что значит работать по скрипту
Что такое скрипт
Общее понимание скрипта
С английского языка слово «скрипт» переводится как сценарий, из чего уже можно сделать определенные выводы. Это набор команд, то есть строк кода, которые вкупе выполняют конкретную задачу. Для ее выполнения и создаются скрипты. Они могут быть как очень маленькими по объему и отвечать за запуск каких-то простых служб операционной системы, так и объемными, сравнивая переменные и выводя результат на сайте.
Скрипт хранится в текстовом файле, поэтому при желании его содержимое можно легко просмотреть и даже изменить. Этот текстовый файл запускает цепочку выполнения задачи, которая и запрограммирована в скрипте. Если все строки написаны правильно и целевые объекты удается найти, задача выполняется успешно и скрипт срабатывает.
Скрипты сейчас активно интегрируются на сайтах, в качестве примера можно привести популярный скриптовый язык – JavaScript. Однако изначально они работали в операционных системах и выполнялись при помощи внутреннего синтаксиса командной оболочки.
История появления скриптов
Для общего развития предлагаю немного окунуться в историю появления скриптов и взглянуть на то, какими они были раньше. Начали применять их под управлением семейства операционных систем Unix еще 50 лет назад. Одной из первых командных оболочек была sh, в ней использовались shell scripts, которые позволяли выполнять самые разнообразные задачи на компьютере.
Ниже вы видите небольшой код, предназначенный для конвертирования изображения из JPG в PNG:
Обозначения после знаков # являются комментариями и не относятся к скрипту, они только описывают для пользователя действия. Этот пример был взят из открытой библиотеки и отлично показывает, что всего несколько строк кода позволяют обработать изображение, сменив его формат на другой. Сейчас скрипты могут быть более массивными и выполнять задачи на уровень сложнее.
Сферы использования скриптов
Скрипты часто используются на веб-сайтах. Чаще всего они пишутся на языках PHP и JavaScript. Первый используется для написания той части сайта, которую не видит посетитель, то есть бэкенда, а второй в большинстве случаев отвечает за визуал, то есть разные анимации, плавные переходы и другие действия (фронтэнд).
Если с визуальными скриптами все понятно, то невидимые для глаза посетителя скрипты собирают информацию в базы данных, проверяют правильность заполнения форм и выполняют другие сложные задачи.
Соответственно, в операционной системе скрипты тоже выполняют серьезные операции. Скрипты, запущенные через консоль (командную строку), могут влиять на открытие служб и приложений, вносить изменения в системные файлы или даже устанавливать другие программы (вирусы так и попадают в систему).
Если говорить о Windows, то в ней вы можете найти встроенный инструмент CMD (PowerShell), который и предназначен для запуска скриптов, хранящихся в формате BAT.
Самостоятельное написание и применение скриптов
Разберем самостоятельное написание и применение скриптов на примере Windows. Допустим, у вас стоит задача проверить стабильность соединения с конкретным сайтом без запуска браузера. Для этого есть одна полезная команда, запускаемая через Командную строку. А если нужно еще сформировать и отчет о результатах проверки, не совсем удобно будет вводить несколько разных команд по очереди, особенно в тех случаях, когда задача выполняется раз в несколько дней или чаще. Тогда создается BAT-файл с таким содержимым:
Приведенные выше примеры должны помочь разобраться с тем, что представляют собой скрипты и где они используются. При желании можно даже самому попробовать создать текстовый файл с кодом и запустить его на компьютере, но для использования скриптов в профессиональных целях понадобится выучить один из скриптовых языков программирования.
Что такое скрипты продаж — пример скриптов
Здесь мы поговорим о том, что такое скрипты и основных принципах их составления, а так же о том, как составить таблицы с данными, которые заполняются после разговора с клиентами и потом посмотрим пример скрипта по коммерческой недвижимости (разговор с собственником).
В огромном количестве организаций сделки происходят либо по чистой случайности, либо из-за низкой стоимости конкретного объекта, либо людям нужно помещение очень срочно. И в перечисленном практически никакой заслуги агента. Не провалил сделку — уже замечательно.
Как исправить ситуацию, как привлечь покупателей, как лучше заинтересовать собственников работать именно с Вашей организацией и самое главное — как повысить уровень сотрудников? Для этих целей в Америке ещё в 60-х годах XX века были разработаны речевые модули — скрипты. Шаблоны, готовый текст для каждого типового случая, вопроса.
Любой скрипт имеет схожую структуру и отличается содержанием.
Основные элементы каждого скрипта:
У скрипта должна быть чётко обозначена локальная цель каждого речевого модуля. Обратите внимание на то, что локальная цель в первом разговоре по телефону не является абстрактной «продать помещение».
На этом этапе важно знать какая последовательность предстоит, здесь в частности целью становится встреча с клиентов или собственником для заключения договора на предоставление услуги. В идеале эта встреча должна произойти у Вас в офисе, но не что не мешает встрече в офисе клиента.
Важно помнить, что более 80% всех звонков заканчиваются переносом и лишь менее 20% приносят результат или завершаются отказом. 80% не определившихся, не решивших сейчас, которым нужно обдумать, как правило компаниями теряются.
Поэтому все звонки совершённые сотрудниками должны фиксироваться. Не зависимо от того, привыкли Вы к большим бумажным журналам, что многие признают более удобным и надёжным (нельзя удалить кликом мыши) или пользуетесь электронными программами, воспользуйтесь следующими столбцами:
Для разговора с собственником:
Хранение информации и её использование, контроль и доведение каждого звонка до логичного завершения (результата или отказа) — залог успеха. Скрипты — лучшее решение для подготовки сотрудников и облегчения своей работы с клиентами.
Пример скрипта звонка собственнику коммерческого помещения
Данный скрипт — самый успешный шаблон, основанный на многолетнем опыте работы с коммерческой недвижимостью. Будет полезен как простым риэлторам, так и крупным компаниям для обучения персонала.
В работе с собственником не пользуйтесь примитивной техникой прямых продаж, когда во что бы то ни стало нужно заставить человека купить услугу. Это вызовет напряжение, негатив и Вы потеряете возможность.
Договоритесь с собственником о просмотре его помещения под конкретного клиента (возможно, выдуманного, который потом якобы откажет), необходимости сделать фотографии, взять планировки. Рекомендуется на этом этапе не навязывать договорные отношения — только наладить контакт.
(1) — Здравствуйте. Иван Иванович, коммерческая недвижимость Иванов и Ко. Вам удобно разговаривать?
Если да:
(1.1) — Мы ищем помещение для наших клиентов под (в зависимости от того, что там можно разместить, например офис продаж). Как можно посмотреть Ваше помещение, сделать фотографии и взять планировку?
Если нет:
(1.2) — Когда Вам можно перезвонить?
*Помечаем отметкой «Перенос». Обязательно созваниваемся в оговоренное время. Если человек ответил «я перезвоню сам» и не перезвонил в течении двух дней — наберите его вновь. Если после второго переноса человек, обещая позвонить сам, не наберёт Вас, при третьем звонке пропустите фразу «Вам удобно разговаривать?» и сразу переходите к «Мы ищем для наших клиентов…».
На объект обязательно приехать за 10-15 минут. Если собственника ещё не будет на месте — осмотрите что есть в округе, если он уже будет там — отложите осмотр.
Когда Вы уже были на помещении, лично пообщались с собственником, собрали всю информацию и разместили рекламу и к Вам обратился клиент, которому интересен объект, начинаем разговор с собственником о комиссии и договоре:
(2) — (Обращение по имени и отчеству), здравствуйте. Иван Иванович, компания Иванов и Ко. Мы встречались с Вами, когда искали помещение под (напоминаем о чём говорили прошлый раз). Сейчас одному из наших клиентов может подойти Ваше помещение. Когда Вам удобно его показать?
После ответа на вопрос «когда», если в Вашем городе с собственника брать комиссию является нормой:
(3) — (обращение И.О.), Вы ведь в курсе, что за свои услуги мы берём комиссию 50%.
Если собственник отвечает «Да» и не имеет возражений:
(4, 3.1) — Вам удобнее встретится завтра за полчаса до показа, подписать договор? Образец мы можем сбросить по электронной почте. Или мы можем встретиться сегодня у нас в офисе, у Вас?
Если ответ отрицательный — начинаем работу с возражениями.
Самый частый ответ-отрицание:
— Ну и берите… с них. Ничего против не имею.
(3.2) — (обращение И.О.), мы помогаем арендаторам найти место для их бизнеса, а собственникам скорее сдать помещение и быстрее получить прибыль, а не убытки с коммунальных платежей во время простоя. Поэтому мы берём комиссию 50% с двух сторон, а не 100% с одной.
Если уговорить не получается:
(3.3) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать там, где наша работа не оплачивается. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.
После этого у Вас есть 15 минут на принятие решения: ограничиться комиссией с одной из сторон или действительно дать клиенту ответ, что помещение, увы, сдано и Вы обязательно найдёте новое. Вернее у Вас есть 7-15 секунд на решение (никогда не тяните дольше, дабы не напрягать нервную систему), а остальные 15 минут — время на раздумья для собственника.
Если начинаются возражения по поводу договора («я человек порядочный», «да я без всякого договора отдам» и т.д.):
(4.2) — (обращение И.О.), мы работаем соблюдая законы, платим все налоги. Без договора работать мы не имеем права. Так же как и банк не может работать с клиентами без договора. Тем более, что договор Вас ни к чему не обязывает, если этот клиент откажется от вашего помещения.
Если возражения продолжаются:
(4.3) — (обращение, И.О.), нас руководство обязывает всегда заключать договора. У нас людей увольняли из-за того, что они соблюдали эту обязанность.
Если человек категорически настроен против договора, очень высока вероятность, что он намерен Вам ничего не платить. Отвечаем:
(4.4) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать без договора. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.
Далее так же ждём 15 минут, прежде чем позвонить и озвучить окончательное решение. Здесь помните, что те, кто хочет кинуть риэлтора — сделает это даже с договором. Есть лазейки, которые делают договор не более чем макулатурой и не поможет ни один суд, если буквально 1 действие будет выполнено собственником, но не будем озвучивать на всеуслышание в этой статье.
Скрипты в прямых продажах. Как правильно выстроить диалог с клиентом
Скрипты продаж используют большинство современных компаний из разных сфер бизнеса. Сетевой маркетинг, основанный на личном общении, не стал исключением. Заранее подготовленные сценарии переговоров позволяют быстро установить контакт с собеседником, правильно выстроить диалог и подвести к принятию нужного решения.
Правила МЛМ просты и понятны большинству людей. Несмотря на это, далеко не всем удается добиться успеха. Результат зависит от многих аспектов, среди которых приоритетное место занимает умение продавать. При этом дистрибьютор должен легко находить точки соприкосновения с потенциальным клиентом или партнером и устанавливать доверительные отношения, уметь убедительно презентовать продукт/услугу, сохранять уверенность во время переговоров, грамотно реагировать на возражения, вопросы и отказы.
Используя скрипты и проверенные техники продаж, вы всегда сможете держать контроль над ситуацией, будете знать, как вести себя в ключевых моментах диалога, что и когда говорить потенциальному клиенту, чтобы он стал реальным.
Для начала разберемся с емким понятием “продажи”. Это не навязывание и впаривание продукта, как считают некоторые, а цепь последовательных действий, направленных на постепенное системное изменение мнения клиента. Проще говоря, человек, который согласился вас выслушать, сначала должен просто допустить мысль, что товар или услуга могут быть ему полезны, затем согласиться попробовать и в конечном итоге принять решение о покупке.
В случае с сетевым маркетингом под продажами подразумевается не только непосредственная реализация товара/услуги. Чаще речь идет о привлечении новых партнеров для расширения структуры.
Поскольку современные МЛМ предприниматели активно осваивают интернет-пространство, скрипты становятся таким же обычным явлением, как и в традиционной торговле. Помимо осуществления холодных звонков, отработки входящих заявок с лендинга и получения обратной связи, готовые сценарии используются:
при проведении личных встреч, вебинаров, семинаров, презентаций и массовых выступлений;
для общения с “теплыми” контактами, взаимодействия с постоянными клиентами и оживления давно не совершавших покупки;
Для каждого вида продаж важно использовать уникальные, отдельно подготовленные алгоритмы, которые будут учитывать специфику бизнеса, характеристики и психологию целевой аудитории, предусматривать десятки вариантов исхода событий. Правильный скрипт должен легко проговариваться, не вызывать раздражения или напрягать собеседника, в то же время давать возможность персонализировать общение.
С другой стороны, имея под рукой заранее подготовленный план действий, меньше шансов наговорить глупостей, растерятся от неожиданных вопросов, возражений или грубости. Кроме того, скрипты продаж выполняют множество важных задач:
Снижают влияние человеческого фактора, как в работе дистрибьютора, так и в бизнесе в целом. Иначе говоря, результат продаж не зависит от настроения, способностей, опыта, мотивации или памяти.
Если вы хотите стать великим продажником, лучше начать с изучения базовых принципов, освоения простейших шагов на основе готовых сценариев. В дальнейшем вы сможете добавлять собственные “фишки” и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту или кандидату в бизнес.
В первую очередь нужно хорошо изучить свою целевую аудиторию. И здесь не столько важно, какого пола или возраста ваш кандидат, где работает, сколько зарабатывает и как часто сидит в соцсетях (хотя это тоже имеет большое значение). Вам нужно понять, чем может действительно зацепить ваше предложение, какие боли и проблемы поможет решить, с помощью каких аргументов вы сможете вызвать необходимые эмоции и подтолкнуть собеседника к выполнению целевого действия.
В идеале для разных сегментов целевой аудитории пишутся отдельные скрипты, состоящие из нескольких последовательных шагов:
В идеале скрипт должен быть составлен так, чтобы снять основную часть сомнений и страхов еще во время презентации.
Чтобы общение проходило максимально продуктивно и привело к успешному завершению сделки, необходимо предусмотреть не менее 3 вариантов ответов на каждую отговорку. Вы должны их знать наизусть и свободно ориентироваться, чтобы мгновенно реагировать. Не спорьте и не навязывайте собственное мнение. Лучше задавайте уточняющие вопросы, воздействуйте на эмоции, используйте в качестве аргументов правдивые факты и цифры.
Чтобы ваш скрипт выстрелил, придерживайтесь следующих рекомендаций:
Определите конечную цель и место в автоворонке для каждого скрипта. Не стоит сразу пытаться закрывать на покупку. Больший эффект принесет постепенное прогревание кандидата. В зависимости от вашего продукта выберите целевое действие, реакцию, которую вы хотите добиться от лида. Это может быть приглашение на личную встречу или консультацию, секретный вебинар или чат, регистрация или заявка на сайте, подписка на рассылку и т.д.
Выучите скрипт наизусть. Это не значит, что вы должны повторять его дословно. Напротив, чем естественней и уверенней будет ваша речь, тем быстрей вы сможете расположить к себе собеседника. В то же время характеристики и преимущества товара, маркетинг-план, а также ответы на типовые вопросы и возражения должны отскакивать от зубов. Запинки в ключевых моментах диалога или подглядывание в шпаргалку (особенно на личной встрече) могут свести все ваши старания на нет.
Используйте триггеры для мотивации кандидата выполнить нужное вам действие. В этом плане отлично работают следующие методы:
Ограничение по количеству или времени.
Распродажа, действующая 24 часа или приглашение на вебинар, где вы расскажете, как подключать в структуру минимум одного партнера в день, повысит ценность вашего предложения.
Не забывайте об эмоциях. Человек должен ощущать ваше настроение и отношение к нему. Даже если вы ведете переговоры по телефону, улыбайтесь, используйте приветливые слова: “Я очень рад вас слышать”, “Вы абсолютно правы”, “Мне кажется, что вам нравится мое предложение”. Это поможет повысить лояльность собеседника и значительно упростит общение.
Анализируйте скрипты. Записывайте все свои разговоры, включая собственные слова, аргументы, вопросы и доводы собеседника. Фиксируйте фразы, которые привели вас к успеху и провалу. Анализируя ошибки и удачи в переговорах, вы сможете постепенно вносить изменения и улучшать свои скрипты, пока не добьетесь максимальной конверсии.
Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?
Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.
Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:
Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.
Как составляются скрипты телефонного разговора
Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.
В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.
Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.
Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.
Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов
Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.
Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.
Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.
MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:
Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.
Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!
Как написать скрипты продаж: секреты и готовые примеры
Часто менеджеры по продажам используют скрипты продаж в надежде на то, что он поможет им быть предельно убедительными и закрывать все сделки. Разумеется, скрипты — не панацея и не превращает рядового продавца в гуру, но он позволяет значительно улучшить результаты. Расписанные заранее сценарии придают уверенности и готовят к большинству вариантов развития событий.
Здесь показан процесс составления общего шаблона, применимого к любой сфере. Получившуюся структуру можно использовать как основу подачи, а затем просто вставить своё уникальное ценностное предложение.
Что такое скрипты продаж
Это готовые алгоритмы, строящиеся в формате «если… то…». Клиент озвучивает определенную фразу, а продавец реагирует на это таким образом, чтобы подвести его к покупке товара или услуги. Скрипт — это инструмент, смысл которого сводится к созданию сценария взаимодействия продавца с потенциальным клиентом, большой набор фраз, вопросов и возражений, которые чаще всего встречаются в диалогах продажников и клиентов.
В каких сферах бизнеса применяются
Практически в любых отраслях бизнеса, ведь взаимодействовать с клиентами приходится всегда. Если у владельца бизнеса стоит задача подготовить менеджеров компании, которые должны убедительно и корректно доносить информацию до клиента, скрипт — это то, что необходимо. Так работают колл-центры, задача которых — получать определенную информацию от людей с помощью звонков. Также этим методом пользуются банки, сетевики, риелторы, страховщики и многие другие. Готовые алгоритмы упрощают процесс взаимодействия, позволяя быстро ориентироваться в ходе общения.
Преимущества и недостатки скриптов продаж
Такой метод работы, как и любые другие инструменты, имеет характерные плюсы и минусы, проявляющиеся при его внедрении в работу компании. К основным преимуществам можно отнести:
Среди существенных недостатков выделяются:
Что дают скрипты продаж бизнесу, начальнику и продавцам
Несмотря на некоторые недостатки, скрипты распространены в работе бизнеса. Скрипты продаж для менеджеров дают возможность оперативно отвечать на вопросы и возражения клиентов, что помогает закрывать больше сделок. Для начальника использование этих алгоритмов помогает формировать хорошую статистику продаж. Все это сказывается на состоянии бизнеса — увеличение продаж ведет за собой увеличение дохода.
Основные виды продающих скриптов
Есть несколько скриптов, которые реализуются в различных ситуациях:
Скрипт продаж по телефону
Это формирование десятков вариаций разговора с клиентами. Наиболее часто написание скриптов продаж в этой области касается:
Скрипты возражений в продажах
Задача продавца — закрыть возражения с помощью весомых аргументов, снимающих сомнения покупателей. Примеры скриптов продаж в данном случае выглядят следующим образом:
Если вы не знаете, как написать скрипты продаж, начните с продумывания всех возможных возражения от лица покупателя.
Скрипт продаж для личной встречи
При телефонном разговоре менеджер может держать перед глазами скрипты и периодически подглядывать. При личной встрече это невозможно, из-за чего такие скрипты несколько отличаются от стандартных вариантов.
План для личной встречи представляет сценарий взаимодействия с клиентом. Он определяет, как правильно установить контакт, выявить потребности, провести презентацию. Самому менеджеру важно уметь импровизировать и быстро ориентироваться в ситуации, чтобы разговор шел естественно, но при этом подталкивал клиента к нужному решению.
Принципы составления скриптов
Для каких бы целей не составлялись скрипты, стоит учитывать следующие рекомендации:
Определение продукта
Начните с определения продукта или услуги, которые вы хотели бы в итоге продать потенциальному клиенту. Например, это может быть установка коллтрекинга. Конечно, в нашем случае продажи гораздо сложнее и не предполагают холодных звонков, но для наглядности рассмотрим то, за чем не нужно далеко ходить.
Коллтрекинг
Определение целевой аудитории
Вы, конечно, можете создать один сценарий, который будет использоваться для общения с каждым типом потенциальных клиентов. Но более эффективно адаптировать скрипты продаж к конкретному портрету покупателя. На этом необходимо определить, какие потребительские сегменты входят в охват.
Например, решение о внедрении коллтрекинга могут принимать head of sales. Тогда ваша задача — найти каналы коммуникации с этими людьми и понять, какова их мотивация, что поможет им принять решение в пользу сотрудничества с вами.
Формулировка выгоды
Подумайте о нуждах клиентов: как продукт помогает им повысить производительность, сократить расходы, улучшить конверсии? Придумайте как минимум три преимущества, например:
Привязка преимуществ к слабым местам заказчика
Составьте список болевых точек, которые могут перекликаться с преимуществами, определёнными на предыдущем шаге. С каждой выгодой обычно связана болевая точка, влияние которой можно устранить, минимизировать или избежать.
Подготовка вопросов о слабых местах
Лучший продавец — тот, кто задает правильные вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, следует изучить каждую болевую точку, выявленную на четвёртом шаге. Сформулируйте один или два вопроса о болевой точке, чтобы определить, является ли она серьёзной проблемой для потенциального клиента.
Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.
Не говорить слишком много
Если вы говорите больше, чем слушаете, это неправильно. В сценарии должно быть предусмотрено достаточно времени для того, чтобы потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться мнением и вообще быть услышанным.
Отработайте свою речь с помощью коллег или друзей. Можно записать диалог на диктофон. Если, прослушав разговор, вы поймёте, что говорите больше половины времени, пересмотрите свой подход. Отредактируйте скрипты продаж и добавьте больше вопросов потенциальному клиенту. Несколько примеров вопросов:
Внесите несколько из этих вопросов в скрипты продаж, и пусть потенциальный клиент ответит. Это простой способ поддержать разговор и узнать больше.
Закрытие сделки
Профессионалы утверждают, что продавец всегда должен закрывать клиента, предлагая какую-то сделку. Это может быть непосредственно продажа, а может и обычное предложение выделить ещё времени для диалога.
Центром внимания должен быть клиент, а не вы. Если в итоге задаются вопросы о том, насколько предложение устраивает клиента, это всё-таки больше о продавце.
Вместо этого, сформулируйте вопрос так, чтобы для его ответа не требовалось вспоминать весь разговор. Сообщите об успехах своих клиентов и уточните, каким ресурсом располагает ваш предполагаемый партнёр для внедрения нового функционала, позволяющего достичь тех же результатов.
Становится ли продавец роботом, используя скрипты продаж?
Если вы так думаете, то вы неправильно используете скрипты продаж. Если бездумно зачитывать с листа, то, естественно, можно стать роботом. Но скрипт не предназначен для того, чтобы загнать вас в рамки. Он нужен для того, чтобы помочь:
Отработка возражений
Научитесь любить «нет». Когда вы начинаете понимать причину отказа, вы продвигаетесь вперёд.
Обязательно создайте регламент работы с возражениями, чтобы быть готовым ответить в любом случае. Приведём самые типичные примеры:
Чтобы ответить на возражение о времени, объявите ценность раньше и часто её фиксируйте. Когда вас попросят отправить электронное письмо, скажите: «Я, конечно, так и сделаю, но чтобы точно сформулировать его правильно, я хочу сделать пару уточнений…».
Тестирование скрипта
Для начала подойдет отработка на самих консультантах. Потом можно подключить клиентов. Отработка сценариев — кропотливый процесс, который длится неделями.
Чтобы не упустить ничего из разговора, стоит записывать звонки и анализировать разговоры менеджеров. Необходимо обращать внимание на то:
Внедрение скрипта в работу менеджеров
После проведения тестирования следует немного повременить с введением технологии в работу. Необходимо научить сотрудников правильно использовать этот скрипт. Лучше продемонстрировать работу сценария на собственном примере: путем показательного звонка или через личную консультацию обратившегося клиента. Также можно разыгрывать ситуацию по ролям, становясь то на место покупателя, то на место сотрудника магазина, который должен использовать разные скрипты продаж: примеры такой работы быстрее всего покажут работоспособность алгоритма.
Интеграция скриптов в CRM
Скрипты продаж могут быть интегрированы в CRM-системы. Это актуально для телефонных звонков. CRM помогут записывать телефонные разговоры для последующего анализа проведенной коммуникации, выявить недостатки и ошибки менеджеров. Кроме того, CRM позволяют завести персональные карточки для каждого клиента, где хранится информация обо всех взаимодействиях с конкретным человеком. Менеджер сможет быстро поднять историю работы с покупателем и сформировать привлекательное персонализированное предложение.
Где взять готовые скрипты продаж товаров или услуг
Есть несколько вариантов получить готовые скрипты продаж. Можно:
Конструктор по созданию скриптов
Конструкторы — это специализированные программы, которые интегрируются с платформой и помогают при нажатии нужной фразы перемещаться к следующему фрагменту текста. Не у всех компаний есть необходимость в них, конструкторы подходят бизнесу, если:
Среди наиболее популярных конструкторов для формирования скриптов можно выделить:
Сколько стоит разработка скрипта продаж
Стоимость разнится в зависимости от места и способа их приобретения. Так, по средним расценкам, покупка готовых стандартизированных вариантов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить до нескольких десятков тысяч.
Скрипты продаж — это не сложно
Есть вещи, более важные для долгосрочного успеха, чем продуманные скрипты продаж, поэтому не возносите его на пьедестал.
Создание скриптов продаж — это бесконечный процесс. Если вы регулярно пересматриваете его, то будете находить новые способы заключения сделок. Это не должно занимать много времени. Просто выделяйте 15–30 минут каждый месяц для корректировки скриптов с командой. Даже если вы делаете это только один раз в год, это само по себе может иметь огромное значение.