ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠ°Π±ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ
ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²: ΠΊΡΠ°ΡΠΊΠΎΠ΅ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ CX
1. ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ (NPS)
ΠΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΠΎΡΡΠ°Π»ΡΡ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊ Π΄Π°Π»ΡΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ°ΠΌ. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΎΠ½ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π±Π°Π·Ρ: Β«ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΡΠ΅ Π½Π°Ρ Π΄ΡΡΠ³Ρ/ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π΅?Β». ΠΡΠ²Π΅ΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 10.
Π’Π΅, ΠΊΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» Π±Π°Π»Π»Ρ 9-10: ΠΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ
ΠΡΠ±ΡΡ, ΠΏΠΎΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ ΠΏΠ»Π°ΡΡ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΠΈ.
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° 7-8 Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠ½Π° Π΄Π»Ρ ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ²
ΠΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΎ Π²Π°Ρ Π½ΠΈΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎΠ³ΠΎ. ΠΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΉΠ΄ΡΡ ΠΊ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ°Ρ ΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ Π»ΡΡΡΠ΅/Π΄Π΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΅. ΠΠ°ΡΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ Π½Π΅ Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ ΠΈΠΌ Π½Π°ΡΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ.
Π Π±Π°Π»Π»Ρ ΠΎΡ 0-6 ΡΡΠ°Π²ΡΡ ΠΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ
ΠΠ΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠΌ, ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΠΈΠ΅ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π²ΡΡΠΈΡΠ»ΠΈΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π΅:
NPS = (% ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ²) β (% ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ²)
ΠΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ NPS ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΎΡΡΡΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠ΅Π²ΡΡΠ°Π΅ΡΠ΅ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ»ΠΎΡ ΠΎΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°Π΅Ρ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ Π½Π΅ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΈΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡΠΌ.
2. ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (CSAT)
ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ β Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡ: Β«ΠΠ°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΎΠΉΒ» ΠΈ ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅: ΠΎΡ Β«ΠΠ΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β» Π΄ΠΎ Β«ΠΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β». Π Π°Π·ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΡ Π΅Π³ΠΎ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ Π² ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ.
Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ Π½Π΅ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΠΈΡ ΡΠ°Π·Π²Π΅ΡΠ½ΡΡΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ², Π½ΠΎ ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π½Π° ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ° Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°.
3. ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉ (CES)
Π‘ΡΡΡ Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ β Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΈ ΡΠ²ΡΠ·Π°ΡΡΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΎΠΉ. ΠΡΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΡΠΎΡΠΌΡΠ»ΠΈΡΠΎΠ²ΠΎΠΊ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ CES. ΠΠ΅ΡΠ²Π°Ρ β Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Β«ΠΠ°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π²Π°ΠΌ Π±ΡΠ»ΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΡΠΈΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ?Β» Π ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 5.
Π Π²ΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ° Π½Π΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ, Π° ΡΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ β Β«ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π»Π° ΠΌΠ½Π΅ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΒ», ΡΠΎΠ³Π΄Π° ΠΎΡΠ²Π΅Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΠ²Π΅ΡΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ. Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΌ, ΡΠ°ΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
4. ΠΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (Customer Churn Rate)
ΠΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° β ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΠΌΠ΅Π½ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΡΡΡΠΈΠ΅ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠΊΡ)
ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ, ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΠ² ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΠ½Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π°ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² β Π·Π° Π»ΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄.
5. ΠΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° ΠΈ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°
ΠΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° β ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΉ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ Π½Π° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ. ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ Ρ ΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΎΡΠΊΡΡΠ» ΠΎΠΊΠ½ΠΎ ΡΠ°ΡΠ° (ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΠ» Π² ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΡ) ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ» ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
Π ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ β ΡΠΎ, ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π΄Π»Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΎΡ Π½Π°ΡΠ°Π»Π° ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ° ΠΈ Π΄ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°. ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ Π½Π° Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠΎ Π²ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΠΌ, ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΡΡΠ΅, ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠΌ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠΌΠΈ.
Π‘ΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅ΠΌΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΠ°ΡΠΈΠ½Π°Ρ Ρ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΠΈΡΠΈΠΈΡΡΠ΅Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅. ΠΠΎ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° Π±ΡΠ»Π° ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π°.
Π§ΡΠΎ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° ΡΠΎΠ±ΡΠ°Π»Π° ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ? ΠΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ Π΄Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΠΈΠ½Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
Π ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΊ ΠΊΠΎΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΌ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ?
ΠΠ°ΡΠ½ΠΈΡΠ΅ Ρ ΡΠ΅ΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡ Π»ΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΈΠ· Π²ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠΈΡΠ»Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ. Π Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ½ΠΎΠ²Π° ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ . Π£Π»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π² ΡΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΡ Π² ΠΊΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Ρ Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ UX / CX.
ΠΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π½Π΅ ΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ ΡΡΠ°Π·Ρ. ΠΠ°ΠΌ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½Π° Π΄Π»Ρ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π ΡΠ°, ΠΈΠ· ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΈΠ·Π²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡΡ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΈΠ΄Π΅ΠΈ ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΡ ΡΡΠ°Π·Ρ ΠΆΠ΅. ΠΠΏΠΈΡΠ°ΡΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π² ΡΠΎΡΠ΅ΡΠ°Π½ΠΈΠΈ Ρ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ, Π²Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΠ΅ ΡΠ΅Π»ΠΎΡΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ Π²Π°ΠΌ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠ°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ CX.
ΠΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ°
Π‘ΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠΈ ΠΈ ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ Π΄Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΡΠ°Π²ΠΎ Π³ΠΎΠ»ΠΎΡΠ° ΠΈ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΠΎΠΏΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠ½ΡΠΌΠΈ. Π Π² ΡΡΠΈΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΡΡ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡ-ΡΠ΅Π½ΡΡΠ° ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ± ΠΎΠΏΡΡΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ.
ΠΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ Π²ΡΠ·ΠΎΠ²ΠΎΠ² ΠΈ Π΄Π°ΠΆΠ΅ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° Π΄Π°ΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ Π²ΠΎΠΎΡΡΠΆΠ°ΡΡΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΎΠ±ΡΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΡΠ½Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΡΡΠ½ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π΅Π³ΠΎ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ, ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΠΈΠΌΠΏΠ°ΡΠΈΠΈ, Π°Π½ΡΠΈΠΏΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΡ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΠ΅ Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³.
ΠΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΡΠΈ Π²Ρ ΠΎΠ΄Π½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅, ΠΎΠ½ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ, ΡΠ΅Π½Ρ, ΡΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ Π² ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ΅ ΡΠ»ΡΡΡΠΈΡΡ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ. Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΎΡ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ:
ΠΠ°ΠΊ Π½Π°ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ
ΠΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ° ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠΎ ΡΡΠΎ ΡΠΆΠ΅ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ°ΠΊ. ΠΠ°Π²Π°ΠΉΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΏΡΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°:
1. Π£Π·Π½Π°ΠΉΡΠ΅ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°
ΠΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅-ΡΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΠΈ. ΠΡΠ° ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΎΠΊ, SMS-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΡΠΎΡΠΌ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΡΡ Π°ΠΊΡΠΈΠΉ. ΠΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ Π΄ΡΠΌΠ°ΡΡ ΡΠ°ΠΊ ΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½, ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π·Π½Π°ΡΡ ΠΈΡ ΡΠ°ΠΌΡΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ Ρ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π·ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π΄Π΅Π»Π°Π΅Ρ ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠΎ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΈΡ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ. Π£Π·Π½Π°ΠΉΡΠ΅ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π‘ΠΎΡΡΠ°Π²ΡΡΠ΅ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΎΠ±ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠΈΠ² Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΡ ΡΠΊΠ°Π»Ρ ΠΈ ΡΠΊΠ°Π·Π°Π², ΡΡΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΊΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ°Π½ΠΈΡ Π½Π° ΠΏΡΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅.
2. ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ°Π½ΠΈΡ
ΠΡΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ ΠΏΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΎΡ Π½Π°ΡΠ°Π»Π° Π΄ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ° ΠΈ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΡΡΠ΅ ΠΊΠ°ΡΡΡ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΡΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΡΠΎΠΏΡΠΈΠΊΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΌΠΈ Ρ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π·ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° β ΡΠ΅, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π°Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΠΎΡΡΠ°Π½ΡΡΡΡ Π² Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠ°ΠΌΡΡΠΈ. Π Π°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ°Π½ΠΈΡ.
ΠΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΠΉΡΠ΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΡ ΡΠΎΡΠΊΡ ΠΊΠ°ΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ»ΡΡΡΠΈΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ. ΠΠΈ ΠΎΠ΄Π½Π° ΡΠΎΡΠΊΠ° ΠΊΠ°ΡΠ°Π½ΠΈΡ Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ β ΡΡΠΎ Π½Π΅ΠΏΡΠ΅ΡΡΠ²Π½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ. ΠΠ°ΡΠ° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ, Π½Π° ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌ ΠΎΡΡΠ΅Π·ΠΊΠ΅ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΡΠΎΡΡΠ΅Π΄ΠΎΡΠΎΡΠΈΡΡΡΡ Π² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ.
3. Π Π°Π±ΠΎΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π½Π°Π΄ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΡΠΌΠΈ
ΠΠ°ΠΊ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ°Π½ΠΈΡ, Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ ΠΈ Π½Π°ΡΠ½ΠΈΡΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π½Π°Π΄ Π½ΠΈΠΌΠΈ. ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
4. ΠΡΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ°
Π’Π΅ΠΏΠ΅ΡΡ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ Π½Π°ΡΠ»ΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΡΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π»ΠΈ Π½Π°Π΄ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΡΠΌΠΈ, ΠΏΡΠΈΡΠ»ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π°ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΡΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉ. Π Π΄Π»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ.
ΠΠ°ΡΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½Π°Ρ ΡΠ΅Π»Ρ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΡΠΎΡΡΠΎΡΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΡΡ, ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π²Π°ΠΌΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠΈΡΡ Π² Π΄Π°Π»ΡΠ½Π΅ΠΉΡΠ΅ΠΌ. ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ, ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΌΠ°ΠΉΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π΅Π³ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΡ.
ΠΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠΉΡΠ΅ ΡΠ²ΠΎΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ΡΠ±ΠΎΡΠ° Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ°ΠΌ. Π£ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΠ΅ ΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΌΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠ°ΡΡ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ (Net Promoter Score, NPS)
ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°ΡΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ / ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ. NPS Π΄Π΅Π»ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° ΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ: ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΈ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° (Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΠ΅, ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ), ΠΏΠ°ΡΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ (Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠ΅, Π½ΠΎ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½Π½ΡΠ΅) ΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ (Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅, Ρ ΠΎΠ»ΠΎΠ΄Π½ΡΠ΅).
ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ NPS, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ. ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ Π²Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 10. ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ Π²ΡΡΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ° ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΠ· ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ° ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ².
Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° β ΡΡΠΎ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ ΠΎΠ± ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ. Π₯ΠΎΡΠΎΡΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π°ΡΡΡΡ ΡΠΎΠ³Π΄Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ ΠΎΡΡΡΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠ΅Π²ΡΡΠ°Π΅ΡΠ΅ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡΡ Π² ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ ΡΡΠΈΠΌ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡΠΌ Π½Π΅ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΠ΅ΡΠ΅.
Π‘ΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ (Average Handling Time, AHT) / ΠΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ (First Response Time, FRT)
FRT ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ Π±ΡΡΡΡΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΈΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌ. ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΡΡΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΎΡ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Π°ΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ ΠΏΡΡΠ°ΡΡΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Π°ΡΡΡΡ ΡΠΎ ΡΠ»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, Π΄ΠΎ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ.
AHT β ΡΡΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ Π½Π° ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·ΡΠΌΠ΅Π²Π°Π΅Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ Π½Π° Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ, ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΡΡΠ΅, ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π°ΠΌ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠΌΠΈ.
Π‘ΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅ΠΌΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Ρ Ρ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΠΈΡΠΈΠΈΡΡΠ΅Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅, Π²ΠΏΠ»ΠΎΡΡ Π΄ΠΎ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π°.
ΠΡΡΡΡΠΎΠ΅ ΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΊΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Ρ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π°ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ. ΠΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌ McKinsey, 75 % ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΠΈ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ 5 ΠΌΠΈΠ½ΡΡ.
Π‘ΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π΄Π»Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ? ΠΡΡΡΠΈΠΉ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ β 0, Π½ΠΎ Π½Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ β 1. ΠΡΠ»ΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ Π² ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅ΠΌ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ 5 Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Π»ΠΈΡΡ ΡΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ²ΡΠ·Π°ΡΡΡΡ Ρ Π½ΡΠΆΠ½ΡΠΌ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠΎΠΌ Π΄Π»Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ. ΠΡΠΎ Π½Π°ΠΏΡΠ°ΡΠ½Π°Ρ ΡΡΠ°ΡΠ° Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
Π£ΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (Customer Churn Rate, CCR)
ΠΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° β ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π»ΠΈΠ±ΠΎ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ (Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠΎΠ²), Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΎΡΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΡΡΡΠΈΠ΅ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ (Π°ΠΊΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ Π΄Π»Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠΊΠΈ).
ΠΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΡΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ, ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΠ² ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΠ½Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π°ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π·Π° ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄.
ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌ ΠΈΠ· ΡΡΠ΅ΡΡ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΈ, Π½Π΅ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΠΌ Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠΊΠΎΠΉ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠ΅ΡΠΊΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ ΠΎΡΡΠΎΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠ΅. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π·Π½Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎ Π΅Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ, Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΡΡΠΎ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ 90 Π΄Π½Π΅ΠΉ, ΠΎΠ½Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π·Π°Π½Π΅ΡΡΠΈ Π»ΡΠ±ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π½Π΅ ΡΠ»ΠΎΠΆΠΈΠ»ΡΡ Π² ΡΡΠΎΡ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄, Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡ Β«ΠΏΠΎΠ΄Π²ΠΈΡΡΠΈΡ Β».
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ (Customer Satisfaction Score, CSS)
CSS β ΡΡΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° ΠΎΡ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°.
Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²ΠΊΠΈ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Ρ ΠΏΡΠΎΡΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ Β«ΠΠΎΠ»Π½ΠΎΡΡΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β» Π΄ΠΎ Β«ΠΡΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β».
ΠΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡΠ° CSS Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ Π½Π° ΡΠ΅Π°ΠΊΡΠΈΠΈ Β«Π·Π΄Π΅ΡΡ ΠΈ ΡΠ΅ΠΉΡΠ°ΡΒ». ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ°ΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°ΡΠ° ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ β ΡΠ΅ΡΠ΅Π· Π²Π΅Π±-ΡΠ°ΠΉΡ, ΡΠΌΠ°ΡΡΡΠΎΠ½ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΊΠ°Π½Π°Π».
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° (Customer Effort Score, CES)
CES ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π±ΡΡΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ Π΄Π»Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎ Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΎΠ½ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²ΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° Ρ ΠΏΡΠΎΡΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΡΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»Π΅.
Π€ΠΎΡΠΌΡΠ»ΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠ° Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π·Π°Π²ΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΎΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΠΎ Π·Π°Π²Π΅ΡΡΠΈΠ»ΠΈ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΡΠΎ Π±ΡΠ»ΠΎ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΡΠΎ ΡΠ»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, ΡΠΎ Π²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΡΠΏΡΠΎΡΠΈΡΡ: Β«Π‘ΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉ Π²Ρ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠΈΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ?Β». ΠΠ°Π»Π΅Π΅ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ Β«ΠΡΠ΅Π½Ρ ΠΌΠ°Π»ΠΎ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉΒ» Π΄ΠΎ Β«ΠΡΠ΅Π½Ρ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉΒ».
ΠΡΠ»ΠΈ Π²Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΠ΅, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΈΡΠΊΠ°Π»ΠΈ, Π²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΡΡ ΠΈΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Β«ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΠ»Π° ΠΌΠ½Π΅ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Ρ ΠΈΡΠΊΠ°Π»Β» ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π² Π΄ΠΈΠ°ΠΏΠ°Π·ΠΎΠ½Π΅ ΠΎΡ Β«ΠΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π½Π΅ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ΅Π½Β» Π΄ΠΎ Β«ΠΠΎΠ»Π½ΠΎΡΡΡΡ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ΅Π½Β».
ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΊΡΠ°ΡΠ½ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°ΡΡΡΡ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ. ΠΡ ΡΠ°Π·Π΄ΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡΡΡ Ρ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π½Π° Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΈΠΌ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π½Π΅ΡΠ΄Π°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΏΡΡΠΊΠΈ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· Π²Π΅Π±-ΡΠ°ΠΉΡ).
ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌ ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΌΠΈΡΡΡΡ ΠΊ ΡΠΎΠΌΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΏΡΠΎΡΡΠΈΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ, ΡΡΠΎ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ.
Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π»ΠΈ ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ° Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ°?
Π§ΡΠΎ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π½Π° ΡΠΌ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠΏΡΡΠΊΠ΅ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ? NPS, CSAT ΠΈΠ»ΠΈ CES?
ΠΠ°ΠΆΠ΄Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ ΡΠ²ΠΎΠ΅ ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ°. ΠΡΠΎ Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠΌ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΎΠ½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ, ΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΠ΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎ, ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ B2C-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΎΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊ B2B-Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°.
ΠΠΎ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ ΠΏΡΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ:
ΠΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΡ Π½Π° ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΊΡ, ΠΈ ΠΌΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅ΠΌ Π²Π°ΠΌ ΡΠ°Π·ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡΡΡ Π² ΡΡΠ΅Π±ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡΡ Π·Π°ΠΊΠΎΠ½ΠΎΠ΄Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π°, ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π² ΡΠΏΠΎΡΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΡΡ , ΠΈ Π½Π°ΡΡΠΈΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π·Π°ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡ.
ΠΠ°ΠΊ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
Π§Π΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ, ΡΠ΅ΠΌ Π²ΡΠ³ΠΎΠ΄Π½Π΅Π΅ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ Ρ Π½ΠΈΠΌ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅Ρ, Π·Π½Π°ΡΠΈΡ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ³Π½ΠΎΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΏΡΠΎΡ ΠΈ ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ. ΠΠΎ Π½Π΅Π³ΠΎ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ½ΡΡΡΡΡ β ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΄ΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ, Π° ΠΏΠΎΡΠΎΠΌ ΠΏΡΠΈΡΡΠ»Π°ΡΡ Π½Π° ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Ρ Π°Π½ΠΎΠ½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π°ΠΊΡΠΈΠΉ.
ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠΎΠΉ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ. ΠΠΎ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, Π²ΡΠ΅ Π»ΠΈ ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ? ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π·ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡΡΡ Π² ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π°Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, Π½Π°ΡΡΠΈΡΡΡΡ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΈ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄Ρ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ².
ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ, ΠΈΠ»ΠΈ NPS
Net Promoter Score (NPS) β ΠΏΠΎΠΆΠ°Π»ΡΠΉ, ΡΠ°ΠΌΡΠΉ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΉ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΠΉ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊ Π²Π°ΠΌ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ. ΠΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΡΠΎΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΡΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΈ ΡΡΠ΅Π±Π½ΠΈΠΊΠ°Ρ ΠΏΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ.
Π§ΡΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌ: Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ.
ΠΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ², Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ² ΠΈ Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΎΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΡ . ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠ· ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ° Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² Π²ΡΡΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ:
ΠΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ½Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ:
ΠΠΏΡΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ NPS ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΈ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½Π½ΡΠΌ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΡ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°Π· ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ β ΡΠ½Π°ΡΠ°Π»Π° Π²ΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°ΡΡ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠΈΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠΌΡ, Π° Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π»-ΡΠ΅Π½ΡΡΠ° ΠΎΠ±Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠΎΡΠ½ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌ Π½Π΅ Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ Π² ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ.
Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ, ΠΈΠ»ΠΈ CSI
Customer Satisfaction Index (CSI) β ΡΡΠΎ ΡΡΠΎΡΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ. Π ΠΈΠ·Π½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π° ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π½Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½Π΅Π΅, ΡΠ΅ΠΌ NPS, ΠΈ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ. ΠΠ°ΡΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ, ΠΏΡΠΈΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π½Π΅ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ Π² Π²Π°ΠΊΡΡΠΌΠ΅, Π° ΡΠ΅ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ.
ΠΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ CSI ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΠΎΡΡΠ°Π·ΠΈΡΡ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ. ΠΠ΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π»Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ΄ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Apple ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠ»ΠΈΡΡ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ CSI.
Π§ΡΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌ: ΡΡΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΈ Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ ΡΡΠΈΠΌ.
ΠΡΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊ Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ°. ΠΠ»Ρ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠΉ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ½ΡΡΡΠ΅, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π±ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠ°ΡΡΠΈΡ ΠΈ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΡ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠΎΠ². ΠΡΡΠ³ΠΈΠ΅, ΡΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅, Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΌΠ°Π»ΠΎΠ³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡΡ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ CSI ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ NPS.
ΠΠΎΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ CSI Π±Π΅Π· Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΡ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ:
ΠΡΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠ»ΠΈ Ρ Π²Π°Ρ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ ΠΈ Π½Π΅Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ, Π½Π΅Ρ ΡΠΌΡΡΠ»Π° ΡΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ Ρ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ, Π½ΡΠ°Π²ΡΡΡΡ Π»ΠΈ ΠΈΠΌ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ. Π‘ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π΄Π»Ρ Π½ΠΈΡ Π² ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½Π° Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡΡ Π½Π° Π³ΠΎΡΡΡΡΡ Π»ΠΈΠ½ΠΈΡ.
ΠΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π±Π΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏ 5P β Product (ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ, ΡΠΎΠ²Π°Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°), Price (ΡΠ΅Π½Π°), Place (ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ), Promotion (ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ΅, ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅), People (ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ, ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ). Π ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π² ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ ΡΠ»ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠ°ΡΡΡΠΌΠ΅ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅Π½Π° Π²ΡΡΠ΄ Π»ΠΈ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΠ΅Π΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΠ°ΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½Π°Ρ ΠΏΠ°ΡΠΊΠΎΠ²ΠΊΠ° ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ Π±ΡΡΠΈΠΊΠ° Π±ΡΠ΄ΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ.
ΠΠΎΠΏΡΠΎΡ Π·Π°Π΄Π°Π΅ΡΡΡ ΡΡΠ°Π·Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠΌ. ΠΡΠΈΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΎ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ β Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΈ ΠΏΡΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π½Π° Π³ΠΎΡΡΡΡΡ Π»ΠΈΠ½ΠΈΡ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π²ΡΡΠΈΡΠ»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ Π² NPS: Π²ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡ Π½Π° Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ², Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ², Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ.
ΠΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ° ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΡΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ CSI Π΄Π»Ρ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΉ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ. ΠΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΎΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΡ :
ΠΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡ | ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ | ΠΠ΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² | ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ² | ΠΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² | ΠΡΠΎΠ³ΠΎ (ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ NPS) |
Π¦Π΅Π½Π° | 89 | 30 | 60 | 10 | 20 % |
ΠΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½ΡΡ | 11 | 5 | 90 | 5 | 0 % |
ΠΠ΅ΡΡΠΎ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° | 60 | 40 | 50 | 10 | 30 % |
Π£ΡΠΈΠ»ΠΈΡ, ΠΈΠ»ΠΈ CES
Customer Effort Score (CES) β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠ½ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ. ΠΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π°ΠΊΡΡΠ°Π»Π΅Π½ CES Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Π² ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ B2C, Π½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ ΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΡΠ΅ΡΡ B2B.
Π§ΡΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌ: Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΠ΄Π°ΡΡ Π²Π°ΠΌ Π΄Π΅Π½ΡΠ³ΠΈ.
Π Π°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊ ΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ NPS:
CES Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π² ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ β ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΎΠ±Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠΎΡΠ½ΡΡΡ, Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΠΌΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡΠ»ΠΈΡΡ. Π’Π°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π»ΡΠ±ΠΎΠΏΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ β Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π½Π΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠ° ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΠΌΠΈ Π΄Π΅Π½ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ. ΠΠ»ΠΈ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ Π»ΡΠ±ΠΈΡ ΡΡΠΎ-ΡΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠ°ΡΡ, Π½ΠΎ Π½Π΅ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΡΡΠΎ.
ΠΠΎΠ΄Π±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π²Π°Ρ ΡΠΎΠ²Π°Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°. ΠΡΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΠ΅ Π½Π΅ΠΏΠ»Π°ΡΠ΅ΠΆΠ΅ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΡΡ . ΠΠΎΠ²ΡΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° B2B-ΡΡΠ½ΠΊΠ°.
ΠΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ
NPS, CES ΠΈ CSI β ΡΡΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠΈ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΌΠ°Π»ΠΎΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. ΠΠΎ Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ, ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΠ±ΡΠΉΡΠ΅ Π΅ΡΠ΅ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊ.
ΠΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ
ΠΡΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Π°Ρ ΡΠ΅ΠΎΡΠΈΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ Π½ΠΈΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π΅ Π·Π½Π°ΡΠ°Ρ, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ ΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π° Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΡΠΎΡΠ½ΡΡΡ ΠΈΡΡ ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ· ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ.
ΠΡΠ»ΠΈ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ Π½Π° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π»Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΎΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡΡ, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅Ρ Π»ΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡ. ΠΠ»Ρ B2B-ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ° Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· CRM β ΡΠ°ΠΌ Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ.
Customer Loyalty Index, ΠΈΠ»ΠΈ CLI
ΠΡΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ NPS. ΠΠ°Π΄Π°ΡΡΡΡ ΡΡΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°, ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 10. ΠΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ²:
ΠΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, Π²Π°ΡΡΠΈΡΡΡΡΡΡ Π² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΅ΠΆΠ΅ ΠΈΠ·-Π·Π° ΠΏΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠ°. Π‘ΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠΎΠ²Π΅ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° Π² Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠ΅ ΠΈΠ· ΡΡΠ΅Ρ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠ°Π΅Ρ.
Loyalty
ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π΄Π»Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΎ. ΠΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ. ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠ², Π½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ»Π°ΠΉΠ½-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²ΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ Π±Π°ΡΠ°. ΠΠ° ΠΌΠ΅ΡΡΡ Π² Π±Π°Ρ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ 100 ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ, ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ 15 β ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ. ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Loyalty β 15 %.
ΠΡΠ»ΠΈ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°, ΡΡΡΠ΅ΠΌΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
Π£Π²Π΅Π»ΠΈΡΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΡΠΈΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΠΎΠΉ CRM Π΄Π»Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌΠΈ
ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ
ΠΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π½Π΅ Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π»ΡΡΡΠ΅. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π΅ΡΠ»ΠΈ Ρ ΠΎΡΠΈΡΠ΅, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°ΡΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ²ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡ, ΠΏΡΠΈΠ΄ΡΠΌΠ°ΠΉΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ. ΠΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°Π·ΠΎΠ²Π°Ρ ΡΠΊΠΈΠ΄ΠΊΠ°, Π½ΠΎΠ²Π°Ρ Π±ΠΎΠ½ΡΡΠ½Π°Ρ ΠΊΠ°ΡΡΠ°, Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ Π²ΡΠ³ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π½Π΅.
ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π½Π΅ Π΄Π°Π΄ΡΡ Π²Π°ΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠΊΠΈ. ΠΠ΅ ΠΆΠ΄ΠΈΡΠ΅ ΠΎΡ Π½ΠΈΡ ΠΏΠ»Π°Π½Π° Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ. Π‘ΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π½Π° ΠΏΡΠΎΡΡΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ β Π½Π° ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅, Π³Π΄Π΅ Π½Π΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎ Π·Π°Π΄ΡΠΌΡΠ²Π°ΡΡΡΡ. ΠΠ΄Π΅Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ β ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ Π² ΡΠΎΡΠΌΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ². ΠΠ°ΠΊ Π² ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ΅ NPS.
ΠΡΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Ρ ΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²:
ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ, ΡΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠ°Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° Π²Π΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΉ. ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΡ, ΡΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌΠΈ β Π΄ΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌ, ΡΠΎΠ·Π½ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠΊΠ°ΠΆΡΡ, ΡΡΠΎ Π²ΡΡ ΡΠ»ΠΈΡΠΊΠΎΠΌ Π΄ΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ, Π° Π²ΠΎΡ ΠΎΠΏΡΠΎΠ²ΠΈΠΊΠΎΠ², Π½Π°ΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡ, Π²ΡΡ ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ.
Π‘ΡΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ΡΡ Π½Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π°Π±ΡΡΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΠΈ:
ΠΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠΉΡΠ΅ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»ΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠΈ, ΠΈΠ½Π°ΡΠ΅ Π»ΡΠ΄ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΡ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ. Π‘ΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΡ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡΡ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π±Π΅ΡΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠΌ.
ΠΡΠ°ΡΠΊΠΎ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠΎΠΌ
ΠΠΎΡ ΠΏΠΎΡΠ°Π³ΠΎΠ²ΡΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ ΠΏΠΎ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²:
ΠΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΏΡΡΡΠΈΡΠ΅ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΏΡΠ±Π»ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ
ΠΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΡ Π½Π° ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΊΡ, ΠΈ ΠΌΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅ΠΌ Π²Π°ΠΌ ΡΠ°Π·ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡΡΡ Π² ΡΡΠ΅Π±ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡΡ Π·Π°ΠΊΠΎΠ½ΠΎΠ΄Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π°, ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π² ΡΠΏΠΎΡΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΡΡ , ΠΈ Π½Π°ΡΡΠΈΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π·Π°ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡ.
ΠΠ°ΠΊ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ β ΡΡΠΎ Π½Π΅ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ², Π° ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΈΡ Π² ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³. Π§Π΅ΠΌ Π²ΡΡΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΡΠ°Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° ΡΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ, ΡΡΠ°Π½Π΅Ρ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΡΠΌ ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΡΠΌ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ Π΄Π»Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ², Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΠ°ΠΊ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ
ΠΠ»Ρ ΡΠ±ΠΎΡΠ° Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΎΠ± ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΡΡΠ°Π·Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ²:
ΠΠΏΡΠΎΡ Π² ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. ΠΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π²ΡΠ΄Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ Π΄ΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ°ΡΡΡ Π² ΠΎΠ±ΠΌΠ΅Π½ Π½Π° Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΡΠΎΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² β Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π»ΠΈ, ΠΏΠΎΠ½ΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΡ Π»ΠΈ Π°ΡΡΠΎΡΡΠΈΠΌΠ΅Π½Ρ. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ Π² ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΠΎΠ², ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΌΠΎΠ³ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ.
ΠΠΏΡΠΎΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ. ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΡΠΌΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Π½Π΄ΠΆΠ΅Ρ Ρ ΠΏΡΠΎΡΡΠ±ΠΎΠΉ ΡΠ°ΡΡΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ, Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ. ΠΡΠ΅Π½ΠΊΡ ΡΡΠ°Π²ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ½ΡΠΌ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Ρ ΡΠΈΡΡΠΎΠΉ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 10.
ΠΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ. ΠΡ ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡ Π² ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°Ρ Ρ ΡΠΎΡΠΌΠ°ΠΌΠΈ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Google Forms. ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡ ΠΈ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΈ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΠ³Π΅ΡΠΈΠ½Π³Π° β Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π―Π½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΡ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ½ ΠΏΠΎΠ±ΡΠ²Π°Π» Π½Π° Π²Π°ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ°ΠΉΡΠ΅. ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½Π° ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΡΠ΅ΡΡΡΡΠ΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΊΠΎΠ΄ Π΄Π»Ρ ΡΠ±ΠΎΡΠ° Π΄Π°Π½Π½ΡΡ . ΠΡΠ΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± β ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΡΠΈΠΊΠΎΠ² Π² ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΡ .
ΠΠ°ΠΊ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΡΠ° ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ° Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ NPS, ΠΈΠ»ΠΈ Net Promoter Score. Π‘ Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡΡΡ ΠΊ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ. ΠΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ, Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΎΠ²Π°Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ²ΠΎΠΈ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ. Π¨ΠΊΠ°Π»Π° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ· 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ², Π³Π΄Π΅ Β«0Β» β ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ, Π° Β«10Β» β ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΡΡ Π±Π΅Π· ΡΠΎΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠΉ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡΡ ΡΠΎΡΠ½ΡΠΌΠΈ, Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡ Π²Π°ΡΠΈΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π·Π° ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΡΡΠΎΠΊ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΌΠ΅ΡΡΡ. ΠΠ΅Π»Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²ΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Ρ , ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°ΡΡ. Π Π΅Π»Π΅Π²Π°Π½ΡΠ½ΡΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ Π΄Π°Π»ΠΈ Ρ ΠΎΡΡ Π±Ρ ΡΠ΅ΡΠ²Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΡΡΡ ΡΠ°ΠΊ:
Π’Π΅, ΠΊΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 6 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² β ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ.
7 ΠΈ 8 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² β Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°Ρ, Π½ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²ΡΡΠ΄ Π»ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡ.
9 ΠΈ 10 β Β«Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΡΒ» Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°, ΠΏΡΠ΅Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ NPS, ΠΎΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° ΠΎΡΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π²ΡΡΠ΅ Π½ΡΠ»Ρ β Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄Π΅Π»Π° ΠΈΠ΄ΡΡ Π½Π΅ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎ. ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠ°Π²Π΅Π½ Π½ΡΠ»Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ, Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠΌ ΡΡΠΎ-ΡΠΎ Π½Π΅ ΡΠ°ΠΊ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΈΠ΄Π΅Ρ Π½Π΅ ΡΠ°ΠΊ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠΈΡΡ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡΡ Ρ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌ Π½Π΅ Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ.
Π‘ΠΌΠΎΡΡΠΈΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅: ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³. ΠΠ°ΠΊ Π²ΡΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ.
Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ NPS β Customer Loyalty Index. ΠΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏ ΡΠΎΡ ΠΆΠ΅, ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ· ΡΡΠ΅Ρ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ²:
ΠΠΎΡΠΎΠ² Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ.
ΠΠΎΡΠΎΠ² Π»ΠΈ ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ Π΅ΡΠ΅ ΡΠ°Π·.
ΠΠΎΡΠΎΠ² Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°.
Π ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°: ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ°Ρ , ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΡΠ΄Π΅Π»ΠΎΠΊ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΊΡΠΎ-ΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°, Π·Π½Π°ΡΠΈΡ, ΠΎΠ½ ΠΊ ΡΡΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ Π»ΠΎΡΠ»Π΅Π½. ΠΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π° ΡΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΡ ΠΎΠΏΠ°ΡΠ½ΠΎ β Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠΆΠ΅ Π½Π΅ Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ Π²Π°Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄, Π½ΠΎ ΠΎΠ½ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΡ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΈΠ²ΡΡΠΊΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ·-Π·Π° ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΡ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠ°. ΠΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΆΠ΅ ΡΠ·Π½Π°Π΅Ρ ΠΎΠ± ΡΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎΡΡΡΠ°ΠΊΡΡΠΌ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΡΠ΄Π΅Π»ΠΎΠΊ Π½Π°ΡΠ½Π΅Ρ ΡΠ½ΠΈΠΆΠ°ΡΡΡΡ.
ΠΠ°ΠΊ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠΌ
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠΌ β ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ° CSI, ΠΈΠ»ΠΈ Customer Satisfaction Index, ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΠ½ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ°, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠΎΡΠ½Π΅Π΅, ΡΠ΅ΠΌ NPS.
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ. ΠΡΡΠΏΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ CSI Π² ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π°Ρ , Π³Π΄Π΅ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ , Π° Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Ρ, ΡΠΎΡΠ΅ΡΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π½Π΅ ΡΠ°ΡΠΊΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΈ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π½ΠΎΡ-Ρ Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
ΠΠ° Π±ΡΡΠΎΠ²ΠΎΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅.
ΠΠ΅ΡΠ΅ΡΠΈΡΠ»ΠΈΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ Π΄Π»Ρ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π£Π½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠ½Ρ Π½Π΅Ρ, Π²ΡΠ΅ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π² ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ±ΡΡΠ²ΠΎ Π½Π°Π²ΠΈΠ³Π°ΡΠΈΠΈ ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΡ, Π»Π΅Π³ΠΊΠΎΡΡΡ Π² ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠ΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°, ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΈ. Π ΠΏΠ΅ΠΊΠ°ΡΠ½Π΅ ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ Π΄ΠΎΠΌΠ° β ΡΠ²Π΅ΠΆΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ, Π²ΡΠ±ΠΎΡ, ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎ Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ, ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄ΠΈΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ²ΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ β Π²ΡΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΈ ΡΠΏΡΠΎΡΠΈΡΠ΅, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌ Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ ΠΈ Π½Π΅ Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ Π² Π²Π°ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ΅. ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠ·ΡΡΠΈΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ ΠΈ Π²ΡΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΡΡΡΠΈΠ΅ΡΡ.
ΠΡΠ΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Ρ β ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠΉ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏ 5P (Product, People, Price, Place, Promotion), ΠΏΡΠΈ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ, ΡΠ΅Π½Π΅, ΠΌΠ΅ΡΡΡ, ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ΅, ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ.
ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΡΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΠΉΡΠ΅ Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π΅ΠΌΡ Π²Π°ΠΆΠ΅Π½ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡ, ΠΈ Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ ΠΈΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½. ΠΡΠ΅Π½ΠΊΡ ΠΏΡΠΎΡΠΈΡΠ΅ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΏΠΎ Π΄Π΅ΡΡΡΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»Π΅. ΠΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡ ΡΡΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ NPS β ΠΎΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΎΡΠ½ΠΈΠΌΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΠ·ΡΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅, ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Ρ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
ΠΠ°ΠΊ ΡΡΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ: Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²Π»Π°Π΄Π΅Π»Π΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π» ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΠ», ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΌΠΎΠ²ΡΠ²ΠΎΠ·Π° β ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² Π² Π΄Π²Π° ΡΠ°Π·Π° Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ². ΠΠΎ ΠΏΡΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΈ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ 5% ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Π²Π΅Π΄Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½Π°Ρ ΠΌΠ°ΡΡΠ° Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΡ ΠΊΡΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ. ΠΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ΡΠΌΠΎΡΡΡ Π½Π° ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ, ΠΏΠΎΠΊΠ° ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΡ, Π²Π΅Π΄Ρ ΠΎΠ½Π° Π½Π΅ ΠΎΡΠΎΠ±ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Π°.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡ
ΠΡΠ΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Ρ NPS ΠΈΠ»ΠΈ CSI β ΡΡΠΎ CES, Customer Effort Score ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡ. ΠΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΏΡΠΎΡΠΈΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ Π΅ΠΌΡ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ ΡΠΎΠ²Π°Ρ. ΠΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΠΉΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅, ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ Π²Π΅Π΄Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠΆΠ΅ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΠΎΠΌΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ β ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² ΠΌΠΈΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ².
ΠΠ° ΡΡΠΎΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ΅ Π»ΡΡΡΠ΅ Π·Π°ΠΎΡΡΡΠΈΡΡ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°Ρ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ° Π²ΡΡΠ»Π° ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½Π°Ρ. Π‘ΡΠΎΠΈΡ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ, ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ ΡΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡΠΈ ΡΠΎΠ²Π°Ρ, ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈΠΌ Π±ΡΠ»ΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎ β Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π² Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°Ρ Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊΠ°Ρ-ΡΠΎ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΡΠ°Π²ΠΈΡΡ. ΠΠ΅Π΄Ρ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΠΎ, ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π²ΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅ ΠΎΡΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΈΡΡ ΠΎΡ ΡΠ΄Π΅Π»ΠΊΠΈ ΠΈΠ·-Π·Π° ΡΡΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ.
Β«ΠΠ½ΠΈΠΆΠ½Π°Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΊΠ° Π Π¨Π£Β» β ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ°ΡΡ ΠΎ ΠΊΠ»Π°ΡΡΠΈΠΊΠ΅ ΠΌΠΈΡΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-Π»ΠΈΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΡΡ.
Π‘Π»ΡΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΎΠ±Π·ΠΎΡΡ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ ΠΎΡ Π½Π°ΡΠΈΡ
ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ².
Π‘Π»ΡΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΠ½ΠΈΠΆΠ½Π°Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΊΠ° Π Π¨Π£ Π½Π° Π―Π½Π΄Π΅ΠΊΡ.ΠΡΠ·ΡΠΊΠ΅ ΠΠΌΠΈΡΡΠΈΠΉ ΠΡΠ·ΡΠΌΠΈΠ½ ΠΠ²ΡΠΎΡ ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠ°ΠΏΠΎΡΡΠ°Π»Π° Π ΡΡΡΠΊΠΎΠΉ Π¨ΠΊΠΎΠ»Ρ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ