что значит закрытый вопрос пример
Закрытые вопросы: характеристики и примеры
Содержание:
На такие вопросы можно ответить односложно. Примеры закрытых вопросов: есть ли у вас партнер? В какой день вы сдавали экзамен по физике? Уже приготовили обед? Какая ваша любимая страна?
Чтобы иметь возможность задавать закрытые вопросы, необходимо заранее знать, какие есть варианты ответов, чтобы избежать получения неудачных данных или запутать опрошенного человека.
Эти типы вопросов очень полезны для сбора данных, поскольку ответы легко дать количественно, так как варианты заранее определены.
Закрытые вопросы являются основой статистического анализа и широко используются социологами, веб-сайтами для выяснения степени удовлетворенности клиентов, оценки образования и персонала и в других подобных областях.
Характеристики закрытых вопросов
— Варианты ответов уже даны или установлены интервьюером.
-Они отвечают несколькими словами.
-Информация, полученная с помощью закрытых вопросов, носит специфический характер.
-Ответы легко выразить количественно.
-Закрытые вопросы обычно начинаются с «что», «где» или «когда».
-Если вопрос используется для экзамена, есть только один правильный ответ.
Типы закрытых вопросов
Дихотомические вопросы
Это те, в которых есть только два взаимоисключающих варианта ответа. Обычно это «да», «нет», «правда или ложь».
Политомические вопросы
Как и дихотомические, ответы исключают друг друга, но в этом случае существует более двух вариантов; например: «да», «нет», «не относится» или «не хочет отвечать».
Вопросы с множественным выбором
Этот тип закрытых вопросов предлагает несколько альтернативных ответов, которые не обязательно исключают друг друга.
Ранжирование вопросов или шкала оценок
Это те вопросы, которые пытаются получить что-то: это может быть, среди прочего, услуга или опыт. Наиболее типичными сегодня являются звездочки, используемые для оценки покупок в Интернете.
Различия с открытыми вопросами
Начальное слово
Закрытые вопросы обычно начинаются с «что», где или «когда». Вместо этого открытые вопросы начинаются с таких фраз, как «почему» или «что, если».
Размер ответа
Ответы на закрытые вопросы требуют нескольких слов, в отличие от ответов на открытые вопросы, длина которых обычно не ограничивается, а остается на усмотрение интервьюируемого.
Объективность
Закрытые вопросы требуют объективных ответов. С другой стороны, открытые вопросы позволяют давать более субъективные ответы.
Количественная оценка
Благодаря их уровню объективности и формату результаты закрытых вопросов могут быть легко определены количественно. Напротив, открытые вопросы сложно дать количественно.
Делимитация
Ответ на закрытый вопрос четко разграничен. С другой стороны, сталкиваясь с открытым вопросом, респондент может свободно ответить.
Уровень проработанности деталей
В закрытых вопросах полученная информация не очень подробная. Когда дело доходит до открытых вопросов, ответы содержат более подробную информацию о том, что задают.
Скорость
На закрытые вопросы отвечают быстро. Напротив, ответы на открытые вопросы обычно требуют больше времени.
Статистический анализ
Благодаря простоте количественной оценки статистический анализ результатов закрытых вопросов выполняется быстро. Это не относится к открытым вопросам, ответы на которые требуют больше времени на анализ.
Объект коллекции
Закрытые вопросы обычно используются для сбора данных. Вместо этого открытые вопросы часто собирают мнения.
Оценки школы
В школьных оценках ответы на закрытые вопросы легче копировать между учениками. Когда дело касается открытых вопросов, каждый ответ будет индивидуальным и достоверным, так как он требует значительной доработки.
Аналогичным образом, когда используются закрытые вопросы, оценка, выставляемая учителем, будет объективной, поскольку правильный ответ будет только один. Когда рассматриваются открытые вопросы, рейтинг может быть субъективным.
Примеры закрытых вопросов
Дихотомические вопросы
— Планируете ли вы голосовать на следующих выборах?
Возможные ответы: «да» или «нет».
-Можете ли вы порекомендовать Vodafone другу?
Возможные ответы: «да» или «нет».
Возможные ответы: «правда» или «ложь».
— Берлинская стена пала в 1989 году?
Возможные ответы: «правда» или «ложь».
-Хотели бы вы видеть одно и то же время в Испании в течение всего года?
Возможные ответы: «да» или «нет».
Политомические вопросы
— Понравилась последняя поправка в Конституцию?
Возможные ответы: «да», «нет» или «мне безразлично».
— Хочешь со мной поиграть в футбол?
Возможные ответы: «да», «нет» или «я не умею играть».
— Придете ли вы на следующий выпуск Primavera Sound?
Возможные ответы: «да», «нет» или «не знаю».
-Ты предпочитаешь пляж или горы?
Возможные ответы: «пляж», «гора» или «нет».
— Если в Испании победят ультраправые, вы бы рассмотрели возможность эмиграции?
Возможные ответы: «да», «нет» или «не знаю».
Вопросы с множественным выбором
— Как часто вы обычно путешествуете?
Возможные ответы: «1 раз в месяц», «каждые 3 месяца», «каждые 6 месяцев», 1 раз в год »или« не путешествую ».
-Какой из этих оригинальных сериалов Netflix вам больше всего нравится?
-Кто написал 100 лет одиночества?
Возможные ответы: «Марио Варгас Льоса», «Габриэль Гарсиа Маркес», «Артуро Услар Пьетри», «Мигель де Сервантес» или «Пауло Коэльо».
-Как часто вы ходите в кино?
Возможные ответы: «1 раз в месяц», «каждые 3 месяца», «каждые 6 месяцев», 1 раз в год »или« я не хожу в кино ».
-Сколько человек в вашем финансовом отношении?
Возможные ответы: «0», «1», «2», «3», «4», «5» или «более 5».
Ранжирование вопросов или шкала оценок
Возможные ответы: «сходить на пляж», «пойти в кино», «пойти с друзьями», «отправиться в путешествие», «провести вечер» или «пойти на концерты».
Возможные ответы: «мексиканский», «перуанский», «тайский», «японский» или «итальянский».
Возможные ответы: «зарплата», «рабочее время», «местонахождение», «не связанные с заработной платой выплаты» или «рабочая среда».
Возможные ответы: «пунктуальность», «командная работа», «чувство принадлежности», «эффективность», «ответственность», «решительный характер», «лидерство», «товарищество», «порядок» или «способность работать под давлением». ».
Сила правильных вопросов: как мы получили заказ на 2 млн, задав один вопрос
Вы дочитаете этот текст до конца. Почему? Ответ мы вместе узнаем в конце статьи. А пока поговорим о … детях. Дети бывают невыносимы. Диалог буквально на днях:
— Мы пойдем сегодня на горку?
— Потому что позавчера ты там очень сильно упал.
— У тебя валенки скользкие.
— Эмм… Ну, потому что на подошву надо приклеить специальные резинки.
— А почему ты их не приклеил?
— Потому что хотел вчера их купить, но забыл.
Заметили, как нежно и упорно меня подвели к обязательству все сделать сегодня?
Кто-то считает детей хорошими манипуляторами, а они просто честные. Хотят узнать — спрашивают.
«Почемучки» бесят. К облегчению большинства взрослых, дети со временем перерастают этот возраст, почти перестают спрашивать «почему?», учатся домысливать причины самостоятельно.
Потом дети взрослеют, некоторые из них начинают заниматься бизнесом, приходят на переговоры и срывают их нафиг. Те, кто бизнесом не занимается, а ведет обычные бытовые «переговоры», срывают их не меньше. Почему?
Потому что с годами мы отучаемся задавать «детские» вопросы. Мы начинаем подключать свой опыт и интеллект там, где им хорошо бы помолчать и постоять в сторонке. Не пытаясь задавать «закрытые» вопросы там, где нужно задать «открытые».
Закрытыми называют вопросы, на которые можно дать односложный ответ: «да», «нет», «может быть». «Наше предложение вас устраивает?». Либо это вопросы, содержащие варианты ответа. «Вам чай или кофе?». Открытые вопросы требуют развернутого ответа. «Что будете пить?». «Что нужно сделать, чтобы предложение вас устроило?».
Почему мы любим «закрытые» вопросы?
Заметили, дети намного чаще взрослых задают «открытые», а не «закрытые» вопросы? Это происходит потому, что они еще очень мало знают об окружающем мире, многие взаимосвязи для них неочевидны, у них еще нет достаточно информации для домысливаний и экстраполяции. Они вынуждены спрашивать открыто.
Другое дело мы, взрослые — мы многое знаем, многое понимаем, у нас почти всегда есть версии и предположения. И нам психологически проще озвучить их, чем поставить себя в глупое положение, задавая детские вопросы. Или вопросы, которые кажутся нам вообще лишними.
Мы большие молодцы, правда?
Мы привыкли выглядеть умнее, чем мы есть на самом деле.
Самый простой способ казаться умнее — отвечать на вопросы, а не задавать их. Конечно, еще проще вообще молчать, но это не про нас. Нас еще в школе научили, что успешный ученик тянет руку и отвечает на вопросы, а не задает их. Кто же не хочет быть успешным?
Вот здесь и порылась собака: мы боимся выглядеть глупо, а дети — до определенного возраста — не боятся. И им не стыдно спрашивать. До тех пор, пока добрые взрослые не отучат их от этой вредной привычки.
Нет, серьезно, последите за собой, насколько часто вы во время разных переговоров (а мы проводим десятки переговоров ежедневно, каждый из нас) задаете закрытые вопросы там, где нужны открытые?
Как часто вы получаете не те ответы, которых ждете, просто потому что неправильно спросили? Вы пишете в чате приятной девушке из соседнего отдела:
— Сходим сейчас на кофе?
— Нет, не могу сейчас.
Тут вы расстроились, это отказ, ей не понравилось гулять с вами до кофейни и обратно. А она в этот момент спешно заканчивала отчет — чтобы освободиться и спокойно пойти попить кофе с вами. Стоило лишь спросить «Почему?».
Почему открытые вопросы лучше?
Как правило, закрытый вопрос — результат нашего домысливания. Мы подумали, что у собеседника вот такая вот ситуация, приняли решение, как мы на эту ситуацию отреагируем, и задали уточняющий вопрос.
Например, в прошлом году мне нужен был новый отопительный котел для дома взамен старого. Приезжаю в специализированную фирму, говорю, что мне нужен котел вот такой марки и вот такой мощности. Менеджер мне сходу:
— А возьмите вот эту марку. Она лучше, надежность выше, гарантия дольше.
— Я понимаю, что это дороже, но мы вам дадим скидку и еще два года бесплатного обслуживания. И получится та же цена.
(Он меня не слушает, у него скрипт).
— Не в этом дело, — говорю я. — У меня уже есть котел, разводка сделана под него, я боюсь, вдруг к другой марке трубы не подойдут и придется переделывать.
(А вот это надо было спросить. «Почему вы не хотите другую модель?»).
— Не беспокойтесь, там везде один стандарт, всё подойдет.
Соглашаюсь. Менеджер начинает оформлять.
(Разумеется, он попытался оформить договор без скидки и бесплатного обслуживания. Разумеется, у него это не получилось).
Мораль. Не надо домысливать за другого человека его мотивы и обстоятельства. Лучше спросите. Он расскажет.
Почему мы получили заказ на два миллиона?
Надеюсь, моя жена не прочитает эту историю, потому что она о том, как я однажды потратил ночь и помог одной девушке, а это даже в таком изложении звучит подозрительно.
В одном городе один завод объявил, что ему нужен сайт. Все местные веб-студии «сделали стойку»: деньги обещали хорошие, клиент был очень солидным, добавить такую работу в портфолио — не знать потом проблем с местными заказами.
Но был ряд нюансов. Сайт требовался большой и сложный, сроки были драконовские. Клиент был не только солидным, завод был градообразующим — если его подвести и не сделать сайт в срок, работы в этом городе больше не будет. Чтобы было еще понятнее, насколько всё серьезно и важно — три самые крупные студии решили объединить усилия, договорились, что заказ получит одна из них, а две выступят субподрядчиками.
Это позволяло распараллелить процессы создания сайта и успеть к сроку. Правда, солидная сумма, разделенная на три, уже не выглядела столь приятно, зато каждая студия могла сказать, что работала над этим сайтом.
Студию, где трудилась моя знакомая, объединяться не позвали — слишком мелкая. Но они все равно решили участвовать, а меня попросили помочь с презентацией и поучаствовать в ее проведении в качестве потенциального автора текстов. Как и полагается, презентацию допиливали в последнюю ночь. Наутро приехали на завод.
Наша очередь была третьей, через стеклянную дверь было видно, как проводит презентацию представитель от трех студий — директор одной из них. Слышно нам не было, но выглядело все очень солидно. Мы запечалились. Вторые претенденты тоже выступали убедительно и долго, расписывали каждый свой шаг, указывали сроки, прикладывали руки к груди и кивали. Видно было, что люди готовились.
Наш директор запечалился настолько, что решил вообще не выступать, просто посидеть рядом, а выступит девушка-менеджер.
Зашли. Директор студии сидит молча, девушка начинает стремительно бледнеть, мы переглядываемся и понимаем, что говорить она не будет, переволновалась.
Самая комфортная ситуация у меня — мне этот заказ особо не нужен, я просто помогаю по-дружески. Получится — буду писать им тексты. Не получится — буду писать тексты, но не им. Значит, мне и говорить.
Правда, я заикаюсь и не смогу выступить так ярко и образно, как предыдущие ораторы. Но зато от меня этого никто и не ждет, а я давно привык превращать этот лимон в лимонад — когда медленно говоришь, больше времени для подумать.
Поэтому я начинаю с вопроса.
— А почему сайт нужен вам к первому октября? Что случится второго, если он не откроется?
Замдиректора завода смотрит на меня странно, но отвечает, что второго октября приезжает большая делегация во главе с министром. Будет выступать директор, за его спиной на большом мониторе будет открыт сайт.
— Что директор будет делать с сайтом? — спрашиваю.
На меня смотрят с некоторой жалостью и повторяют едва ли не по слогам про выступление директора и монитор за его спиной. Что еще может директор делать с сайтом?
— А кто-то еще будет что-то делать с сайтом?
Замдиректора что-то бурчит себе под нос и становится похожим на министра Лаврова. Но вежливо объясняет, что нет, использовать сайт начнут только после Нового года, когда обновится номенклатура выпускаемой продукции. Сайт под это обновление и делают.
Директор студии уже всё понял и быстро говорит, что первый вариант главной страницы сайта они покажут уже через неделю, еще неделя уйдет на исправление замечаний, если те будут (замдиректора кивает в том смысле, что непременно будут, уж вы поверьте), а к 25 сентября страница будет полностью готова, чтобы красиво висеть на мониторе за спиной директора.
Ну а уж к Новому году сайт будет такой красоты и мощи, что и словами не описать.
Признаться, я немного утрировал детали этой истории, но факт остается фактом — заказ получила именно «наша» студия.
Два других претендента в разговоре сделали акцент на том, сколько усилий они приложат, чтобы запустить сайт к первому октября, как будут действовать и почему у них получится.
А мы смогли узнать, что на самом деле требовалось к первому октября. И сделали это самым незатейливым образом — спросили.
Показывать презентацию вообще не потребовалось — как не требуется этого в большинстве подобных случаев. Плевать клиенты хотели на то, какие вы крутые и с кем вы работали, клиентам интересно — как вы будете решать их задачи. О которых вы пока имеете самое смутное представление. Вы же про это предварительно не спрашивали, ограничившись общими условиями и требованиями, правда?
Как перевести закрытый вопрос в открытый?
Серьезно, попробуйте всегда стараться переводить закрытый вопрос в открытый — результаты вас удивят. Осталось разобраться с тем, как это делать. Совет получится короткий, но следовать ему непросто.
Следите за тем, чтобы ваш вопрос не подразумевал односложных ответов: «да», «нет», «может быть». Мне помогает чисто механический прием — начинать с «вопросительных» слов. Как, что, кто, когда, почему.
Поначалу может быть немножечко коряво, потом будет проще. Со временем вырабатывается привычка, но лично меня она иногда подводит. Хорошо, если спохватился и исправил вопрос с закрытого на открытый.
Иногда открытый вопрос может следовать за закрытым:
— Такой вариант вас устраивает?
— Почему он вас не устраивает?
Вообще, любое «нет» должно автоматически вызывать желание спросить «почему». Если вы из всего текста запомните только это — будет отлично.
Мой любимый вариант «продажи цены»:
— У вас слишком дорого.
— Почему вы считаете, что это дорого?
— А почему вам так кажется?
— Тексты на бирже гораздо дешевле.
— А как вы думаете, почему такая разница в цене?
Тут может показаться, что сейчас последует ответ «да потому что ты офигел от жадности», но так не было ни разу. Человека спросили, он начинает размышлять.
— Ну, вы уже два часа вопросы задаете, а они спрашивают только сколько надо знаков.
— Вы глубже погружаетесь в тему, а им нужно быстро, чтобы сделать много заказов.
И так далее. Не факт, к слову, что человек после такого диалога передумает и сделает заказ. Если он не видит ценности в тексте больше, чем текст стоит — не сделает. Но на свой вопрос он сам и ответил.
Разумеется, этот диалог немножко «сконструированный» и упрощенный для наглядности, но суть передает.
В чем побочный эффект открытых вопросов?
Еще раз — нас не учили задавать вопросы. Более того, нас от этого отучали. Кто знает и понимает — рассказывает. Кто не знает и не понимает — спрашивает. Вспомните, сколько раз вы не спросили что-то только потому, что вам казалось, что ответ очевиден?
Знающим ощущать себя комфортнее.
Джим Кемп, специалист по переговорам и автор книги «Сначала скажите “нет”», говорит, что на переговорах только одна сторона должна чувствовать себя комфортно, ощущать себя «в порядке». И эта сторона — не вы.
«Чтобы увидеть, на что мы годимся, мы сравниваем себя с другими людьми. Мы немного впереди или немного позади? Сталкиваясь с теми, кого считаем хуже себя, или, по крайней мере, равными, мы чувствуем себя свободно. Беседа течет легко, и вопросы, кажется, не таят в себе никакого риска. Мы чувствуем себя «в порядке».
Мыльные оперы имеют так много поклонников, потому что жизнь героев этих историй гораздо более запутана и драматична, чем собственная жизнь зрителей. Мы упиваемся проблемами и несчастьями богатых и знаменитых людей, потому что теперь счастье на нашей стороне: ну что, много радости принесли вам слава и богатство?!
Внезапно мы оказываемся более «в порядке», чем кинозвезда, которая попала в реабилитационный центр и вынуждена платить по две тысячи долларов в день, чтобы привести себя «в порядок». Возможно, это не самая привлекательная наша черта, но это так».
Так вот, я вам просто-напросто га-ран-ти-рую, что отвечая на ваши вопросы, объясняя вам что-то, ваш собеседник будет чувствовать себя «в порядке». Кто первый халат надел — тот и доктор, кто объясняет — тот и учитель.
Тем более что ваше ощущение себя «не в порядке» из-за необходимости задавать вопросы — оно исключительно в вашей голове. Кто ситуацию контролирует, тот на самом деле и в порядке. А контролирует всегда спрашивающий, просто отвечающий об этом не всегда догадывается. Если он не на допросе у следователя прокуратуры, конечно.
Когда хороши закрытые вопросы?
Когда вам нужно констатировать договоренности и убедиться, что вы друг друга правильно поняли.
— Значит, мы завтра выставляем счет, вы его оплачиваете в среду, а работу мы начинаем с понедельника, так?
Часто с помощью закрытых вопросов нами манипулируют. Возможно, когда официант спрашивает нас «чай или кофе?», ему просто лень идти в дальний холодильник за лимонадом и он специально ограничивает наш выбор тем, что под рукой. Этого мы можем не понять.
Но когда нас спросят что-то вроде «вы хотите купить этот сверхмощный пылесос с уникальной скидкой 95 процентов или хотите упустить такой шанс?» — мы легко поймем, что нами пытаются манипулировать.
Когда пытаемся манипулировать мы сами, это выглядит немногим изящнее, даже если нам кажется, что мы просто ух в плане хитрости. Не ух.
Манипуляция — худший инструмент на переговорах.
Почему вы дочитали?
В начале статьи я спросил, почему вы дочитаете этот текст до конца. У меня было несколько версий: потому что тема оказалась интересной, потому что статья небольшая и легко читается, потому что вы ждете важного звонка через три минуты и не хотите «нырять» в Фейсбук, потому что вы мой потерянный в Испании брат-близнец.
Этих версий могло быть еще десять штук. Или двадцать. Или сто. Но выдвигать их и фантазировать — не только долго, но и не очень приближает к результату.
Гораздо проще спросить напрямую и получить точную информацию, а не плоды своей фантазии.
Задавал открытые вопросы постоянный автор нашего блога Игорь Субботин. Спонсор интересных историй: Битрикс24. Мы помогаем задавать правильные вопросы — там, где это удобно и правильно.
Открытые и закрытые вопросы
Умение правильно задать вопрос – один из ключевых навыков менеджера по продажам. От того, как и что вы спрашиваете у потенциального клиента, зависит не только дальнейший диалог, но во многом и шанс принятия решения о покупке. Зачастую человек не подозревает о своей проблеме и способе ее решения. Грамотно заданный вопрос позволит открыть ему глаза на свою потребность. Опытные психологи делят вопросы на множество видов, но мы рассмотрим открытые и закрытые.
Открытые вопросы
В эту категорию входят вопросы, на которые предполагается развернутый ответ. Психологи также называют их ценностными по той причине, что ответы на них дают важную информацию человеку, который спрашивает что-либо у собеседника. Большую ценность открытые вопросы представляют и в продажах. Кроме того что они помогают завязать диалог с клиентом, у них есть и другие плюсы:
Простой пример: вопрос «Вы видите перспективы нашей с вами дальнейшей работы?» является закрытым. На него можно ответить либо положительно, либо отрицательно. Даже если человек на это ответит утвердительно, вы так и не поймете, какие перспективы видит лично он. Выход прост – нужно спросить открыто: «Какие перспективы нашей с вами дальнейшей работы вы видите?». Это уже заставит человека задуматься и дать более развернутый ответ. Таким образом, меняя всего лишь конструкцию вопроса, вы открываете очень большой спектр возможных ответов на него.
Как задавать
В конструкции открытого вопроса сперва стоит вопросительное слово, затем идет непосредственно суть. Начать можно с таких слов: как, какой, что, когда, зачем и так далее. Используя такого рода схемы построения вопросительного предложения, можно узнать потребности вашего клиента:
Аналогичным образом можно поинтересоваться не только потребностями заказчика, но и узнать его основные запросы к товару или услуге, понять ожидания от предлагаемого вами решения. С помощью следующих трех предложений можно узнать, насколько «подогрет» ваш собеседник:
Открытые вопросительные выражения используются и на этапе проработки возражений. Примеры:
Примечателен тот факт, что любой вопрос можно трансформировать в открытый независимо от того, на каком этапе переговоров с потенциальным клиентом вы находитесь. Если вы понимаете, что не получаете от человека никакой конкретной информации, это верный признак того, что вы неправильно его спрашиваете. Если клиент отвечает односложно, добавьте продолжение к вашей вопросительной фразе, начатое с одного из указанных ранее слов, и узнайте больше информации.
Частые ошибки
Менеджеры по продажам в силу неопытности или невнимательности допускают ряд ошибок во время работы с открытыми вопросительными предложениями. Например, начинают задавать их в конце беседы, когда нужно «добивать» диалог закрытым вопросом для получения согласия от клиента. Еще одна ошибка – менеджер спрашивает человека на отвлеченные темы, пытаясь тем самым разрядить обстановку и наладить контакт, но вместо этого он просто тратит время обоих.
Закрытые вопросы
Полная противоположность открытым вопросам. Ответ может быть либо положительный, либо отрицательный. Чаще всего это «да» и «нет». Основная задача – определить позицию собеседника, получить информацию о фактах, суть которых вы понимаете, но не осведомлены о мнении клиента. Также закрытые вопросительные фразы позволяют получить согласие покупателя на заключение сделки, завершить разговор, зафиксировать подтверждение предположений и договоренностей.
Как задавать
В эту категорию можно отнести все вопросительные предложения, которые не начинаются со специальных слов по типу «кто», «как» и тому подобных, а сразу идут с сути. Рассмотрим примеры:
В закрытую форму вопросительного предложения можно превратить любое повествование, если придать ему соответствующую повышенную интонацию в финальной части фразы. Спрашивать в таком формате заметно проще, и обычно менеджеры по продажам только этим и занимаются, забывая или намеренно игнорируя все преимущества открытых вопросительных предложений.
Частые ошибки
Несмотря на всю простоту закрытых вопросительных фраз, даже при их использовании менеджеры нередко совершают ошибки. Самая распространенная – выстраивание всего общения с клиентом исключительно на закрытых предложениях. Такой диалог превращается в попытку вслепую угадать, что хочет получить клиент, и, как правило, не приводит к нужному результату, а лишь тратит время. Также не лучшей стратегией будет начать беседу с закрытых вопросов – на этом этапе куда больше подходят открытые фразы. Еще одна ошибка – менеджер задает закрытый вопрос там, где есть большая вероятность получить отрицательный ответ, который все испортит.
Альтернативные вопросы
Кроме открытых и закрытых вопросительных предложений, стоит рассмотреть альтернативные. В этом случае вы обозначаете собеседнику несколько вариантов, из которых он должен выбрать один. Альтернативные фразы помогают понять, какие интересы и приоритеты есть у заказчика, а также позволяют подтолкнуть его к выбору конкретного решения. Это можно сделать посредством добавления в вопросительное предложение аргументов в пользу предпочтительного варианта.
Для лучшего понимания темы рассмотрим несколько примеров альтернативных предложений:
В таком стиле можно интересоваться у клиента о его мнении как по ходу диалога, так и ближе к завершению беседы, когда нужно подвести человека к принятию выгодного для вас решения.
Дополнительные виды
Кроме рассмотренных выше открытых, закрытых и альтернативных вопросительных предложений, есть так называемые «хвостатые». По своей сути они являются предположениями и имеют вид закрытого вопроса, на который планируется получить положительный ответ. Использование таких «хвостов» уместно в случае, когда нужно грамотно завершить диалог и мотивировать клиента к решительным действиям. При этом применять их нужно осторожно, так как человек может воспринять это как манипуляцию и ответить отрицательно. Популярные примеры хвостов ниже:
Очевидно, что хвост ставится в конце предложения после всей сути. Чтобы уменьшить вероятность отрицательного ответа, его нужно использовать только для не спорных утверждений. Лучше всего такие фразы выглядят в связке с фактами, с которыми клиент, по-вашему, согласен. В качестве альтернативы можно пользоваться «мягкими» утверждениями типа «Наверное», «Вероятно» и т. д.
Правильные комбинации
Важно не только уметь задавать открытые, закрытые и другие типы вопросов, но и делать это в нужное время, чтобы все было уместно. Универсальная схема продаж предполагает применение фраз обоих типов в тех или иных комбинациях. Рассмотрим основные правила комбинирования:
Есть и другая схема, которой пользуются менеджеры по продажам. Она предполагает три этапа:
Вторую схему переговоров с покупателем можно расширить уточняющими фразами, которыми дополняются открытые вопросительные предложения. Например, вы узнали, что клиенту нужен ноутбук. Уточните, для каких целей – работа, учеба, игры или видеомонтаж. Далее задайте закрытую фразу по типу «Я правильно понял, что вам нужен ноутбук для…?». Проговорите важные для клиента характеристики и затем сделайте конкретное предложение, подходящее покупателю.
Важно не допускать ряд ошибок, например, не стоит спрашивать слишком много деталей в одном предложении, даже если они относятся к одной теме. Давайте клиенту время высказаться, затем спрашивайте снова. Еще одна ошибка – быстрое перепрыгивание с одной темы на другую, когда вопросы идут вразнобой и у клиента появляются сомнения в компетентности продавца.
Заключение
Незамедлительно начните обучение менеджеров по продажам грамотному применению открытых и закрытых вопросах во врем звонков и встреч с клиентами. Чтобы этот навык сыграл на пользу вашему бизнесу, не откладывайте на потом, не игнорируйте его важность. Для большей наглядности сравните результаты продаж до обучения менеджеров технике постановки правильных вопросов и после нее. Обязательно контролируйте их разговоры с клиентами с помощью IP-телефонии и CRM.