ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚

ΠŸΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ качСства обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²: ΠΊΡ€Π°Ρ‚ΠΊΠΎΠ΅ руководство ΠΏΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΡŽ CX

1. ИндСкс ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ (NPS)

ΠŸΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚, насколько ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒ остался Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½ обслуТиваниСм Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. И опрСдСляСт Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊ дальнСйшим ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ°ΠΌ. Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΎΠ½ измСряСтся ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΠΌ опросов Π±Π°Π·Ρ‹: «Какова Π²Π΅Ρ€ΠΎΡΡ‚Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ ΠΏΠΎΡ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡƒΠ΅Ρ‚Π΅ нас Π΄Ρ€ΡƒΠ³Ρƒ/ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π΅?Β». ΠžΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡŽΡ‚ΡΡ ΠΏΠΎ шкалС ΠΎΡ‚ 1 Π΄ΠΎ 10.

Π’Π΅, ΠΊΡ‚ΠΎ поставил Π±Π°Π»Π»Ρ‹ 9-10: ΠŸΡ€ΠΎΠΌΠΎΡƒΡ‚Π΅Ρ€Ρ‹

Π›ΡŽΠ±ΡΡ‚, ΠΏΠΎΡΠΎΠ²Π΅Ρ‚ΡƒΡŽΡ‚ компанию Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌ ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌ покупатСлям. Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Ρ†Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ пласт Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ.

ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° 7-8 Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€Π½Π° для НСйтралов

НС Ρ€Π°ΡΡΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ ΠΎ вас Π½ΠΈΡ‡Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΎΠ³ΠΎ. Но ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΠΉΠ΄ΡƒΡ‚ ΠΊ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Ссли ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ°Ρ‚ ΠΈΠΌ сСрвис Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅/дСшСвоС. Π’Π°ΡˆΠ° продукция просто Π½Π΅ нравится ΠΈΠΌ Π½Π°ΡΡ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ.

И Π±Π°Π»Π»Ρ‹ ΠΎΡ‚ 0-6 ставят ΠšΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΈ

ΠΠ΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ вашим сСрвисом, часто ΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Π΅ ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²Ρ‹.

ИндСкс NPS Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π²Ρ‹Ρ‡ΠΈΡΠ»ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰Π΅ΠΉ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»Π΅:

NPS = (% ΠΏΡ€ΠΎΠΌΠΎΡƒΡ‚Π΅Ρ€ΠΎΠ²) β€” (% ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ²)

ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ Ρ„ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΡƒ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. ΠšΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡ€ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π€ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚

Π‘ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΎΠΉ NPS ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ ΠΎΡ‰ΡƒΡ‚ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡ€Π΅Π²Ρ‹ΡˆΠ°Π΅Ρ‚Π΅ оТидания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². ΠŸΠ»ΠΎΡ…ΠΎΠ΅ качСство обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°Π΅Ρ‚, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ‹ Π½Π΅ соотвСтствуСтС ΠΈΡ… оТиданиям.

2. ИндСкс удовлСтворСнности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² (CSAT)

Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, насколько ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Ρ‹ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΈ услугами ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠŸΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ просто β€” достаточно ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ опрос: «Насколько Π²Ρ‹ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Ρ‹ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ услугой» ΠΈ ΠΏΠΎΠΏΡ€ΠΎΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎ шкалС: ΠΎΡ‚ «НСдоволСн» Π΄ΠΎ Β«Π”ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β». Π Π°Π·ΠΌΠ΅ΡΡ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π΅Π³ΠΎ Π½Π° сайтС ΠΈΠ»ΠΈ Π² ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ.

Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ Π½Π΅ приносит Ρ€Π°Π·Π²Π΅Ρ€Π½ΡƒΡ‚Ρ‹Ρ… ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΠΎΠ², Π½ΠΎ ΡƒΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Π½Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹Π΅ мСста Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π°.

ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ Ρ„ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΡƒ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. ΠšΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡ€ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π€ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚

3. ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΈΡ… усилий (CES)

Π‘ΡƒΡ‚ΡŒ Π·Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ΡΡ Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ β€” насколько ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ Π±Ρ‹Π»ΠΎ просто Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡƒ ΠΈ ΡΠ²ΡΠ·Π°Ρ‚ΡŒΡΡ с ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΎΠΉ. Π•ΡΡ‚ΡŒ нСсколько Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ΠΎΠ² Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠΊ вопросов Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ CES. ΠŸΠ΅Ρ€Π²Π°Ρ β€” вопрос «Насколько Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π²Π°ΠΌ Π±Ρ‹Π»ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ возникший вопрос?Β» И ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚ 1 Π΄ΠΎ 5.

И вторая ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ° Π½Π΅ вопрос, Π° ΡƒΡ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ β€” «Компания ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π»Π° ΠΌΠ½Π΅ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ вопрос», Ρ‚ΠΎΠ³Π΄Π° ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ ΡƒΡ‚Π²Π΅Ρ€Π΄ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΡ†Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ. Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ считаСтся Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ популярным, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΡ‚ΡΡƒΡ‚ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ разночтСния.

4. ΠšΠΎΡΡ„Ρ„ΠΈΡ†ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΠΎΡ‚Ρ‚ΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² (Customer Churn Rate)

ΠšΠΎΡΡ„Ρ„ΠΈΡ†ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΠΎΡ‚Ρ‚ΠΎΠΊΠ° β€” это ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΡƒΡŽ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡ‚ΠΌΠ΅Π½ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€ΡΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ΡΡ услуги (Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, подписку)

ΠŸΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ, Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΠ² ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π΅ количСство потСрянных ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² β€” Π·Π° любой ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄.

ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ Ρ„ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΡƒ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. ΠšΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡ€ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π€ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚

5. ВрСмя ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π° ΠΈ срСднСС врСмя ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π°

ВрСмя ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π° β€” это количСство Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ΅ трСбуСтся ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ для получСния ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠΉ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠΉ связи Π½Π° вопрос слуТбС ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ. Π˜Π·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΠ΅Ρ‚ΡΡ с Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΠΎΡ‚ΠΊΡ€Ρ‹Π» ΠΎΠΊΠ½ΠΎ Ρ‡Π°Ρ‚Π° (ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΠ» Π² ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΡƒ) ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΠ» ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹ΠΉ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π½ΠΈΠΊΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.

А срСднСС врСмя ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ β€” Ρ‚ΠΎ, сколько Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ для взаимодСйствия ΠΎΡ‚ Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π° процСсса ΠΈ Π΄ΠΎ ΠΊΠΎΠ½Ρ†Π°. ΠŸΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ врСмя, Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‡ΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ Π½Π° взаимодСйствиС с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ. По Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²Π°ΠΌ, элСктронной ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Π΅, Ρ‡Π°Ρ‚Ρƒ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌ способом, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ врСмя ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ взаимодСйствиями.

Π‘Ρ€Π΅Π΄Π½Π΅Π΅ врСмя ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ измСряСтся ΠΏΠΎ срСднСму Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ΅ трСбуСтся для ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°. Начиная с ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π²ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Π΅ ΠΈΠ½ΠΈΡ†ΠΈΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ взаимодСйствиС. Π”ΠΎ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° Π±Ρ‹Π»Π° ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½Π°.

Π§Ρ‚ΠΎ Π΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ послС Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° собрала количСствСнныС ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ? ΠœΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ Π΄Π°ΡŽΡ‚ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ»Π½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½Ρƒ качСства обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

А ΠΊΠ°ΠΊ качСство обслуТивания ΠΏΡ€ΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΊ конвСрсиям ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ?

НачнитС с тСстирования, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡ любой ΠΈΠ· Π²Ρ‹ΡˆΠ΅ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ‡ΠΈΡΠ»Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ. А Π·Π°Ρ‚Π΅ΠΌ ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅ измСрСния снова послС сбора качСствСнных Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…. Π£Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ Π² этих показатСлях Π² ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ‡Π½ΠΎΠΌ счСтС связаны с ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ измСнСниями UX / CX.

Π’ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π½Π΅ стоит ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡ‚ΡŒ всС ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ сразу. Π’Π°ΠΌ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ Ρ‚Ρƒ, которая Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½Π° для Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². И Ρ‚Π°, ΠΈΠ· ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΈΠ·Π²Π»Π΅ΠΊΠ°Ρ‚ΡŒ практичСскиС ΠΈΠ΄Π΅ΠΈ ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ… сразу ΠΆΠ΅. ΠžΠΏΠΈΡ€Π°ΡΡΡŒ Π½Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π² сочСтании с чСловСчСским ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ, Π²Ρ‹ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Π΅ цСлостноС прСдставлСниС ΠΎ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². И это ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ Π²Π°ΠΌ постоянно ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Ρ‚ΡŒ свой CX.

Π˜ΡΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΠΊ

ΠœΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ для ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ клиСнтского ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π°

ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ Ρ„ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΡƒ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. ΠšΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡ€ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π€ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚

Π‘ΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ сСти ΠΈ ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ Ρ‚Π΅Ρ…Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ Π΄Π°ΡŽΡ‚ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡƒ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŽ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΎ голоса ΠΈ Π΄Π΅Π»Π°ΡŽΡ‚ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ ΠΈ прСдпочтСния Π·Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌΠΈ. И Π² этих Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… условиях ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ эффСктивности ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚-Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π° становится нСдостаточно для ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ прСдставлСния ΠΎΠ± ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π΅ взаимодСйствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° с вашСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ.

ΠžΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΠ΅ обслуТиваниС ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², врСмя ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ Π²Ρ‹Π·ΠΎΠ²ΠΎΠ² ΠΈ Π΄Π°ΠΆΠ΅ ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²Ρ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π΅ всСгда Π΄Π°ΡŽΡ‚ Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΡ‡Π½ΡƒΡŽ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎ качСствС обслуТивания. ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ бизнСсу приходится Π²ΠΎΠΎΡ€ΡƒΠΆΠ°Ρ‚ΡŒΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΎΠ±ΡˆΠΈΡ€Π½Ρ‹ΠΌΠΈ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π΄Π΅Ρ‚Π°Π»ΡŒΠ½Π΅Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΡΡΠ½ΡΡŽΡ‚ потрСбности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, Π΅Π³ΠΎ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡŽ, ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅, симпатии, Π°Π½Ρ‚ΠΈΠΏΠ°Ρ‚ΠΈΠΈ ΠΈ настроСния, связанныС с использованиСм ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ² ΠΈ услуг.

ПослС Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ бизнСс ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ ΠΈ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ эти Π²Ρ…ΠΎΠ΄Π½Ρ‹Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅, ΠΎΠ½ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Ρ‹, Ρ†Π΅Π½Ρ‹, ΡƒΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ качСство обслуТивания ΠΈ Π² Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Π΅ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ финансовыС ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ экономичСскиС послСдствия ΠΎΡ‚ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ качСства обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ:

Как Π½Π°Ρ‡Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡ‚ΡŒ клиСнтский ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚

МногиС ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°ΡŽΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ клиСнтского ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π° являСтся Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌ качСства обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Но это ΡƒΠΆΠ΅ Π½Π΅ совсСм Ρ‚Π°ΠΊ. Π”Π°Π²Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ рассмотрим, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ качСство обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π° протяТСнии всСго ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°:

1. Π£Π·Π½Π°ΠΉΡ‚Π΅ своСго ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°

Π‘ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ проводят ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅-Ρ‚ΠΎ исслСдования, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ прСдставлСниС ΠΎ своСй Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ. Π­Ρ‚Π° информация ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ для рассылок, SMS-ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Π° ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΡ… Ρ„ΠΎΡ€ΠΌ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Ρ… Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½Ρ‹Ρ… Π°ΠΊΡ†ΠΈΠΉ. ПониманиС ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° позволяСт бизнСсу Π΄ΡƒΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ Ρ‚Π°ΠΊ ΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½, ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»Π°Π³Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ подходящиС ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Ρ‹ ΠΈ услуги.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ своих ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π·Π½Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ… самыС Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Π΅ потрСбности ΠΈ оТидания с Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΄Π΅Π»Π°Π΅Ρ‚ ΠΈΡ… ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ ΠΈ Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ для ΠΈΡ… удСрТания. Π£Π·Π½Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹Π΅ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ цСнности для Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Π‘ΠΎΡΡ‚Π°Π²ΡŒΡ‚Π΅ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΎΠ±ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ² Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡƒΡŽ ΡˆΠΊΠ°Π»Ρƒ ΠΈ ΡƒΠΊΠ°Π·Π°Π², Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ΅ касания Π½Π° протяТСнии всСго двиТСния ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅.

2. ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ всС Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ касания

ΠŸΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΡƒΠΉΡ‚Π΅ ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π° Π΄ΠΎ ΠΊΠΎΠ½Ρ†Π° ΠΈ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΡŒΡ‚Π΅ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ всСго ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°. Π’Ρ‹Π±Π΅Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ соприкосновСния, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ с Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зрСния ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° β€” Ρ‚Π΅, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ навсСгда останутся Π² Π΅Π³ΠΎ памяти. Π Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ касания ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡŽΡ‚ ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ касания.

ΠžΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡƒΡŽ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΡƒ касания ΠΊΠ°ΠΊ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ клиСнтский ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚. Ни ΠΎΠ΄Π½Π° Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ° касания Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ идСальной β€” это Π½Π΅ΠΏΡ€Π΅Ρ€Ρ‹Π²Π½Ρ‹ΠΉ процСсс ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ. Π’Π°ΡˆΠ° Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π° Π·Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ΡΡ Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ, Π½Π° ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌ ΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π·ΠΊΠ΅ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΡΠΎΡΡ€Π΅Π΄ΠΎΡ‚ΠΎΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π² ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΡƒΡŽ ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΡŒ.

3. Π Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ Π½Π°Π΄ ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹ΠΌΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ областями

Как Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π²Ρ‹ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΠ»ΠΈ всС Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ касания, выявитС ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹Π΅ области ΠΈ Π½Π°Ρ‡Π½ΠΈΡ‚Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π°Π΄ Π½ΠΈΠΌΠΈ. ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡƒΡŽ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡƒ ΠΈ Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ.

4. Π’Ρ‹Π±Π΅Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ для ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ клиСнтского ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π°

Π’Π΅ΠΏΠ΅Ρ€ΡŒ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ‹ нашли врСмя, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ своСго ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΠ»ΠΈ всС Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ касания ΠΈ ΠΏΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π»ΠΈ Π½Π°Π΄ ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹ΠΌΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ областями, ΠΏΡ€ΠΈΡˆΠ»ΠΎ врСмя Π½Π°Ρ‡Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Ρ‹ прСдпринятых усилий. А для этого Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ.

Π’Π°ΡˆΠ° основная Ρ†Π΅Π»ΡŒ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΡΠΎΡΡ‚ΠΎΡΡ‚ΡŒ Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ, Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‚ Π»ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½Π½Ρ‹Π΅ Π²Π°ΠΌΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡ… ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ Π² дальнСйшСм. Если Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅Ρ‚, ΠΏΠΎΠ΄ΡƒΠΌΠ°ΠΉΡ‚Π΅, Ρ‡Π΅ΠΌ Π΅Π³ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ.

Π˜ΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠΉΡ‚Π΅ свою ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡŽ сбора Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ°ΠΌ. УстановитС Ρ†Π΅Π»ΠΈ для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ показатСля ΠΈ ΡΡ‚Ρ€Π΅ΠΌΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ постоянно Π΅Π³ΠΎ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Ρ‚ΡŒ.

ИндСкс ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ (Net Promoter Score, NPS)

Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ готовности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ваши Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Ρ‹ / услуги Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌ потрСбитСлям. NPS Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π° Ρ‚Ρ€ΠΈ ΠΊΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΠΈ: сторонники Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π° (Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅, ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹), пассивныС (Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅, Π½ΠΎ сдСрТанныС) ΠΈ ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΈ (Π½Π΅ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅, Ρ…ΠΎΠ»ΠΎΠ΄Π½Ρ‹Π΅).

Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°ΡŽΡ‚ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ NPS, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡ опросы. ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ Π²Π°ΡˆΡƒ компанию ΠΏΠΎ шкалС ΠΎΡ‚ 0 Π΄ΠΎ 10. ИндСкс рассчитываСтся ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΠΌ вычитания ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚Π° ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΠ· ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚Π° сторонников.

Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° β€” это история ΠΎΠ± ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ. Π₯ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΠ³Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Ρ‚ΠΎΠ³Π΄Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ‹ ΠΎΡ‰ΡƒΡ‚ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡ€Π΅Π²Ρ‹ΡˆΠ°Π΅Ρ‚Π΅ оТидания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². А ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡŽΡ‚ Π² ситуации, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ‹ этим оТиданиям Π½Π΅ соотвСтствуСтС.

Π‘Ρ€Π΅Π΄Π½Π΅Π΅ врСмя ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ (Average Handling Time, AHT) / ВрСмя рСагирования (First Response Time, FRT)

FRT ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚, ΠΊΠ°ΠΊ быстро прСдоставляСтся ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΈΡ… запросам. ΠžΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ это измСряСтся ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΠΌ отслСТивания срСднСго количСства Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΎΡ‚ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ваши ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Π²ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Π΅ ΠΏΡ‹Ρ‚Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Π°Ρ‚ΡŒΡΡ со слуТбой ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ, Π΄ΠΎ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹ΠΉ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚.

AHT β€” это срСднСС врСмя, Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‡ΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ Π½Π° Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ запроса ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°. ΠŸΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€Π°Π·ΡƒΠΌΠ΅Π²Π°Π΅Ρ‚ врСмя, Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‡ΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ Π½Π° взаимодСйствиС с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ Ρ‚Π΅Π»Π΅Ρ„ΠΎΠ½Ρƒ, элСктронной ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Π΅, Ρ‡Π°Ρ‚Ρƒ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π°ΠΌ, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ врСмя ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ взаимодСйствиями.

Π‘Ρ€Π΅Π΄Π½Π΅Π΅ врСмя ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ опрСдСляСтся ΠΏΠΎ срСднСму Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ΅ трСбуСтся для ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, начиная с ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π²ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Π΅ ΠΈΠ½ΠΈΡ†ΠΈΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ взаимодСйствиС, Π²ΠΏΠ»ΠΎΡ‚ΡŒ Π΄ΠΎ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½Π°.

БыстроС Ρ€Π΅Π°Π³ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡ‚ΠΊΠΎΠ΅ врСмя ΠΎΠ±Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ связаны с высоким ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ удовлСтворСнности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². И это ΠΏΠΎΠ΄Ρ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‚ исслСдования. По Π΄Π°Π½Π½Ρ‹ΠΌ McKinsey, 75 % ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΠΈ Π² Ρ‚Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ 5 ΠΌΠΈΠ½ΡƒΡ‚.

Бколько взаимодСйствий ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΈ пСрсоналом ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ для Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹? Π›ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΠΉ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ β€” 0, Π½ΠΎ Π½Π° самом Π΄Π΅Π»Π΅ β€” 1. Если для Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ Π² срСднСм трСбуСтся 5 взаимодСйствий, это ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π΅Ρ‚ лишь Ρ‚ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡΠ²ΡΠ·Π°Ρ‚ΡŒΡΡ с Π½ΡƒΠΆΠ½Ρ‹ΠΌ Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠΎΠΌ для Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ своСй ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹. Π­Ρ‚ΠΎ напрасная Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚Π° Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.

Π£Ρ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ ΠΎΡ‚Ρ‚ΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² (Customer Churn Rate, CCR)

ΠŸΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ ΠΎΡ‚Ρ‚ΠΎΠΊΠ° β€” это ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π»ΠΈΠ±ΠΎ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΡƒΡŽ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ (Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€Π½ΠΎ для ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-бизнСсов), Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΎΡ‚ΠΌΠ΅Π½ΡΡŽΡ‚ свои ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€ΡΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ΡΡ услуги (Π°ΠΊΡ‚ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎ для бизнСсов Π½Π° основС подписки).

Π’Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ этот ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ, Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΠ² ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π΅ количСство потСрянных ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π° ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π΅ количСство Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π·Π° ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄.

Компаниям ΠΈΠ· сфСры элСктронной ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Ρ€Ρ†ΠΈΠΈ, Π½Π΅ связанным с подпиской, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Ρ‡Π΅Ρ‚ΠΊΠΎ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ прСдставляСт собой ΠΎΡ‚Ρ‚ΠΎΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ событиС. НапримСр, Ссли компания Π·Π½Π°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²ΠΎ Π΅Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΡƒΡŽ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ, Π΄Π΅Π»Π°ΡŽΡ‚ это Π² Ρ‚Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ 90 Π΄Π½Π΅ΠΉ, ΠΎΠ½Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ занСсти любого ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ Π½Π΅ улоТился Π² этот ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄, Π² ΠΊΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΡŽ Β«ΠΏΠΎΠ΄Π²ΠΈΡΡˆΠΈΡ…Β».

ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° удовлСтворСнности потрСбитСля (Customer Satisfaction Score, CSS)

CSS β€” это срСдний ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ удовлСтворСнности, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ·ΡƒΠ΅Ρ‚ спСцифичСский ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ взаимодСйствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° с вашСй ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠ΅ΠΉ. НапримСр, ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°.

Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² измСряСтся ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΠΌ ΠΎΡ‚ΠΏΡ€Π°Π²ΠΊΠΈ Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ опроса ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² с ΠΏΡ€ΠΎΡΡŒΠ±ΠΎΠΉ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΡ‚Π΅ΠΏΠ΅Π½ΡŒ ΠΈΡ… удовлСтворСнности взаимодСйствиСм ΠΏΠΎ шкалС ΠΎΡ‚ Β«ΠŸΠΎΠ»Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β» Π΄ΠΎ Β«ΠžΡ‡Π΅Π½ΡŒ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β».

ΠŸΡ€Π΅ΠΈΠΌΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΠΎ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€Π° CSS Π·Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ΡΡ Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ основан Π½Π° Ρ€Π΅Π°ΠΊΡ†ΠΈΠΈ «здСсь ΠΈ сСйчас». ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΡΡ‚Π°Ρ€Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΡƒ Π² Ρ‚Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ часа послС использования ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π° ΠΈΠ»ΠΈ услуги β€” Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· Π²Π΅Π±-сайт, смартфон ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ ΠΊΠ°Π½Π°Π».

ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° усилий ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° (Customer Effort Score, CES)

CES ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ усилия, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ вашим ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ для выполнСния ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-Ρ‚ΠΎ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, для поиска ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°. Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΎΠ½ измСряСтся ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΠΌ ΠΎΡ‚ΠΏΡ€Π°Π²ΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ автоматичСского опроса с ΠΏΡ€ΠΎΡΡŒΠ±ΠΎΠΉ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎΠ΅ ΡƒΡ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ шкалС.

Π€ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠ° Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π·Π°Π²ΠΈΡΠ΅Ρ‚ΡŒ ΠΎΡ‚ взаимодСйствия, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π·Π°Π²Π΅Ρ€ΡˆΠΈΠ»ΠΈ. НапримСр, Ссли это Π±Ρ‹Π»ΠΎ взаимодСйствиС со слуТбой ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ, Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΡΠΏΡ€ΠΎΡΠΈΡ‚ΡŒ: «Бколько усилий Π²Ρ‹ ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠΈΠ»ΠΈ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡƒ?Β». Π”Π°Π»Π΅Π΅ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ взаимодСйствиС ΠΏΠΎ шкалС ΠΎΡ‚ Β«ΠžΡ‡Π΅Π½ΡŒ ΠΌΠ°Π»ΠΎ усилий» Π΄ΠΎ Β«ΠžΡ‡Π΅Π½ΡŒ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ усилий».

Если Π²Ρ‹ измСряСтС, насколько Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΠΈΠ»ΠΈ слоТно покупатСлям Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΎΠ½ΠΈ искали, Π²Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΏΠΎΠΏΡ€ΠΎΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈΡ… ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΡ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ «Компания ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΠ»Π° ΠΌΠ½Π΅ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ я искал» ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ Π² Π΄ΠΈΠ°ΠΏΠ°Π·ΠΎΠ½Π΅ ΠΎΡ‚ Β«ΠšΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΡ‡Π΅ΡΠΊΠΈ Π½Π΅ согласСн» Π΄ΠΎ Β«ΠŸΠΎΠ»Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ согласСн».

Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ Ρ‚Π΅ΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠΌ приходится Π½Π΅ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΊΡ€Π°Ρ‚Π½ΠΎ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π² компанию для Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹. Π˜Ρ… Ρ€Π°Π·Π΄Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€ΡΡ‚ΡŒ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΈ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Ρ‚ΡŒΡΡ с ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π° обслуТивания Π½Π° Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ (Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ΠΈΠΌ приходится Π·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ послС Π½Π΅ΡƒΠ΄Π°Ρ‡Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ΠΊΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡƒ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· Π²Π΅Π±-сайт).

ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ компаниям стоит ΡΡ‚Ρ€Π΅ΠΌΠΈΡ‚ΡŒΡΡ ΠΊ Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ максимально ΡƒΠΏΡ€ΠΎΡΡ‚ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ, это Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ высокий ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΈ удовлСтворСнности.

БущСствуСт Π»ΠΈ ΡƒΠ½ΠΈΠ²Π΅Ρ€ΡΠ°Π»ΡŒΠ½Π°Ρ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ° для клиСнтского ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π°?

Π§Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ Π½Π° ΡƒΠΌ ΠΏΡ€ΠΈ ΠΏΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ΠΊΠ΅ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€Π° ΡƒΠ½ΠΈΠ²Π΅Ρ€ΡΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ? NPS, CSAT ΠΈΠ»ΠΈ CES?

КаТдая компания ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ‚ своС собствСнноС ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ показатСля клиСнтского ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π°. Π­Ρ‚ΠΎ Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠΌ зависит ΠΎΡ‚ отрасли, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ ΠΎΠ½Π° Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅Ρ‚, ΠΈ спСцифики бизнСса. ВСроятно, ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄ B2C-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‚Π»ΠΈΡ‡Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΎΡ‚ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΈΠΊ B2B-бизнСса.

Но Π² Ρ†Π΅Π»ΠΎΠΌ ΠΏΡ€ΠΈ создании систСмы ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ качСства обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡƒΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ:

ΠŸΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡˆΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ Π½Π° рассылку, ΠΈ ΠΌΡ‹ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅ΠΌ Π²Π°ΠΌ Ρ€Π°Π·ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π² трСбованиях Π·Π°ΠΊΠΎΠ½ΠΎΠ΄Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΡ‚Π²Π°, подскаТСм, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π² спорных ситуациях, ΠΈ Π½Π°ΡƒΡ‡ΠΈΠΌ большС Π·Π°Ρ€Π°Π±Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ.

Π˜ΡΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΠΊ

Как ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²

ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ Ρ„ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΡƒ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. ΠšΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡ€ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π€ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚

Π§Π΅ΠΌ большС ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ услугами, Ρ‚Π΅ΠΌ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π½Π΅Π΅ бизнСсу с Π½ΠΈΠΌ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ. Если ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ постоянно ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Π΅Ρ‚, Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Π½ΠΎΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ спрос ΠΈ ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ. Π”ΠΎ Π½Π΅Π³ΠΎ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π΄ΠΎΡ‚ΡΠ½ΡƒΡ‚ΡŒΡΡ β€” ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, Π΄ΠΈΡΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ, Π° ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌ ΠΏΡ€ΠΈΡΡ‹Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π° Ρ‚Π΅Π»Π΅Ρ„ΠΎΠ½ сообщСния с анонсами Π°ΠΊΡ†ΠΈΠΉ.

Π›ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ становится бСсплатной Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠΎΠΉ, Ссли Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡƒΠ΅Ρ‚ Π΄Ρ€ΡƒΠ·ΡŒΡΠΌ ваш бизнСс. Но ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, всС Π»ΠΈ устраиваСт покупатСля? Для этого Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°Π·ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π² ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Π°Ρ… ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ удовлСтворСнности, Π½Π°ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ ΡΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΈ Π΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π²Ρ‹Π²ΠΎΠ΄Ρ‹ Π½Π° основС Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠ².

Π›ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, ΠΈΠ»ΠΈ NPS

Net Promoter Score (NPS) β€” ΠΏΠΎΠΆΠ°Π»ΡƒΠΉ, самый популярный, основной ΠΈ простой способ ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊ Π²Π°ΠΌ относятся ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹. ИмСнно этот индСкс часто встрСчаСтся Π² ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒΡΡ… ΠΈ ΡƒΡ‡Π΅Π±Π½ΠΈΠΊΠ°Ρ… ΠΏΠΎ бизнСсу.

Π§Ρ‚ΠΎ измСряСм: Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ бизнСс Π΄Ρ€ΡƒΠ·ΡŒΡΠΌ.

ΠŸΠΎΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ количСство ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ², Π½Π΅ΠΉΡ‚Ρ€Π°Π»ΠΎΠ² ΠΈ Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΠ² Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚Π°Ρ… ΠΎΡ‚ ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π³ΠΎ количСства ΠΎΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ΅Π½Π½Ρ‹Ρ…. Π—Π°Ρ‚Π΅ΠΌ ΠΈΠ· ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚Π° Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΠ² Π²Ρ‹Ρ‡ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ количСство ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ². НапримСр:

Π’ΠΎΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ Ρ‚Π°ΠΊΠΈΡ… опросов ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ пояснСния, ΠΊΠ°ΠΊ эти Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Ρ‹ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€ΠΏΡ€Π΅Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ:

ΠžΠΏΡ€ΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² для NPS ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΈ Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΌ. НапримСр, ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€Ρ‹ ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΡƒΡŽΡ‚ ΠΊΠ°ΠΊ Ρ€Π°Π· Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ β€” сначала всС ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π°ΡŽΡ‚ Π½Π° ΠΎΠ±Ρ‰ΠΈΠΉ вопрос с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ смс, Π° Π·Π°Ρ‚Π΅ΠΌ сотрудники ΠΊΠΎΠ»Π»-Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π° ΠΎΠ±Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΡΡŽΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠΌ Π½Π΅ нравится Π² обслуТивании.

Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, ΠΈΠ»ΠΈ CSI

Customer Satisfaction Index (CSI) β€” это ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ уровня удовлСтворСнности. Π’ ΠΈΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»Π° индСкса Π½Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ слоТнСС, Ρ‡Π΅ΠΌ NPS, ΠΈ Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΠ΅Ρ‚ большой аналитичСской Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹. Π—Π°Ρ‚ΠΎ ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΊ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Ρƒ, ΠΏΡ€ΠΈΡ‡Π΅ΠΌ ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Π½Π΅ характСристики Π² Π²Π°ΠΊΡƒΡƒΠΌΠ΅, Π° Ρ‚Π΅ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ.

ИмСнно CSI ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‚Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΊ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Ρƒ. НСсколько Π»Π΅Ρ‚ подряд Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Apple исслСдования ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠ»ΠΈΡΡŒ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Ρƒ CSI.

Π§Ρ‚ΠΎ измСряСм: Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ ΠΈ насколько ΠΎΠ½ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½ этим.

Π•ΡΡ‚ΡŒ нСсколько ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΈΠΊ для расчСта. Для ΠΊΡ€ΡƒΠΏΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠΎΡ€ΠΏΠΎΡ€Π°Ρ†ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ½ΡƒΡ‚Ρ‹Π΅, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΡŽΡ‚ построСния ΠΌΠ°Ρ‚Ρ€ΠΈΡ† ΠΈ слоТных матСматичСских расчСтов. Π”Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅, ΡƒΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅, большС подходят для ΠΌΠ°Π»ΠΎΠ³ΠΎ бизнСса ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡŽΡ‚ ΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ CSI ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΡƒ NPS.

Π’ΠΎΡ‚ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ CSI Π±Π΅Π· Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΡ… Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚:

Всё зависит ΠΎΡ‚ спСцифики ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Если Ρƒ вас ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-сСрвис ΠΈ Π½Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ, Π½Π΅Ρ‚ смысла ΡΠΏΡ€Π°ΡˆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρƒ людСй, нравятся Π»ΠΈ ΠΈΠΌ сотрудники. Π‘ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ стороны, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΡ‚ΡŒ, насколько для Π½ΠΈΡ… Π² ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½Π° Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ Π½Π° Π³ΠΎΡ€ΡΡ‡ΡƒΡŽ линию.

Π—Π° основу для составлСния вопросов Π±Π΅Ρ€ΡƒΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏ 5P β€” Product (ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚, Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ ΠΈΠ»ΠΈ услуга), Price (Ρ†Π΅Π½Π°), Place (мСсто), Promotion (ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ΅, ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅), People (сСрвис, сотрудники). И ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠ΄ спСцифику ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎΠ³ΠΎ бизнСса.

НапримСр, Π² сСгмСнтС элитной ΠΏΠ°Ρ€Ρ„ΡŽΠΌΠ΅Ρ€ΠΈΠΈ Ρ†Π΅Π½Π° вряд Π»ΠΈ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΈΠΌΠ΅Ρ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‰Π΅Π΅ Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅. Π—Π°Ρ‚ΠΎ клиСнтский сСрвис ΠΈ удобная ΠΏΠ°Ρ€ΠΊΠΎΠ²ΠΊΠ° ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ Π±ΡƒΡ‚ΠΈΠΊΠ° Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹.

Вопрос задаСтся сразу послС взаимодСйствия с Π±Ρ€Π΅Π½Π΄ΠΎΠΌ. ΠŸΡ€ΠΈΡ‡Π΅ΠΌ Π½Π΅Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅Ρ‡ΡŒ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ просто ΠΎ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-Ρ‚ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΈ β€” Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ исслСдования ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΈ Π½Π° Π³ΠΎΡ€ΡΡ‡ΡƒΡŽ линию.

ИндСкс вычисляСтся Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ Π² NPS: всС ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ дСлятся Π½Π° Π½Π΅ΠΉΡ‚Ρ€Π°Π»ΠΎΠ², Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ², Π·Π°Ρ‚Π΅ΠΌ считаСтся ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚.

Π’ΠΎΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Π° опроса ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΡƒΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅Π½Π½ΠΎΠΌΡƒ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Ρƒ CSI для нСбольшого ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠΉ нСобходимости. ВсС ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚Π°Ρ… ΠΎΡ‚ ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π³ΠΎ количСства ΠΎΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ΅Π½Π½Ρ‹Ρ…:

ΠŸΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒΠΠ΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΠ²ΠΠ΅ΠΉΡ‚Ρ€Π°Π»ΠΎΠ²ΠšΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ²Π˜Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ (ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΡƒ NPS)
Π¦Π΅Π½Π°8930601020 %
ΠšΠΎΠ½ΡΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Π½Ρ‚Ρ‹1159050 %
ΠœΠ΅ΡΡ‚ΠΎ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°6040501030 %

Усилия, или CES

Customer Effort Score (CES) β€” индСкс усилий ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΠ½ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚ΡŒ для ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ. ОсобСнно Π°ΠΊΡ‚ΡƒΠ°Π»Π΅Π½ CES для ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Π² сСгмСнтС B2C, Π½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ ΠΈ для сфСры B2B.

Π§Ρ‚ΠΎ измСряСм: насколько просто ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ ΠΎΡ‚Π΄Π°Ρ‚ΡŒ Π²Π°ΠΌ дСньги.

РассчитываСтся Ρ‚Π°ΠΊ ΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ NPS:

CES Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π² Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ β€” послС ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π³ΠΎ опроса ΠΎΠ±Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΡΡ‚ΡŒ, с ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ слоТностями ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡ‚ΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡƒΠ»ΠΈΡΡŒ. Π’Π°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²Ρ‹ΡΡΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π»ΡŽΠ±ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π½ΠΎΠ³ΠΎ β€” Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π° сайтС Π½Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΠΏΠ»Π°Ρ‚Π° элСктронными дСньгами. Или Π²Ρ‹ΡΡΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€ ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ Π»ΡŽΠ±ΠΈΡ‚ Ρ‡Ρ‚ΠΎ-Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ±Π΅Ρ‰Π°Ρ‚ΡŒ, Π½ΠΎ Π½Π΅ выполняСт это.

ΠŸΠΎΠ΄Π±Π΅Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ваш Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ ΠΈΠ»ΠΈ услуга. Π˜ΡΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚Π΅ нСплатСТСспособных. ΠŸΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ°ΠΉΡ‚Π΅ ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π·Π° счСт сСгмСнтации ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° B2B-Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ°.

Π”ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ

NPS, CES ΠΈ CSI β€” это основныС индСксы ΠΈ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠΈ расчСта, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΌΠ°Π»ΠΎΠΌΡƒ бизнСсу ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΡ‚ΡŒ, насколько ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Ρ‹ Π΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. Но Ссли этого нСдостаточно, ΠΏΠΎΠΏΡ€ΠΎΠ±ΡƒΠΉΡ‚Π΅ Π΅Ρ‰Π΅ нСсколько ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ.

ΠšΠΎΡΡ„Ρ„ΠΈΡ†ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΠΎΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ постоянной ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ

Π•ΡΡ‚ΡŒ маркСтинговая тСория ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π° самом Π΄Π΅Π»Π΅ Π½ΠΈΡ‡Π΅Π³ΠΎ Π½Π΅ Π·Π½Π°Ρ‡Π°Ρ‚, ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π½Π° дСйствия. ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ стоит ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΡΡ‚ΡŒ исходя ΠΈΠ· ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΎΠΊ.

Если ваш бизнСс построСн Π½Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ² постоянного употрСблСния, ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Π΅Ρ‚ Π»ΠΈ Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΠΎ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ внСдрСния дисконтных ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚. Для B2B-сСгмСнта Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· CRM β€” Ρ‚Π°ΠΌ Π΅ΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… отраТаСтся история ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ.

Customer Loyalty Index, ΠΈΠ»ΠΈ CLI

Π­Ρ‚ΠΎ Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ NPS. Π—Π°Π΄Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Ρ‚Ρ€ΠΈ вопроса, ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠΎ шкалС ΠΎΡ‚ 0 Π΄ΠΎ 10. Π’ΠΎΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ вопросов:

Вопросы, соотвСтствСнно, Π²Π°Ρ€ΡŒΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ Π² зависимости ΠΎΡ‚ бизнСса. ΠœΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠ΅Ρ‚ΡΡ Ρ€Π΅ΠΆΠ΅ ΠΈΠ·-Π·Π° ΠΏΠΎΠ³Ρ€Π΅ΡˆΠ½ΠΎΡΡ‚Π΅ΠΉ ΠΈ чСловСчСского Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Π°. БчитаСтся, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Π΅Ρ€ΠΎΡΡ‚Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ нСдостовСрного ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π° Π² Π°Π½ΠΊΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΈΠ· Ρ‚Ρ€Π΅Ρ… вопросов возрастаСт.

Loyalty

Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ. ΠŸΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ для бизнСса, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ возвращаСтся довольно часто. ΠŸΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ людСй, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚ΡŒ. ΠžΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠ΅Ρ‚ΡΡ для ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-сСрвисов, Π½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡ‚ΡŒ ΠΈ для ΠΎΡ„Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ.

НапримСр, Π²ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ для Π±Π°Ρ€Π°. Π—Π° мСсяц Π² Π±Π°Ρ€ ΠΏΡ€ΠΈΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ 100 Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ, ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ… 15 β€” постоянно. ΠŸΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Loyalty β€” 15 %.

Если ваш бизнСс ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ‚ постоянноС использованиС ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°, ΡΡ‚Ρ€Π΅ΠΌΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ.

Π£Π²Π΅Π»ΠΈΡ‡ΡŒΡ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΡŒ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ ΠΈΠ½Ρ‚ΡƒΠΈΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎ понятной CRM для управлСния ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌΠΈ

Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ для ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ

ΠŸΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ Π½Π΅ заинтСрСсованы Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ ваш бизнСс Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅. ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ссли Ρ…ΠΎΡ‚ΠΈΡ‚Π΅, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ»ΠΈ своС врСмя Π½Π° опрос, ΠΏΡ€ΠΈΠ΄ΡƒΠΌΠ°ΠΉΡ‚Π΅, Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΈΡ… ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ разовая скидка, новая бонусная ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π°, доступ ΠΊ ΠΊΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΠΈ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΎΠ² ΠΏΠΎ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ Ρ†Π΅Π½Π΅.

ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Π½Π΅ Π΄Π°Π΄ΡƒΡ‚ Π²Π°ΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚ΠΈΠΊΠΈ. НС ΠΆΠ΄ΠΈΡ‚Π΅ ΠΎΡ‚ Π½ΠΈΡ… ΠΏΠ»Π°Π½Π° дСйствий. Π‘ΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ Π½Π° простыС вопросы β€” Π½Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅, Π³Π΄Π΅ Π½Π΅ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎ Π·Π°Π΄ΡƒΠΌΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ. Π˜Π΄Π΅Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ β€” опросник Π² Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ΅ тСста, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ»ΠΈ нСсколько Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΠΎΠ². Как Π² индСксС NPS.

Π•ΡΡ‚ΡŒ нСсколько способов ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΡƒΡŽ связь ΠΎΡ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²:

ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² для опросов стоит ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ, Ρ‚ΠΎΠ³Π΄Π° шансов Π½Π° Π²Π΅Ρ€Π½Ρ‹Π΅ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ большС. НапримСр, Π²Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ исслСдованиС, насколько ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ вашСй Ρ†Π΅Π½ΠΎΠΉ. Если Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡŽ, Ρ‚ΠΎ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌΠΈ β€” допустим, Ρ€ΠΎΠ·Π½ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ скаТут, Ρ‡Ρ‚ΠΎ всё слишком Π΄ΠΎΡ€ΠΎΠ³ΠΎ, Π° Π²ΠΎΡ‚ ΠΎΠΏΡ‚ΠΎΠ²ΠΈΠΊΠΎΠ², Π½Π°ΠΎΠ±ΠΎΡ€ΠΎΡ‚, всё устраиваСт.

Π‘Ρ‚Π°Ρ€Π°ΠΉΡ‚Π΅ΡΡŒ Π½Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ абстрактныС конструкции:

Π˜ΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠΉΡ‚Π΅ максимально ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Π΅ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠΈ, ΠΈΠ½Π°Ρ‡Π΅ люди Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€ΠΏΡ€Π΅Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ… ΠΏΠΎ-Ρ€Π°Π·Π½ΠΎΠΌΡƒ. БоотвСтствСнно, ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ статистику Π½Π΅ получится, исслСдованиС Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ бСсполСзным.

ΠšΡ€Π°Ρ‚ΠΊΠΎ ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ, Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ бизнСсом

Π’ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΡˆΠ°Π³ΠΎΠ²Ρ‹ΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ ΠΏΠΎ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€Π΅Π½ΠΈΡŽ систСмы ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ бизнСса с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ опросов ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²:

НС пропуститС Π½ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ ΠΏΡƒΠ±Π»ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΈ

ΠŸΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡˆΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ Π½Π° рассылку, ΠΈ ΠΌΡ‹ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅ΠΌ Π²Π°ΠΌ Ρ€Π°Π·ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π² трСбованиях Π·Π°ΠΊΠΎΠ½ΠΎΠ΄Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΡ‚Π²Π°, подскаТСм, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π² спорных ситуациях, ΠΈ Π½Π°ΡƒΡ‡ΠΈΠΌ большС Π·Π°Ρ€Π°Π±Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ.

Π˜ΡΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΠΊ

Как ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ удовлСтворСнности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²

ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ Ρ„ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΡƒ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. ΠšΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡ€ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π€ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚

Π”ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ β€” это Π½Π΅ просто ΠΏΠΎΠ΄Ρ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ качСства услуг ΠΈ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΎΠ², Π° инвСстиция Π² ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³. Π§Π΅ΠΌ Π²Ρ‹ΡˆΠ΅ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, Ρ‚Π΅ΠΌ большС шансов Π½Π° Ρ‚ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ вас Π΄Ρ€ΡƒΠ·ΡŒΡΠΌ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡ‹ΠΌ, станСт бСсплатным ΠΈ эффСктивным Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½Ρ‹ΠΌ инструмСнтом для бизнСса. ΠžΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ покупатСля ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ², анализируя нСсколько ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ.

Как ΡΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ для ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ

Для сбора Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΎΠ± ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ сразу нСсколько инструмСнтов:

ΠžΠΏΡ€ΠΎΡ Π² ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. БизнСс Π²Ρ‹Π΄Π°Π΅Ρ‚ покупатСлям дисконтныС ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ Π² ΠΎΠ±ΠΌΠ΅Π½ Π½Π° Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ нСбольшой Π°Π½ΠΊΠ΅Ρ‚Ρ‹, которая содСрТит нСсколько вопросов β€” насколько Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΎ обслуТивали, понравился Π»ΠΈ ассортимСнт. Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, вопросы Π·Π°Π΄Π°ΡŽΡ‚ Π² Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚Π΅ тСстов, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΌΠΎΠ³ Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ подходящий Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΡƒ.

ΠžΠΏΡ€ΠΎΡ послС ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ. ΠžΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ ΠΏΡ€ΠΈΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ смс ΠΈΠ»ΠΈ сообщСниС Π² мСссСндТСр с ΠΏΡ€ΠΎΡΡŒΠ±ΠΎΠΉ Ρ€Π°ΡΡΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ, Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ обслуТиваниСм. ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΡƒ ставят ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌ сообщСниСм с Ρ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠΉ ΠΎΡ‚ 1 Π΄ΠΎ 10.

Онлайн-опросы. Π˜Ρ… ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡŽΡ‚ Π² ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… сСрвисах с Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°ΠΌΠΈ, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, Google Forms. ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° находят с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ клиСнтской Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡ‹ ΠΈ Ρ„ΡƒΠ½ΠΊΡ†ΠΈΠΈ Ρ€Π΅Ρ‚Π°Ρ€Π³Π΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Π° β€” Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ЯндСкс ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΡƒ Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ΅ объявлСниС, Ссли ΠΎΠ½ ΠΏΠΎΠ±Ρ‹Π²Π°Π» Π½Π° вашСм сайтС. Для этого Π½Π° ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-рСсурсС Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅ΡΡ‚ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠΎΠ΄ для сбора Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…. Π•Ρ‰Π΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ способ β€” ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ опросы подписчиков Π² ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… сСтях.

Как ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²

Π­Ρ‚Π° ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ° называСтся NPS, ΠΈΠ»ΠΈ Net Promoter Score. Π‘ Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²Ρ‹ΡΡΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ относятся ΠΊ Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Ρƒ. ΠŸΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠΏΡ€Π°ΡˆΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚, Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΡΠΎΠ²Π΅Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ ΠΈΠ»ΠΈ услугу ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ свои Π΄Ρ€ΡƒΠ·ΡŒΡΠΌ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡ‹ΠΌ. Π¨ΠΊΠ°Π»Π° ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ состоит ΠΈΠ· 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ², Π³Π΄Π΅ Β«0Β» β€” совсСм Π½Π΅ Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹, Π° Β«10Β» β€” Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡƒΡŽΡ‚ Π±Π΅Π· сомнСний.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΠ»ΠΈΡΡŒ Ρ‚ΠΎΡ‡Π½Ρ‹ΠΌΠΈ, Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡ…Π²Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ опросом ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ большС Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ Π·Π° ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ срок, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, мСсяц. Π–Π΅Π»Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Π²ΠΎΠΎΠ±Ρ‰Π΅ всСх, ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ρ‡Ρ‚ΠΎ большая Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ отказываСтся ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π°Ρ‚ΡŒ. Π Π΅Π»Π΅Π²Π°Π½Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ исслСдованиС, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΡƒ Π΄Π°Π»ΠΈ хотя Π±Ρ‹ Ρ‡Π΅Ρ‚Π²Π΅Ρ€Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ.

ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€ΠΏΡ€Π΅Ρ‚ΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚ Ρ‚Π°ΠΊ:

Π’Π΅, ΠΊΡ‚ΠΎ поставил ΠΎΡ‚ 0 Π΄ΠΎ 6 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² β€” критичСски настроСнныС ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ.

7 ΠΈ 8 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² β€” Π½Π΅ΠΉΡ‚Ρ€Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°Ρ‚, Π½ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ вряд Π»ΠΈ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚.

9 ΠΈ 10 β€” Β«Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚Ρ‹Β» вашСго Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π°, ΠΏΡ€Π΅Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ NPS, ΠΎΡ‚ количСства Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΠ² Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π° ΠΎΡ‚Π½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‚ количСство ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ². Если ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Π²Ρ‹ΡˆΠ΅ нуля β€” Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄Π΅Π»Π° ΠΈΠ΄ΡƒΡ‚ Π½Π΅ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΎ. Если Ρ€Π°Π²Π΅Π½ Π½ΡƒΠ»ΡŽ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΡ†Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ, с клиСнтским сСрвисом Ρ‡Ρ‚ΠΎ-Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ Ρ‚Π°ΠΊ.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ большС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ Π½Π΅ Ρ‚Π°ΠΊ, исслСдованиС ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€ΠΈΡ‚ΡŒ. НапримСр, ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΡ‚ΡŒ Ρƒ критичСски настроСнных ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠΌ Π½Π΅ нравится.

Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅: Π˜Π½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³. Как Π²Ρ‹ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ ΡΡ‚Ρ€Π°Ρ‚Π΅Π³ΠΈΡŽ продвиТСния.

БущСствуСт Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ NPS β€” Customer Loyalty Index. ΠŸΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏ Ρ‚ΠΎΡ‚ ΠΆΠ΅, Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ исслСдованиС состоит ΠΈΠ· Ρ‚Ρ€Π΅Ρ… вопросов:

Π“ΠΎΡ‚ΠΎΠ² Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ Π΄Ρ€ΡƒΠ·ΡŒΡΠΌ.

Π“ΠΎΡ‚ΠΎΠ² Π»ΠΈ ΠΊΡƒΠΏΠΈΡ‚ΡŒ Π΅Ρ‰Π΅ Ρ€Π°Π·.

Π“ΠΎΡ‚ΠΎΠ² Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠΏΡ€ΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΡƒΡŽ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ†ΠΈΡŽ Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π°.

Π’ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Π΅ сущСствуСт ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ способ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°: ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ°Ρ…, ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ… ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… сдСлок. Если ΠΊΡ‚ΠΎ-Ρ‚ΠΎ постоянно ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ†ΠΈΡŽ Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π°, Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚, ΠΎΠ½ ΠΊ этой ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ†ΠΈΠΈ лоялСн. ΠžΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π½Π° эту ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΡƒ опасно β€” Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ ΡƒΠΆΠ΅ Π½Π΅ нравится ваш Π±Ρ€Π΅Π½Π΄, Π½ΠΎ ΠΎΠ½ ΠΏΡ€ΠΈΠΎΠ±Ρ€Π΅Ρ‚Π°Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ†ΠΈΡŽ ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Ρ‹Ρ‡ΠΊΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ·-Π·Π° отсутствия Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€Π°. ΠŸΡ€Π΅Π΄ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΆΠ΅ ΡƒΠ·Π½Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΠ± этом постфактум, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… сдСлок Π½Π°Ρ‡Π½Π΅Ρ‚ ΡΠ½ΠΈΠΆΠ°Ρ‚ΡŒΡΡ.

Как ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ сСрвисом

ΠœΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ клиСнтским сСрвисом β€” ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ° CSI, ΠΈΠ»ΠΈ Customer Satisfaction Index, индСкс удовлСтворСнности. Он Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΠ΅Ρ‚ большС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… для расчСта, Π½ΠΎ ΠΈ опрСдСляСт ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Ρ‚ΠΎΡ‡Π½Π΅Π΅, Ρ‡Π΅ΠΌ NPS.

ΠœΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΈΠΊ расчСта нСсколько. ΠšΡ€ΡƒΠΏΠ½Ρ‹Π΅ ΠΊΠΎΡ€ΠΏΠΎΡ€Π°Ρ†ΠΈΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ CSI Π² ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… агСнтствах, Π³Π΄Π΅ ΡΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°ΡŽΡ‚ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…, Π° для расчСта ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ слоТныС Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»Ρ‹, сочСтаниС ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… Π½Π΅ раскрываСтся ΠΈ являСтся Π½ΠΎΡƒ-Ρ…Π°Ρƒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.

На Π±Ρ‹Ρ‚ΠΎΠ²ΠΎΠΌ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΡƒΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅.

ΠŸΠ΅Ρ€Π΅Ρ‡ΠΈΡΠ»ΠΈΡ‚Π΅ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹ для Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Π£Π½ΠΈΠ²Π΅Ρ€ΡΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ пСрСчня Π½Π΅Ρ‚, всС зависит ΠΎΡ‚ спСцифики бизнСса. НапримСр, Π² ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°Ρ… ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ удобство Π½Π°Π²ΠΈΠ³Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°Ρ‚Ρ‹, Π»Π΅Π³ΠΊΠΎΡΡ‚ΡŒ Π² поискС Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π°, качСство доставки. Π’ ΠΏΠ΅ΠΊΠ°Ρ€Π½Π΅ ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ Π΄ΠΎΠΌΠ° β€” ΡΠ²Π΅ΠΆΠ΅ΡΡ‚ΡŒ ΠΈ качСство ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ†ΠΈΠΈ, Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€, ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ обслуТивания.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ, ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Π΄ΠΈΡ‚Π΅ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π²ΡŒΡŽ с покупатСлями β€” Π²Ρ‹Π±Π΅Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ нСсколько Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΈ спроситС, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠΌ нравится ΠΈ Π½Π΅ нравится Π² вашСм бизнСсС. Π—Π°Ρ‚Π΅ΠΌ ΠΈΠ·ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Π΅ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΈ Π²Ρ‹Π±Π΅Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ часто ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€ΡΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ΡΡ.

Π•Ρ‰Π΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ способ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ‡Π΅Π½ΡŒ β€” ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Ρ‹ΠΉ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏ 5P (Product, People, Price, Place, Promotion), ΠΏΡ€ΠΈ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΡƒ проводят ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Ρƒ, Ρ†Π΅Π½Π΅, мСсту, Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ΅, сотрудникам.

Π—Π°Ρ‚Π΅ΠΌ ΡΠΏΡ€Π°ΡˆΠΈΠ²Π°ΠΉΡ‚Π΅ Ρƒ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, насколько Π΅ΠΌΡƒ Π²Π°ΠΆΠ΅Π½ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-Ρ‚ΠΎ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€, ΠΈ насколько ΠΎΠ½ ΠΈΠΌ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½. ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΡƒ проситС Π΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎ Π΄Π΅ΡΡΡ‚ΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ шкалС. ΠšΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ считайтС ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΡƒ NPS β€” ΠΎΡ‚ количСства Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΠ² Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π° Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚Π°Ρ… ΠΎΡ‚Π½ΠΈΠΌΠ°ΠΉΡ‚Π΅ количСство ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ². Π˜Π·ΡƒΡ‡Π°ΠΉΡ‚Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅, учитывая ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ ваТности.

Как это Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅Ρ‚: Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, Π²Π»Π°Π΄Π΅Π»Π΅Ρ† ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Π» исслСдованиС ΠΈ выяснил, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΎ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ мСсто самовывоза β€” ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ² Π² Π΄Π²Π° Ρ€Π°Π·Π° большС, Ρ‡Π΅ΠΌ Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΠ². Но ΠΏΡ€ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ этого ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ сказали Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ 5% ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ, вСдь основная масса Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ доставку ΠΊΡƒΡ€ΡŒΠ΅Ρ€ΠΎΠΌ. ΠŸΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ΡΡ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ нСсмотря Π½Π° ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΎΠΉ индСкс, ΠΏΠΎΠΊΠ° Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ этой ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡ‚Π»ΠΎΠΆΠΈΡ‚ΡŒ, вСдь ΠΎΠ½Π° Π½Π΅ особо Π²Π°ΠΆΠ½Π°.

ИндСкс усилия

Π•Ρ‰Π΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ индСкс, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ с NPS ΠΈΠ»ΠΈ CSI β€” это CES, Customer Effort Score ΠΈΠ»ΠΈ индСкс усилия. НуТно ΡΠΏΡ€ΠΎΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, насколько просто Π΅ΠΌΡƒ Π±Ρ‹Π»ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ услугу ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΡƒΠΏΠΈΡ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€. ΠžΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΠΉΡ‚Π΅ Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎ шкалС, расчСт вСдСтся ΠΏΠΎ ΡƒΠΆΠ΅ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΠΎΠΌΡƒ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΡƒ β€” количСство Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΠ² минус количСство ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ².

На этом индСксС Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ Π·Π°ΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Ссли общая ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ° Π²Ρ‹ΡˆΠ»Π° ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Π°Ρ. Π‘Ρ‚ΠΎΠΈΡ‚ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ Π²Ρ‹ΡΡΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ смогли приобрСсти Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€, ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ ΠΈΠΌ Π±Ρ‹Π»ΠΎ слоТно β€” Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π² бизнСс-процСссах Π΅ΡΡ‚ΡŒ какая-Ρ‚ΠΎ ошибка, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΡƒΡŽ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ. Π’Π΅Π΄ΡŒ нСпонятно, сколько ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ Π²ΠΎΠΎΠ±Ρ‰Π΅ ΠΎΡ‚ΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΈΡΡŒ ΠΎΡ‚ сдСлки ΠΈΠ·-Π·Π° этой ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹.

«КниТная ΠΏΠΎΠ»ΠΊΠ° Π Π¨Π£Β» β€” подкаст ΠΎ классикС ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠΉ бизнСс-Π»ΠΈΡ‚Π΅Ρ€Π°Ρ‚ΡƒΡ€Ρ‹.
Π‘Π»ΡƒΡˆΠ°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΎΠ±Π·ΠΎΡ€Ρ‹ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ ΠΎΡ‚ Π½Π°ΡˆΠΈΡ… экспСртов.

Π‘Π»ΡƒΡˆΠ°ΠΉΡ‚Π΅ КниТная ΠΏΠΎΠ»ΠΊΠ° Π Π¨Π£ Π½Π° ЯндСкс.ΠœΡƒΠ·Ρ‹ΠΊΠ΅ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ Ρ„ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π‘ΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΡƒ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. ΠšΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½ΠΊΠ° ΠΏΡ€ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚. Π€ΠΎΡ‚ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ клиСнтской удовлСтворСнности ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ показатСлями ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π”ΠΌΠΈΡ‚Ρ€ΠΈΠΉ ΠšΡƒΠ·ΡŒΠΌΠΈΠ½ Автор ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠ°ΠΏΠΎΡ€Ρ‚Π°Π»Π° Русской Π¨ΠΊΠΎΠ»Ρ‹ УправлСния

Π˜ΡΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΠΊ

Π”ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ€ΠΈΠΉ

Π’Π°Ρˆ адрСс email Π½Π΅ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΠΏΡƒΠ±Π»ΠΈΠΊΠΎΠ²Π°Π½. ΠžΠ±ΡΠ·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ поля ΠΏΠΎΠΌΠ΅Ρ‡Π΅Π½Ρ‹ *