Что в вашем понимании качественный сервис официант

Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?

Бывает, в отзывах к заведению можно увидеть «спасибо» за уют и ненавязчивое обслуживание и тут же возмущения от других гостей, что их встретили без «красной дорожки» и вообще не обращали внимания. Для каждого гостя понимание хорошего или плохого обслуживания всегда будет своё. Поэтому я расскажу, что для меня является правильным сервисом.

Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.

Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.

Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.

Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.

С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.

После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.

Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.

А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!

Публикация от Георгий Карпенко (@georgii_karpenko) Фев 14, 2018 в 8:33 PST

Источник

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов

Обязанности официанта шаг за шагом

Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания.

Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне.

Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:

Помимо обслуживания гостей, официант должен позаботиться об общем виде зала. Столики после ухода гостей должны быть немедленно подготовлены для следующих посетителей.

Одежда персонала

Что касается внешнего вида официанта в ресторане, стандарты одинаковы практически везде. Очевидно, что форма должна быть чистой, удобной и практичной.

Образец стандартов обслуживания в ресторане относительно дресс-кода выглядит следующим образом:

Хорошо, если на всякий случай у официанта есть второй комплект униформы, который можно заменить в случае необходимости.

Руки и причёска сотрудников

Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачёсанными, в соответствии с современными канонами моды. Если они ниже плеч, их следует заколоть. Длинная шевелюра у мужчин и щетина на лице совершенно неприемлема.

Официант всегда на виду, и гости обращают внимание на каждую его ошибку. Поэтому руки работника зала должны быть чистыми, с коротко подстриженными ногтями.

Женщины могут накрасить их бесцветным лаком или нежным, неярким цветом. Броский маникюр не разрешается. При повреждениях кожи или ранах официант временно отстраняется от обслуживания до тех пор, пока руки не приобретут здоровый вид.

Ювелирные изделия и аксессуары

В этом вопросе принцип такой — чем меньше, тем лучше. Украшения в виде колец, серёжек или часов не рекомендуются. Пирсинг не допускается, он может отпугнуть клиентов. Женский макияж должен быть лёгким (полное его отсутствие или интенсивные, резкие цвета не приветствуются). Если работник носит очки, то они не должны быть слишком заметными и доминировать над внешностью. Также не следует показывать религиозные символы на своём теле и в одежде.

Личная гигиена

Кажется, что в современном мире нет необходимости напоминать кому-либо об этих принципах, но на всякий случай они чётко определены для сотрудников подобных организаций. Каждый человек должен выглядеть ухоженным, опрятным и отдохнувшим, а во время работы заботиться о чистых руках и лице. Если работник является курильщиком, то после сигарет нужно почистить зубы и вымыть руки, чтобы гости не чувствовали запаха никотина.

Поведение на работе

Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан.

С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.

Язык движений и зрительный контакт

Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота.

Нужно помнить о следующем:

Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия. Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.

Улыбка профессионала

Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости. Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного. Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.

Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.

Источник

Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане

С посетителями, приходящими в Ваш ресторан, необходимо обращаться так, словно это Ваши друзья пришли к Вам домой в гости. Заботливое отношение к посетителям и обеспечение всех условий для того, чтобы они могли насладиться обедом, будут способствовать тому, что им захочется снова вернуться в Ваш ресторан.

Исключительное качество

Когда посетители переступают порог Вашего заведения, они надеются на качество каждого аспекта ресторана. Клиенты оценивают всё, что видят, пробуют на вкус и на ощупь, и обеспечение высокого качества, безусловно, придётся им по вкусу.

Качество пищи

Еда и напитки – наверное, самый главный индикатор качества, на который обращают внимание посетители. Качество пищи важно не только для создания общего впечатления клиентов от посещения ресторана, оно также важно для их здоровья. Ни в коем случае нельзя рисковать здоровьем клиентов. Хотя не все рестораны могут похвастаться самым лучшим качеством пищи в городе, они, тем не менее, могут принять меры по обеспечению безопасности хранения и приготовления пищи.

Обеспечивая качество продуктов в своем ресторане, Вам необходимо:

Качество атмосферы

Когда клиенты приходят в Ваш ресторан, они должны почувствовать, что находятся в необыкновенном и очень уютном месте. Вот несколько предложений по созданию превосходной атмосферы в Вашем ресторане:

Незабываемый сервис

Возможно, ещё более важную роль, чем качество пищи, играет сервис, который предоставляется посетителям с того момента, как они переступили порог ресторана и до того момента, когда они покинут это заведение. Хотя рестораны богатеют за счёт продаж, продажи никогда не должны ставиться выше потребностей клиентов.

Как разговаривать с клиентами

В любом ресторане или другом заведении общественного питания при общении с клиентом всегда нужно выказывать максимум уважения и любезности. Это касается всех сотрудников, от швейцаров у входа до официантов в обеденных залах. Но это скорее в идеале. Тем не менее, при разговоре с клиентами работникам ресторана необходимо следовать следующим основным правилам:

Как подавать и убирать еду

Этикет сервировки стола может быть разным в зависимости от типа обслуживания в ресторане. Рестораны, в которых это имеет наибольшее значение, – это дорогие и фешенебельные заведения. Менеджерам следует обучить своих официантов соответствующим нормам застольного этикета, если они точно не знают, как подавать на стол и как убирать со стола. Ключевые моменты содержатся в следующих советах:

Скорость обслуживания – это важный аспект во многих ресторанах быстрого питания. Эти рестораны извлекают прибыль из скорости и удобства. Зачастую они делают скорость главной целью своей политики. Например:

Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа ресторана. Скорее всего, посетитель решит, сколько придётся ждать заказа в зависимости от ресторана. Клиенту не понравится, если подача его пятидесятирублевого чизбургера займёт десять минут, но в дорогом ресторане он, вероятно, не выкажет неудовольствия, если ему придётся ждать основного блюда полчаса или больше. Задайтесь целью обеспечить всех своих клиентов блюдами одного и того же качества в одних и тех временных рамках в течение всего рабочего дня.

Внимание к недовольным посетителям

Это всегда связано с проблемами. Посетитель может остаться недовольным своим обедом или счесть, что качество не соответствует стандартам. Иногда клиенты считают необходимым выразить свой гнев или раздражение до того, как проблема будет решена. Обязательно обучите своих официантов методам работы с жалобами клиентов. Проблема может заключаться в том, как вернуть недовольных посетителей. Прилагая усилия к восстановлению имиджа Вашего заведения в глазах разочарованных клиентов, Вы, возможно, сумеете убедить их прийти в Ваш ресторан снова.

Карточки для комментариев клиентов

Карточки для комментариев клиентов – отличный способ оценить впечатления Ваших клиентов. Карточки для комментариев клиентов обычно выкладывают на столы, либо их приносит официант в конце обеда. Посетители могут оценить такие аспекты качества ресторана, презентация блюд, оценка меню и любезность официантов.

Базовые предложения и примеры, приведенные выше, предлагаются в качестве ориентиров на пути к незабываемому сервису и выдающемуся качеству Вашего ресторана. Владельцы ресторанов должны стремиться передать эти ценности менеджерам и персоналу, чтобы клиенты получали незабываемые, превосходные впечатления всякий раз, когда приходят к Вам обедать.

Источник

7 шагов сервиса: обслуживание посетителей в ресторане, основные стандарты качества

Содержание:

Официант должен не только уметь приносить заказы. Ему необходимо знать наизусть меню и быть готовым в любой момент порекомендовать посетителям блюда и напитки. Не менее важна приятная атмосфера в зале, которая формируется благодаря качественному обслуживанию. Для ее создания служащему заведения следует придерживаться 7 шагов сервиса.

Официант должен рекомендовать посетителям блюда и напитки.

Стандарты ресторанного сервиса

Сервис в ресторане заключается в последовательности действий персонала от момента, когда клиент переступает порог заведения, до его ухода. Сюда входят поведенческие и коммуникативные схемы, жесты, мимика и т. д.

Что такое шаги сервиса в ресторане

Шагами сервиса в ресторанном бизнесе называют сценарий работы с клиентами, который позволяет создать заведению хорошую репутацию и привлечь в него посетителей. Чем четче официанты следуют этим правилам, тем больше прибыли удается получить ресторану.

Семь шагов сервиса

Знакомство с посетителем

Работа с клиентами в ресторане начинается сразу, как только они переступают порог заведения. Официант должен встретить их, вежливо поприветствовать, провести в зал и помочь выбрать подходящий столик.

В начале официант приветствует своих посетителей.

Клиентам, которые впервые посетили заведение, необходимо показать, где они могут помыть руки или сходить в туалет.

Принятие заказа

Когда гости будут рассажены по местам, сотрудник ресторана предлагает меню. Подавать его следует в раскрытом виде. Если за столиком сидят дамы, тогда первыми меню получают они.

Пока посетители выбирают блюда, необходимо предложить им аперитив. Слабоалкогольные напитки усиливают аппетит, поэтому гости после их употребления закажут больше еды.

После подачи аперитива официант должен оставить клиентов на 5-7 минут, чтобы они смогли ознакомиться с меню, а затем снова подойти.

Иногда гости простят обслуживающего их сотрудника помочь с выбором блюд. В этом случае он обязан порекомендовать им еду и напитки, учитывая их вкусовые предпочтения. Можно посоветовать коронное блюдо шеф-повара, предложение дня или самую популярную позицию из меню, которую заказывают в этом ресторане.

Предлагать салаты, закуски, гарниры и напитки нужно красочно, не забывая рассказывать об их ингредиентах и рецептуре. Грамотно проведенная презентация блюда увеличит вероятность того, что посетитель захочет его попробовать.

Сотрудник ресторана дает гостям меню, рассказывая о рецептуре блюд.

Официант должен фиксировать заказы в блокноте. Чтобы ничего не перепутать и не упустить, ему следует повторить вслух все, что он записал.

На этом этапе важно уточнить у гостей, в какой последовательности они хотят получить блюда, а также проинформировать их о времени приготовления каждой позиции из меню.

Внесение в R-Keeper

Подача блюд и обслуживание

До вынесения блюд сотрудник ресторана обязан сервировать стол и поставить на него хлеб. Если аперитивы не были поданы раньше, тогда их следует подать на этом этапе.

Все блюда, безалкогольные и спиртные напитки нужно подавать к столу на подносе. При обслуживании клиентов официанту следует соблюдать «правило правой руки», т. е. ставить на стол тарелки и бокалы, подходя к каждому человеку с правой стороны. Выносить блюда в зал необходимо в последовательности, которая была указана гостями.

Обслуживающий персонал не должен далеко уходить от посетителей, пока те завтракают, обедают или ужинают. Необходимо быть рядом, чтобы вовремя принять дозаказ, убрать со стола грязные тарелки или сменить пепельницу.

Официант обязан подавать еду и обслуживать клиентов.

Чек-бек

Пятый шаг – это момент истины, когда сотрудник заведения интересуется у посетителя, нравится ли тому приготовленная еда. Этот этап наступает через несколько минут после подачи основных блюд. Удобней всего делать чек-бек во время промежуточной уборки со стола грязной посуды.

Когда гостю не понравилась еда, официанту необходимо выяснить причину недовольства.

При доказанной вине заведения он должен сообщить об этом администратору и предложить посетителю замену блюда.

Расчет клиента

Рассчитывать гостей ресторана принято в конце трапезы, когда они больше ничего не собираются заказывать и хотят уйти.

Расчет клиентов происходит в конце трапезы.

Прежде чем принести счет, официант обязан уточнить, как клиенты собираются расплачиваться: наличными или карточкой. В случае второго варианта ему следует принести к столику переносной терминал. Если оплата осуществляется наличными, тогда сотрудник заведения должен взять деньги и выдать сдачу до последнего рубля.

После совершения оплаты посетителям ресторана выдается фискальный чек.

Прощание с посетителем

На завершающем этапе обслуживания официанту следует поблагодарить посетителей за посещение заведения, еще раз поинтересоваться, все ли понравилось, и пригласить их зайти снова.

Если служащий свободен, ему разрешается проводить посетителей до выхода и пожелать им приятного дня или вечера.

Есть ли дополнительные шаги

Существует сценарий, предлагающий не 7, а 9 шагов ресторанного сервиса. Несмотря на разное количество этапов, он ничем не отличается от описанной выше схемы обслуживания, просто некоторые шаги здесь расписаны более подробно.

Существует подробный сценарий работы официанта из 9 шагов.

10 правил, как отличить хорошего официанта

Какой бы вкусной ни была еда в ресторане, если человека будет обслуживать грубый или невнимательный официант, возвращаться в заведение ему не захочется. По этой причине важно, чтобы обслуживающий персонал был вежливым и обходительным. А помогут в этом 7 шагов ресторанного сервиса.

Источник

«Официанту нужно уметь красиво исчезать». Как эмоциональный сервис помогает расти бизнесу

«У нас есть примета: если первый гость — рыжеволосый, день пройдет удачно!» — шутит Лариса Шепелева, директор минского кафе белорусской кухни «У Франциска».

В сфере гостеприимства на смену традиционному обслуживанию пришел сервис эмоциональный. Люди ждут все больше внимания, персонализированного отношения и эмпатии — от персонала. А рестораторы, которые знают, как подарить искренние эмоции, работают эффективнее конкурентов. Как же сделать, чтобы гости всегда оставались довольными? Лариса делится интересными историями из жизни кафе.

— Когда я начинала работать в сфере гостеприимства, нас учили иному обслуживанию: классическому сервису, соблюдению строгих канонов. 20 лет назад, только открывшись, кафе «У Франциска» соблюдало эти нормы.

Лариса Шепелева
Директор кафе белорусской кухни «У Франциска»

Сейчас на смену классическому приходит сервис эмоциональный:

Официанты уже не стоят «по стойке смирно» — у них есть возможность находиться рядом с гостем, общаться, если тот этого желает.

Персоналу сегодня нужно уметь тонко чувствовать, когда красиво исчезать, а в какой момент — появляться перед гостем снова. Кроме знаний правил обслуживания, важно тренировать навык бокового зрения, уметь незаметно проходить недалеко от столика и «считывать» реакцию гостя: по его глазам, мимике, движению головы.

Быть заботливым и внимательным, но не навязчивым — вот основная задача специалистов, работающих в сфере гостеприимства.

Фото с сайта holiday.by

Как организовать такую систему сервиса? Мы, как и многие коллеги, задумались об этом еще несколько лет назад. Раньше на кухне «У Франциска» готовили блюда по историческим, «трушным» рецептам белорусской кухни, поэтому нас часто воспринимали как заведение с «традиционным» обслуживанием. Несколько лет назад мы решили развивать новое меню: создавать современную авторскую белорусскую кухню. Это очень перспективное направление. Сейчас мы видим, что оно становится трендовым.

Конечно же, изменения в концепции отразились и на работе с гостями: мы начали активно использовать эмоциональный сервис. И сейчас хотим поделиться этими подходами. Надеемся, наш опыт пригодится руководителям, предпринимателям.

Уберите слово «нет»

Гость всегда прав? Мы, рестораторы, отлично понимаем, что однозначного ответа на этот вопрос нет. При этом наши стандарты говорят: спорные ситуации всегда разрешаются в пользу гостя.

Пример. Однажды у нас обедала дама в довольно солидном возрасте. По какой-то причине ей резко стало жарко, и она попросила включить кондиционер. Причем кондиционер был включен и хорошо работал — остальные гости в зале это чувствовали.

Сотрудники отметили этот факт — но гость ответил, что не верит им. Что делать?

Пришлось немного схитрить: взять пульт в руки и сделать вид, что мы только что включили кондиционер. Гостю сразу «стало» прохладно.

Какой вывод можно сделать? Какая бы проблема ни возникла, нужно сделать так, чтобы в конце обсуждения, в предложенном со стороны заведения решении гость ощутил: в маленькой «схватке» победа за ним. В примере с кондиционером гость хотел настоять на своем — и мы показали, что пошли навстречу. «Сделали» комфортно.

Гость не любит слышать слово «нет». Не надо во время любого обсуждения отвечать в формате «нет, вы не правы», или «у нас этого блюда нет», или «мы не можем вам это принести». Уберите это слово из своего лексикона. Просто формулируйте фразы по-другому.

СПАСИБО: благодарите за негативные отзывы

Распространенная ситуация для многих заведений: гости что-то высказывают официанту (выражают недовольство, дают совет и т.д.), и сотрудник решает проблему своими силами. При этом не рассказывая о случившимся руководителям или коллегам.

То есть персонал может умолчать о проблеме, при этом самостоятельно пытаясь ее решить. Да, часто получается это сделать. Но стратегически такое поведение может пролонгировать сложности. Ведь нестандартная ситуация может повториться.

Пример. Однажды нашему гостю принесли блюдо прямо «из-под ножа» — только что приготовленное. Он берет вилку и тут же заявляет: «Остывшее!» Официант не стал доказывать, что еда горячая. Извинился, унес тарелку на кухню. Еду разогрели и снова сделали красивую подачу. Температура была та же, но гость уже был доволен.

С точки зрения работы с жалобой все было сделано правильно. Ситуацию увидели официанты смены, обсудили ее между собой. При этом остальные коллеги про этот случай и, что самое важное, — про найденный выход — не знали. А если бы ситуация повторилась с другим сотрудникам? Зная о ней, он уже заранее имел бы готовое решение.

Фото с сайта depositfiles.com

Что нужно, чтобы система обратной связи работала? Вот несколько наблюдений:

В сервисе самое главное — каждодневная работа. Никогда не нужно останавливаться на мысли: мы официанта обучили, он сдал экзамен, вроде бы готов к работе и всегда будет хорошо ее исполнять. На самом деле это не так. У сотрудников часто «замыливается» взгляд на какие-то вещи: даже на то, что на столе соль стоит слева, а перец — справа.

Поэтому каждое утро мы еще раз проговариваем прописные истины. Делимся друг с другом случаями, возникшими накануне. А затем задаем друг другу вопрос — а что бы сделали вы на месте коллеги? Каждый предлагает свой вариант, и вместе мы находим правильные решения. Их можно использовать в будущем.

Двери кабинета директора должны быть открыты всегда. Чем глубже руководитель понимает проблемы, тем продуктивнее он способен их решить. Это происходит в процессе работы. Я, например, люблю окунаться в рабочую атмосферу: часто выхожу в зал и аккуратно наблюдаю за персоналом, общаюсь с гостями. Много замечаю и потом это все обсуждаю с сотрудниками. Например, бывает, что у официанта нет гостей за его столиками. И он может стать спиной к другим гостям, рисуя что-то в блокноте. Тогда и делается замечание, и дается совет: куда можно себя применить.

Объясняйте сотрудникам пользу от негативных отзывов. Мы постоянно повторяем ребятам, что негативное мнение гостя совершенно не означает, что мы все плохие и работаем плохо. Ресторан — это живой организм, всегда могут быть сбои.
Обратная связь нужна для того, чтобы мы становились лучше, круче. И она должна, повторюсь, доходить до руководителя. Для этого сотрудники должны понимать, что им не грозят штрафы и увольнения, если они расскажут о негативном отзыве на их работу. И тогда люди начнут понемногу «раскрываться», выстраивать более искреннее общение.

Приводите примеры, как критика помогла улучшить работу. Да, хороших отзывов намного больше, и мы все их любим. Но они расслабляют: мы задираем нос. А когда одним негативным отзывом нас «опускают» на землю — это очень полезно.

Как-то на Tripadvisor я прочитала отзыв про наше блюдо, которое называется «Вилы в бок»: много запеченных свиных ребрышек, которые подаются на деревянной доске с миниатюрными вилами. Блюдо часто заказывают, оно выглядит оригинально, «инстаграмно».

Фото из архива компании

В отзыве же было написано, что блюдо выглядело совершенно не так, как на фото в меню: просто немного ребер на тарелке. Неизвестно, либо официант не нашел что ответить в тот момент гостю, либо автор отзыва ничего не спрашивал. Так или иначе, критика появилась. Конечно, это обманутые ожидания: гость видит на картинке одно, а на тарелке получает другое!

В итоге я «подняла» заказ из архива и увидела: заказано было небольшое количество ребер — чтобы нанизать на вилы, их было недостаточно. Ошибка заключалась в том, что официант не предупредил, что небольшая порция подается иначе. После этого я подумала: а что, если нам сделать еще и миниатюрные доски, и совсем небольшие вилы? Чтобы даже для небольших порций подача была оригинальной!

Затем мы ответили гостю, какая была проведена работа по выяснению проблемы, поблагодарили и пригласили к нам еще раз. Пообещав, что не разочаруем.

Читая негативный отзыв, руководителю надо научиться не принимать все слишком близко к сердцу. Это мешает подходить к ситуации с холодным умом.

Я тренируюсь этому навыку многие годы: до сих пор очень переживаю за каждый отзыв.

Лариса Шепелева. Фото из архива компании

Каждый день — на сцену

«Когда на смене трудится определенный администратор и определенная мойщица посуды — жди большой запары».

«Если первый гость рыжеволосый, день будет очень продуктивным».

Это несколько шутливых примет нашей команды. Рассказываю я их для того, чтобы пояснить: у директора, администратора, официантов, мойщиков посуды есть свои личные проблемы. И настроение наше меняется по нескольку раз на день, все мы люди.

Мы сравниваем свою работу с работой артиста, который выходит на сцену. Совершенно серьезно.

Как при этом оставлять все проблемы за дверью и выходить в зал с искренней улыбкой? Важно с утра, всей командой, заряжаться на позитив: обмениваться интересными рассказами о своих выходных, анекдотами, шутками. Звучит банально, но это играет очень большую роль. Сотрудники действительно перезагружаются, настраиваются на хороший лад — и начинают улыбаться друг другу. И, соответственно, гостям.

Настроиться на работу помогает и геймификация — ее можно использовать даже для серьезных задач. Например, сейчас из-за коронавируса страдает заполняемость многих заведений. В этой ситуации мы решили использовать активные продажи: рассказали официантам, какие блюда лучше предлагать гостям в первую очередь. А затем ввели соревнование: стали писать на доске, за какой период кто сколько продал. Победители получают премию, сертификат на поход в другое заведение.

Оказалось — это мотивирует, и еще как!

Фото из архива компании

Страсти достигают свего накала к концу месяца, когда нужно подводить итоги. Порой доходит до того, что сотрудники предлагают блюда не только гостям, но и заказывают их себе. Лишь бы только выиграть.

Что же такое эмоциональный сервис: вывод

Часто говорят, что самое главное в ресторане — кухня. Конечно же, вкусная еда — необходимое условие.

При этом, если разложить работу заведения на бизнес-процессы, получается, что и кухня — «это все», и работа в зале — «тоже все», и труд посудомоек — главнее всего. Без чистой посуды гости вряд ли останутся довольными.

Сервис начинается с внутренней работы: вы делаете акцент на том, что абсолютно каждый сотрудник является самым важным. Как только мы стали это постоянно повторять нашей команде — сразу появились результаты. Например, мы увидели, как «раскрылись» официанты, почувствовали себя более значимыми персонами, хозяевами заведения, к которым приходят люди. И, конечно, такой подход положительно влияет на работу: гости возвращаются и оставляют позитивные рекомендации.

Источник