что значит индивидуальный подход к клиенту

Персональный подход к клиенту

Персонализированные коммуникации очень популярны в современном маркетинге. Их активно применяют и ведущие мировые бренды, и малоизвестные компании. Именно персональный подход позволяет создавать коммерческие предложения с учетом потребностей и интересов клиентов: это повышает узнаваемость бренда и увеличивает продажи. Но что же такое персональный подход, какие данные нужны для его реализации и где эти данные искать?

Что такое персональный подход и в чём его польза

Персональный подход, или персонализация — это взаимодействие компании (предпринимателя) и аудитории, при котором каждого клиента обслуживают с учетом его уникальности.

С помощью персонализации устанавливают долгосрочные отношения и поддерживают индивидуальную связь с покупателями за счет удовлетворения их потребностей.

Персонализированные маркетинговые коммуникации применяют чтобы:

Основные функции персонализации:

При использовании персонализированных коммуникаций маркетинговая деятельность компании основана на информации о потребителях. Во взаимодействии с клиентом учитывают его индивидуальные особенности и потребности.

Чаще всего используют:

— демографические данные (место проживания, пол, возраст, язык);
— предпочтения пользователей;
— историю покупок;
— историю просмотров на сайте и/или в браузере;
— информацию из профилей в соцсетях;
— историю обращений в офисы и представительства компании;
— использованные рекламные каналы (откуда пришел клиент);
— уровень вовлеченности во взаимодействие с брендом.

Что касается законности получения данных, то можно использовать информацию, полученную от клиента или из открытых источников.

Где брать персональные данные

При сборе данных для персонализации учтите, что большинство пользователей весьма неохотно делятся личной информацией. Многие люди считают это вторжением в частную жизнь и угрозой безопасности. Поэтому если вы просите у пользователей какие-то данные, то обязательно уточняйте, для чего они вам нужны. По возможности поощряйте предоставление персональных данных скидками, бонусами, ценными предложениями.

Источниками сбора данных могут послужить:

На основе собранной информации создают персональные карточки клиентов. Однако это не значит, что буквально для каждого отдельного потребителя готовят специальное предложение.

Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.

Как применять данные для персонализации

После сбора данных аудиторию сегментируют на группы по общим характеристикам, интересам и потребностям. Критерии сегментации каждая компания устанавливает самостоятельно, исходя из их значимости для конкретного бизнеса. Далее для каждого сегмента составляют подходящее коммерческое предложение. Так учитывают интересы группы потребителей и в то же время избегают чрезмерной навязчивости.

Например, здесь мы видим, что предложения строительных компаний направлены на клиентов, которых интересует строительство домов под ключ, строительство деревянных домов и строительство в определенных регионах.

Сегментировать аудиторию можно почти в любом бизнесе вне зависимости от его размера. Подумайте, по каким критериям вы можете разделять своих клиентов. Допустим у вас небольшой интернет-магазин одежды для всей семьи. Кажется, что тут сегментировать. Но можно выделить сегменты покупателей:

Зная вышеуказанные данные, вы можете настроить частоту напоминаний о новых поступлениях, более точно составить рекомендации.

Индивидуальное использование персонализации целесообразно, когда нужно подчеркнуть уникальность клиента для компании. Например, это может быть обращение по имени в email-рассылке или рекомендация товаров с учетом ранее сделанных покупок. В этом письме использовали индивидуальную персонализацию. И по имени назвали, и с днем рождения поздравили, и дополнительно подарок предложили.

Начать внедрение персонального подхода можно с малого. К примеру, с персонализации email-писем за счет обращения по имени. Каждый раз, когда вы связываетесь с клиентом по электронной почте, обращайтесь к нему по имени. Так вы продемонстрируете уникальность клиента для вас.

Внедрение массовой персонализации в бизнес-процессы повышает эффективность обслуживания клиентов. Растет лояльность аудитории к бренду. За счет улучшения конверсии снижаются затраты на продвижение.

Старайтесь узнать больше о своих клиентах, учитывайте их потребности, создавайте персонализированные предложения. Это позволит вам завоевать внимание потребителей и выделиться среди конкурентов.

Источник

Индивидуальный подход к каждому клиенту

В сфере обслуживания на человека обрушивается большое количество самых разных товаров, услуг и сервисов. Все они одинаковы по составу, виду применения или назначению — нет разницы, куда пойти, все одинаковое. В таких условиях привлечь клиента можно только с индивидуальной системой подхода к каждому.

3 супермаркета разных брендов наполнены товаром, в 90% одинаковым во всем, а только 10% продуктов различаются в разных магазинах. Бутики готовой одежды и обуви также переполнены почти идентичным выбором.

При одинаковом наборе продуктов и услуг во всех фирмах, привлечь клиента можно, только обращая внимание на индивидуальные запросы каждого — выяснять основные критерии, привлекающие его. Такое подстраивание под каждого посетителя станет неповторимой визитной карточкой компании.

Способность учитывать пожелания любого посетителя, в зависимости от его частых выборов, отказов или круга повседневных покупок, складывается постепенно. А создается она выполнением простых действий:

Низкие цены привлекают покупателей

Все магазины разные по площади, интерьеру, цветам оформления — при этом в продаже выставлены одни и те же товары. Но даже малейшее различие в ценниках привлечет клиента туда, где ему нужно будет меньше заплатить за интересующий его продукт.

Выкладывая на полку товар плохого качества по низкой цене, супермаркет рискует своей репутацией. И даже невысокая цена не поможет – все хотят нормальное качество, со скидкой хороший товар продастся быстрее и больше.

Делая небольшую уступку в конечной цене, владелец бизнеса получит увеличение конечной прибыли. Информация о том, что здесь продают хороший товар со скидкой, разлетается со скоростью звука. Клиентов становится в разы больше, продажи растут, снижение цены превращается в выгодный маркетинговый ход.

Широкий выбор — интерес у клиента

Чем шире предлагаемый выбор товаров, тем больший поток клиентов обеспечен компании. Когда есть из чего выбрать и в хорошем качестве, клиенты возвращаются из раза в раз. Становятся постоянными покупателями, рекомендуют такой магазин всем.

Например, 2 салона красоты — в одном стригут, укладывают прически, делают маникюр. В другом все то же, плюс праздничный макияж, окраска, педикюр. Цены в обоих одинаковы, но выбор услуг отличается. Клиент выберет тот салон, в котором получит все услуги в одном месте.

Или, магазин продуктов — мелкая палатка продает хлеб, сигареты, овощи, молоко. А рядом супермаркет, в котором можно купить все продукты для дома, бытовую химию, посуду и текстиль. Ясно, что намного удобнее сходить в супермаркет, купить все необходимое на неделю, а не обходить несколько маленьких магазинов для полной закупки.

Приходя в магазин или сервис, человек оценивает свое затрачиваемое время, возможность получить максимум в одном месте. Удобство широкого выбора нужных товаров всегда расценивается позитивно, привлекает прийти снова.

Анализ привлекательных факторов

Создание своей базы посетителей поможет четко понять – что привлекает, пользуется повышенным спросом, над чем нужно поработать. В ежедневном общении становится понятно, чего хочет посетитель, и с этими данными проще работать, искать новые факторы привлечения людей.

Действенным методом является «Книга жалоб и предложений»: там клиенты оставляют записи с негативными или позитивными откликами. Горячая бесплатная линия, по приему звонков от покупателей — так создается система стандартов, оптимальных для работы с клиентом.

Торговая сеть «ЗАО Тандер» — магазины «Магнит», широко использует опросники для покупателей. Специалисты опроса, на входе в магазин задают ряд вопросов покупателям — о работе магазинов, ассортименте. Анкеты анализируются, по ним создаются стандарты предпочтений клиентов в товарах, обслуживанию, месту нахождения магазинов.

После удачной покупки, клиенту можно предложить оставить свои контакты, для рассылки акционных предложений, поступления нового ассортимента. В рассылках перечисляются выгодные предложения и новые поступления товаров — это помогает клиенту быть в курсе, приходить этот магазин снова.

Работа персонала

Сотрудники, которые напрямую работают с клиентом, являются лицом фирмы. Посетитель идет на продавца, в первую очередь. При грамотном, вежливом обслуживании, покупатель готов закрыть глаза на некоторые недочеты, главное — человеческое общение.

Нужно устанавливать контакт со всеми, зашедшими в магазин или сервис. Обычное теплое приветствие, дружелюбный тон, приятная улыбка поможет посетителю почувствовать себя в дружеской обстановке.

Ненавязчиво предложить свои услуги консультанта, или дополнительного сервиса. Многие посетители не могут разобраться в выборе, сами спросить стесняются. Задача консультанта, или грамотного специалиста — помочь покупателю. Тогда он вернется снова, и не раз.

В разговоре с клиентом выясняются его потребности, пополняется база сведений о целевой аудитории. Зная основной блок предпочтений клиента, проще работать с человеком. Полученная информация помогает предложить клиенту дополнение покупки аксессуарами, сопутствующими услугами.

Именно обслуживающий персонал — продавцы, мастера в салонах, автосервисах, такси и так далее, являются основными менеджерами по сбору информации о клиентской базе. Хорошо обученные, смотивированные специалисты — большое подспорье в процветании бизнеса, привлечении клиентов.

Акционные мероприятия, информирование потребителей

Устраивая акционные снижения цен, распродажи, владелец бизнеса привлекает в свои заведения огромные потоки покупателей, клиентов. Посетители приходят приобрести товар дешевле, в большем количестве, приводят с собой соседей, подруг, родственников. Каждый из них также покупает много — дешево, значит экономно.

При таких маркетинговых ходах небольшие издержки, вызванные снижением конечной цены, превращаются в большую прибыль. Оборот увеличивается многократно, продажи становятся интенсивнее, а значит и прибыль растет.

Заранее оповещая покупателей о предстоящих акциях и скидках, добиваются массового притока посетителей — каждый приходит за своим товаром, совершая попутные спонтанные покупки. Перечень товаров и услуг в акцию можно составлять по сезонным запросам клиентов, по их предпочтению.

В заведения, где регулярно проводятся акционные снижения, приходит больше посетителей, товарооборот увеличивается. Клиенты также помогают — делятся информацией о больших скидках со знакомыми, родственниками, соседями, коллегами.

Используя метод акций и скидок, можно значительно повысить рентабельность компании, каждого сотрудника — рост прибыли приносит увеличенный доход владельцу, вырастает заработок активных менеджеров-консультантов.

Внимательно изучайте действия конкурентов

В борьбе за успех своего предприятия, нужно особое внимание уделять тому, что делают фирмы соперников. Как улучшают продажи, привлекают клиентов. Чуждой опыт, взятый на вооружение, приспособленный к условиям своей организации, сможет намного облегчить задачу по повышению популярности и успешности компании.

Несомненно, изобретать собственные методы подхода к клиентам хорошо. Но иногда выгоднее использовать готовый, отработанный метод, который принесет полноценные результаты. Если в соседнем бутике устроили распродажу сезонной обуви, и покупатели все ушли туда, стоит устроить распродажу у себя, но немного изменить выбор акционных товаров.

Добавить раздачу носовых платков или брелоков, в виде бонуса каждому покупателю. Такие мелочи не стоят много денег, но привлекут потребителя — подарки нравятся всем. Сделать ценники на распродаже на 1% дешевле, чем у соседнего магазина — опять покупатель ваш.

Акционные распродажи — действенный метод для привлечения большого потока клиентов. Здесь расходы, связанные с занижением стоимости товара, компенсируются большими продажами, новыми посетителями. Они станут постоянными, а значит составят основной процент ежедневной выручки.

Основные факторы, формирующие знания о потребителе

Чтобы узнать о клиенте как можно больше, нужно обращать внимание на основные моменты, из которых складывается выбор продукта:

Работая с посетителем, разговаривая, задавая вопросы, собираются сведения об интересах и пожеланиях, способах оповещения для каждого. Ненавязчиво, в форме предложения для улучшения сервиса, и дальнейших удачных приобретений, предлагается заполнить анкету, оставить данные для рекламной рассылки.

Заинтересовать клиента будущими бонусами, скидками, пополнением ассортимента — он будет не против оставить отзывы, подписаться на рассылку, о поступлениях новинок, скидках. В процессе дружеского общения и выяснения основных приоритетов, пожеланий, покупатель становится лояльным к сотрудникам фирмы, приходит сюда постоянно, рекомендует всем знакомым и родственникам.

Использование всех методов нестандартного подхода к клиенту, многократно повышает успешность предприятия, увеличивает прибыль, создает крепкую, стабильную клиентскую базу.

Источник

Индивидуальный подход. Как цифровые технологии помогают бизнесу лучше узнать своих клиентов

Аналитики всего мира — IDC, Gartner McKinsey, PwC, Accenture и др. — говорят, что традиционным компаниям необходимо трансформироваться, чтобы выдержать конкуренцию с цифровыми. Те, кто не перестроит бизнес-модель в соответствии с новыми реалиями, через 10 лет будут вынуждены подъедать остатки доходов на барском столе цифрового бизнеса. Что нужно для того, чтобы стать цифровой компанией, и какую роль в этой трансформации играет число пользователей, которыми владеет бизнес (customer ownership)?

Недавно информационно-аналитический проект DOCFLOW в рамках первого независимого форума о цифровой трансформации бизнеса DigEn Forum провел исследование «На пути к цифровой трансформации». Оно проводилось среди более тысячи принимающих или влияющих на принятие решений сотрудников из 500 российских компаний разных отраслей. Исследование показало, что главный приоритет российских компаний в части трансформации бизнеса — повышение эффективности работы организации (внутренняя автоматизация, своевременный доступ к данным и знаниям внутри компании и т. д.). В то время как западные компании больше задумываются об улучшении качества работы с клиентами. Что же на самом деле влияет на цифровизацию бизнеса?

Посмотрите на показатель price-to-earnings (P/E, соотношение рыночной капитализации к чистой прибыли). У цифрового бизнеса он в десятки раз выше, чем у традиционных компаний. Сравните эти цифры у Amazon и Walmart (175,48 против 15,52) или Netflix и Time Warner (378,74 против 16,5). В чем причина такого разрыва? Теперь главной ценностью бизнеса становится не количество открытых магазинов или снятых фильмов, а customer ownership и совокупная прибыль компании, которую она получает от одного клиента за все время сотрудничества с ним (lifetime value, LTV).

Сustomer ownership — это прямой контакт бизнеса с клиентом: умение отслеживать путь пользователя (его географию и покупки, друзей и действия до и после приобретения товара или услуги), вовлекать его, влиять на его поведение и таким образом удовлетворять его постоянно меняющиеся потребности. Сегодня это невозможно без использования технологий и автоматизации бизнеса. Но сама по себе автоматизация еще не означает, что вы «владеете клиентами». Тот факт, что вы поставили в свой ресторан складскую или кассовую систему, еще не значит, что вы овладели своим пользователем. Да, это сделает прозрачными внутренние процессы и сократит издержки компании, но не повысит капитализацию в 3–10 раз. Автоматизация внутренних процессов в организации сама по себе не позволит в разы повысить привлечение клиентов, их удержание и вовлеченность. И не даст пользователю возможность расплатиться одним касанием экрана телефона, не доставая наличные или банковскую карту, подарить электронный купон другу или коктейль девушке за соседним столиком.

Традиционно бизнес не имел возможности индивидуально подходить к каждому клиенту. Он не знал, кто его покупатель, чем он живет и интересуется, с кем дружит и как выбирает подарки детям на Новый год. А ведь именно клиент, а не продукт — основная ценность любой компании. Почему?

Дело в том, что в долгосрочной перспективе любой бизнес перестает быть чем-то уникальным, его продукты и услуги превращаются в товары повседневного спроса, то есть в commodity. Так произошло с производителями телевизоров и стиральных машин, фотоаппаратов и мобильных телефонов. Появилось множество конкурентов, которые стали предлагать аналогичные товары. В этот момент компании начали соревноваться, уменьшая стоимость продукта и не обращая внимания на меняющиеся потребности клиентов. В такой конкурентной борьбе погибли такие гиганты, как Nokia, Ericsson, Kodak.

Узнать клиента

Пока бизнесмены всего мира пытались разобраться в магической истории успеха Amazon и других маркетплейсов типа eBay, Alibaba и пр., у всех на глазах в 2011–2012 годах свершилась следующая революция. Она в корне изменила представление о том, как устроен бизнес в современном мире. Я говорю о появлении маркетплейсов услуг. В частности, Uber и Airbnb.

Маркетплейсы услуг объединили в себе много важных элементов: и собственно сам маркетплейс (demand side/supply side — клиентов и поставщиков услуг), и электронный кошелек, и приложение, которое позволяет удобным образом заказать услугу с учетом геопозиции клиента, и корректировку цен в зависимости от спроса и предложения, и авторейтингование клиентов и поставщиков услуг, которое повышает доверие участников друг к другу и позволяет вытеснять из системы недобросовестных поставщиков услуг или проблемных клиентов.

Но и это еще не все. Создатели Uber сделали следующий шаг, встроив искусственный интеллект (ИИ), глубокое обучение и анализ больших данных в ключевые бизнес-процессы. В результате сервис эффективно предсказывает, где и когда потребуется автомобиль, сокращая время простоя и ожидания. Стоимость поездки для пассажира падает, а ежедневный доход водителя растет.

Но и это еще не все. А можно ли эту потребность не только предсказать, но и сформировать? Создатели Uber давно поняли, что любой конкретный вид транспорта рано или поздно становится commodity: автобусы вытесняют трамваи, им на смену приходят автомобили, а их, в свою очередь, заменяют электромобили. Понимая это, Uber создает инфраструктуру, платформу, которая не зависит от типа транспорта. В сентябре этого года в Питсбурге, США, Uber ввел в эксплуатацию первые самоуправляемые автомобили. В ряде городов вводятся перевозки морским транспортом, проводятся эксперименты по вертолетным перевозкам. Уже не вызывает сомнения, что совсем скоро людей по воздуху будут перевозить беспилотные дроны, и компания просто добавит этот тип транспорта в свою платформу. Уже сейчас она работает над прототипом воздушных перемещений и лоббирует законодательное регулирование беспилотных воздушных перевозок. Столь амбициозные планы им позволяет строить именно прямая связь со своими клиентами. Uber знает все о каждом из своих пассажиров: об устройствах, которыми они пользуются, любимых местах, маршрутах, предпочтениях, друзьях, днях рождения и даже о том, сколько раз пользователь перешел дорогу после поездки. И как только у клиентов появятся новые потребности, компания первая об этом узнает и быстро отреагирует. Такое сочетание прямой связи с клиентами и технологических инноваций привело к тому, что Uber стал самым дорогим стартапом в истории человечества.

Трансформация традиций

[[<"fid":"199279","view_mode":"default","fields":<"format":"default","field_file_image_alt_text[und][0][value]":"","field_file_image_title_text[und][0][value]":"Фото Guillaume Zuili / Agence VU / East News">,»type»:»media»,»attributes»:<"title":"Фото Guillaume Zuili / Agence VU / East News","height":"1126","width":"900","style":"width: 280px; height: 350px; margin: 4px; float: right;","class":"media-element file-default fancyboxed">>]]Клиентами IBM или Dell всегда были крупные дистрибуционные каналы, которые покупали их компьютеры и серверы, а затем перепродавали. Много лет эти компании не стремились узнать конечных потребителей, им это было не нужно, если не считать ущербных регистрационных карточек, в результате заполнения которых пользователь получал бесполезный надоедливый спам от производителя.

Но появился Apple, который вовремя «завладел» своими покупателями. Что такое компания Apple сегодня? Это производитель компьютеров? Или MP3-плееров iPod? Или телефонов? Когда-то это было так. Но сегодня Apple — это в первую очередь более 900 млн счастливых пользователей по всему миру, которые завели Apple ID, привязали к нему свою кредитную карту и совершают регулярные покупки на протяжении многих-многих лет, в том числе на собственных маркетплейсах AppStore и iTunes. Все остальное, что делает Apple, будь то планшеты, умные часы, ассистент Siri, решения для умного дома HomeKit, сотни приложений, облачные решения или беспилотные автомобили — это следствие. Это безупречное удовлетворение текущих потребностей клиентов. Но, как я уже говорил, важнее предсказание таких потребностей на основе больших данных, а в ряде случаев — формирование новых потребностей, новых категорий товаров, как это произошло в истории с iPad, HomeKit, Siri, Apple Pay. И еще больше новинок мы увидим в будущем. Все это вместе сделало Apple самой дорогой компанией в мире.

Domino’s Pizza крайне успешно создала «Uber для пиццы», и их мобильный и онлайн-бизнес растет на 7,9% в год при общей стагнации рынка. Pizza Hut — лидер рынка — старается не отставать и планирует внедрить мощнейшую систему мобильных и онлайн-заказов в десятках тысяч ресторанов в десятках странах мира на основе новейшей разработки (кстати, созданной в России).

Российский Сбербанк, благодаря видению Германа Грефа и Льва Хасиса, хорошо понимает задачу «овладеть» миллионами своих клиентов. «Овладеть» в данном контексте значит гораздо больше, чем знать, какая сумма у кого на счету. Овладеть — это создать такие отношения с клиентом, которые смогут повлиять на его поведение с обоюдной выгодой для клиента и для компании. В результате в приложении «Сбербанк Онлайн» появятся рекомендации и купоны.

Кроме того, Сбербанк приобрел и успешно развивает «Uber для ресторанов» — систему Plazius. Сотни больших и малых ресторанных бизнесов, благодаря Plazius, обеспечили себе customer ownership. Это решило для них проблему создания и продвижения собственного мобильного приложения. Ведь больших расходов требует не только разработка, но и привлечение пользователей: люди неохотно уделяют место на экране приложению, посвященному конкретному ретейлеру. И при этом потребители будут активно использовать приложение, агрегирующее все рестораны, куда они ходят. С помощью Plazius эти рестораны теперь знают всех своих клиентов в лицо и могут анализировать граф их связей и заранее понимать их потребности. Это радикальная трансформация бизнеса.

Крупнейшие банки не просто трансформируются в финтех, но и дополняют сервисы новыми возможностями, такими как оплата счетов с мобильного телефона по фото. Так, с помощью технологий ABBYY клиенты бизнес-приложений Альфа-Банка, Сбербанка и Тинькофф Банка могут просто сфотографировать платежный документ и загрузить его в приложение. Все поля заполняются автоматически, а клиенту остается только проверить данные перед оплатой.

[[<"fid":"199281","view_mode":"default","fields":<"format":"default","field_file_image_alt_text[und][0][value]":"","field_file_image_title_text[und][0][value]":"Фото Ильи Мордвинкина для Forbes Офисы ABBYY есть в 10 странах, программные продукты продаются более чем в 150 странах мира. Самые известные — система распознования текстов ABBYY FineReader и словари ABBYY Lingvo">,»type»:»media»,»attributes»:<"title":"Фото Ильи Мордвинкина для Forbes Офисы ABBYY есть в 10 странах, программные продукты продаются более чем в 150 странах мира. Самые известные — система распознования текстов ABBYY FineReader и словари ABBYY Lingvo","height":"1050","width":"700","style":"width: 280px; height: 420px; margin: 4px; float: left;","class":"media-element file-default fancyboxed">>]]Цифровая трансформация коснется не только b2c-компаний. Трансформироваться и фокусироваться на клиенте придется и крупным инфраструктурным корпорациям. Ведь в долгосрочной перспективе любые нефтегазовые компании станут несостоятельны. Германия, Дания, Чили и другие страны одна за другой объявляют об избытке альтернативной электроэнергии. И мир неизбежно перейдет на возобновляемые источники энергии. Только те компании, которые успеют наладить прямую связь с конечными потребителями, смогут быстро перефокусироваться, предлагая клиентам именно тот тип энергии, который им нужен. Чтобы наладить прямой контакт с клиентами, «Газпром» уже устанавливает автоматизированные системы конечным пользователям, которые автоматически передают ряд показателей, в том числе данные о потреблении газа.

В ближайшие годы изменения затронут все отрасли. И главный секрет успеха — это фокус в первую очередь на клиенте. А во вторую очередь (как следствие первого) — на продукте, не следуя сигналам рынка, а предсказывая эти сигналы. Компания, минуя всю дистрибуционную цепочку, сегодня обязана выстроить прямую связь с конечным покупателем с точностью до имени, платежного кошелька и привязанной банковской карты, до аккаунта в соцсети и его действий. Этот прыжок, этот тектонический сдвиг в парадигме бизнеса, когда у бренда появляется армия конечных лояльных пользователей, — это для традиционных компаний и есть единственный способ выжить в ближайшие 10–20 лет.

Источник