что значит забота о клиенте
Забота о клиентах
Забота о клиентах это необходимое условие для сотрудника любого уровня в том случае, если он хочет построить с ними длительные и доверительные отношения. В свою очередь, проявление заботы учит клиентов доверять вам и следовать за вами, а значит, вы таким образом становитесь человеком влияния. Забота, передаваемая другим людям, возвращается к вам в виде их преданности, которая в том числе, помогает случайных клиентов превратить в постоянных. О том, как это происходит, мы сейчас и поговорим.
Введение
Забота о клиентах начинается с понимания того, что такое забота в целом. По большому счету, если признаться, то каждому из нас хочется, чтобы в нашей жизни был такой человек, который бы проявлял по отношению к нам как физическую, так и эмоциональную заботу. Если вы обратите внимание, то и в вашем кругу общения всегда найдутся люди, которые хотели бы, чтобы по отношению к ним проявляли одобрение, признание, уважение и не только. Все это в комплексе называется заботой. Кому-то она нужна в большей степени, кому-то в меньшей, но так или иначе, в ней нуждаются все.
СОВЕТ. Данный материал является логическим продолжением цикла статей о навыках влияния: «Как влиять на людей», «Целостная личность» и «Формирование целостной личности», с которыми я также рекомендую вам ознакомиться.
Как проявляется забота
Если вы задались целью научиться оказывать влияние на клиентов, то в списке ваших повседневных задач одну из основных функций должна составлять забота о клиентах. Привычным заблуждением является предположение, что влиятельным человеком может быть только начальник, который контролирует, надзирает, указывает на ошибки и наказывает за них. Так происходит потому, что любой негатив по отношению к человеку, даже если он обоснованный, вызывает в нем враждебность и отторжение, а значит, такой человек автоматически выпадает из зоны вашего влияния. Отсюда сразу можно сделать вывод, что оказывать влияние на человека можно только взаимодействуя с ним на основании положительных эмоций. Если вы научитесь проявлять заботу о клиентах, то вы станете тем, кто может оказывать на них самое значительное влияние.
Теперь, когда нам с вами уже стало более-менее понятно, почему забота играет в нашей жизни такую большую роль, пришло время разобраться с тем, как применять ее на практике, по отношению к членам семьи, друзьям, коллегам или клиентам. В первую очередь вам нужно сосредоточиться на том, чтобы научиться отдавать, при этом не рассчитывая получить что-то взамен. Чтобы научиться этому, начните практиковаться в следующих аспектах жизни: любовь, уважение, безопасность, признание и ободрение. Остановимся на них более подробно.
Забота о клиентах через любовь
Прежде, чем вы завладеете хотя бы минимальным влиянием на человека, вы должны продемонстрировать ему свою любовь. И речь идет не о свиданиях при луне, цветах и романтических вечерах, а о том глубоком чувстве, которое находится выше уровня тактильных ощущений или зрительного контакта – на уровне ментального восприятия личности как приятного вам объекта. Любите своих клиентов так, как учитель начальных классов любит своих учеников.
Степень вашего влияния напрямую зависит от того, насколько искренне проявляется ваша забота о клиентах. При этом ни ваш род занятий, ни род деятельности другого человека не имеет никакого значения. Не имеет значения также и то, насколько эти люди успешны, состоятельны или удачливы. Истина заключается в том, что каждый человек, хочет, чтобы о нем заботились. Ваша задача, если вы хотите научиться влиять на людей состоит в том, чтобы взять за привычку проявлять любовь и демонстрировать понимание. Возьмите за привычку говорить клиентам (и не только), какое большое они имеют для вас значение. Периодически посылайте им письма со словами благодарности и заботы. Жмите руку, хлопайте по плечу, а если это допускает ситуация, то обнимайте их. Не полагайтесь на то, что они и так знают, что их любят и ценят, а лучше скажите им это. Напоминания о любви никогда не бывают излишними.
Забота о клиентах через уважение
Для начала вы должны понять, что люди всегда положительно реагируют на проявление уважения по отношению к ним. В этом случае, как показывает практика, они готовы будут сделать для вас практически все что угодно. Для демонстрации заботы о клиентах через уважение, необходимо лишь ясно указать на то, что вы уважаете их ценности, приоритеты и мнения. Такая демонстрация дает человеку понять, что то, что он делает действительно важно и востребовано.
Если в ходе обсуждения, вы выслушивая точку зрения клиента, ставите его предложение в приоритете перед своим, вы тем самым создаете у него ощущение уважения, которое в итоге может пойти на пользу общему успеху. Согласно одному из исследований, напечатанных в Wall Street Journal, топ-менеджмент, директора и управленцы различных уровней отлично осведомлены о важности демонстрации уважения. Согласно этому исследованию, опрос 16 тысяч управленцев позволил выделить из их числа группу особо успешных. Каждый из членов группы отличался уважительным отношением к своим подопечным. Они часто интересовались их мнением, спрашивали, узнавали, советовались с ними и выражали их труду свое уважение.
Забота о клиентах через безопасность
Ваши клиенты изначально не сильно-то вам и доверяют, потому важным моментом является ощущение того, что с вами они могут чувствовать себя в безопасности. В том случае, если это так, их ответная реакция на вас будет положительной, а значит, степень влияния на них значительно возрастет. Дайте человеку уверенность в том, что рядом с вами он важен и ценен и ему уже не придется оглядываться на других, чтобы самому на их фоне выглядеть более значимым.
Частично, обеспечение ощущения безопасности связано с целостностью, о которой я рассказывал в статье «Целостная личность ». Люди будут чувствовать себя в безопасности, когда имеют дело с вами в том случае, если ваши слова будут совпадать с вашими действиями, и если вы будете придерживаться высоких моральных ценностей, в том числе, через проявление уважения к окружающим. Относитесь к другим так, как хотите, чтобы они относились к вам, потому, что очень скоро вам зададут три вопроса: могу ли я тебе доверять? Насколько ты предан своим ценностям? Важен ли я тебе как человек? Грамотный менеджер всегда знает, что забота о клиентах это обеспечение им такой атмосферы доверия, в которой они будут чувствовать себя безопасно.
Забота о клиентах через признание
Одной из наиболее частых ошибок, как начальников, так и рядовых сотрудников является упущение значимости признания заслуг других людей. Согласно исследованию доктора Дж. С. Стела, который проводил опрос американских рабочих, одной из основных причин их неудовлетворенности работой было отсутствие признания и уважения к их заслугам со стороны начальства. Люди обычно не следуют за теми, кто не способен признать их важность. То же справедливо и в отношении заботы о клиентах.
Буквально каждый человек нуждается в том, чтобы его личность и его вклад в общее дело были оценены по достоинству. Не относитесь к клиентам просто как к серой массе. Работайте не со всеми вместе, а с каждым по отдельности. Узнавайте и записывайте имена, фамилии, даты рождения, кто чем занимается и обязательно находите время для того, чтобы продемонстрировать им свою заботу. В не зависимости от того, насколько вы загружены по работе, люди на которых вы хотите оказывать положительное влияние должны быть для вас приоритетом. При каждом удобном случае старайтесь говорить им о том, что вы цените то, что они делают и каких успехов они уже добились. Это будет повышать в их сознании собственную значимость и будет мотивировать их расти дальше, а вы в свою очередь, демонстрируя таким образом заботу, сможете оказывать на них влияние.
Забота о клиентах через ободрение
Некоторое время назад, для определения человеческих возможностей переносить боль проводился эксперимент. Исследователи засекали на таймере, сколько времени человек сможет простоять с босыми ногами в ледяной воде. В ходе эксперимента удалось выяснить, что благодаря лишь одному фактору, время пребывания в воде можно было повысить практически вдвое. Как вы вероятно уже догадались, этим фактором оказалось ободрение со стороны другого человека.
Этот эксперимент дает нам возможность оценить, насколько сильным воздействием обладает забота о клиентах. Ободрение действует на людей буквально магически и заставляет их следовать за вами в любой ситуации. В то же время, воздержание от ободрения имеет обратный эффект и в той ситуации, когда оно является необходимым, не использовать его, все равно что закручивать шуруп пальцами имея в распоряжении отвертку. Отсутствие ободрения в детстве может иметь плачевные последствия для всей будущей жизни человека, но когда он его чувствует, он словно расцветает и приобретает силы для преодоления казалось бы невозможных трудностей. Помните, что получая ободрение, клиент способен добиться отличных результатов, как в семье, так и в работе и в жизни в целом. В свою очередь тот, кто дарит это ободрение, приобретает влияние над тем, кому он его дает.
Заключение
Забота о клиентах должна занимать приоритетное место в списке повседневных функций любого специалиста. Существует популярное мнение о трех типах людей, которое когда-то высказал Уолт Дисней. Существуют люди – отравители, которые только и могут, что убивать мотивацию и самооценку других и принижать их достижения. Существуют также люди – наблюдатели, которые руководствуются хорошими мотивами, но слишком сосредоточены на себе, чтобы помогать кому-либо еще. И существуют люди – усилители, которые по мере своих возможностей стараются помогать другим людям становиться лучше. Согласно этому утверждению, каждому из нас необходимо стремиться к тому, чтобы стать усилителем, а это возможно только через проявление заботы о клиентах в пяти аспектах их жизни, которые я описал выше. Это долгий путь, который требует значительных затрат времени и сил, но если вы хотите стать человеком влияния, другого пути для вас попросту нет.
Дивизион забота о клиентах перечислил деньги: что это в Сбербанке
С недавнего времени многие клиенты Сбербанка столкнулись с неизвестным перечислением денег, где отправителем значится некий «Дивизион: Забота о клиентах». Ситуация довольно нестандартная, потому как не всегда человек может проанализировать источник, от которого идут средства. В нашей небольшой статье мы расскажем что из себя представляет этот банковский дивизион и в каких случаях клиент получает от него деньги.
Чем занимается данный дивизион?
Дивизион «Забота о клиентах» — это специальное подразделение Сбербанка, которое занимается решением вопросов клиентов и оптимизацией условий их обслуживания. Сотрудники данного отдела занимаются обработкой поданных обращений/заявлений и решают сложные (нестандартные) ситуации, связанные с клиентами банка. Управляющий директор — Левина Елена Владимировна.
«Забота о клиентах» не является обычной техподдержкой и рассматривает более специфические задачи:
Дивизион забота о клиентах в Сбербанке решает нестандартные вопросы клиентов
Рекомендуем к прочтению наш новый материал о зачислении компенсации от Сбербанка. Также можете оставить свое мнение по поводу сбора биометрических данных в банке.
Почему дивизион «Забота о клиентах» перечислил деньги?
Как мы уже писали выше — многие клиенты стали получать на свой счет/карту деньги, а в описании операции отправителем указывается именно этот дивизион. Мы специально обратились в поддержку банка, что бы прояснить ситуацию с такими начислениями. Специалист поддержки заявил, что этот конкретный отдел не занимается переводом средств. Либо нам попался специалист, не знающий тонкостей работы банка, либо перевод активируется по указанию «Заботы о клиентах».
Рассмотрим пример с незаконными списаниями:
Стоит добавить, что не всегда для активации возврата средств требуется подача заявления от клиента. Если алгоритмы Сбербанка идентифицируют подозрительные списания (в случае взлома), они могут в одностороннем порядке заблокировать карточку. Заявка на обработку ситуации автоматически передается в данный дивизион.
Что бы определить, по какому поводу произошло начисление, вам нужно обратиться в поддержку банка (через чат) и приложить к диалогу скриншот начисления. Желательно делать это из под авторизации в личном кабинете, что бы специалист мог быстрее сориентироваться и дать пояснение.
Заключение
Теперь вы понимаете, что означает перечисление денег от дивизиона «Забота о клиентах» и в каких случаях такой перевод активируется. В конце небольшая просьба: если вы смогли уточнить, из-за чего вам пришли деньги, напишите об этом в комментариях — другим будет полезно почитать.
Вячеслав Орман
Администратор и автор сайта kredithub.ru. Стараюсь отыскать максимально полезную информацию при решении сложных ситуаций, с которыми сталкивается читатель. Имею большой опыт в анализе и написании статей в финансовых тематиках. Являюсь экспертом в области борьбы с интернет мошенничеством и защитой данных.
Два дня подряд приходят мне на счет деньги не мог понять откуда, увидел в распечатке от Дивизиона «Забота о клиентах», сначала не мог понять за что, потом прочитал о вашей деятельности и понял о потерянных мною деньгах. В 2015 году первый раз приобрел телефон с андроидом не зная об особенностях пользовался не думая о безопасности заходил на разные сайты устанавливал различные приложения с плеймаркета и однажды ночью приходило множество смс я спал в это время утром обнаружил переводы с банковской карты на телефон (так как карта привязана к моему номеру) а с телефона в неизвестном направлении, обратился в отделение сбербанка там отказали в помощи и посоветовали обратиться в МВД где я написал заявление с указанием нескольких задействованных номеров телефонов, все телефоны оказалось были зарегистрированы в Билайн мне было сказано что отследить действия в этой связи нет возможности поэтому надежды возврата почти никакой. Второй раз в 2018 открыл смс со ссылкой на Авито (были поданы объявления) и та же история но в МВД уже не обращался.
Очень благодарен вам за оказанную вами поддержку!
Обманом сняли 62000 как вернуть? Есть документ то что деньги находятся в девизионе
раз в неделю, а то и в несколько дней приходит уведомление, что списали более 200 рублей, и все средства находятся в Дивизионе, как отменить перевод денег?
Через Дивизион «ЗоК» идут деньги по оплате больничного листа.
У меня тоже ни за что списали 200 руб, вот так забота о клиентах? На каком основании то?
Извините это списание за пожертвование было
Я живу в гор. Москва! По ошибке 23 ноября вместо оплаты кредита Хом Банка я отправила 5 133 руб. В Кредитный потребительский кооператив «Уран» гор. Томска. Я обратилась в сбербанк и мне обещали что помогут в этом вопросе! Мне сказали ждите смс и вам обязательно вернут деньги! До сих пор нет ответа! Что мне делать в этом случае куда обратится чтобы мне вернули обратно деньги на карту! С уважением к вам Т.Е.
С меня сняли 100 р. В Сбере только руками развели. Никто ничего не знает. Хороша «забота». Все в восторге.
С меня этот дивизион с пенсионной Карты снял 10000т рублей, хотели ещё, но на карте денег уже не было. Циники и мошенники! Обидно!
Дивизион снял обманом 29000. Управляющий директор дивизиона Абрамова Е.Ю. г. Москва улВавилова. Вот так заботятся о гражданах мошенники.
21.12.был зачислен платеж на сумму 3700 на счет ритуального агентства Память.Списан на 10.12.В этот день 10.12. Действительно был куплен товар на 3700 в данном агентстве.Теперь в истории операций за 10.12. два платежа на сумму 3700.Подписаны оба документа Абрамовой ЕЮ,код авторизации един 255162.Вопрос-кому не хватило 3700?Особенно умилило время снятия-6.04.Я живу на Дальнем Востоке.
Сегодня позвонили, представились Александром работником банка, и я спокойно перевёл мошеннику больше восьми тысяч. Карту заблокировал, да и деньги слава Богу, большую часть храню наличными. Перехожу на другой банк. Сбербанк к чёрту.
Здравствуйте, списали деньги magnus sankt — peterb 499р, хотя я даже понятия не имею что это, даже отписаться от этого нельзя, подскажите что делать.
Здравствуйте.С меня тоже списали деньги maqnus sankt-peterb 499руб.
Я тоже не имею понятия куда и за что списывают деньги.Уже второй раз.Подскажите как быть.
Здравствуйте, это я Саша у которого списали деньги, можем перейти в вк, Ватсапп, Вайбер или в другую соц, сеть?
уже какой раз приходят левые деньги «зачисление зарплаты» обращался на завод где я работал, может что то недодали когда то, и теперь решили вернуть, но мне сказали за заводом никаких долгов нет. и вот опять сегодня 1.7 пришло на карту. до этого ну раз 5 точно приходили деньги от 3 до 5 тысяч. до этого так особо не задавался вопросом что это за деньги, сегодня посмотрел а деньги именно от этого дивизиона. но я не терял деньги, у меня никто их не крал, хотя я особо не слежу за чеками и расходами, может когда то и списывались но я об этом не знаю
окуенный дивизион, фирма » рога и копыта» черт меня дернул оплатить через них налоги! деньги канули в лета! Опасайтесь этих мошенников….
Помогите найти Абрамома Е.Ю.
У меня тоже сняли 2 раза по 479 руб за что ни как не пойму вот это забота! «надо банк менять
Думаю пора менять банк. На карту не первый раз приходят деньги от Дивизиона. Деньги я не теряла и у меня их никто не крал. В банке объяснили, что Сбербанк клиентам не доплачивает. Несколько раз отправляла обратно через банк. По номеру 900 поговорить с оператором не удается, с Вами беседует робот. Выяснить что-то непосредственно у госпожи Абрамовой, возглавляющей Дивизион невозможно. До нее просто не добраться. Что вообще происходить в Сбербанке? Мы доверяем Вам свои деньги, а Вы не только не защищаете нас, но даже и общаться и объяснить все по-человечески не хотите.
Возможно в свое время вам тоже подарили. На телефон положили или на карту. Человек написал заявление. Что ошибочно положил денежные средства. Долго разбираются… Что уже и забываешь
Вчера перевела комиссию за розыгрыш, никакие деньги не пришли, хочу вернуть свои деньги обратно
Сегодня оплатила гос пошлину за розыгрыш, но оказалось, что нужно ещё оплачивать, я так поняла это развод. Как вернуть свои деньги. Написано уравляющий директор Дергунова К. А
Мне пришли деньги от ПАО Сбербанк основание: социальная выплата, платеж подписан был от имени Дивизиона «Защита клиента», фактически оказалось, заработная плата, работаю у индивидуального предпринимателя.
Списали деньги не понятно как
Списали1300 ночью в3 40 забота о клиентах за что?
С моей карты списаны 5000р,как их вернуть? Дело в том,что я потеряла свою симку. Помогите пожалуйста в этом деле
СПИСАЛИ 500 РУБЛЕЙ КАК ВЕРНУТЬ
Списали 1934р верните мне
Добрый день! Списали с карты без всяких смс уведомлений 1415 р за оплату услуг Триколор ТВ, конечно ни с каким триколором у меня никогда и договора и не было. Звонил на 900,отправили в триколор либо в полицию, видимо с надеждой, что я никуда не пойду, а я сходил в полицию, там написал заявление. В полиции порекомендовали взять в сбере полную транзакцию по операции (выписку) и написать оставить заявление на разбор данного инцидента. В сбербанке очень удивились, что я всё же к ним пришёл, там сказали что посмотрят эту операцию на предмет подтверждения мной с помощью смс, голосового помощника либо иного способа. Если данного подтверждения не будет обнаружено, скорее всего вернут деньги
Дивизион забота о клиентах Сбербанк перечислил деньги: что это такое
Дивизион «Забота о клиентах» – особое подразделение, которое запустил Сбербанк для повышения качества предоставляемых услуг и разносторонней поддержки клиентов. Сотрудники дивизиона решают проблемы держателей кредитных карт и консультируют их по любым вопросам.
Деятельность дивизиона
«Забота о клиентах» является специализированным подразделением Сбербанка, которое решает различные вопросы потребителей и оптимизирует условия обслуживания. Представители этого отдела обрабатывают поданные заявки и обращения, и занимаются рассмотрением сложных (нетипичных) ситуаций, связанных с функционированием сервиса. Управляющий директор Левина Елена Владимировна осуществляет руководство подразделением.
Для того, чтобы обратиться в данное подразделение, необходимо пройти процедуру регистрации в общей системе центра поддержки. Связаться с представителями «Заботы о клиентах» можно, позвонив по телефону 8-800-555-555-0 или оставив заявку с помощью специальной формы обратной связи, которая находится на странице: sberbank.ru/ru/feedback. Для этого потребуется:
Можно обратиться в официальное сообщество Сбербанка в социальной сети ВКонтакте, Facebook, Twitter или Одноклассники. Дивизион «Забота о клиентах» является специфическим сервисом, который занимается рассмотрением следующих задач:
Сервис рассматривает жалобы, связанные с некачественным обслуживанием потребителей в филиалах Сбербанка, некорректным поведением сотрудников отделений, ущемлением прав, угрозами и попытками вымогательства.
Почему дивизион перечисляет денежные средства
Если перечислили деньги на карточный счет, а описание транзакции содержит информацию о сервисе «Забота о клиентах», стоит обратиться в службу поддержки банка для прояснения ситуации. Перевод на карту активируется по распоряжению дивизиона. В случае незаконных списаний потребитель должен:
Далеко не во всех ситуациях потребитель должен подавать заявление на возврат средств. При идентификации подозрительных списаний Сбербанк может самостоятельно выполнить блокировку кредитной карты. Заявка в автоматическом режиме передается сотрудникам дивизиона для последующей обработки. Для определения основания начисления денежных средств стоит обратиться в online-чат банка, прикрепив к диалогу скриншоты о зачислении денег. Предпочтительней сначала авторизоваться в личном кабинете, что ускорит ответ от работников службы поддержки.
Клиентоориентированность, как она должна быть
Все потому, что о клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но говорят зачастую занудно и отнюдь не клиентоориентированно. Мы считаем эту тему очень и очень важной, поэтому решили написать о ней по-человечески для наших читателей.
Что значит быть клиентоориентированной компанией?
Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.
Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Это важно — натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.
Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.
Чтобы все в компании работало именно так, приходится отлаживать внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами заниматься дизайном офлайн и онлайн-точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.
Зачем бизнесу такие сложности?
Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.
Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.
Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.
Принципы клиентоориентированности
Забота о клиенте
Понимание клиента
Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.
Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.
Мотивированные сотрудники
Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.
Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.
Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.
Основа компании навсегда
Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.
Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.
Клиентоориентированность глазами клиента
Несколько отрывков из диалогов с этим банком:
Разговор с клиентоориентированным банком
Разговор с банком в соцсетях
Вместо заключения
Мы понимаем, что клиентоориентированность в России еще только набирает популярность, а статьи о ней успели надоесть. Однако верим, что без нее в будущем бизнесу не обойтись, это его эволюционная ступень. Так было и с маркетингом. Еще в прошлом столетии он не существовал, теперь без него не обходится ни одна компания.