны прояснить понятие о степени «теплоты» клиента:
Вопросы для отработки возражений покупателей:
Любой вопрос можно переформулировать в открытый. Когда при общении с клиентом вы не получаете от него новых сведений, стоит добавлять уточняющие продолжения. Например, вы спросили, устраивает ли заказчика выбор, и получили ответ «да». Дальше стоит задать дополнительный вопрос: «Чем именно?», «Что самое удачное?» и другие.
3 полезных совета по использованию открытых вопросов
Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.
Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.
Ваша схема может состоять из следующих вопросов:
Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.
И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:
Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно