что значит фраза клиент всегда прав
Журналист Onliner Дмитрий Корсак: автор дурацкой фразы «клиент всегда прав» обрек человечество на деградацию
«Где вас только набирают, безмозглых! Ты с людьми работаешь! Молчи и слушай, что тебе говорят!» — орет необъятная раскрасневшаяся от ярости женщина, нависая над вжавшейся в кассу практиканткой, позволившей себе сделать замечание, что не стоит тыкать и повышать голос, доказывая свою правоту. Молодая кассирша закрывает кассу и заявляет, что обслуживать покупателя, который ведет себя неадекватно, не обязана. Накопившаяся очередь взрывается яростным воем: «Знала, куда идешь работать! За что таким только деньги платят! Обслуживать покупателя — твоя прямая обязанность!»
Хочу «поставить на паузу» эту отвратительную сцену, подсмотренную в одном из столичных супермаркетов, и выяснить один существенный вопрос. Какие у продавщицы есть реальные обязанности, а какие ей навязывают громкоголосые раскрасневшиеся от ярости тетки и очередь, готовая поднять любого, кто не согласится ее обслужить.
Продавщица действительно обязана предоставить качественную услугу: посчитать, сколько стоит товар, принять наличные или карточку, выдать чек и, если это необходимо, сдачу. Продавщица обязана соблюдать общепринятые рамки приличия: не сидеть за кассой пьяной, не курить трубку, пробивая чеки, не горланить похабные песни и не приставать к женатым покупателям. Возможно, есть какой-то набор стандартов по внешнему виду, формулам приветствия и прощания. При этом продавщица категорически не обязана выслушивать оскорбления, терпеть повышенный тон, сальные подкаты с предложением познакомиться и прочие унижающие человеческое достоинство мерзости.
Помню, в глубоком детстве мы регулярно после школы посещали кафетерий, который вполне логично располагался неподалеку от классической советской пивной-«разливайки». Закупившись молочным коктейлем, десертом «Снежок» и пирожком с яблочным повидлом, мы наблюдали за бурной жизнью деклассированного элемента, который стягивался к «источнику живительной влаги» со всего района. Мне кажется, именно тогда я сформировал в своей голове пример настоящей клиентоориентированности. Вечно хохочущая продавщица пива была атомной смесью понимающей и заботливой «мамочки» для тех, кто пришел с уважением, и проводника моментальной кармы для подпитых, хамоватых «клиентвсегдаправых», которые вполне могли быть изгнаны из очереди за недостойное поведение. А в особо сложных случаях — получить тяжелый воспитательный подзатыльник от всех щедрот сотрудницы советского общепита.
Самое интересное, что в итоге в этой очереди чувствовали себя настоящими равноправными людьми все: и спивающиеся интеллигенты, и продавщица, и даже получившие по шее (за дело) нарушители спокойствия — понявшие, насколько недостойно было их поведение, раскаявшиеся и ставшие на путь исправления. Потому что человеком себя может почувствовать даже последний забулдыга, вспомнивший, что, помимо прав, у него еще есть и обязанности. А справедливая критика еще никогда не была чем-то чрезмерно оскорбительным. Возможно, обидным, но это не более чем особенности душевной организации каждой отдельно взятой личности.
Как вы думаете, кто изобрел правило «клиент всегда прав» и с какой целью его запустили в массы? По легенде, столетие назад его сформулировал британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co Гарри Гордон Селфридж. То есть я могу предположить, что изначально все было перевернуто с ног на голову: раньше производители товара и продавцы считали себя хозяевами положения. Своего клиента они уважали (в ином случае он просто ушел бы к конкуренту), но при этом требовали и к себе уважительного отношения. Процесс был взаимным в первую очередь потому, что за прилавками чаще всего стояли владельцы бизнеса, их родственники или подмастерья — люди, отвечающие за происходящее в магазине головой и своим доходом.
А после, в конце XIX — начале XX века, прогремела промышленная революция, продавцы в крупных магазинах стали все как один безликим наемным персоналом, от которого требовалось только одно — результат. Чтобы сделать поведение персонала максимально предсказуемым, ему вдолбили в голову один ориентир, постепенно заменяющий все остальные общечеловеческие правила. Терпи унижение, потакай глупости, поощряй любые пороки, приносящие прибыль компании, одним словом — клиент всегда прав.
И пошло-поехало. Очень скоро этот принцип, как раковая опухоль, начал расползаться по телу общества. Синдром «клиент всегда прав» сейчас можно встретить в частных медицинских центрах, архитектурных мастерских, тренажерных залах. Люди требуют сделать себе кучу бессмысленных анализов и получают эту возможность, а доктора, который со вздохом выписывает идиотские направления, никто не обвинит — клиент всегда прав. Архитекторы соглашаются упрощать проекты зданий, растущих в самом центре столицы, до бездарного примитивизма или, наоборот, украшают их аляповатыми безвкусными балясинами по желанию заказчика, которому надо «дорага-багата». Кривятся от презрения к себе, но что тут поделать — клиент всегда прав! Уже неоднократно приходилось слышать истории про горе-инструкторов, которые пошли на сделки с совестью и согласились составлять опасные для здоровья программы клиентам-«достигаторам». Мол, сами же захотели ушатывать свой организм, я не уполномочен отказывать — клиент всегда прав!
Разбалованные своей всепобеждающей правотой клиенты все чаще срываются в маниакальное всезнание и всемогущество, и я слышу «мне должны», «я требую», «имею право», «буду жаловаться» от людей, которым было бы неплохо вспомнить о собственных обязанностях и праве окружающих на спокойную, лишенную истерик и нападок «яжклиентов» жизнь. Градус безумия нарастает именно потому, что «всегда правых» окружающие, как правило, стараются не одергивать (себе дороже будет) — и они безнаказанно бушуют, вымещая все свои обиды и комплексы на кассирах, продавцах, официантах, которых вынудили униженно молчать.
В истории с молодой кассиршей, которую я «поставил на паузу» в начале этого текста, случился показательный хеппи-энд. Смелой девушке достаточно было выдержать принципиальную паузу длиной в минуту, красноречиво и молча наблюдая за беснующейся покупательницей, и люди в очереди очень быстро увидели истинную суть происходящего. Буйную тетю как-то быстро привели в чувство, лишенная поддержки общественности, она обмякла и даже пробормотала слова извинений, после чего была быстро и качественно обслужена. Потому что имеет на это право, но это совершенно не значит, что она всегда права.
Читайте также:
Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления.
Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!
Наш канал в «Яндекс.Дзен»
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?
Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
Что на самом деле она означает?
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.
Потенциальный клиент или «горячий» клиент.
3. Человек приобрел товар или услугу.
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:
Общепринятые нормы деловых отношений.
Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.
Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.
Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.
Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.
Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.
К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.
Клиент всегда прав, так ли это?
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.
Зачем оно надо?
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник.
Почему же руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который, отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. Любой опытный продавец расскажет много примеров, когда клиент вёл себя неадекватно, вызывающе. А ещё есть пьяные клиенты и клиенты под воздействием психотропных препаратов. Есть клиенты с манией величия. И что считать их правыми? Я меня были случаи что приходилось вызывать правоохранительные органы чтобы «успокоить клиента» и в итоге клиент уезжал в отделение полиции. По мимо фразы «клиент всегда прав», есть УК РФ и АК РФ и еще куча других правил и норм законодательства, которые точно выше этой фразы. Ну и что важно есть ещё здравый смысл.
На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Подводя итог, желаю всем адекватных клиентов. И адекватных руководителей, которые не считаю сотрудников рабами которые должны преклоняться перед клиентом. На мой взгляд клиент это партнёр и выгоду получает не только продавец, но и покупатель.
Клиент всегда прав?
Клиент всегда прав? Давайте разберемся
Самая популярная фраза, которую слышат начинающие дизайнеры и декораторы: «Клиент всегда прав». А если не прав? Смотри пункт первый.
А так ли это на самом деле? Стоит ли уж так доверять клиенту в вопросах, ответы на которые ты знаешь как профессионал.
Клиент всегда прав?
— Я хочу, чтоб обязательно с перламутровыми пуговицами.
— Вы уверены? Все-таки мы шьем «косуху»!
— Давайте обои в цветочек. Всенепременно обои должны быть в цветочек.
— Вы уверены? Мы же делаем лофт!
— На часах должно быть фото моей любимой мамочки!
— Но…это будет как-то не этично проткнуть лицо стрелками! — Вы уверены?
Такие ситуации возникают сплошь и рядом. Преодолеть страх и научиться говорить клиенту «Нет» мне помог мой личный опыт, когда я сама была в роли заказчика.
Мы начали строить дом. Без хорошего архитектора никак, тем более мы не хотели типовой. Мы хотели СВОЙ. Приступили к проекту: заранее согласовали площадь дома. Все-таки хотелось закончить строительство до появления внуков. В момент начала строительства дочке не было и годика.
— комнат должно быть не меньше стольки-то,
— обязательно «зала» и чтоб дверь была в ней парадной, а еще лестница тоже парадно-выходная.
— Ой, чтоб кухня рядом с гостиной и чтоб арка.
— Да, обязательно открытая терасса, увитая виноградом, — мы будем пить чай с малиношным вареньем.
— И окна во всю стену, воздуха, воздуха побольше.
Мы постоянно вносили правки в проект, усложняли, увеличивали, кроили, выкраивали. На все наши хотелки-пыхтелки мы слышали: «Исправлю, внесу. »
Уже в ходе строительства стало понятно что-то пошло не так. Если все делать по проекту, то места мало, а коридоров много и достаточно тесновато. И где воздух?
Мы на ходу постоянно что-то меняли, но не всегда успевали и теперь в гостиной у нас есть дырка для парадных дверей (вдруг когда-нибудь поставим), которая успешно задекорирована под «лживый» камин.
И вот мучились мы, мучились, пока не пришел хороший плотник делать лестницу в доме. Посмотрев проект он сказал: «Нет! Я по вашему проекту делать ничего не буду».
Мы были в шоке, как так «нет»?! Нам даже архитектор слова поперек не сказал. А тут «нет». Мы задумались, а потом как будто выдохнули и…расслабились. Просто вдруг поняли, что мы в надежных руках.
Уже позже Сергей (так звали плотника) объяснил: он не хотел, чтобы ходя по этой лестнице, мы каждый раз поминали его недобрым словом. Лестница и правда получилась очень удобная. И мы с теплом вспоминаем о том, кто ее делал. В ходе работы Сергеем были внесены и еще некоторые изменения в проект.
Новомодная пергала превратилась в удобный балкон-террассу. Действительно, зачем пергала в Питере, где 300 дней идет дождь?! Чай, не в Италии живем. Коридоры исчезли, окна большие, но стены не стеклянные. Дом на удивление получился ладным (потому что все было сделано в заданных габаритах и принцип золотого сечения никто не нарушил), но еще и удобный благодаря «нет» обычного деревенского плотника.
Спустя годы, когда я сама стала работать с клиентами, поняла, что наш архитектор был неплохой, просто он выучил фразу «клиент всегда прав», да так и застрял в ней. Он просто не умел говорить «нет». Ведь заказчик платит деньги. Что заказчик скажет, то он и нарисует.
(Клиент всегда НЕ прав?)
Пережив свой опыт заказчика, я научилась говорить клиенту «нет», если считаю что он не прав. Правильнее сказать заблуждается. Я стараюсь его убедить. И очень часто я слышу в конце: «Ой, а мы ведь именно так и хотели».
Слушать клиента — это искусство. Дизайнер или декоратор должен им точно так же хорошо владеть, как и кисточкой. А слушать дизайнера — это выбор заказчика. Если вы уверены, что заказчик заблуждается, но не слышит ваши доводы — отпустите его. Всегда найдутся те, у которых клиент прав. Пусть заказчик сам выберет, что ему важнее: сам процесс, где он дирижер, или все-таки результат, за который он платит деньги.
С творческим ростом у дизайнера появляется частица «НЕ» в этой нелепой фразе «Клиент всегда прав». Вы можете ее поставить в любое место и получится «Клиент НЕ всегда прав» или «Клиент всегда НЕ прав».
– А куда ставить-то? А на это вопрос сами найдите ответ в зависимости от уверенности в своем опыте и в своем профессионализме.
Главное — чтобы клиент улыбался. После того как вы решите его проблемы. И наберитесь мужества для того, чтобы сказать «НЕТ» в решающий момент.
Если клиент всегда прав, то вы всегда банкрот
Считается, что так полюбившаяся всем фраза «Клиент всегда прав» появилась в 1924 в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу: «Клиент никогда не бывает неправ». По третьей версии, эта фраза была сказана владельцем одного отеля, который указал своему персоналу на клиента, сидевшего в холле, и сказал примерно следующее: «Вот этот клиент всегда прав, он только что оплатил пентхаус на полгода вперед», а журналисты, которые услышали эту историю, решили сократить ее до уже привычной нам.
Но не так важно место и время ее рождения, сколько важны те последствия, которые могут нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме. Более того, на данный момент сложилась ироничная ситуация, когда при публичном декларировании компании своей приверженности всецелой правоты клиента, на уровне людей, работающих на «переднем крае», эта аксиома не придает энтузиазма, и даже более того вызывает скепсис.
Почему же такая лукавая формула стала мантрой, которой так любят поклоняться владельцы и управляющие бизнесом?
В первую очередь, причиной тому – обычная управленческая лень. Желание без лишних телодвижений сразу решить целый букет проблем, которые возникают в каждой компании, работающей с клиентами. Лень разбираться в причине возникшего конфликта, лень бороться за ценности своей компании, лень разбираться в портрете своего клиента и т.д.
Во вторую очередь, легче жить штампами, чем руководствоваться решениями, принятыми на основе анализа объективно существующей информации, получаемой в результате своей ежедневной деятельности. В психологии подобный механизм психологической защиты нервной системы от разрушения называется вытеснение. Но то, что хорошо в психологии, то плохо в бизнесе, особенно это плохо для построения клиентоориентированных отношений.
В третью – страх. Нужно занять однозначную позицию и защитить своих сотрудников и возможно потерять нескольких клиентов, а это очень страшно.
Давайте рассмотрим интересы клиента. А они таковы: получить объект своего интереса (товар, услугу) у поставщика как можно быстрее, качественнее и дешевле. Поставщик, казалось бы, хочет того же, но… удовлетворить все три параметра одновременно в 99,9999% случаев невозможно. 0,0001% мы оставим на чудо, нарушающее существующие законы физической природы, как например, полет шмеля. Он все-таки летает!
Скорость и качество – это следствие высочайшего уровня организации командной работы высокопрофессиональных сотрудников. Мало того, чтобы получить такой результат мы должны отобрать лучших специалистов, мы должны постоянно повышать их профессиональный уровень, отточить все технологические процессы работы нашей компании и еще все это сделать таким образом, чтобы клиент получал несравнимое ни с чем удовольствие от общения с нами. Согласитесь, что такая смесь не может стоить дешево из-за необходимых затрат.
Возникает первое противоречие во взаимодействии с клиентом – мы не можем продать ему дешево то, что стоит дорого. Более того, стараясь продавать дешево, из благих побуждений, мы делаем только хуже клиенту.
Во-первых, через некоторое время, приближаясь к границе, где доходы равны расходам, мы начнем экономить на том или ином элементе нашей чудо-системы, что мгновенно отразится на качестве. Клиент негодует: «Вы потеряли совесть, продавать мне такой хлам втридорога!». Во-вторых, из психологии мы знаем, что подсознательно считаем продукт с низкой стоимостью менее ценным, чем продукт, который стоит дорого. Возникнет разрыв между восприятием продукта у клиента и сотрудника вашей компании. Тут уже негодует ваш сотрудник: «Почему мы должны стараться, из кожи вон лезть для тех, кто этого не ценит!». Результат один: компания теряет клиентов, сотрудников и бизнес.
Второе противоречие. Следуя правилу «Всегда» мы априори встаем в позицию, по которой считаем своих сотрудников всегда неправыми во всех конфликтных ситуациях с клиентом. Последствия этого куда страшнее, чем потеря прибыли. Дело в том, что прибыль заработать легче, чем найти заинтересованных в своей работе людей, тем более легче ее заработать, когда у вас работают такие люди, которые любят и гордятся своей работой. Но, как вы сохраните таких людей, когда решение в пользу клиента будет выглядеть несправедливым?
Обида – одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем самого разгневанного клиента.
Как может ваш хороший сотрудник принять справедливыми требования капризного, неуравновешенного или ведущего себя надменно клиента? В этой связи интересен случай, который произошел в авиакомпании Southwest, и стал с тех пор широко известен. Одна женщина пользовалась постоянно услугами этого перевозчика, но была всегда чем-то недовольна. После каждого полета она жаловалась на все, что только возможно представить (от формы стюардесс до регистрации на рейс). Как–то раз ее очередная жалоба, поставившая в тупик работников отдела по работе с клиентами, попала на стол исполнительному директору Southwest Герберту Келлеру, с сопроводительной запиской «это для вас». Его ответ на жалобу звучал так: «Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью. Герберт».
Это не единственный пример, когда позиция компании строится на более взвешенном анализе отношений с клиентами, в которых клиент не всегда прав.
Если вы сами начнете вести учет всех конфликтных ситуаций с клиентами, то вы обязательно обнаружите, что те клиенты, которые исправно платят вам, выполняют свою часть обязательств и приносят бóльшую часть прибыли, чудесным образом спокойно достигают удовлетворяющие обе стороны компромисса в сложных ситуациях. Напротив, те клиенты, которые приносят меньше денег в вашу компанию, являются самыми требовательными и придирчивыми.
“Наш сотрудник по дороге к клиенту, который занимает достаточно высокий пост в крупной государственной структуре, получил от него звонок. Клиент сообщил, что у него была бурная ночь и что наш сотрудник должен по пути зайти в магазин и купить ему бутылку спиртного, а также положить деньги на номера телефонов, которые он пришлет. Мы вернули нашего сотрудника в офис с полпути, а клиенту позвонил руководитель этого сотрудника и сообщил, что мы не сможем выполнить работу для него по нашим внутренним причинам.”
Третье противоречие. Компания заинтересована в скорейшем решении ситуации, в которой клиент испытывает недовольство. Но, разве будет в этом заинтересован клиент, который искушен большой неоновой вывеской над входом в вашу фирму, которая внушает ему, что сейчас настал его час быть победителем? Разве он будет вместе с вами выходить из сложившейся ситуации? Вряд ли. Скорее всего, в этот момент он забудет, что он тоже склонен ошибаться, как и все, и что в подобной ситуации, в которой он в свое время оказывался, находясь в роли поставщика, ему тоже была нужна поддержка заинтересованного клиента. Но, скорее всего, он ее в свое время не получил, т.к. и там действовала индульгенция для его клиента, и вот теперь пришло его время получать удовольствие.
Любые отношения, имеющие в своей основе неравноправные отношения без взаимного уважения и учета обоюдных интересов, заведомо ущербны и не могут принести удовлетворения ни одной из сторон.
Задача руководителей строить свои компании таким образом, чтобы учитывать интересы как своих сотрудников, так и клиентов, для которых эти сотрудники работают. Инвестировать в развитие своих сотрудников, защищать их от необоснованных претензий клиентов, продавать свои товары и услуги по максимально высокой цене с целью инвестирования этих средств в людей и технологии для обеспечения все возрастающих ожиданий клиентов. И тем самым не обманывать ни себя, ни своих сотрудников, ни своих клиентов, которые выбирают из трех параметров: быстро, качественно, дешево – любые два.
ВНИМАНИЕ!
Скоро на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.
Повысьте свою ценность как специалиста в глазах директора. Смотреть полную программу