Для чего нужна программа лояльности
Программы лояльности: виды и польза
Программа лояльности (ПЛ) — в 21 веке этот термин слышал даже ребенок. Если у вас бизнес по продаже товаров или услуг, то вы наверняка задумывались о внедрении ПЛ. Если нет — то вам это предстоит.
Как сделать клиентов лояльными, увеличить продажи и внедрить ПЛ в ваш бизнес? В статье мы ответим на эти вопросы, обсудим некоторые виды программ лояльности, поговорим о способах реализации на примере одного из клиентов и расскажем о результатах внедрения.
Программа лояльности — способ повысить интерес к компании, продуктам и услугам, удержать клиента, и стимулировать повторную покупку.
Как говорит Википедия, первые программы лояльности начали создаваться с начала XX века. Вероятнее всего, программы лояльности существовали задолго до этого, пусть и в ином виде.
Как вы ответите на вопрос: «В чем истинная польза программы лояльности для бизнеса?». Скидки — хорошо для клиента, но для бизнеса это также и потеря прибыли. Есть две основных цели ПЛ для бизнеса.
Первая — стимуляция продаж конкретных товаров, управление складскими остатками, выполнение KPI производителей ради бонусов.
Вторая — программы лояльности нужны для изучения профиля покупателей. Кто? Что? Как часто покупает. Исходя из анализа придумываются, тестируются и развиваются акции.
Фактически, номер карты клиента — это способ «подписать» каждую продажу профилем клиента, это доступ к большим данным. Более того, существуют ПЛ, где вовсе отсутствует материальное поощрение для клиента и сбор данных не скрывается. Например, компания Leroy Merlin не предоставляет клиентам-владельцам своих сервисных карт никаких бонусов или скидок. Обладатели карт могут, например, возвращать товар без чека и видеть историю покупок в мобильном приложении. Но использование сервисных карт — хороший способ отслеживать покупки клиента.
Компании внедряют программы лояльности по-разному, ограничивает лишь бюджет и полет фантазии. Выделяют следующие виды программ лояльности:
Самый простой вид. Клиент получает или покупает дисконтную карту, предоставляющую определенный фиксированный процент скидки на последующие покупки.
Процент скидки по дисконтной карте может увеличиваться при достижении определенной суммы покупок. Этот факт может сопровождаться перевыпуском дисконтной карты. В таком случае программу называют многоуровневой.
Самый распространенный вид, разнообразнее и интереснее дисконтной. Продавец фиксирует покупки клиента и начисляет за каждую определенное количество баллов. Отношение баллов к денежной валюте может варьироваться. Клиент копит баллы и совершает за них покупки. Баллы могут начисляться не только за покупки. Например, клиент может получить дополнительные баллы на день рождения.
Если накопительная программа многоуровневая, то у клиента появляются статусы. Каждый статус может иметь привилегии: повышенные скидки, больше баллов за покупки и т.п. Пользователь достигает новые статусы совершая больше покупок, накапливая больше баллов.
Исходя из названия, участие в платной ПЛ клиент должен оплачивать с определенной периодичность, обычно — ежемесячно. Можно сказать, что клиент подписывается на ПЛ. За участие магазин предоставляет клиенту привилегии. Например, интернет-магазин Ozon предлагает платную ПЛ — Ozon Premium, за участие в которой клиент получает бесплатную доставку, эксклюзивные цены и закрытые распродажи. Такие ПЛ также называют закрытыми.
Партнерская ПЛ предполагает объединение нескольких компаний под одну программу. Участвуя в такой программе, клиент может получать бонусы при покупках у одного партнера, а тратить у другого. Например, программа лояльности Спасибо от Сбербанка или авиационный альянс SkyTeam.
За участие в таких программах лояльности клиент не получает материальной выгоды. С помощью таких программ компании создают позитивный образ и объединяют покупателя и производителя. Например, переработка упаковки, или перечисление части средств от покупки в благотворительные фонды.
Вне зависимости от вида программы, можно выделить такое понятие, как элементы ПЛ. Это составные кирпичики, используя которые, можно собрать тот или иной вид ПЛ. Сюда относят упомянутые выше баллы, дисконтные карты и др.
Важным элементом ПЛ являются акции, купоны и промокоды.
Акция — временная возможность получить дополнительную выгоду при покупке. Например, купить 2 товара по цене одного или получить дополнительную скидку в День Рождения. Купон предоставляет скидку на заказ или конкретный товар или услугу, а промокод — по сути цифровая версия купона. Хотя понятия крайне близки и часто взаимозаменяют друг друга.
О нашем опыте интеграции программы лояльности хотим рассказать на примере проекта «Группа Товарищей». Эта компания занимается поставкой канцтоваров и товаров для творчества.
Для проекта потребовалось реализовать программу лояльности «Копилка желаний». В ходе моделирования программы лояльности вместе с клиентом, мы поняли, что стандартными решениями тут не обойтись. В итоге внедрение программы лояльности вылилось в большую задачу, по временным затратам схожую с разработкой среднего сайта.
После реализации задачи, мы попросили заказчика дать отзыв о результатах внедрения программы лояльности на сайте. Заказчик представил следующий список положительных моментов:
1. Повышение лояльности партнеров.
2. Возросло количество подключений к бонусной программе.
3. Партнёры начали совершать покупки за баллы, потому что видят баланс. Еще нет достаточной статистики, чтобы сравнить периоды и с уверенностью обозначить «увеличение продаж»
4. Получили инструмент для стимуляции покупки определенных групп товаров путем повышенного начисления баллов.
Как работают программы лояльности: виды, примеры, оценка эффективности
Крупным компаниям с постоянным потоком клиентов важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей. Ведь постоянный клиент – гарантия того, что он порекомендует продукт своим знакомым, а его средний чек будет на порядок выше, чем у тех, кто только познакомился с компанией и еще не уверен в ее качестве.
Для привлечения новых и удержания старых клиентов многие компании создают программы лояльности. Что это такое и как это работает – расскажу в сегодняшней статье.
Что такое программа лояльности и зачем она нужна
Программа лояльности – это система поощрения клиентов, с помощью которой покупатели могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.
Кроме того, при правильном подходе программа лояльности позволит:
Стоит также заметить, что программа лояльности – это не всегда скидочная карточка. Она бывает разных видов с разными условиями и механиками вознаграждений, но с одной целью – вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам. О разновидностях бонусных программ расскажу далее.
Виды программ лояльности
Наиболее популярные программы лояльности – это дисконтная и накопительная. Менее популярные – закрытые клубы, кобрендинговые и зонтичные программы.
Чтобы определиться с выбором бонусной программы, следует опираться на цели и задачи бизнеса: может быть, вам нужно предоставлять клиентам фиксированную скидку, начислять баллы за покупку или обеспечить доступ к закрытым мероприятиям и ранним распродажам. Все это возможно с помощью различных видов программ, подробнее о которых поговорим ниже.
Дисконтная программа лояльности
Данный вид отлично подойдет для тех, кто хочет предоставлять клиентам фиксированную скидку на услуги или товары. Работает это следующим образом: компания создает уникальную дисконтную карту и выдает ее клиентам бесплатно или за небольшую стоимость.
Чаще всего таким выбором пользуются небольшие розничные магазины или организации сферы услуг. Для них это самый простой способ внедрения программы лояльности: достаточно лишь придумать дизайн и напечатать тираж пластиковых карт. Например, клиенты салонов красоты часто приобретают пластиковую карту постоянного клиента, что позволяет им получать фиксированную скидку на все услуги.
Накопительная программа лояльности
Как и дисконтные, накопительные карты пользуются огромной популярностью, и сегодня они есть в кошельке каждого потребителя. Их выпускает большинство федеральных торговых сетей – они фиксируют историю покупок участника программы лояльности и вознаграждают клиента за приверженность компании баллами и статусом.
Баллы – это некий кэшбек, который выражается в местной валюте торговой сети. За покупки клиенты получают определенное количество баллов, которые они могут потратить в будущем. Например, некоторые магазины позволяют оплачивать покупки баллами вплоть до 100% стоимости продукта или услуги. 1 балл чаще всего равен 1 рублю.
Вот, как это выглядит в магазине косметики:
Также накопительный вариант может быть и в виде BTL-механики «подарок за покупку». Работает это следующим образом: на кассе покупателю выдают специальную карточку со штампом, которую он показывает каждый последующий раз при покупке. Когда на карточке насчитывается определенное количество штампов, компания предоставляет бесплатный товар. Например, после заказа 5 пицц в пиццерии – следующая будет бесплатной.
Другой вариант работы накопительных дисконтных карт – это механика с использованием статуса. При таком подходе клиенты получают не только баллы на карту, но и статус. За каждую покупку в магазинах сети на счет потребителя поступают баллы, которые можно тратить на новые покупки. При этом с количеством накопленных баллов растет и статус клиента: чем он выше, тем больше баллов начисляется. Также некоторые компании увеличивают срок гарантии и изменяют условия возврата для тех, у кого высокий статус.
Программа лояльности Спортмастера:
Закрытый клуб
Не такой популярный вид программ лояльности, но часто используемый премиальными брендами: компаниями по продаже автомобилей, алкоголя, отелями, брендами люксовой косметики и дизайнерской одежды.
Работает это по следующему принципу: клиент копит баллы и не только увеличивает скидку, но и получает доступ к предложениям закрытого клуба. Например, это могут быть закрытые вечеринки и презентации, дегустации и многое другое.
История закрытых клубов началась еще в 1983 году, когда производитель легендарных мотоциклов Harley-Davidson основал клуб для постоянных клиентов. Закрытый клуб до сих пор существует и насчитывает более одного миллиона человек. Члены клуба получают брендированную сувенирную продукцию, скидку на страховые услуги и обслуживание, различные бонусы и многое другое.
Вот, как это работает:
Зонтичная программа лояльности
Зонтичная программа объединяет несколько брендов в рамках одной общей программы лояльности. Вы и сами могли нередко встречать такие предложения: например, в Яндекс.Плюс держатель подписки получает баллы за то, что пользуется сервисами Яндекса, и может их списывать на новые услуги внутри Яндекса.
Такой подход позволяет компаниям собирать больше данных о клиентах. Кроме того, работать с одной программой куда проще, чем с несколькими.
Кобрендинговая программа лояльности
И последний вид, о котором мы поговорим – это кобрендинговая программа лояльности. Она заключается в том, что несколько брендов со схожей философией и ЦА собираются вместе и формируют единую бонусную программу. Чем-то похоже на зонтичную программу лояльности, но работает это немного иначе.
Например, популярный футбольный клуб «Зенит» запустил кобрендинговую программу лояльности, партнерами которой стали рестораны, фитнес-клубы, медицинские центры, туристические фирмы и многие другие. Клиенты клуба получают скидки в фирменных магазинах клуба и в магазинах-партнерах, копят баллы и повышают статус в программе лояльности, благодаря чему увеличивают размер скидок.
Другой пример кобрендинговой программы – объединение 19 авиакомпаний в единую команду SkyTeam. Регистрируясь в программе лояльности, путешественники зарабатывают мили, которые можно тратить на рейсах любой из авиакомпаний альянса и пользоваться особыми преимуществами, такими как приоритетная регистрация, доступ в зал ожидания, дополнительная норма багажа, гарантированное бронирование на распроданные рейсы.
В эту команду входят следующие авиакомпании:
Как оценить эффективность программы лояльности
Выше мы рассмотрели популярные программы лояльности, но не затронули проблему анкетирования клиентов. Проверкой данных клиентов занимаются далеко не все, и поэтому теряют такую возможность, как создание персонализированных акций и предложений. Без этого, конечно, программа лояльности будет работать, но не так хорошо, как могла бы, поэтому важно разобраться со способом обработки данных участников программы.
Обычно для хранения данных используют CRM-системы, позволяющие легко обрабатывать и сохранять информацию о клиентах – они позволяют создавать личные профили и собирать историю покупок. На основе этих данных компания прорабатывает дальнейшее общение с клиентами: например, формирует персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок.
Существуют и другие способы оценить эффективность программы лояльности:
Заключение
Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Сегодня мы рассмотрели основные виды программ, каждый из которых может быть эффективен при правильном подходе. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к клиентам. Ведь никто не пойдет к вам даже с наилучшей бонусной программой, если ваша компания носит посредственный статус. Поэтому будьте на высоте и создавайте такую же программу лояльности. Удачи!
Программа лояльности: что это такое и как её разработать
Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Давайте сегодня обратимся к такому инструменту привлечения и удержания клиентов, как программы лояльности.
Как только маркетолог убеждает потенциального покупателя приобрести продукты или услуги компании, у него появляется новая задача — сделать так, чтобы клиент вернулся.
В решении этого вопроса эффективны программы лояльности. Они побуждают клиента возвращаться снова и снова даже спустя годы после первой покупки.
Качество и польза товара, а также удовлетворенность клиента — это столпы, на которых базируется решение потребителя купить продукт. Однако сегодня в стремлении удержать клиентов многие предприятия, среди которых страховые компании, банки, авиакомпании, отели, рестораны, продуктовые магазины и аптеки, полагаются именно на программы лояльности.
Программа лояльности включает в себя различные вознаграждения, способные побудить клиентов вновь покупать продукты или услуги бренда в будущем.
В среднем постоянные клиенты тратят на 31% больше, чем те, кто пришёл в компанию впервые. Более того, они чаще новичков решаются попробовать новые продукты.
В том или ином виде программы лояльности существовали еще несколько веков назад, но лишь в последние годы они получили широкое распространение, став более продуманными, утончёнными и нацеленными на долгосрочную перспективу.
Частые полёты рейсами одной авиакомпании оборачиваются бесплатным билетом, за постоянные остановки в одном отеле возвращается кэшбэк, а покупки продуктов в одной и той же сети вознаграждаются бонусами. Соблазн получить приз или скидку слишком велик, чтобы пройти мимо, поэтому программы лояльности — это мощный инструмент для поддержания лояльности клиентов.
Бренды тратят в пять раз больше на привлечение новых клиентов, чем на удержание существующих. Если вы повысите показатель по сохранению покупателей всего на 5%, то сможете увеличить прибыль от 25% до 90%.
Создание программы лояльности является недорогой и высокоприбыльной стратегией не только для удержания существующих клиентов, но и для увеличения вашей клиентской базы.
Итак, как компании создать эффективную программу лояльности:
Чтобы программа лояльности оказалось эффективной, необходимо правильно выбрать её вид.
Большинство бонусных программ предлагают один балл за каждый потраченный рубль. Набрав достаточное количество баллов, клиент может оплатить ими часть своей покупки.
Некоторые компании ограничивают срок действия баллов. Так поступают магазины, где покупки совершаются регулярно: торговые сети, занимающиеся сбытом продуктов, косметики или бытовой химии. Нежелание потерять скидку подстегивает клиентов приходить в магазин даже тогда, когда им ничего не надо. А вот авиакомпании, напротив, не ожидают, что их клиенты будут летать каждую неделю, поэтому не ограничивают срок действия бонусов.
Кэшбек — часть стоимости покупки, которая возвращается на карту клиента. Чем больше тратит клиент, тем больше ему возвращается.
Такая бонусная программа особенно популярна в банковской среде. Например, Тинькофф Банк возвращает часть стоимости любой покупки, оплаченной с помощью карты Tinkoff Black.
Клиент приобретает товары или услуги в одном магазине и получает за это бонусные баллы, которые в дальнейшем может потратить в магазинах-партнерах. Такую программу сложно реализовать, но она приносит высокую прибыль. Главное, хорошо знать своего клиента и понимать, в каких продуктах и услугах он заинтересован.
Компании предлагают различные вознаграждения в зависимости от статуса лояльного клиента. Чем больше участник тратит, тем выше его статус, а чем выше статус, тем больше скидок и привилегий он получает.
Например, лояльным клиентам авиакомпания S7 Airlines доступны четыре статуса. Обладатель классической карты получает возможность копить баллы и тратить их на премиальные билеты. В то же время клиенту с платиновой картой компания, помимо накопления баллов, предлагает бесплатный выбор места в салоне, доступ в зал ожидания повышенной комфортности, возможность повышения класса обслуживания и другое.
Промокод представляет собой комбинацию из символов, при активации которой покупатель получает скидку, бесплатный продукт или другой бонус. Это отличное дополнение к любой бонусной программе. Он увеличивает средний чек покупки и привлекает новых клиентов. Здесь нужно правильно рассчитать размер скидки и условия использования промокода, иначе есть риск оказаться в минусе.
Программа лояльности — это беспроигрышная стратегия и для клиента, и для компании. Клиент получает возможность сэкономить на приобретении товаров любимого бренда, а компания находит новых покупателей и увеличивает повторные продажи. Используйте этот инструмент для взаимодействия с клиентами, и результаты не заставят себя ждать.
В платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing легко разработать программу лояльности. Например, вы можете сгенерировать персональные промокоды, а в сценариях автоматизации указать момент, когда вы хотите наградить своего клиента приятным бонусом.
Почему программа лояльности может разрушить ваш бизнес
Программа лояльности — система поощрения постоянных покупателей: за приверженность бренду клиенты получают скидки и бонусы. Первая система поощрений появилась более 100 лет назад и была мало чем похожа на нынешние, более развитые и продуманные.
С 1970-ых годов началось начисление всем известных «миль» от компании American Airlines, а спустя 10 лет появились и первые гостиничные программы.
Изначально программа лояльности создавалась для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, а также других видов потенциально прибыльного поведения. Клиенты ожидали от программ лояльности то, что совершив привычную покупку, они получат что-то «сверху», бесплатно, так называемый обмен с превышением.
В современном мире разнообразных программ столько, что люди уже привыкли, что они не просто совершают покупку, а должны ещё и получить какие-то бонусы, это уже перестало быть обменом с превышением и наличие программы лояльности уже является обычным обменом. А если клиенты не получили бонуса, или условия получения являются слишком сложными, или получили, но непонятно как его использовать, или бонус является пустышкой, не имея никакой фактической ценности, то это уже выглядит в глазах потребителей как какой-то грабеж.
Эти и другие проблемы программ лояльности как раз и будут освещены сегодня. А также примеры хороших и плохих программ, советы по возможному их улучшению и существующие на сегодняшний день альтернативы им.
Начать, пожалуй, стоит с менее глобальной, но не менее неприятной проблемы — дисконтные карты. Подавляющее большинство бизнесов используют либо карты, либо своеобразные открытки, куда ставятся печати или наклейки, которые можно элементарно потерять. Возразить можно тем, что «приди, тебе выдадут новую», но, во-первых, это нужно куда-то идти, во-вторых, вполне вероятно, что придется заплатить штраф, так как дисконтная карта может являться собственностью компании, а в-третьих, если это открытка или что-то подобное, куда ставятся печати или наклейки, вам могут просто ее не восстановить, так как доказать количество поставленных отметок весьма проблематично. И из года в год всё большую популярность набирает тренд экологичности, а свалка дисконтных карт из пластика в каждом доме явно этому противоречит.
Вдобавок к проблеме дисконтных карт можно отнести проблему конфиденциальности. Чтобы получить карту вам нужно заполнить анкету, где требуют указать ФИО, пол, возраст, цвет глаз, девичью фамилию вашей троюродной сестры по линии сводного брата вашей соседки. Зачем все эти данные? Я просто хочу купить, получить бонус и потратить его у вас же. К тому же, все мы прекрасно знаем, как эти клиентские базы взламываются и продаются. А указав номер мобильного телефона и адрес электронной почты будьте готовы к постоянному спаму и докучающим СМС, а зачастую и звонков! Даю 99%, что вы не подписывались на такое и даже не знали, что такое будет.
Сложные условия тоже могут стать той проблемой, из-за которой бизнес скорее потеряет, чем приобретет. К тому же, как много компаний, которые даже не предоставляют эти условия своим клиентам для ознакомления, а случается и такое, что они даже не опубликованы в доступном месте. Огромный текст, множество сносок и баллов «со звездочкой», непонятные начисления баллов, непонятное списание, когда бонусы действуют, а когда нет, на что можно потратить бонусы, а на что программа лояльности не распространяется, неизвестные сроки действия программы и «срок годности» баллов и множество других моментов, от которых клиенту проще отстраниться, чем изучать. Все эти сложности отталкивают клиентов от участия в программах лояльности и формируют негативное впечатление об их использовании.
Одна из самых обидных проблем, с которой могут столкнуться потребители — элементарная потеря накопленных баллов/бонусов. Это случается по той причине, что у этих самых баллов есть «срок годности» — если вы не потратили полученные бонусы в течение недели/месяца/года, то велика вероятность, что на вашем бонусном счету вы увидите весьма непривлекательный нолик, даже несмотря на то, что вы уже много лет являетесь постоянным клиентом. Согласитесь, складывается ощущение что бизнесу наплевать на вашу лояльность и преданность. А что за такими ощущениями следует — думать не приходится (уход к конкуренту).
Следующая проблема программ лояльности не менее неприятна для клиентов, в особенности для постоянных — отсутствие ценности накопленных плюшек. Тратишь деньги, совершаешь покупки, много покупок, регулярно, копятся баллы, ты заглядываешь на свой бонусный счет посмотреть сколько там баллов, а потом смотришь на ценность этих баллов и понимаешь, что ты даже кофе купить себе не сможешь. Знакомо? А эмоции от этого какие? Вряд ли позитивные. А негативные эмоции закономерно ведут не просто к снижению лояльности клиентов, а прямиком к их потере.
Довольно частой и сильно обязывающей является следующая проблема: есть покупки — есть баллы, нет покупок — нет баллов. Другими словами, чтобы получить баллы лояльности требуется постоянно и много покупать, других вариантов нет. Почему не начисляют баллы за преданность, за то, что я уже более 5 лет являюсь постоянным клиентом или за что нибудь ещё, что не обязывает покупать и покупать? Вы только представьте, если одна программа содержит сразу три описанные проблемы: вы тратите кучу денег, совершая огромное количество покупок, получаете мизерное количество баллов, копите их целую вечность, а они сгорели через месяц.
Хочу сразу отметить, что представленный материал подготовлен на основе личного опыта, а также открытых источников — отзывов, опубликованных на специализированных площадках. Мы не преследуем цели формирования негативного отношения к брендам, а лишь приводим примеры неудачного взаимодействия с клиентами.
Спортмастер — российская компания розничной торговли спорттоварами. Владелец одноимённой сети магазинов спортивных товаров в России, Белоруссии, Казахстане, Китае, Польше и Украине. Главный офис находится в Москве.
М.Видео — российская торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники. По данным за 2018 год, «М.Видео — Эльдорадо», занимала первое место в России по объему продаж в сети среди ритейлеров, специализирующихся на реализации непродовольственных товаров. Среди всех ритейлеров России занимает по объемам продаж четвёртое место.
Стоит начать с того, что правила программы лояльности, так называемой M.Club, настолько объёмные и сложные, что мало кому из клиентов захочется с ними знакомиться.
«Вкусвилл» — российская розничная сеть супермаркетов и собственная торговая марка продуктов, позиционируемых как «продукты для здорового питания».
JetBlue Airways — бюджетная американская авиакомпания, принадлежащая JetBlue Airways Corporation. Главный офис компании находится в Нью-Йорке в районе Квинс, а домашний аэропорт в Международном аэропорту имени Джона Кеннеди.
La Quinta Inns & Suites — сеть отелей с ограниченным обслуживанием в США, Канаде, Мексике и Гондурасе.
Walgreen Company — крупнейшая аптечная сеть в Соединенных Штатах Америки. По состоянию на 31 августа 2019 года компания управляла более 9 277 аптеками во всех штатах США, включая Округ Колумбия, Пуэрто-Рико и Американские Виргинские острова. Штаб-квартира компании располагается в пригороде Чикаго Дирфилде, Иллинойс.
Исходя из тех недостатков, которые есть у программ лояльности большого количества крупных брендов, а также смотря на наиболее успешные, по нашему мнению, программы, мы подготовили для вас список из 5 советов, которые могут помочь вам при запуске системы поощрения:
В качестве бонуса приведу некоторые статистики, которые публикуют каждый год Visa и Bond Brand Loyalty.
И согласно статистике, клиентам не хватает информации о программах лояльности:
Также, клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми:
Для начала приведу несколько занимательных фактов:
Исследовав множество самых разнообразных программ лояльности, в том числе и компаний-гигантов, тяжело не заметить тот факт, что далеко не все бренды имеют качественную, приятную и интересную программу. Исходя из этого складывается вопрос: а действительно ли она так хороша? Действительно ли она помогает улучшить отношения с клиентами? А есть ли другие способы? Есть альтернативы?
Благодаря ReachSlide вы получите:
Другими словами: ваши клиенты совершают покупки и выполняют ценные для бизнеса действия: проходят опросы, оставляют отзывы и приглашают друзей. За это получают награды, которые могут обменять на скидки, подарки или специальные предложения.
В настоящее время платформа находится в стадии разработки. Чтобы стать одним из первых бизнесов в ReachSlide, получите бесплатный предварительный доступ на сайте.
Стоит ли наступать на те же грабли, внедряя однотипные программы лояльности, которым доверяют и с интересом относятся все меньше людей или попробовать что-то новое, усовершенствованное и интересное — решать только вам.
Все логично, потому что по номеру телефона когда можно воспользоваться программой лояльности многие клиенты жульничают, в случае наличия бонусов/скидок для новых клиентов. Так происходит например с Деливери клаб или М-видео/Эльдорадо, ради скидки в 40% или бонусных 500-1000 баллов часть клиентов регистрируют при каждом заказе новый аккаунт с новым номером, благо сейчас не проблема купить/арендовать виртуальный номер.
Хотя конечно было бы выходом убрать «приведственный бонус/скидку».
Никакие программы никакой лояльности не создают, но эту ошибку понимания допускают почти все.
Согласен. Но на мой взгляд часто происходит подмена понятий, принимая удержание клиентов (retention) за лояльность.
По настоящему лояльные клиенты лояльны несмотря на вознаграждения за лояльность, а «удерживаемые» удерживаются во многом благодаря таким программам. Отличить одних от других зачастую сложно или нереально.
Из-за этого создавая программу лояльности с целью вознаграждения за лояльность велик шанс, что лояльным это не так важно, а удерживаемые не столь ценны (надеюсь понятно почему)
Вкуссвилл это как раз образец удобной и продуманной лояльности.
Это магазин шаговой доступности который ориентирует свою лояльность на людей которые покупают там 3-4 раза в неделю.
Там и скидки на покупки новых продуктов в каждом чеке, и любимый продукт который можно через МП менять, и всякие ежемесячные акции типа «попробуй 50 разных товаров и получи скидку на весь месяц».
PS Я не имею к ним отношения, но это один из лучших магазинов сейчас.
ВкуссВилл действительно один из лучших магазинов сейчас, согласен. Но у меня отличный опыт взаимодействия с их программой лояльности, которая усложняет жизнь покупателям и вызывает негатив, если не получается ей полноценно воспользоваться. Она подходит тем кто через день ходит в магазин и покупает одни и те же продукты кроме фруктов и овощей. Однако если покупать больше свежих скоропортящихся продуктов, то из-за их плавающего качества приходится на месте отказывать от покупки «избранных» продуктов и тем самым быть неудовлетворенным такой системой.
Думаю, ВкусВилл хотели сделать лучшее решение и у них в каких-то моментах это получилось, например, вместо бонусной карты спрашивать номер телефона на кассе.
Но в остальном программа рассчитана только на часть покупателей, которые ходят в магазин через день и покупают один и тот же набор продуктов, качество которых стабильно. Остальным же приходится каждый раз расстраиваться.
Меня «Вкусвилл» полностью устраивает.
20% скидка на пивас, что может быть лучше.
Про это и написал, что для ВкусВилла лояльность — это когда покупают строго один продукт каждый день-два и заблаговременно до определенного часа утра изменяют «любимый» на другой.
А если ты покупаешь разные продукты, то ты для них становишься плохим, не лояльным клиентом.
Непонятно, в чём претензия? Что нельзя только со скидками покупать всё сразу? По акции «разнообразное питание» (купи 30/50 разных товаров и получи скидку) можно. Через месяц, правда. Можно ещё получать скидки в приложении, но там похоже чем чаще ходишь, тем неинтереснее предложения.
В моем конкретном кейсе программа лояльности превращается в программу «ненависти». Когда ходишь регулярно, покупаешь на достаточные чеки, но бонусами воспользоваться не можешь, а если захочешь, то придется сильно напрягаться чтобы предположить какой из продуктов завтра там окажется надлежащего качества. Речь именно про фрукты/овощи когда в основном покупаются.
Тут был разбор программ лояльности, примеры неудачных и удачных программ, советы, чтобы учитывая это можно было запустить успешную систему поощрений. А в конце лишь представлен альтернативный вариант вообще программам лояльности в целом. Почему бы бизнесу не рассмотреть ещё один вариант (на стадии MVP)?
Наверное, вы правы ) плюсанул
Безнес сам себе создал огромную проблему в виде программ лояльности, пытаясь завлечь клиентов и увеличить чек, теперь из преимущества это превратилось в необходимость. Выигрывают здесь только b2b паразитирующие на этой системе, которая стала обязаловкой для бизнеса, потребитель же просто получает иллюзию выгоды, так как все эти системы лояльности работают по принципу изначальной заложенности в стоимость
Это верно, и происходит потому, что большинство бизнесов не понимают, что такое программа лояльности и зачем она на самом деле нужна, и тупо копируют других.
Примеры очень странные. Если по Спортмастеру или М.Видео понятно, туда не каждый день ходишь, и может даже не каждый год (хотя в последнем я даже воспользовался подкинутыми баллами), то программа Вкусвилла как раз очень даже неплоха для тех, кто ходит часто, что соответствует формату магазина. Есть несколько способов получить скидки, чтобы компенсировать дороговизну некоторых товаров. И, кстати, большинство рекомендуемых пунктов у них выполнены. Какой-нибудь goods.ru послужил бы лучшим примером — там предлагают сущие копейки, ради которых даже лишние действия совершать не хочется, да ещё спамят тем, что «ваши баллы сгорают». (Как будто я бы не купил что-то, если было бы надо.)
В положительных примерах вообще что-то оторванное от российских реалий. Трудно сказать насколько они хороши, если ни у кого не было с ними опыта взаимодействия. Одни слова ничего не говорят, а отсутствие перечисления недостатков только напрягает. Вообще создаётся впечатление халтурной работы — полноценного анализа не видно.
Получил письмо от Ростелеком только что. Большая часть баллов сгорит 25 января так как в каталоге предложений нет ничего для меня ценного.
Ростелеком мог бы просто подарить месяц интернета в подарок, а получу только скидку 25%, а остальное никуда не денешь. Думаю, за несколько лет регулярных платежей можно было бы такой подарок клиенту сделать.
Вот про такую «лояльность» как раз написано в статье, часто встречаемый случай как оказывается. Если бы у них не было программы такой, было бы лучше для бренда. А то наобещали каких-то бонусов, а теперь ими воспользоваться нельзя.
Статья написана для того, чтобы дать ценность владельцам бизнеса. Она не нацелена на то, чтобы объяснять, что такое программа лояльности и каких видов она существует. Здесь всё по факту. Владельцы бизнеса знают, что такое программа лояльности, знают их разновидности, знают какую пользу должны нести программы СВОИМ КЛИЕНТАМ в первую очередь.
Поэтому, в данной статье, я перечислил менее удачные программы лояльности и более удачные. Менее удачные они не потому, что не продуманная механика или экономика, а потому, что они неудобны КЛИЕНТАМ, а у некоторых вызывает даже ненависть, потому что они вроде и хотят пользоваться программой, но никакого удобства и радости это не приносит или они сильно против делиться своими персональными данными (Зачем им мои паспортные данные? Если хотят дать бонус на ДР, то я укажу только день и месяц).
Более удачные программы они так же не потому, что они безупречно продуманы, может как раз они и уступают в этом другим брендам, но зато ими приятнее и удобнее пользоваться, опять-таки, КЛИЕНТАМ.
Ну, а в качестве альтернативы программам лояльности я указал ReachSlide, который является комплексным решением мотивации и поощрения клиентов за ценные для бизнеса действия.
любой владелец бизнеса хочет зарабатывать, программа лояльности, которая не помогает бизнесу зарабатывать — губит бизнес.
если честно, из заголовка я ожидал разбор именно по финансовой части, потому что куча программ лояльности которые вредят и действительно губили бизнес были именно из этой оперы, по программе лояльности клиент закупался ниже себестоимости.
Совершенно верно, программа лояльности должна помогать бизнесу зарабатывать, только В ОБЩЕМ и ЦЕЛОМ. А вот со стороны клиента эта программа должна давать выгоды за эту самую лояльность.
Программа должна делать продукты дешевле для лояльных клиентов, тогда клиенты компаний-конкурентов вполне резонно могут отказаться от их услуг, если при более-менее равном качестве продукта у вас ещё будет прекрасная программа лояльности.
Таким образом, благодаря понятной, удобной и приятной системе поощрений, бизнес будет окупать затраты засчет увеличения количества клиентов и таких показателей как LTV (жизненная ценность клиента) и RR (коэффициент удержания клиента), снижая, при этом, показатель CAC (стоимость привлечения клиента)