что значит теплые звонки клиентам

Чем отличаются холодные звонки от теплых?

Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».

Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.

Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».

Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.

Что такое холодные звонки

Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.

Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.

Что такое теплые звонки

Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.

Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.

Холодные звонки – мертвы?

В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?

Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.

Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:

Теплые звонки не так быстры

Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.

Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.

Теплые звонки более сложны

Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.

Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.

6 способов утеплить ваши холодные звонки

Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:

1. Очистите свои данные

Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.

Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.

2. Поставьте в приоритет изучение

Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.

Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.

3. Работайте на перспективу

При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.

Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.

4. Социальные продажи

Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.

Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.

5. Рефералы

По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.

Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!

6. Прямая почтовая рассылка

Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.

Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.

Ключевые выводы по улучшению холодных звонков

Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.

Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!

Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.

Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник

Теплые звонки: особенности, правила и критерии эффективности

В отличие от холодных звонков теплые более персонализированы. С одной стороны, это во многом упрощает задачу: менеджеру нужно связаться с человеком, с которым уже установлен контакт. С другой — даже такие звонки сопряжены с определенными сложностями.

Теплые звонки — это стратегия продаж, которая включает разговор по телефону с потенциальными покупателями, которые были «подогреты» какой-либо предшествующей деятельностью. Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок. Повод для такого звонка возникает тогда, когда, например, человек заполняет на сайте форму-заявку — таким образом потенциальный клиент проявляет конкретный интерес к продукту. Так появляются лиды, с которыми в дальнейшем работают менеджеры по продажам.

Иногда компания получает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит о том, что узнал от кого-то о вашем продукте и тоже хочет такой же. Или же ваши текущие клиенты обращаются с запросом о дополнительных услугах или продуктах. В таких случаях речь идет о горячих лидах.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Источники сбора контактов для теплых звонков

Чтобы делать теплые звонки, вам необходимы контакты потенциальных клиентов. Следовательно, нужны источники установления таких контактов. Обычно целевая аудитория встречается на профильных мероприятиях, одна из задач которых — создание и укрепление деловых связей.

Например, возможен такой сценарий: вы познакомились с потенциальным клиентом на отраслевом мероприятии, и он попросил вас позвонить ему, чтобы договорится о встрече. Этот звонок как раз и будет теплым.

Также можно создавать списки адресов электронной почты для информационных рассылок. Если потенциальные клиенты просматривают отправленные вами письма, то это уже признак того, что они интересуются темой или продуктом.

Еще один ресурс — социальные сети. Это инструмент для установки контакта с потенциальными клиентами. Достаточно просто публиковать интересный контент, который находит отклик, и давать адекватную и быструю обратную связь на комментарии пользователей.

Рефералы также считаются источниками теплых звонков. В идеале лояльный клиент рекомендует вашу компанию кругу своих знакомых. Даже если ранее они никак не взаимодействовали с вашим отделом продаж, они уже проявляют интерес и ожидают взаимодействия, так как им вас рекомендовали.

Теплые и холодные звонки — в чем разница?

Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.

Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.

В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

Как работают теплые звонки

Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках.

В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.

Как разработать стратегию теплых звонков

Начните со списка контактов, которые отвечают минимальным требованиям для того, чтобы считаться теплыми лидами. Есть три способа, как это сделать:

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Прежде чем позвонить, нужно сначала определить компании и потенциальных клиентов, готовых к теплому звонку. Обычно они соответствуют двум требованиям:

Если оба эти требования соблюдены, менеджеры смогут придать максимально возможную ценность звонку.

Какие проблемы возникают с теплыми звонками

По сравнению с холодным звонком, у теплых не так много проблем. Тем не менее, есть несколько деталей, которые следует учитывать.

1. Теплый звонок требует ожидания

Теплым звонкам предшествует ожидание. Если вы работаете в сфере b2c, то заинтересованные потребители должны откликнуться на рекламу, и этого момента нужно дождаться. Это сложный период для любого бизнеса, который находится на ранних этапах развития без аудитории и бюджета.

Иногда кажется, что проще обзвонить несколько сотен потенциальных клиентов и попытаться их заинтересовать через холодные звонки.

2. Теплые звонки требуют автоматизации

Чем сложнее процесс продаж, тем выше вероятность возникновения хаоса, если все операции выполняются вручную.

Но есть инструменты, которые помогает автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, чтобы оставались ресурсы на работу с теплыми.

Однако если вы не готовы наращивать объемы продаж, то лучше просто остановиться на холодных звонках.

Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами.

1. Менеджер по продажам не готов к звонку

Звонящий должен быть правильно проинформирован, снабжен четкими скриптами и сценариями. Но иногда и этого недостаточно, чтобы заставить его эффективно общаться с клиентами. Необходимо понимать рынок, уровень конкуренции и много других деталей.

2. Менеджер зачитывает текст или использует одинаковый сценарий

Важно, чтобы беседа была полезна для потенциального клиента. Определить коммерческий звонок можно за несколько секунд. В первую очередь его выдает сам звонящий: он зачитывает текст, который не интересен для потенциального клиента.

3. Менеджер звонит не в те компании или не тем людям

Убедитесь, что компании, которым вы звоните, являются реальными потенциальными клиентами и что вы разговариваете с лицами, принимающими решения.

Когда вы звоните потенциальному клиенту, который не имеет отношения к вашему продукту или услуге, ответ почти всегда будет — «это мне не интересно» или «мы уже рассмотрели это предложение».

Убедитесь, что в вашей базе нужные организации и контакты.

4. Менеджер не управляет диалогом

Менеджеры часто позволяют потенциальному клиенту управлять диалогом. Обычно это заканчивается тем, что они теряют возможность отправить абоненту дополнительную информацию.

У менеджера должны быть цели для звонка, причем для каждого потенциального клиента они будут разными. Нужно понимать, какую ценность принесет этот разговор потенциальному клиенту, а также иметь в арсенале план вопросов и тезисов.

5. Менеджер не получает отзывы, поэтому не может доработать стратегию

Чтобы усовершенствовать стратегию, нужно получить обратную связь и ответы на вопрос, почему потенциальные клиенты не покупают у вас продукт.

Обратная связь поможет улучшить функцию маркетинга и продаж, особенно в тех случаях, когда вы следите за результатами других маркетинговых мероприятий.

6. Менеджеры не делают достаточного количества звонков

Сотрудники отдела продаж легко отвлекаются на другие дела, которые часто считаются более простыми. Сколько нужно звонков? Это полностью зависит от рынка, объема потенциальных клиентов, вашего продукта и услуги, а также от того, какие усилия необходимо приложить (исследование компании и контактов), чтобы звонок принес результат.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов

Из этого материала вы узнаете:

Многие предприниматели не без основания полагают, что теплые звонки имеют неоспоримые преимущества перед холодными. В самом деле, человек на другом конце провода если и не полностью лоялен к компании, то, по крайней мере, прекрасно осведомлен о ее существовании и потенциально готов приобрести товар или услугу.

С другой стороны, это вовсе не означает, что достаточно позвонить клиенту, предложить ему сделку – и он тут же на нее согласится. В подавляющем большинстве случаев до хеппи-энда еще очень и очень далеко. И теплые звонки имеют свои особенности, которые обязан осознавать любой специалист по телемаркетингу. Об этих самых особенностях мы сегодня и поговорим.

Суть теплых звонков в продажах

Большинство людей наслышаны о холодных прозвонах и даже попадали в эти ситуации. О теплых звонках знает ограниченный круг лиц. Все это – приемы телемаркетинга, которые преследуют общую цель – повышение продаж путем привлечения новых клиентов. Однако действуют они по-разному.

Давайте восстановим в памяти, что означает словосочетание «холодные звонки». Это телефонный разговор с возможным покупателем или заказчиком, который ничего не слышал о вашем бренде, о его товарах и вообще не знает, зачем ему звонят. Точно так же можно обратиться к незнакомому прохожему и сходу предложить ему купить продукт.

Прямая противоположность этой технике продаж – горячие звонки. В этом случае продавец беседует с клиентом, который решился на покупку или по своей инициативе спрашивает о каком-то из товаров. Эти потребители уже определились с выбором, их нужно подтолкнуть к оплате.

В промежутке между холодным и горячим – теплый вид звонка. Менеджер беседует с людьми, которые знакомы с вашей фирмой и продуктом, но не решили, как им поступить: выбрать ваш товар или купить у конкурентов. Бывают случаи, когда теплый обзвон нацелен на бывших клиентов.

Чем отличаются холодные и теплые беседы продавцов с ЦА? Первые в основном направлены на привлечение покупателей. То есть используется обширный список телефонных номеров, а абонентами становятся случайные люди с конкретными характеристиками. Допустим, лица мужского пола в возрасте 30–40 лет, имеющие семьи и живущие в одном районе. По этим общим признакам проблематично выявить запросы и условия для выбора целевой аудитории. Прозвон по теплой базе имеет несколько иные замыслы.

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

3 главных преимущества теплых звонков

Итак, мы рассмотрели, чем отличаются холодные и теплые звонки. Теперь поговорим о важности последних. Назовем их основные плюсы:

Есть прямая связь объема продаваемой продукции с числом теплых контактов в каждой базе. Иначе говоря, чем больше вы заботитесь о существующих клиентах, тем выше ваша прибыль и меньше расходы на расширение ЦА. Большую роль играет скрипт продаж. Теплый звонок по правильно составленным шаблонам приводит или к заключению сделки, или к благоприятному ее исходу. То есть намного упрощает сам процесс продаж.

Ключевые составляющие скрипта теплых звонков

Как разработать правильный шаблон беседы и что должно входить в такой сценарий от начала до конца? Когда вы совершаете теплые звонки, схема разговора менеджера по продажам должна выглядеть примерно так.

Так же, как и любой нормальный разговор, рекламный звонок для предложения продукта или услуги, проводимый по скрипту, начинается с приветствия. Оно должно быть вежливым, не слишком церемонным, официально-дружеским, но без элементов лишней фамильярности.

Лучше всего соединить приветствие и представление. То есть продавцу нужно представиться и назвать свою компанию, товар которой он предлагает. Это обязательно. Ваш незнакомый собеседник должен знать, кто вы и какова цель вашего звонка.

Классические приветственные фразы: «Добрый день!», «Здравствуйте!», «Мы рады вас приветствовать!». Не стоит говорить с человеком в таком духе: «Привет!», «Доброго времени суток!», «Разрешите поздороваться» и т. п.

Совершая теплые звонки своим клиентам, можно представляться так:

Финальная часть приветствия при осуществлении теплого звонка должна содержать уточняющий вопрос о форме обращения к собеседнику. К примеру: «Как я могу к вам обращаться?». Это вариант оптимально верный. Получив ответ, можно озвучивать следующую часть сценария продажи.

В следующей части скрипта нужно узнать, готов ли собеседник уделить вам несколько минут. Для этого уместны следующие фразы:

Если вы получаете отказ, то непременно уточните, когда перезвонить в следующий раз:

Важный совет: если вы проводите продажи по телефону (теплые звонки), никогда не требуйте продолжить бесполезный разговор, если ваш покупатель не готов беседовать на эту тему и прямо говорит об этом. Возможно, он имеет основания прервать общение или не хочет говорить на эту тему именно сейчас. Излишняя настойчивость продавца может отпугнуть и даже разозлить потенциального клиента так, что после этого сотрудничество станет невозможным.

В подобной ситуации лучше узнать, когда ваш собеседник будет настроен на беседу. А если абонент положил трубку, наберите его через 2-3 часа. Не нужно исключать возможные помехи связи. Ведь телефонное соединение может пропасть и не по воле абонента, а вопреки его желанию продолжить разговор.

Теперь можно приступать к цели беседы. Но есть один нюанс: согласно правилам продажи по скриптам доминировать в общении должен потребитель. А менеджеру нужно убедить его поведать о своей проблеме. Конечно, спрашивать об этом напрямую некорректно, и собеседник вправе оборвать ваш разговор. Если вы совершаете теплые звонки, пример разговора может быть следующим:

Важно знать: во время выявления потребности клиента не задерживайтесь на том, что ему неприятно слушать. Если вы попали на любителя поплакаться в жилетку, то вы рискуете потратить кучу времени на беспредметный и не очень интересный разговор.

Итак, потенциальный покупатель настроился на нужную волну. Настало время презентации товара (услуги), который вы хотите предложить. Звонки по теплой базе требуют упомянуть удачный опыт прошлых покупок и показать преимущества нового продукта перед предыдущим.

Вот примеры предложений, которые подходят в данной ситуации:

На этой стадии, если человек согласен, можно приступать к формированию заказа или подписанию контракта. Как раз сейчас у постоянного клиента довольно просто получить заочное согласие на оформление заявки.

Если потенциальный покупатель отказался от дальнейшего взаимодействия, вам нужно постепенно перейти на отработку возражений. Это не делается резко и напористо, такие действия чреваты срывом сделки.

Сразу уточним задачу менеджера отдела продаж. Совершая звонки по теплой базе, он должен не побеждать в споре с клиентом, а выслушать его внимательно и мягко привести веские контраргументы. Умышленный обман и прессинг собеседника не допускаются по умолчанию. Это может закончиться скандалом, а не выстраиванием прочных связей с оппонентом.

Приведем часто возникающие возражения клиентов и примерные ответы продавца:

«Я не хочу такой товар». Так как до этого ваш слушатель уже подтвердил, что у него есть определенная проблема, имеет смысл склонить его к покупке и доказать ее необходимость.

«Я заказал такой товар в другой компании». Самая огромная ошибка в этой ситуации — критиковать конкурентов вместо описания возможностей своего продукта. Вот список лучших аргументов:

«Это мне не по карману». Если собеседник выдвигает этот аргумент, значит, он заинтересован в вашем продукте и согласен рассмотреть разумные ценовые предложения.

Что нужно отвечать, осуществляя теплые звонки:

При достаточном упорстве и вежливости менеджера ему все же удастся уломать клиента на покупку. Или хотя бы напроситься на еще один звонок, что может привести к дальнейшему успеху. После такого результата можно расстаться с покупателем, пусть он привыкнет к мысли о предстоящем получении продукта (услуги).

Прощание с заказчиком должно быть не менее учтивым, чем приветствие. Запомните простое правило: ни в коем случае нельзя затягивать конец разговора, чтобы не утомить загруженного информацией клиента.

Что лучше говорить в финале беседы, совершая теплые звонки:

Важно знать: прощаясь с собеседником, особенно после проведения удачных переговоров, можно немного сымпровизировать, выходя за рамки скрипта продаж, и вставить собственную заключительную фразу. Главное не допускать излишней сухости и бесцеремонно-фамильярного обращения.

5 важных правил составления скрипта

Приступая к составлению конкретного сценария продаж по телефону, учитывайте несколько моментов.

2 примера скриптов теплых звонков

Примером эффективного сценария продажи будет следующий вариант:

— Отказ от сделки. При этом нужно деликатно поинтересоваться: «Возможно, наше предложение заинтересует кого-то из вашего круга?»

— Одобрение покупки. Тут нужно уточнить детали оформления заказа: «Вам удобно забрать товар из офиса или нам отправить его почтой?»

Для компаний, предоставляющих услуги, скрипт продаж (теплый звонок) может быть создан схожим образом: с тем же приветствием, уточнением, прощанием, установлением последующей связи. Меняйте только основную часть, которая, возможно, будет следующей:

Напоминание: «Неделю назад мы оказали вам услугу … (назвать, что именно клиент заказывал)».

Пояснение цели: «Сейчас на этот спектр услуг дается скидка (или предусмотрено спецпредложение). Возможно, вас это устроит».

Выявление интереса. «Желаете узнать подробности выгодных предложений?»

Тем, кто совершает теплые звонки, нужно помнить, что диалог может в любой момент сбиться со скрипта. А значит, менеджер должен обладать способностью импровизировать, как говорится, на ходу.

Требования к специалистам по теплым звонкам

Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:

Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.

Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.

Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс

Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:

Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.

Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.

Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.

12 советов по улучшению результативности теплых звонков

Итак, имея свой call-center, нужно наполнить его грамотными специалистами. Иначе бизнес не поднять, возможны даже ощутимые убытки. Дадим вам несколько советов, как поступать, чтобы звонки по теплой базе были максимально эффективными.

Самые перспективные из них – те, которые совершают регулярные покупки. У них есть нужды и проблемы, зная которые вам проще совершать продажи. И тем не менее не стоит полагаться на крупных покупателей. Хотя они приносят неплохой доход, но сделки с ними происходят редко. Ориентируйтесь на потребителей, которые приходят за товаром часто.

Посмотрите, где находится компания, сколько лет она работает на рынке, чем выделяется из массы конкурентов и др. Проблематичный бизнес сразу распознается по очевидным признакам. Ведь трудности организации с десятком штатных единиц намного отличаются от сложностей компании, где численность персонала достигает пятисот.

Начните со страничек в социальных сетях. Это позволит выяснить, с кем вам предстоит общаться, узнать интересы потенциальных клиентов и по возможности их «боли».

Чтобы привлечь к себе внимание человека, вам дается 15 секунд. Все слова, что вы произнесете, должны быть четкими и убежденными. Лишь этот способ дает шанс на позитивный отклик вашего клиента.

Самый верный метод получить расположение собеседника – дружеский тон и развитое чувство юмора. Улыбайтесь всегда, даже в телефонном разговоре. Ваш собеседник чувствует эмоции.

Помните, что теплый вид звонка категорически не терпит общих расплывчатых фраз. Старайтесь уделять внимание деталям по теме, близкой собеседнику.

Допустим: «Я видел, последнюю публикацию о кибербезопасности в вашей компании с интригующим заголовком. Прочел текст дважды. Очень привлек раздел, где описана стратегия X. Хотелось бы узнать, как обстоят дела с реализацией этой методы?»

Такой хитрый прием изменит ход беседы. Используя его, можно направить разговор в область уточняющих вопросов. Например, почему компания выбрала эту тактику; удачна ли она; какие планы предприятия на будущее; какую пользу принесет именно ваше предложение.

Уважайте время своего клиента, не забывайте, что ваш звонок отвлек его от важных дел. После 5 минут беседы уточните: «Вы уделите мне еще несколько минут или лучше прислать вам информацию по электронной почте?»

Обычно звонок менеджера является первым шагом к построению коммуникации. Не нужно загружать в него все сведения о продукте. Выяснив имейл клиента, вы получите возможность общаться через Интернет.

Когда клиент не отвечает, велик соблазн тут же отменить вызов. Делать этого не нужно. Каждый раз отправляйте сообщение на голосовую почту. Это отличный шанс подчеркнуть важность своего товара и вызвать интерес у покупателя. В коротком сообщении дайте клиенту небольшой совет по его проблеме и намекните, что вы имеете еще ряд выгодных решений, которыми поделитесь с ним в разговоре. Если можно, сошлитесь на специальную методику, сайт, мнение эксперта, которые вы сообщите собеседнику письмом.

Совершая теплый вид звонка, узнайте email потенциального клиента, чтобы написать ему письмо. Так как вы сообщили свое имя, то шанс прочтения письма будет высок. Не забудьте сказать спасибо адресату за предоставленное вам время. Изложите дополнительные предложения, которые позволят устранить болезненные точки в его бизнесе.

Оптимальная частота звонков – раз в три дня. При этом вероятность заключения сделки возрастает, а вы не будете слишком навязчивы. Звоните в разное время, чтобы узнать, когда ваш собеседник более чувствителен.

Каждый разговор менеджера и каждое письмо, отправленное на имейл клиента, должны двигать продажу. Чтобы продолжать общение, задавайте в сообщениях один четкий вопрос. Тогда, даже при отказе, у вас останется зацепка для продолжения переписки. Главное – поддерживать контакт!

Отличный способ протестировать свой метод – испробовать его эффективность на себе. Попросите коллегу позвонить вам как простому потребителю. В ходе беседы фиксируйте, какие инструменты применяет менеджер и как вы реагируете на них. Затем взгляните на результативность ваших call-to-action. Поменяйтесь ролями со своим помощником и проанализируйте, что получилось.

9 распространенных ошибок менеджеров по совершению теплых звонков

Многие операторы, которые работают в телемаркетинге, делают ошибки, упуская потенциальных покупателей и возможность повышения продаж. Назовем девять критических ошибок, которые значительно снижают ваш доход.

Есть известная цитата – «Люди покупают у людей». Важно наладить контакт с абонентом, чтобы иметь возможность свободного общения. Начиная разговор без должной подготовки, вы можете сделать длительную паузу, после которой прозвучит вопрос: «Еще раз повторите, кто вы?» Улавливая ваше замешательство и неумение завязать обычную беседу, собеседник не захочет общаться дальше, тем более что-то покупать.

По мнению военных, каждое сражение проходит не по плану. То есть, строго соблюдая продуманную стратегию, многие не могут сменить тактику и адаптироваться к поведению клиента. Поэтому продаж не получается. В телемаркетинге, где используются теплые звонки, важна способность «переобуваться» по ходу разговора. Здесь нужно подтолкнуть беседу в правильное русло, не зацикливаясь на подготовленных скриптах. Любой клиент может сбить вас с шаблона и увести в другую тему. Научитесь менять свою стратегию по ситуации, чтобы поддерживать любое направление беседы с покупателем.

Одна из роковых ошибок, допускаемых оператором, – представляться другим человеком. Возможно, с целью повысить свою значимость, статус либо просто озвучить ложный предлог для звонка.

Вначале это, как правило, работает. Вы получите расположение потенциального клиента и плодотворно с ним поговорите. Зато, как только махинация раскроется, ваш рейтинг рухнет навсегда одновременно с шансом на продажу.

Известно, что телемаркетинг заключается не только в донесении менеджером информации, нужно внимательно выслушивать клиента. Это обоюдное общение с целью установления дальнейшей связи с собеседником. Поэтому, звоня впервые, дайте потребителю сказать несколько слов в течение 30 сек с начала разговора. Иначе с большой долей вероятности вы услышите отказ. Многим клиентам важно чувствовать, что их мнение и состояние дел кому-то интересно. Если же говорите вы один, то потребитель выпадает из беседы. Но именно она влияет на его решение о покупке, в которой заинтересован продавец.

Операторы, которые недавно пришли в телемаркетинг и совершают теплые звонки, примерно знают основные возражения клиентов. Но в беседах с искушенными и наблюдательными абонентами часто теряются, поскольку те забрасывают их вопросами, причем такими, которых новичкам не объясняли на учебе по продажам. Это шокирует специалиста и приводит в замешательство, поэтому он быстро, извиняясь, завершает разговор. Тщательная подготовка – это важно. Доскональное изучение свойств товара или данных о предлагаемой услуге никогда не помешает, а потраченное время окупится удачными продажами.

Распространенная ошибка специалистов по телемаркетингу – несвоевременное объявление стоимости, то есть до того, как потребитель будет к этому готов. Цена товара – самое весомое и сложное препятствие. Если ее озвучить раньше времени, до окончательного обсуждения свойств продукта и полной отработки возражений, это отпугнет потенциального клиента. В каждом отдельном случае период подготовки абонента к этой фазе разговора индивидуален. Здесь можно ошибиться, если работать по шаблону.

Типичная ошибка неопытного оператора кол-центра – неспособность втянуть собеседника в воронку положительных ответов. Иначе говоря, мотивировать его на ответы «да». Главная цель, которую преследуют теплые звонки, – создать «да-цепочку», вернее, «ДА-воронку», чтобы завершить продажу.

Если собеседник выстроит «цепочку-НЕТ», продавец не сможет мотивировать его на позитив. Ему придется «попотеть», чтобы выйти на заключение сделки.

Неопытные новички кол-центров иногда боятся задавать клиентам основной вопрос. Обидно, если создана «цепочка-ДА», закрыты все сомнения покупателя, и он предвкушает близость предстоящего приобретения, а оператор не может спросить главное – «вы будете оформлять заказ?».

Этим грешат не только специалисты телемаркетинга, но и потенциальные клиенты. Не стоит возиться с людьми, которые не будут покупать. К примеру, на ваш звонок ответил ребенок. Вы будете ему что-либо предлагать? Конечно, нет! Говорите только с тем, кто в состоянии принимать решения. Иначе ваши действия совершенно напрасны.

И напоследок хочется сказать об эффективности работы продавца. Для ее оценки можно систематически рассматривать среднюю длительность диалога, число законченных и прерванных звонков, но главное – количество свершенных сделок в результате теплого обзвона. Большинство компаний предлагают потребителю по завершении разговора дать оценку качеству обслуживания, как правило, по пятибалльной шкале.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник