Что важно для работы с людьми
Что самое важное в работе с людьми?
Итак, вы работаете с людьми или хотели бы это делать – в качестве психолога, преподавателя, коуча или тренера. Первый естественный вопрос, который вы можете себе задать «Что я должен учитывать в первую очередь, чтобы приносить пользу людям и в то же время быть успешным самому?».
Я не буду формулировать конкретные принципы работы с людьми: для меня важнее личностные качества. И в таких случаях обычно говорят о способности открываться, умении слушать. Если речь идет о ведении семинаров или тренингов, то конечно, никак не обойтись без умения структурировать информацию, грамотно и интересно подавать ее, держать внимание аудитории.
Но есть качества, которые действительно необходимы для успешной работы с людьми – это вовсе не общительность или способность быстро и остроумно отвечать на вопросы. И даже не профессионализм в выбранной области, как ни странно. Да, без компетентности никуда, но и она в каком-то смысле вторична.
Самое главное – ваше отношение к людям, готовность делиться с ними тем, что у вас есть, транслировать то, какой вы есть, а также ваш уровень развития и энергии в целом.
Люди не всегда осознают это, но, как правило, они приходят на обучение или к психологу вовсе не за информацией. Они приходят за отношением, за энергией, которую может дать им специалист, и за личным примером. И, действуя интуитивно, они не ошибаются.
Люди могут не понимать на уровне ума, но на уровне души они прекрасно все чувствуют. И тянутся больше всего именно к тем, кто способен что-то им дать.
Тренер как пример счастливой жизни
Доказано, что успешность или неуспешность нашей жизни зависит от наших знаний всего лишь на 10%. Следующий по значимости фактор – наши убеждения, и самый главный – окружение, то есть примеры, которые вы видите перед глазами. Люди, с которыми мы общаемся, как минимум наполовину определяют то, насколько успешной будет наша жизнь. Это касается и личной жизни, и здоровья, и, конечно же, бизнеса. И окружение может быть обогащающим (продвигающим) или токсичным.
Механизм влияния окружения довольно сложный, в нем много нюансов. Если упрощать, то можно объяснить его следующим образом. Наши действия по большей части определяются не теми мыслями и чувствами, которые мы сами способны отследить и осознать, а более глубокими слоями личности, которые часто даже не осознаются. В психологии их принято называть бессознательным и подсознанием. Если бессознательная часть психики против чего бы то ни было, мы не сможем достичь цели, как бы ни стремились к ней на сознательном уровне.
А подсознание позволяет нам получать только то, что оно считает безопасным, то, что оно уже видело. То есть ему необходим пример чужого опыта.
Постоянно видя перед собой примеры неудач, бедности и несчастья, мы подсознательно будем думать, что только так можно и нужно жить. А окружив себя примерами счастливой и гармоничной жизни, успеха и радости – сможем поверить, что изменения к лучшему возможны и безопасны.
Тренер или наставник может стать частью продвигающего окружения, и это одна из его основных функций.
Отношение к людям
Второе качество, необходимое наставнику или тренеру – любовь к людям. Я поясню, что имею в виду, потому что ни в коем случае не хочу читать вам мораль о правильном отношении к человечеству, обязательной доброте и так далее. Естественно, ваше и только ваше дело – как вы относитесь к окружающим и как оцениваете их. Речь о другом.
Принятие и доброе отношение – то, что очень не хватает большинству людей. Большинство из нас не приучены принимать такими как есть, ни самих себя, ни окружающих. Мы постоянно находимся в своего рода «критичном режиме»: постоянно придираемся друг к другу и к себе, требуем измениться, стать лучше, больше похожими на некий идеал… Поверьте, это очень тяжело – для всех участников взаимодействия.
Любовь – то, что больше всего нужно человеку. Это наша базовая потребность с рождения, а скорее всего, даже раньше – с момента зачатия мы нуждаемся в принятии и любви.
Именно поэтому люди, которые способны принимать себя и других такими, какие они есть, всегда будут успешны. Рядом с ними комфортно находиться, их хочется слушать. Порой не так важно, что они говорят, как то, что они транслируют.
Замечу, что я не говорю о том, что учитель обязан обожать всех окружающих, терпеть любое поведение или позволять нарушать свои границы. Он не должен быть и святым, он остается таким же человеком. Принятие – не обязательно одобрение. Это просто признание того факта, что события, факты или характер человека именно таковы. Конечно, если вы способны еще и любить их такими, это и вовсе замечательно.
Но дефицит любви и принятия у людей таков, что даже небольшая разница в отношении делает тренера привлекательным для аудитории.
Для кого-то принятие может оказаться для кого-то самой сложной частью работы с людьми, но оно творит чудеса – с вашей жизнью и с вашим успехом.
Способность отдавать энергию
И, наконец, третье качество – способность делиться энергией с аудиторией, заряжать ее и этим мотивировать.
Хороший тренер – тот, кто способен поделиться своими силами с другими, тот, кто способен много отдавать.
Такая перспектива может пугать. Возникает вопрос – откуда взять столько сил и энергии, особенно если людей на тренинге будет много – а мы ведь именно этого хотим добиться?
Но энергия – не то, что нужно экономить и пытаться придержать. Гораздо продуктивнее – научиться создавать ее круговорот, постоянное движение к себе и от себя. То есть уметь получать ее здоровым образом, не тратить на паразитов и неконструктивные действия и мысли и, наконец, уметь делиться – из полноты, из избытка, осознано.
Для этого нужно провести ревизию своей жизни и посмотреть, на что уходят силы, а что вам их дает. Есть привычки, дающие энергию, а есть такие, которые ее отнимают. Очевидные истины вроде влияния режима сна, здорового образа жизни и питания, а также вредных и полезных привычек я специально рассматривать не буду, но укажу несколько менее очевидных источников и поглотителей энергии.
Например, очень много сил отнимает бардак в любой сфере жизни, неорганизованность, долги и кредиты, лишние вещи, хлам и грязь, невыполненные обещания и обязательства, незавершенные отношения, претензии и обиды, подавление эмоций.
Дает энергию движение, спорт, путешествия и вообще любые новые впечатления, уборка и наведение порядка, достижение целей, забота о себе, подарки себе, нахождение на природе, конструктивное общение.
Если создать баланс в энергии, вы сможете делиться ею, не опасаясь опустошения и подзаряжая других людей. И это привлечет к вам аудиторию.
Какой отсюда следует вывод?
Чтобы успешно работать с людьми, необходимо в первую очередь привести в порядок свою собственную жизнь. Заниматься собой, развиваться и полноценно жить, следить за уровнем энергии и балансом в разных сферах жизни, иметь увлечения и дела, которые приносят радость. И тогда вы сможете быть максимально полезным – как окружающим, так и себе самому.
Когда речь идет о тренингах по психологии, о тренингах личностного роста, это особенно важно. Ведь люди приходят к такому учителю с конкретным запросом улучшить свою жизнь. И чем реализованнее учитель, тем быстрее они достигают результата.
Стать идеалом?
Не пытайтесь только стать идеальным – у вас нет, и не может быть такой задачи. Идеальный наставник, или наставник, пытающийся быть таковым – только повод для разочарования. Старайтесь быть собой, точнее – наилучшей версией себя. Этого может оказаться более чем достаточно, чтобы люди к вам потянулись и захотели учиться у вас. И никакие правила работы с людьми не дадут вам такого результата.
Что самое важное в работе с людьми?
Как грамотно выстроить отношения с людьми, чтобы ваша работа была эффективной и результативной? Этот вопрос важен для самых разных специалистов: преподавателей, коучей, тренеров, менеджеров и всех остальных, кто по роду деятельности взаимодействует с широким кругом лиц.
Не все специалисты ставят хорошее отношение к людям на первое место. Зачастую они уделяют больше внимания профессиональной компетентности, качеству предоставляемой информации или услуг. Конечно, мастерство, профессионализм, неустанное стремление к совершенствованию и здоровое желание быть лидером важны в любом деле. Но оказывается, все это не главное. Самое важное – внутреннее доброжелательное отношение людей друг к другу. Ваш собственный доброжелательный настрой ко всем, с кем вам приходится сталкиваться по работе.
Стоит копнуть чуть глубже, как становится понятно, что людям нужны не только и не столько знания и полезная информация. Им нужна энергия. И именно умение щедро делиться энергией отличает настоящего мастера и профессионала. Некоторых пугает такая открытость, направленность на отдачу энергии. Они боятся опустошения и стараются экономить свои ресурсы. Однако психология отношений предлагает людям более рациональный и эффективный подход: самим научиться получать больше. А это возможно лишь при условии определенной работы над собой, наведения порядка в своей собственной жизни.
Приносить настоящую пользу своим делом может только тот, кто сам не стоит на месте, а постоянно развивается и строит свою жизнь в гармонии. У таких людей обычно много энергии, они сами действуют, как своеобразные батарейки, «подзаряжая» других людей через свое дело и свои знания. Стать таким совсем непросто. Важно не бояться делиться частичкой себя, своего мира, своей жизни.
Кстати, тот же принцип работает и в отношениях пары. Щедро отдавая свою энергию близким и любимым людям, мы приносим им немалую пользу. Однако делиться можно только тем, что у вас самих в избытке. А это возможно лишь при условии, что вы сами ведете полноценную и наполненную жизнь – такую, в которой есть место и для себя самого, и для различных интересных дел и увлечений, радостных и наполняющих вас той самой энергией. Проживая такую жизнь, вы приносите пользу тем, кто живет рядом с вами или встречается на вашем пути.
Не стоит воспринимать такое поведение,как эгоизм, создавая тем самым проблемы в отношениях.
Любые дела и увлечения вашего спутника/спутницы – необходимое условие любви и процветания в семье. Важно уметь принимать и уважать эти стороны жизни. Ведь счастье и радость заразительны. А значит то, что делает счастливым вашего партнера, способно принести большое счастье и вам.
Правила жизни тех, кто работает с людьми
Мудрость и опыт читателей Т—Ж
Мы спросили читателей Т—Ж, с какими трудностями они при этом сталкиваются и как справляются с ними. И собрали короткие правила жизни тех, кому в силу профессии приходится каждый день много общаться.
Это истории читателей из Сообщества Т—Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.
«Понимаю, что люди кричат не от злости, а от беспомощности»
Работаю оператором службы поддержки портала госуслуг уже больше трех месяцев. У меня 12-часовые рабочие смены с графиком 2/2. Дополнительно выхожу еще по 4 часа в выходные.
Специальные курсы не проходил. Тому, как взаимодействовать с людьми, обучали при трудоустройстве.
По образованию я учитель, и общаться мне легко. Чувствую себя нормально даже после того, как говорю на протяжении всех 12 рабочих часов. Только под конец смены речь становится медленнее.
Грубость не принимаю близко к сердцу, отношусь к ней как к части работы. Просто по своей природе не умею ссориться и понимаю, что люди кричат не от злости, а от беспомощности. Легко иду на контакт, умею работать с конфликтными пользователями.
Бывает, что поможешь — и люди говорят спасибо, а потом не сбрасывают вызов сразу, чтобы оценить обслуживание на самый высокий балл. Значит, все не зря.
«Каждому нужно уметь общаться и выстраивать деловые отношения»
Работаю в отделе продаж и снабжения стройматериалами уже девятый месяц.
Необходимость общаться с людьми во время моей работы — 50 на 50. Порой у клиентов появляются вопросы и проблемы, которые нужно помочь решить. В другие дни человек просто скидывает заказ — я выставляю его на доставку и отправляю в ответ расчет, без лишних вопросов и звонков.
Выбрала эту профессию в силу обстоятельств. Пока учусь, нужны деньги, а в этой сфере можно хорошо заработать. Но уже сейчас понимаю, что не зря решила попробовать себя в продажах: каждому нужно уметь общаться и выстраивать деловые отношения с людьми.
Некоторые клиенты токсичные. Например, однажды человек обозвал меня коровой. Иногда я даже сталкиваюсь с обманом и неоплатой заказов. Все это мешает спокойно выполнять задачи и находить выход из ситуации.
В работе с людьми мне помогает доброжелательность, настойчивость, умение разжевать информацию и подать ее в простом виде.
Я всегда сначала взвешенно обдумываю вопрос, записываю проблему и ее решение в блокнот. Если решить ее невозможно, я смиряюсь и отвлекаю себя другими делами. Об этом важном правиле говорил еще сам Карнеги.
«Если человек с утра встал не с той ноги, ему не помогут улыбки»
Мне нравится помогать людям покупать хорошую технику. 17 лет работаю продавцом-консультантом.
90 процентов моего рабочего времени занимает общение с людьми.
Иногда бывают неадекватные клиенты, которые что-то купили, а потом сломали и теперь требуют возврат. Но их становится все меньше.
Покупатели чаще стали здороваться — даже те, которые пришли в магазин впервые. После покупок благодарят, желают приятных выходных. Это приятно. Постоянные покупатели иногда приходят просто поболтать.
Если человек с утра встал не с той ноги, ему не помогут улыбки продавца. Он недоволен всем. В такой ситуации стараюсь разговаривать спокойно, спрашиваю, что случилось, интересуюсь, чем могу помочь. Проявляю обеспокоенность проблемой, ищу компромиссы.
Если клиент нервный, прошу его написать претензию в письменной форме. Очень вежливо пытаюсь уговорить отложить решение проблемы на завтра. Обычно на следующий день клиент уже спокоен и разговор идет плодотворно.
«Важно прокачивать эмоциональный интеллект и чувствовать собеседника»
Работаю финансовым менеджером уже почти девять лет. У нас около 170 клиентов, ежедневные встречи и онлайн-поддержка. В среднем я взаимодействую с 15 людьми в день — не считая нашего коллектива из десяти человек. Большую часть рабочего времени занимает именно общение.
Я выбрала эту профессию, потому что мне нравится общаться и обучать других. Сложность в том, что нужно нравиться всем, не забывать об обещаниях, не выделять любимчиков.
В работе мне помогает улыбка и хорошее настроение — даже во время телефонных разговоров. Важно прокачивать эмоциональный интеллект и чувствовать собеседника, стараться больше слушать и меньше говорить.
На днях позвонил клиент. Но трубку взяла не я, и он пожаловался, что я уделяю ему мало внимания и вообще ничего хорошего для него не делаю. Когда я ему перезвонила, он сказал, что все неправильно поняли и вообще у нас любовь, просто есть шероховатости и их нужно исправлять. С одной стороны, я всегда благодарна, когда подсвечивают слабые стороны. С другой, это всегда выбивает из колеи и сразу хочется отказаться от такого клиента.
Стараюсь не нести работу домой — рот закрыла и пошла. Справляться со стрессом мне помогает размеренное дыхание, бег и психолог.
«Не нужно отвечать на хамство хамством»
Четвертый месяц работаю оператором колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Моя профессия предполагает большое количество общения с самыми разными людьми со всех уголков России.
Не ощущаю себя экстравертом, хотя окружающие говорят об обратном.
Эту профессию выбрал только потому, что искал подработку, которую можно совмещать с учебой. В моем текущем графике это неплохо получается. Важным для меня было и расположение офиса: сейчас дорога до работы у меня занимает всего 20 минут пешком.
Раньше у меня был 12-часовой рабочий день с графиком 2/2. Понял, что при такой нагрузке я не могу восстановиться, накапливается усталость, наступает какое-то состояние апатии. Решил перейти на сокращенный рабочий день — четыре часа с 15-минутным перерывом, с 18:00 до 22:00, пять дней в неделю.
У меня есть несколько важных правил, которые позволяют мне оставаться спокойным на работе. Надо предоставлять качественный сервис. Не отвечать на хамство хамством. Относиться к людям с состраданием и научиться понимать, что даже на самую простую жизненную ситуацию все реагируют по-разному.
Приносит удовлетворение, когда люди говорят простое человеческое спасибо и ставят хорошие оценки, оставаясь на линии.
«Надо периодически направлять собеседника, чтобы разговор не уходил в дебри»
Пять лет я была журналистом-новостником. Журналистика мне была интересна с юности, а в новостную ее часть я попала после практики в университете. Понравилась динамичность: надо работать быстро и зачастую с большим количеством данных.
Чаще всего я разговаривала с людьми по телефону, и нередко собеседники просто не брали трубку. В последние пару лет это обострилось — хорошо, что у большинства есть мессенджеры. Случалось, мне грубили и добавляли мой номер в черный список.
Список вопросов помогает сохранить почву под ногами и не растеряться, особенно когда звонишь очень неприятному собеседнику. Когда берешь интервью по телефону, важно записывать все общение с помощью специальной программы или просто на диктофон — закон не запрещает записывать свои разговоры.
Однажды я очень долго разговаривала с человеком, а потом он заявил, что рассказал мне все как другу, а не как журналисту. Надо ли говорить, что он прекрасно знал, с кем беседует, и общались мы в первый и последний раз.
После частых телефонных интервью бывает сложно перестроиться на реальную встречу или видеозвонки. Если собеседник тебя не видит, то можно расслабиться, сидеть как попало или даже лежать, рисовать каракули в блокноте или параллельно писать что-то в рабочий чат. Во время визуального контакта такой привилегии уже нет.
Чаще всего я говорила с людьми, попавшими в беду. Нередко они хотели рассказать обо всей своей жизни. Во время таких интервью важно периодически направлять собеседника, чтобы разговор не уходил в дебри. А иногда надо просто вовремя остановить спикера.
За пять лет я так и не нашла способа экологично восстанавливаться после общения с травмированными людьми. Слишком проникаюсь их историями. Поэтому ушла из профессии и пока в поиске того, чем хочу заниматься дальше.
«Письменная коммуникация — зло»
Вот уже более шести лет я ведущий менеджер по работе с клиентами.
Большую часть моей деятельности составляет общение с людьми — во время личных встреч, а также посредством всевозможных средств коммуникации: телефонных разговоров, писем и мессенджеров.
Бесценно услышать от клиентов и партнеров, что твоя помощь поспособствовала росту их бизнеса.
На работе мне часто приходится слышать достаточно бестактные вопросы, касающиеся уровня моих доходов. Со мной пытались сплетничать, и даже были попытки хантинга.
Письменная коммуникация — зло. Невозможно передать нужную интонацию в сообщении. Порой человек воспринимает его не так, как этого хотел автор, из-за чего случаются конфликты.
Если конфликт все-таки возник, лучше позвонить, а не писать клиенту. Это сэкономит кучу времени.
Если есть возможность личной встречи — встречайтесь, обсуждайте, знакомьтесь, берите харизмой и выстраивайте дружески-партнерские отношения.
Всегда фиксируйте устные договоренности в письменном виде, чтобы обе стороны правильно интерпретировали их в будущем.
Не унывайте. Помните, что все мы люди, у всех бывает плохое настроение и кризисные периоды. Важно понять, принять и помочь, если это в ваших силах и компетенции.
Финансовые правила жизни. Читатели делятся экономическими и экзистенциальными принципами
7 самых важных вещей в работе, помимо зарплаты
Карьера займет важную часть твоей жизни как по времени, так и по значимости. Для многих людей работа – это вообще смысл всего существования, всего человеческого бытия. Таких парней нам жаль, они многое упускают. Но не стоит забывать, что именно работа дарит тебе возможности. Но всякая ли работа положительно влияет на человека? Что важно учитывать, когда устраиваешься на работу? На что необходимо обратить внимание, когда проходишь стажировку? Большинство людей совершает ошибку, когда попадают в «капкан зарплаты», ведь зарплата – далеко не единственный критерий адекватности рабочего места. Прочитай этот текст, трудоголик, если хочешь оценить свои рабочие условия, и воспользуйся нашими советами, работодатель, если хочешь, чтобы твои подчиненные работали продуктивнее.
1. Авторитет компании
Конечно, все сначала смотрят на зарплату, но а потом – на крутость компании. Никто не хочет работать в маленькой фирме, которая с трудом удерживает своё место на рынке. Подобная работа опасна ввиду своей нестабильности. Сейчас многие разоряются, а значит, становится много голодных ртов, которые лишились своего заработка в одночасье. Так что всегда обращай внимание на стабильность компании, на её долю на рынке, на её перспективы. В авторитетных компаниях люди хотят работать, а компании на один день предпочитают обходить стороной. Если ты работодатель, то всегда выделяй сильные черты своего детища. Рассказывай новичкам о том, чем твоя фирма может гордиться, о победах, о каком-либо признании, об общечеловеческой миссии. Любой человек хочет быть частью чего-нибудь значимого.
2. Перспективы
Никто не хочет проработать на одном месте и на одной должности всю жизнь или даже несколько лет. Ты должен ощущать динамику компании, которая позволит тебе занять лучшее место под солнцем: лучшая зарплата, более высокая должность, работа с более значимыми клиентами и всё в таком духе. Грубо говоря, если ты устраиваешься в мясную лавку, ты должен понимать, что хозяин лавки откроет вскоре ещё две, а ты станешь управлять одной из них. Если нет подобного развития, если нет динамики, сразу же появляется то самое ощущение рутины.
3. Удобства
Мы не будем говорить об идеале, а расскажем просто о тех вещах, которые обязательно должны быть там, куда ты устраиваешься. В первую очередь это туалет. Объяснять его надобность глупо, сам всё понимаешь. Считаем, что в офисе необходим кулер и кондиционер. Отдельно стоит сказать насчёт чертовых окон. Если они выходят на солнечную сторону, то, разумеется, должны быть занавешены. Далее всё зависит от оценки своей работы. Если ты думаешь, что тянешь на себе фирму, либо выполняешь громадный пласт работы, то ты вправе ожидать, что в офисе будет не только кулер, но и кухонька и комната отдыха. Впрочем, если ты ничем не примечательный офисный планктон, то зачем работодателю на тебя раскошеливаться?
4. Личное пространство
Оно должно быть, иначе прощай продуктивность. Если твой офис напоминает тебе индийский автобус, куда вмещается несколько сотен человек (даже на крышах сидят), то лучше поискать другое место. Работать в тесноте крайне сложно. У тебя должны быть свои метры, своя тумбочка, своё место под куртку, свои штуки на столе, своя урна, да много чего ещё. Ясное дело, что всё это тебе не принадлежит, но фокус в том, чтобы работник мог чувствовать себя привычно, а не на иглах да в окружении сотен людей, которые трутся об него своими бочинами.
5. Психологический климат
Очень сложно продуктивно работать, когда вокруг шипят змеи, готовые уничтожить тебя, лишь бы занять твоё место или встать на ступень повыше. Между рабочими должна быть здоровая конкуренция, но не бойня с кровью, ведь если это будет бойня, то страдает сама компания. Когда пойдешь устраиваться на работу, обязательно изучи этот вопрос. Поспрашивай сотрудников, оцени их дружелюбие. Бывает, люди уходят с работы только потому, что на них давят, причем давит не начальник, а коллеги с деструктивным поведением.
6. Неформальные мероприятия
На работе люди формируют некую иерархическую общность, которую надо поддерживать совместным досугом. Вот где необходимы корпоративы, совместные выезды и различные тусовки. Подобное укрепляет коллектив, снимает рабочее напряжение, позволяет отвлечься. К тому же, в неформальной обстановке всегда можно сказать то, чего не скажешь в рабочее время. И это очень хорошая возможность для директора выявить конфликты, определить проблемы конкретных людей.
7. Индивидуальный подход
Стажировка – отличная возможность не только показать свои лучшие качества, но и определить управленческий подход, компетенцию своего начальника. Кто бы что ни говорил, но стажировка – это очень обоюдная штука. Присматриваются к тебе, а ты присматриваешься к ним. Если работодатель требует от тебя невозможного, либо не понимает систему твоей работы, при которой у тебя действительно проявляются лучшие черты, задайся вопросом: «А нужна ли мне такая работа?» Обрати внимание на то, какие задания начальник даёт тебе, а какие другим. Ориентируется ли он на личность? Понимает ли он разницу между тобой и тем парнем за соседним столом? Хороший результат в компании – во многом следствие хорошей индивидуальной работы начальника со своим подчиненным.