loyalty barometer report 2020 что клиенты думают о программах лояльности
Loyalty Barometer Report 2020: что клиенты думают о программах лояльности
Как изменилось отношение покупателей к программам лояльности за год и какие новые тренды появились — эксперты приложения «Кошелёк» подготовили перевод свежего исследования и сравнили его результаты с прошлогодними.
Loyalty Barometer Report — ежегодное исследование об отношении потребителей к программам лояльности. Обзор составлен на основе мнения 1500 покупателей в возрасте от 18 до 65 лет. Бренды по-прежнему делают ставку на долгосрочные отношения с клиентами, поскольку понимают, что программа лояльности — больше, чем выгодные скидки и спецпредложения.
Намного ценнее опыт, который покупатель получает от взаимодействия с компанией, а также эмоциональная привязанность к бренду. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали в статье важные цифры и интересные тренды из исследования Loyalty Barometer Report 2020, а также попытались выяснить, насколько изменилось настроение покупателей по сравнению с прошлым годом.
Главные тренды лояльности в 2020 году
Простые условия программ лояльности и полезные награды Главная причина, почему клиентам не нравятся программы лояльности, — получать вознаграждения слишком сложно и долго. Мнение покупателей не изменилось с прошлого года — потребителей по-прежнему не устраивают сложные условия программ лояльности. Закономерность проста: если получение награды требует слишком много усилий, отношение клиента к бренду ухудшается.
При создании или изменении программы лояльности необходимо сбалансировать время и сложность получения награды, а также учесть желания покупателей. Не заставляйте клиента слишком долго добиваться заветного спецпредложения, иначе ему это просто наскучит. Геймификация и вовлечение покупателей во взаимодействие с брендом 35% клиентов хотели бы разблокировать дополнительные опции или использовать продвинутые инструменты для поиска нужного товара. Теперь покупатели хотят получать награды не только за покупки, но и за действия.
Игровой подход — хороший способ вовлечь покупателей во взаимодействие с брендом и выстроить крепкие связи с покупателями. Вознаграждением за участие или достижение общей цели может быть не только скидка, но и полезный контент. К примеру, общая цель для бренда детских хлопьев и покупателей — поддержка местных школ. Чтобы стимулировать продажи и увеличить размер пожертвований, производитель может организовать конкурс. Ещё покупателей легко заинтересовать, если предложить небольшую награду за участие в опросах. Клиенты чувствуют себя особенными, когда бренд приглашает их стать частью чего-то большего, чем просто частью покупки товаров.
Персонализированный опыт покупок 85% клиентов хотели бы сами выбирать вознаграждения, которые они получают. Участники программ лояльности рассчитывают, что бренды будут предлагать персональные предложения на основе истории покупок и индивидуальных предпочтений.
Однако покупатели всё ещё остаются недовольны необоснованным сбором личных данных. Чтобы завоевать доверие, бренды должны позволить покупателям самим решать, какими данными они готовы делиться. Не лишним будет рассказывать, как та или иная дополнительная информация о покупателе улучшит его опыт взаимодействия с ритейлером.
Укрепление эмоциональной связи
59% клиентов отмечают, что неожиданные предложения и подарки от бренда — самая важная часть в программе лояльности. Как и в прошлом году клиенты отметили — сюрпризы и благодарность от бренда позитивнее всего влияют на их взаимоотношения. Клиенты хотят, чтобы их ценили за лояльность. Дарите постоянным покупателям подарки и экстрабонусы, делайте сюрпризы, чтобы выстроить более личные и эмоциональные отношения.
Что клиенты ждут от программ лояльности
Бесплатные товары и скидки остаются основными стимулами, из-за которых клиенты участвуют в программах лояльности. А значит, в 2020 году не стоит отказываться от этих форматов. Чтобы укрепить связь с покупателями, дополните скидки сюрпризами, конкурсами и розыгрышами. Покупатели признаются, что сюрпризы вызывают у них восторг и показывают то, что бренд их ценит, — но при этом неожиданные подарки все же не могут полностью заменить постоянные бонусы или скидки.
Дополнительные сервисы, сообщества, обмен баллами
Многие клиенты отмечают, что им хочется не только зарабатывать и тратить бонусы, но и иметь доступ к дополнительным сервисам, участвовать в закрытых сообществах и обмениваться баллами с друзьями. Розыгрыши крупных призов В этом году самой привлекательной чертой программ лояльности для клиентов стала возможность выиграть крупные призы.
Такая механика интересна почти половине опрошенных — за год рейтинг крупных призов как формата вознаграждения вырос на 10% во всех сегментах бизнеса. Заинтересованность в мгновенных призах наоборот упала: с 63% до 39% — для ритейла, и с 60% до 33% — для банков.
В 2020 году впервые VIP-статусы становятся крайне популярными в ритейле, туризме и банковской сфере. Премиальный статус позволяет участникам программы лояльности почувствовать свою ценность. А для компаний награждение клиентов VIP-статусом — хороший способ поблагодарить их за лояльность и повторные покупки. Благотворительность Четверть опрошенных также хотела бы делать пожертвования и заниматься благотворительностью через программу лояльности. Эта возможность в 2020 году оказывается даже важнее таргетированных предложений, одного из лидирующих пожеланий клиентов в прошлом году.
Что представители разных поколений хотят от программы лояльности
По мнению McKinsey беби-бумеры родились между 1940 и 1959, поколение X — между 1960 и 1979, миллениалы — между 1980 и 1994, а Поколение Z — между 1995 и 2010.
Отличия беби-бумеров от других поколений:
• охотнее остальных пишут отзывы, проходят опросы и посещают офлайн-мероприятия;
• с меньшей вероятностью будут взаимодействовать с брендом в социальных сетях или скачивать приложения.
Миллениалов и представителей
Поколения X объединяет то, что они:
• охотно просматривают контент бренда, активны в социальных сетях;
• хотят дарить баллы друзьям и членам семьи;
Миллениалов и Поколение Z объединяет то, что они:
• любят соревноваться; • хотят получать отличительные знаки, подтверждающие их статус (35%);
• хотят следить за своим рейтингом в программе лояльности и сравнить себя с другими покупателями (27%). Отличия Поколения Z от других поколений:
• предпочитают программы лояльности, которые «завязаны» на сообществах брендов (brand communities);
• хотят общаться с единомышленниками в рамках программ лояльности (22%);
• хотят конкурировать с другими участниками (19%).
Как клиенты хотят получать вознаграждения Получение вознаграждения в обмен на баллы остаётся любимым форматом клиентов. Покупатели ищут всё больше способов заработать бонусы, поскольку хотят накапливать их быстрее. По сравнению с прошлым годом увеличилась популярность коалиционных программ: они поднялись на 2 пункта в рейтинге топ-механик.
Партнёрство с другими брендами — сигнал для постоянных клиентов, что программа привилегий предоставляет больше возможностей зарабатывать и тратить бонусы. А вот подарки от брендов сдали позиции, уступив место фиксированным вознаграждениям и кэшбэку за покупки — более «прозрачным» наградам. Как мы уже отмечали, сюрпризы ценятся больше, когда выступают дополнительной опцией в программе лояльности, а не базовым предложением.
Чтобы быстрее накапливать бонусы, клиенты готовы больше и чаще взаимодействовать с брендом: проходить опросы, пользоваться мобильным приложением и активно общаться в социальных сетях. Бренд может использовать активность покупателей, чтобы увеличить количество отзывов, получить фидбек, укрепить сообщество в социальных сетях. Что клиентам не нравится в программах лояльности
Клиенты по-прежнему жалуются на сложные правила программ лояльности и на то, что получать награды слишком долго. Чтобы мотивировать участников копить бонусы, упрощайте правила и больше рассказывайте про преимущества программы. Бесполезные вознаграждения В этом году в топ-3 недовольств клиентов попали бесполезные подарки от брендов. Поэтому старайтесь предлагать покупателям что-то, что решит их проблемы, укрепит эмоциональную связь с вашим брендом или просто станет значимым подарком.
Спам всё ещё в топе недостатков программ лояльности, но число клиентов, которые жалуются на него, уменьшилось с 36% до 23%.
Бренды стараются присылать меньше спама, однако спрос на персонализацию продолжает расти — клиенты не хотят получать массовые рассылки. Попробуйте добавить в сообщения не только имя клиента или количество доступных ему бонусов, но и таргетированные предложения. Какими данными клиенты готовы делиться Несмотря на интерес к персонализированному подходу, покупатели по-прежнему беспокоятся о безопасности своих персональных данных. И бренды не игнорируют ситуацию: за год они стали активнее заботиться о данных своих клиентов.
Наметилась хорошая тенденция: в этом году процент клиентов, сомневающихся в безопасности личных данных, уменьшился с 29% до 20%. В 2020 году всё ещё важно использовать и хранить данные максимально прозрачно. Спрашивайте только ту информацию, которая действительно необходима для улучшения опыта клиента. Любопытный факт: клиенты всё реже делятся дополнительной информацией, которую выбирают сами. Вероятно, это связано с двумя причинами. Во-первых, компании не объясняют, как будут использовать такие данные. Во-вторых, не предлагают ничего полезного в обмен на информацию. В целом, история покупок и пол остались наиболее популярными данными, которыми готовы делиться покупатели. Какую персонализацию хотят клиенты Покупатели заинтересованы в персонализации каждого элемента программы лояльности: от получения бонусов до их использования. Статистика подтверждает: 85% покупателей хотели бы сами выбирать вознаграждения. Клиенты хотят, чтобы процесс получения бонусов зависел от их предпочтений и прошлых покупок.
Например, покупатели точно оценят, если бренд увеличит коэффициент кэшбэка — рублями или баллами — за повторные покупки. Как повысить эмоциональную привязанность клиентов к бренду в 2020 году Дарить неожиданные подарки и узнавать покупателя Для 59% покупателей сюрпризы от бренда — любимая составляющая программы лояльности. Статистика показывает, что по сравнению с прошлым годом, на 6% больше опрошенных оценивают «подарки от бренда» выше, чем остальные вознаграждения. Неожиданные вознаграждения помогают клиентам почувствовать себя особенными. Также покупатели ценят, когда бренд узнаёт их по истории покупок.
Улучшать покупательский опыт
Как и в прошлом году, для 43% покупателей важен удобный шопинг. Делайте всё, чтобы упростить процесс покупки: предоставляйте клиентам специальные рекомендации, отправляйте напоминания, когда придёт время повторного заказа, и позволяйте купить в один клик. А ещё предоставьте клиентам право самим решать, какими личными данными они готовы поделиться.
Благодарить за лояльность 41% клиентов указали, что ценят простое «спасибо» от бренда. С прошлого года этот показатель вырос на 5%. Приветствие при повторной покупке и благодарность после покупки ничего не стоит торговым сетям, но показывает покупателям, что компания их ценит.
Как поменялось настроение покупателей за год
Тренды из исследования прошлого года остаются актуальными до сих пор, так как настроение покупателей кардинально не изменилось. Некоторые тренды прошлого года стали популярнее — например, клиенты стремятся сами управлять программами лояльности. На это указывают желание самостоятельно выбирать вознаграждения, тратить баллы на благотворительность и делиться с брендом только определённой информацией о себе. Потребителям важно чувствовать себя особенными. Они стремятся заработать VIP-статус, услышать благодарность от брендов и получать подарки.
А ещё покупатели не против новых способов заработать вознаграждения, так что смело внедряйте элементы геймификации в программу лояльности.
Loyalty Barometer Report 2020: что клиенты думают о программах лояльности
Игорь Бахарев
Главные тренды лояльности в 2020 году
Простые условия программ лояльности и полезные награды
Геймификация и вовлечение покупателей во взаимодействие с брендом
35% клиентов хотели бы разблокировать дополнительные опции или использовать продвинутые инструменты для поиска нужного товара.
Персонализированный опыт покупок
85% клиентов хотели бы сами выбирать вознаграждения, которые они получают.
Участники программ лояльности рассчитывают, что бренды будут предлагать персональные предложения на основе истории покупок и индивидуальных предпочтений. Однако покупатели всё ещё остаются недовольны необоснованным сбором личных данных. Чтобы завоевать доверие, бренды должны позволить покупателям самим решать, какими данными они готовы делиться. Не лишним будет рассказывать, как та или иная дополнительная информация о покупателе улучшит его опыт взаимодействия с ритейлером.
Укрепление эмоциональной связи
Что клиенты ждут от программ лояльности
Дополнительные сервисы, сообщества, обмен баллами
Многие клиенты отмечают, что им хочется не только зарабатывать и тратить бонусы, но и иметь доступ к дополнительным сервисам, участвовать в закрытых сообществах и обмениваться баллами с друзьями.
Розыгрыши крупных призов
Четверть опрошенных также хотела бы делать пожертвования и заниматься благотворительностью через программу лояльности. Эта возможность в 2020 году оказывается даже важнее таргетированных предложений, одного из лидирующих пожеланий клиентов в прошлом году.
Что представители разных поколений хотят от программы лояльности
Отличия беби-бумеров от других поколений:
охотнее остальных пишут отзывы, проходят опросы и посещают офлайн-мероприятия;
с меньшей вероятностью будут взаимодействовать с брендом в социальных сетях или скачивать приложения.
Миллениалов и представителей Поколения X объединяет то, что они:
охотно просматривают контент бренда, активны в социальных сетях;
хотят дарить баллы друзьям и членам семьи;
Миллениалов и Поколение Z объединяет то, что они:
хотят получать отличительные знаки, подтверждающие их статус (35%);
хотят следить за своим рейтингом в программе лояльности и сравнить себя с другими покупателями (27%).
Отличия Поколения Z от других поколений:
предпочитают программы лояльности, которые «завязаны» на сообществах брендов (brand communities);
хотят общаться с единомышленниками в рамках программ лояльности (22%);
хотят конкурировать с другими участниками (19%).
Как клиенты хотят получать вознаграждения
Чтобы быстрее накапливать бонусы, клиенты готовы больше и чаще взаимодействовать с брендом: проходить опросы, пользоваться мобильным приложением и активно общаться в социальных сетях. Бренд может использовать активность покупателей, чтобы увеличить количество отзывов, получить фидбек, укрепить сообщество в социальных сетях.
Что клиентам не нравится в программах лояльности
Клиенты по-прежнему жалуются на сложные правила программ лояльности и на то, что получать награды слишком долго. Чтобы мотивировать участников копить бонусы, упрощайте правила и больше рассказывайте про преимущества программы.
В этом году в топ-3 недовольств клиентов попали бесполезные подарки от брендов. Поэтому старайтесь предлагать покупателям что-то, что решит их проблемы, укрепит эмоциональную связь с вашим брендом или просто станет значимым подарком.
Какими данными клиенты готовы делиться
Несмотря на интерес к персонализированному подходу, покупатели по-прежнему беспокоятся о безопасности своих персональных данных. И бренды не игнорируют ситуацию: за год они стали активнее заботиться о данных своих клиентов. Наметилась хорошая тенденция: в этом году процент клиентов, сомневающихся в безопасности личных данных, уменьшился с 29% до 20%. В 2020 году всё ещё важно использовать и хранить данные максимально прозрачно. Спрашивайте только ту информацию, которая действительно необходима для улучшения опыта клиента. Любопытный факт: клиенты всё реже делятся дополнительной информацией, которую выбирают сами. Вероятно, это связано с двумя причинами. Во-первых, компании не объясняют, как будут использовать такие данные. Во-вторых, не предлагают ничего полезного в обмен на информацию. В целом, история покупок и пол остались наиболее популярными данными, которыми готовы делиться покупатели.
Какую персонализацию хотят клиенты
Как повысить эмоциональную привязанность клиентов к бренду в 2020 году
Дарить неожиданные подарки и узнавать покупателя
Улучшать покупательский опыт
Как и в прошлом году, для 43% покупателей важен удобный шопинг. Делайте всё, чтобы упростить процесс покупки: предоставляйте клиентам специальные рекомендации, отправляйте напоминания, когда придёт время повторного заказа, и позволяйте купить в один клик. А ещё предоставьте клиентам право самим решать, какими личными данными они готовы поделиться.
Благодарить за лояльность
41% клиентов указали, что ценят простое «спасибо» от бренда. С прошлого года этот показатель вырос на 5%. Приветствие при повторной покупке и благодарность после покупки ничего не стоит торговым сетям, но показывает покупателям, что компания их ценит.
Как поменялось настроение покупателей за год
Тренды программ лояльности в 2020 году: исследование Visa и Bond Brand Loyalty
Эксперты приложения «Кошелёк» подготовили перевод крупнейшего исследования о лояльности в мире. И изучили кейсы компаний из рейтинга лучших в этой сфере.
Отчет основан на опросе 68 тыс. клиентов в 34 странах по всему миру. Эксперты Bond и Visa оценили более 1000 программ лояльности по 100 параметрам. Они выделили перспективные тренды в клиентской лояльности и составили рейтинг лучших программ.
Глобальная пандемия коронавируса и последующий экономический спад обострили проблемы, с которыми бренды сталкиваются в процессе привлечения и удержания клиентов.
Программа лояльности — тот самый инструмент, который может помочь ритейлерам и компаниям из других сегментов бизнеса мотивировать покупателей возвращаться и тем самым ускорить восстановление бизнес-показателей. Но, чтобы она сработала, необходимо учитывать изменившиеся тренды и действовать в ногу со временем.
Мы подготовили перевод свежего исследования о программах лояльности и трендах в клиентском сервисе, которое ежегодно проводят Visa и Bond Brand Loyalty. Собрали всё самое интересное о том, как меняются тренды и какие из них определяют внешний облик современных успешных программ лояльности и что от таких программ ждут клиенты, а также изучили рейтинг лучших в клиентской лояльности в 2020 году и разобрали несколько самых интересных кейсов.
Как меняется клиентская лояльность
Лояльность по-прежнему важна
● «Хорошие программы лояльности мотивируют клиентов оставаться с брендом дольше» — с этим утверждением согласны 78% покупателей.
● 64% клиентов готовы тратить больше денег, чтобы зарабатывать и тратить бонусные баллы.
● 72% клиентов готовы рекомендовать бренды с хорошими программами лояльности.
Персонализация улучшает показатели программы лояльности
● Участники программы лояльности остаются с брендом в 5.4 раза дольше и тратят в 6.4 раза больше, если программа персонализирована.
● Клиенты используют персонализированные предложения в 8 раз чаще, чем массовые.
● Персонализированные программы лояльности клиенты рекомендуют в 7,5 раз чаще.
Клиентский опыт — основной драйвер вовлечённости
● 76% вовлечённости клиента определяет его опыт участия в программе лояльности.
● Персонализация повышает вовлечённость клиентов в программу лояльности.
● Важность взаимодействия с брендом в диджитал-каналах, всего спектра коммуникаций и безопасности персональных данных выросла для клиентов.
● Вовлечённость клиентов в программы лояльности выше всего в сфере развлечений, а ниже — в аптечных сетях. Продуктовый ритейл — в середине рейтинга.
● Количество карт лояльности банков и других финансовых организаций, а также авиакомпаний в кошельках клиентов растёт, а ритейлеров — напротив, падает.
Основные тренды в клиентской лояльности в 2020 году
Эксклюзивный покупательский опыт
Чтобы клиенты активно участвовали в программе лояльности, недостаточно предложить им вознаграждения в обмен на накопленные бонусы. Участников мотивирует опыт взаимодействия с брендом и эксклюзивные механики, которые гарантируют им новые эмоции.
Каждые две недели участники программы лояльности Nike могут получить подарки в магазине Nike by Melrose в Лос-Анджелесе, отсканировав карту лояльности с экрана смартфона в специальном автомате. В подарок клиенты получают приятные мелочи для занятий спортом: носки, эспандер и другие товары.
Бренд бритвенных станков и средств для бритья Harry’s предлагает клиентам приобрести всё необходимое в наборе. В первую коробку входят бритвенный станок, лезвие и небольшой флакон геля для бритья. На дополнительные лезвия можно оформить подписку или приобрести их, когда они закончатся.
Система подписки Shaving Plan придумана с заботой о клиентах — новые бритвы нужны им реже, чем лезвия и косметические средства. Оформив подписку на товары, которые заканчиваются быстрее, покупатели могут не переживать, что забудут купить новое лезвие или гель — их доставят в нужный момент. За 15 долл. клиент будет получать 8 бритвенных лезвий каждые три месяца, а за 21 долл. к набору добавят гель для бритья.
Участникам программы не нужно копить бонусы: на все товары всегда действует скидка 10%, а доставка — бесплатная.
Укрепление личной значимости каждого клиента
С помощью нейронной сети эксперты проанализировали, какой путь проходят клиенты, прежде чем стать активными участниками программы лояльности, а также определили с какой силой различные аспекты их взаимодействия с брендом влияют на степень их вовлечённости. Схема позволяет отследить, как рычаги программы лояльности соотносятся с ключевыми задачами бизнеса.
Главный вывод — активности по созданию и укреплению ощущения клиентом собственной значимости в рамках взаимоотношений с брендом должны проходить через всю стратегию клиентской лояльности. Если клиент ощущает, что важен для бренда, растут его доверие и активность и возникает эмоциональная связь.
На степень вовлечённости клиентов в программу лояльности также влияет то, насколько просто зарабатывать и обменивать бонусы — в особенности в диджитал-каналах. Простые и понятные правила и условия программы лояльности только стимулируют активность покупателей.
Таким образом, чтобы программа лояльности вовлекала клиентов, брендам важно создавать для них уникальный покупательский опыт, присутствовать в диджитал-каналах и гарантировать простые и удобные условия для накопления бонусов и их обмена на вознаграждения. В синергии эти две стратегии позволят добиться истинных лояльности и вовлечённости покупателей.
Alaska Airlines создали в рамках программы лояльности Mileage Plan специальный клуб для жителей Аляски Club 49.
Участники клуба получают два бесплатных места для багажа и специальную скидку 30% на билеты. Так компания выразила признательность и благодарность жителям Аляски — своего родного региона.
Клиенты чувствуют к себе особенное отношение, и их доверие к бренду растёт.
Обязательное присутствие в диджитал-пространстве
Взаимодействуйте с клиентами в диджитал-пространстве. Современные инструменты заточены на создание персонализированного и уникального опыта, которые повысят ощущение собственной значимости клиента в разрезе его отношений с вашим брендом. Например, дополняйте email-рассылки письмами с персональными рекомендациями на основе истории покупок, присылайте купоны на скидку в пуш-сообщениях в правильный момент — когда клиент проходит мимо магазина.
Более 90% всех транзакций обувного ритейлера DSW (Designer Shoe Warehouse) совершаются участниками программы лояльности — во многом благодаря широкой функциональности мобильного приложения.
На главной странице ритейлер показывает пользователям ближайшие магазины и количество доступных баллов. Если клиент не нашёл модель нужного размера, он может отсканировать штрихкод и проверить её наличие в других магазинах. Пользователи также получают персонализированные предложения в приложении до, во время и после шопинга. А ещё зарабатывают бонусы не только за покупку, но и даже за примерку обуви.
Сеть заправок MAPCO начисляет бонусы участникам программы лояльности MY Reward$ за все виды взаимодействия с брендом: к примеру, 5 бонусов — за галлон топлива, 10 бонусов — за каждый доллар, потраченный в магазине на заправке. Кроме того, для участников программы на постоянной основе действует скидка в ¢ 3 на галлон топлива.
Бонусами можно воспользоваться не только на заправке, но и в мобильном приложении или на сайте сети — и получить бесплатный напиток, конфеты, закуски и другие вознаграждения.
Усиление роли представителей бренда
Если представители бренда — консультанты, специалисты службы поддержки — помогают участникам программы лояльности получить от неё максимальную выгоду, удовлетворенность клиентов вырастет в 3,7 раза, а вовлеченность — на 47%.
Например, представители программы лояльности Marriott Bonvoy отвечают на замечания участников в социальных сетях. Представители бренда оперативно реагируют на замечания и не обделяют вниманием ни одного клиента.
Сеть отелей Ritz Carlton, будучи частью программы Marriott Bonvoy, предоставляют сотрудникам свободу действий в разрешении проблем, с которыми сталкиваются гости. В некоторых случаях в распоряжении сотрудников есть 1000 долл/, которые они могут потратить на отработку жалобы или исправление ошибки в обслуживании гостей.
Такая практика позволяет сотрудникам оперативно решать проблемы гостей и иметь возможность удивить, не тратя время на согласование с начальством. Клиенты получают быстрый и исключительный сервис, что не может не влиять на их лояльность.
Ориентация на сотрудничество с банками
Расширение программы лояльности за счёт кобрендовых карт с банками и другими финансовыми организациями повышает её общую ценность для клиента. 3/4 владельцев таких карт называют их ключевым аспектом из взаимоотношений с брендом.
В то же время 3 из 5 участников кобрендовых программ отмечают, что сталкиваются с трудностями при использовании карт. В связи с этим улучшение опыта владельцев кобрендовых карт — точка роста для компаний в сфере клиентской лояльности.
Авиакомпания JetBlue и банк Barclays предлагают специальную кредитную карту для тех, кто копит мили. За покупки у JetBlue начисляется 6 бонусов TrueBlue, за обычные — только один бонус. Больше баллов можно получить за определенные действия: например, 40 000 бонусов подарят клиентам, которые потратят 1 тыс. долл. в первые 90 дней. Кроме того, владельцы карт могут обменивать мили на билеты в любые даты — даже в праздники.
«Живые» взаимодействия с клиентами
Эксперты уверены, что после снятия ограничительных мер, связанных с коронавирусом, вернётся спрос на офлайн-мероприятий: распродажи, обучающие семинары и другие. Личный контакт помогает установить особенную связь с клиентом и открывает возможности для создания уникального и ценного с точки зрения эмоций опыта.
Чтобы клиенты начинали неделю с позитивом, каждый понедельник Dunkin’ Donuts приглашает постоянных клиентов на кофе. При покупке любой еды участники программы лояльности получают среднюю чашку кофе бесплатно. А каждую пятницу сеть дарит участникам DD Perks бесплатный пончик при покупке напитка.
Dunkin’ Donuts создаёт для постоянных клиентов два дополнительных момента счастья в течение недели и выражает им благодарность за лояльность лично.
Косметический ритейлер Sally Beauty предлагает участникам программы лояльности любого уровня возможность подобрать цвет волос вместе с экспертом. Эта услуга доступна только в магазинах сети — так марка поддерживает «живой» контакт с клиентами и лучше их узнаёт.
На заметку: советы Visa и Bond Brand Loyalty для укрепления лояльности в 2020 году
● Выделяйтесь на фоне конкурентов и выходите за рамки стандартных механик лояльности.
● Создавайте клиентам уникальный покупательский опыт и формируйте у них ощущение собственной значимости.
● Присутствуйте в диджитал-каналах и переносите в них программу лояльности.
● Обучайте персонал и мотивируйте их предоставлять клиентам качественный сервис — в том числе через предоставление большей свободы действий.
● Сотрудничайте с банками и финансовыми организациями и запускайте кобрендовые продукты.
● Не отказывайтесь от офлайн-взаимодействий с клиентами.