какие есть этапы в психологическом консультировании
Алгоритм первой консультации психолога: с примерами и советами от практиков
Читайте в статье:
На первой консультации клиент должен почувствовать, что психолог понимает его и может помочь. В противном случае он откажется от второй встречи. Мы подготовили простой и понятный алгоритм первой сессии, который избавит вас от вопроса — а все ли я делаю правильно?
Начало консультации
Очевидное, но важное напоминание — не опаздывайте. Занесите встречу в ежедневник, поставьте уведомление в телефоне, оставьте немного времени на форс-мажоры.
Знакомство
Итак, вы на месте, клиент заходит в кабинет или выходит на связь, если это онлайн-консультация. Первое, что вам нужно сделать — представиться и познакомиться. Спросите клиента: «Как я могу к вам обращаться?». В будущем используйте именно ту форму, которую он назовет.
Затем скажите, сколько продлиться сессия, и предложите клиенту рассказать, с чем он пришел.
Задайте вопрос, который предполагает развернутый ответ:
Можно спросить об ожиданиях клиента, например:
«Может быть, вас интересует что-то касаемо самой консультации?»
Возможно, клиент захочет уточнить структуру встречи. Тогда вы можете ответить так:
«Сначала мы с вами познакомимся, определимся с запросами и главной темой на сегодня. Потом вы расскажите о том, что беспокоит. Я буду внимательно слушать вас, поддерживать, комментировать, задавать вопросы. В конце консультации мы подведем итоги, определимся с планом работы на будущее. Вас это устраивает? Может быть, хотите еще что-то узнать?»
Выяснение запроса
Затем можно переходить к разбору темы консультации. Выслушайте, с чем пришел клиент. Узнайте его видение ситуации и позицию по этому вопросу. Когда он акончит рассказывать, помогите сформулировать запрос:
«Чего вам хотелось бы? Какого результата от нашей встречи вы ждете?»
В беседе помогайте клиенту раскрыться, поддерживайте его активным слушанием — кивайте.
Там, где это уместно, произносите фразы:
Выслушивая клиента, разрабатывайте стратегию консультации. Определите степень контроля — если клиент отвлекается от темы, то мягко возвращайте его к главному:
«Позвольте уточнить. Вы сказали … (повторяем что-то важное из слов клиента, а потом задаем вопрос по теме)»
Если он последовательно и уверенно излагает свои мысли, то на первых минутах консультации вы можете занять пассивную позицию. Если клиенту сложно раскрыться, вам нужно быть чуть активнее.
Отмечайте в блокноте все жалобы клиента. Перефразирование его ответов, небольшие паузы и вопрос «Это все или вас беспокоит что-то еще?» помогут вам собрать полную картину.
Завершающий шаг в диагностике — повтор всех жалоб, связанных с ними чувств и мыслей. Если клиент со всем согласен, можно переходить к основной части консультации.
Середина консультации
Трансформируйте жалобы и связанные с ними эмоции и чувства в темы для работы. Определите направления, в которых клиент будет двигаться для разрешения запроса. Проговорите их, получите обратную связь: согласен он с этим или нет.
Всегда запрашивайте обратную связь, обговаривайте с клиентом план, методы, условия сотрудничества — это один из этических принципов работы психолога. Формальные вопросы пропишите в терапевтическом контракте.
Попросите клиента назвать самое важное для него направление — то, с которого начнете работу. Сконцентрируйтесь на этом. Предложите клиенту рассказать, почему он выбрал именно эту тему, почему она так важна для него.
И еще раз проясняем, что клиент хотел бы получить в конце работы. Зачастую видение конечного результата трансформируется. Особенно по мере проговаривания и осознания клиентом ситуации.
Используйте открытые вопросы, если хотите продолжить обсуждение, и закрытые, если считаете, что его можно завершить. Для перехода от одной темы к другой примените фразу:
«Вы упомянули о … Расскажите, пожалуйста, подробнее»
Перефразируйте слова клиента, чтобы вернуться к сути разговора. Если вам кажется, что вы теряете контроль над ситуацией, то подытожьте все сказанное и продолжите обсуждение.
Получите алгоритм первой сессии на электронную почту
Чтобы был под рукой в нужный момент
Правила общения с клиентом
О чем нужно помнить в процессе общения:
Отслеживайте время консультации, чтобы его было достаточно для ее полноценного завершения. Главное — следить за временем так, чтобы со стороны это не выглядело как желание поскорее «разделаться с этим».
Преподаватель-эксперт Шахбази Татьяна Азеровна
Практикующий психиатр, сексолог, специалист в области судебной психиатрии, стаж работы 14 лет. Кандидат медицинских наук. Доцент кафедры психиатрии, наркологии и психотерапии.
Важный момент — следить за временем и уметь разделить его так, чтобы полноценно начать, углубиться в проблему и погрузить в нее клиента, а затем иметь достаточно времени для выхода из работы и оценки сессии.
Тайминг консультации определяется индивидуально в каждом случае — универсальной формулы здесь нет. Распределение времени зависит от двух факторов.
Первый, это личность клиента — открыт он или скрытен. Более застенчивому, недоверчивому клиенту иногда нужно больше времени на адаптацию к личности психолога, к ситуации консультирования.
Второй — характер проблемы. Например, жертвам физического или длительного психологического насилия требуется больше времени, чтобы просто проговорить проблему и, конечно, много времени, чтобы погрузиться в эти тяжелые воспоминания и подавленные чувства, а затем выйти из них.
Завершение консультации
До конца сессии осталось 10-15 минут, самое время подвести итоги:
«Итак, мы выяснили. », «Подытожим все сказанное»
«Не упустили ли мы чего-нибудь важного, есть ли еще что-то, что вам хотелось бы добавить?»
Иногда на этом этапе всплывает ценная информация, с которой можно начать следующую сессию. Если же клиент ничего не хочет добавить, то предложите ему выбрать приоритетную тему для следующей встречи.
Вам важно получить и дать обратную связь:
Преподаватель-эксперт Творогова Татьяна Сергеевна
Практикующий психолог, судебный эксперт-психолог. Специалист по психосоматической терапии и нейрографике в арт-терапевтическом направлении. Преподаватель психологии.
Избегайте фраз типа «Сегодня вы отлично поработали. Думаю, мы успешно решим вашу проблему». Это оценочное суждение и необоснованное обнадеживание. В конце консультации просто поблагодарите клиента.
Когда клиент покинет кабинет, запишите в свою рабочую тетрадь главную информацию: темы консультации и будущей встречи (в том числе все направления работы, которые вы обозначили в начале консультации), гипотезы, сложности в работе, важные факты из истории клиента, имена, даты. Это нужно, чтобы не забыть ничего важного.
Смазанное или торопливое завершение консультации — распространенная ошибка начинающих психологов. Такой финал встречи способен испортить даже самую лучшую сессию. Уделите достаточно времени завершающей части.
Готово! Вы отлично провели консультацию. Можете похвалить себя и отдохнуть. Не забывайте посещать личного психолога, чтобы сохранять свое психологическое здоровье, и супервизора, чтобы отрабатывать сложные случаи, повышать профессиональные компетенции и защитить себя от выгорания.
Психологическое консультирование: этапы, виды, техники
Порой психически здоровые люди могут утратить душевное равновесие. Не всегда удается самостоятельно справиться с нахлынувшими проблемами.
Для таких ситуаций существует профессиональная помощь – психологическое консультирование.
Что такое психологическое консультирование
Среди распространенных практик в области психологии можно выделить: тренинг, терапию, коррекцию, диагностику, профилактику, консультирование.
О консультировании впервые стали говорить в 1951 году на конференции в США. Ему отвели область психологических проблем людей, у которых отсутствуют соматические и психические заболевания.
Цели и задачи психологического консультирования отличаются от психотерапии и психокоррекции:
Консультант более свободен, чем терапевт, в выборе профессиональных моделей.
Основы консультирования
Психологическая консультация основана на принципах гуманистической философии и интегральном восприятии личности.
Законы и правила, цели и ценности индивидуальной системы координат клиента, его убеждения и картина мира являются тем материалом, с которым работает консультант-психолог.
Результатом, подтверждающим истинность выбранной методики, считают: отсутствие эмоциональных симптомов напряжения и дискомфорта, исчезновение психологических трудностей в межличностных отношениях и деятельности субъекта, который обратился за помощью.
Отношения с окружающими, особенности поведения личности в недалеком прошлом и сейчас, ее непосредственное психическое состояние служат источниками данных для психодиагностики.
Работая с человеком, психолог:
Виды консультирования
Чаще всего, оказавшись на приеме, человек не представляет действительных причин своих трудностей. Психолог-консультант помогает ему прояснить ситуацию, осознать положение во всех взаимосвязях.
В зависимости от характера трудностей и особенностей клиента, консультирование возможно в разных формах:
По другим признакам можно дополнительно выделить следующие типы консультирования:
Этапы психологического консультирования
В ходе интервью межличностное взаимодействие разделяется на отдельные фазы – в зависимости от механизма и закономерностей развития динамики диалога.
Консультативная психология разработала несколько моделей проведения беседы специалиста с клиентом, но основная структура общения в них сохраняется.
Подготовительный
Перед началом работы с человеком психолог изучает имеющиеся о нем сведения. Информация берется из журнала регистрации, учитывается мнение того, кто принимал заявку.
Кроме этого, могут иметься данные о прошлых посещениях клиентом консультации, записи специалистов, которые беседовали с ним ранее.
Некоторые сведения можно почерпнуть из социальных сетей, от общих знакомых. Если встреча проводится в организации, то дополнительную информацию собирают от руководства и партнеров по трудовой деятельности.
На первом этапе специалист обобщает имеющиеся данные, разрабатывает план беседы.
Настроечный
Индивидуальное консультирование – процесс, требующий установления доверительных, располагающих к сотрудничеству и взаимопониманию отношений.
Специалист должен уметь создать атмосферу, в которой клиент чувствует себя в безопасности. С этой целью психолог знакомит субъекта с общим планом разговора, выстраивает рациональную основу взаимодействия.
Обратившемуся за помощью человеку разъясняют психологические механизмы, структуру и цели консультирования. Это создает дополнительную мотивацию к изменениям, вовлекает субъекта в осознанную работу.
Диагностический
Требующие разрешения проблемы и конфликты, психологические трудности часто не ограничиваются вопросами, которые поставил себе клиент.
Выбирая направления диагностики, консультант должен уметь отличать проекции субъекта от имеющихся в действительности фактов, но вместе с тем не вносить свои необоснованные догадки в ситуацию.
На этом этапе выделяется структура затруднений личности, определяются проблемы, которые она может решить самостоятельно, а также наиболее уязвимые стороны внутреннего мира клиента, которые порождают драматичные последствия для человека. Выявление связей такого рода – основная задача диагностики.
Разработчики методики выделяют 3 приоритетных цели отведенного для диагностирования времени:
Профессиональный подход предполагает, что в процессе беседы будет выведен в сферу сознания субъекта часто нечеткий и неопределенный образ желаемого будущего, прояснены жизненные цели и ценности личности консультируемого.
Важно, чтобы оценки, взгляды, жизненные представления и действительные намерения нуждающегося в помощи человека были им осмыслены и вербализированы. Клиент должен четко представлять, что будет, когда проблемы разрешатся.
Такое переструктурирование внутреннего пространства субъекта станет первым шагом к улучшению ситуации, позволит ему многие трудности психологического плана разрешать самостоятельно. От психолога требуется стимулировать компенсаторные, адаптивные и творческие способности личности, а также оказывать эмоциональную поддержку.
Рекомендательный
Психологический консалтинг ставит своей задачей поиск и выработку совместно с клиентом альтернативных подходов к жизненным трудностям. На первый план могут выйти решения, которым человек всегда предпочитал другие варианты поведения.
При обращении к специалисту субъект находится в тупиковой, по его мнению, ситуации. Доверительный разговор с психологом помогает изменить точку зрения на проблемы, отступить от жестко заданных схем мышления и восприятия.
После визита к консультанту люди часто меняют свое отношение к происходящему, пересматривают диапазон приемлемых способов эффективного и конструктивного взаимодействия с окружающими.
Когда человек начинает руководствоваться более прогрессивными установками, его поведение становится более вариативным, пластичным и гибким. Он приобретает возможность в меняющихся обстоятельствах использовать наиболее адекватные способы реагирования.
Исследования поведенческо-когнитивной психологии показали, что для социально-психологической адаптации в современном европейском городе в репертуаре человека должно быть около 600 образцов и алгоритмов поведения.
Люди, в условиях быстро меняющейся реальности с постоянно усложняющимися коммуникативными связями, вынуждены в течении всей жизни вырабатывать новые способы совладения со стрессом, формы переживания, варианты реагирования и поведения.
Рекомендации психолога должны:
Контрольный
Заключительный этап работы консультанта состоит в создании обратной связи с клиентом с целью получения достоверной информации о результатах процесса изменений.
Для этого теория дает следующие рекомендации:
После того, как результаты предыдущих достижений закреплены, даже простое планирование очередного шага может являться большим стимулом к дальнейшим положительным преобразованием.
Методы консультирования
Отдельные теории личности и соответствующие им методологии выработали свои подходы к работе с клиентами. Но существует базовый набор методов, который включает: активное и эмпатическое слушание, наблюдение, интервью и беседу.
Когда инициатором разговора выступает сам клиент, чтобы ему было легче делиться своими переживаниями, психолог может использовать эмпатическое слушание. Оно характеризуется следующими особенностями:
Для получения более детальной информации о затруднениях человека, слушание может иметь несколько другую форму. Например, методика активного слушания предполагает, что психолог задает наводящие и уточняющие вопросы с целью задать направление разговора или уточнить детали.
Кроме того, чтобы слушать активно, нужно:
Данная методика слушания является одним из важнейших методов работы, которым психолог должен владеть обязательно, какой бы специализации он не придерживался – организационные вопросы, семейные отношения или деловое консультирование.
Наблюдение за невербальным поведением клиента, владение языком жестов и поз может помочь консультанту получить много дополнительной информации. Наблюдательность тренируется подобно другим навыкам.
Чтобы метод приносил пользу, наблюдение должно быть целенаправленным, систематическим и преднамеренным.
Еще одним методом сбора необходимых сведений является интервью. В зависимости от ситуации оно бывает:
Все предыдущие методы являются вспомогательными или входят в качестве элемента в основной метод проведения консультации – беседу.
Беседа необходима для установления контакта с клиентом, сбора и систематизации информации о нем, выработки рекомендаций по изменению ситуации.
Диалог с субъектом сам по себе выполняет терапевтические функции. По ходу разговора в него вплетаются различные приемы психологического воздействия, оценивается состояние человека, корректируется программа взаимодействий.
Беседа чаще всего имеет четкую структуру и включает ряд моментов:
Чтобы показать субъекту искренность своих намерений и продемонстрировать новые способы поведения, психолог раскрывается перед ним, сообщает личную информацию, приводит примеры из собственной жизни.
Техники психологического консультирования
Существуют подходящие техники для любых этапов взаимоотношений специалиста и нуждающегося в помощи субъекта. С виду незначительные вариации поведения консультанта способствуют более быстрому установлению подходящих связей:
Особенности консультирования детей у психолога
Задачи и цели консультирования взрослых и детей похожи, но в связи с незрелостью и несамостоятельностью подрастающего поколения методики нуждаются в трансформации.
Отличия при работе с детьми:
Психологические методы для влияния на детей имеют поведенческую природу и основаны на игровых методиках. Большое количество информации консультант получает от родителей ребенка, чаще всего матери.
Нередко работа с ребенком превращается в семейную терапию, т. к. семья играет существенную роль в обучении и воспитании.
Условия результативности консультаций у психолога
Специфика психологического консультирования состоит в том, что оно становится действенным, если сочетаются ряд факторов:
Этика в психологическом консультировании
Индивидуальное и групповое психологическое консультирование невозможно без атмосферы доброжелательности и безопасности для клиента.
Опыт работы терапевтов и психологов содержит рекомендации по этической стороне вопроса:
Можно ли консультировать друзей и родных
Личностное консультирование специалистом в области психологии своих друзей, родных и близких не считается правильным по ряду причин:
Нельзя не учитывать и вопрос материальный. На оказание помощи будет затрачено большое количество времени, переработан немалый объем информации, но потребовать оплату с близкого человека способен не каждый. Кроме того, люди не склонны относиться должным образом к тому, что им досталось бесплатно.
Работа на разных этапах психологического консультирования
Статья создана по материалам занятий в Университете практической псхиологии, которые проводил Н.И. Козлов.
Предварительный этап консультирования
Перед консультантом на данном этапе стоит две задачи. Задача первая: показать себя статусным, компетентным, заслуживающим уважения специалистом. Как это сделать?
Этап установления контакта
На этом этапе перед консультантом стоят также две задачи. Первая вам уже знакома: показать себя статусным, компетентным, заслуживающим уважения специалистом. В чем это проявляется на данном этапе?
Выяснение ситуации и запроса
На этом этапе клиент рассказывает свою ситуацию, а консультант задает уточняющие вопросы. При этом перед консультантом стоит уже четыре разных задачи.
Толковый клиент-сформулирует запрос сам, а консультант лишь уточнит и подтвердит его.
Поиск решения
Задача вовлечения клиента в работу на этом этапе также очень важна. Как консультант может помочь клиенту включиться в работу?
Подумай. Дай три варианта! Сейчас подумаешь или дома? Уверена, что у тебя получится, (можно весело, можно рассудительно подавать это).
Хорошо, по поводу себя ты не знаешь. Представь, что у другого человека такая проблема. Что порекомендуешь?
Если бы было очень нужно? Решишь вопрос или не решишь? Если бы дело касалось ребенка? С какой скоростью решишь?
Следующий этап выделяется условно, т.к. часто может быть совмещен с этапом поиска решения.
Работа с клиентом
Какие способы у нас есть для решения этих двух задач?
Заключительный этап
Заключительный этап придает консультации логическую и эмоциональную завершенность. Он предполагает три задачи:
«Хорошо, ты мне не прислал смску, а что ты сделал для того, чтобы не прислать смску, и как у тебя это происходит в жизни? Как у тебя целых 2 вечера подряд получилось не отправлять мне смски? Сколько раз в день ты об этом вспоминал? Вечером, наверное, вспоминал? При каждом воспоминании у тебя было некое внутреннее решение или сопротивление, или что-то еще? Ты же вроде бы собирался. »
Вот такие заметки на полях получились у меня благодаря Лаборатории консультирования. Буду рада, если они окажутся полезны другим студентам.
Принципы и этапы психологического консультирования
Психологическое консультирование в ДОУ
Введение Федерального государственного образовательного стандарта дошкольного образования определило ряд новых функций в психолого-педагогическом сопровождении участников образовательных отношений в дошкольных образовательных учреждениях. Психологизация дошкольного образования в контексте стандарта дошкольного образования предполагает повышение уровня психологической компетентности всех взрослых, взаимодействующих с ребенком.
Психологическое консультирование в системе дошкольного образования представляет собой систему коммуникативного взаимодействия психолога с лицами, нуждающимися в психологической помощи рекомендательного характера (Т. Д. Марцинковская). Психологическое консультирование является одним из условий психолого-педагогического сопровождения образовательного процесса, важным компонентом работы педагога-психолога, и имеет свою cпецифику. Она заключается в опосредованном характере консультирования, т. е. направленном на проблемы развития, обучения и воспитания ребенка независимо от лиц, запрашивающих психологическую помощь. Ребенок-дошкольник в очень редких случаях выступает инициатором запроса, в основном инициативу проявляют лица, его окружающие.
Психологическое консультирование в детском саду осуществляется в форме оказания психологической помощи при решении определенных проблем, с которыми обращаются родители, воспитатели и администрация ДОУ, предполагает активную позицию консультируемого, совместную работу над имеющимися проблемами, поиск эффективных способов их решения,и включает в себя следующие виды работ:
— выработку и точную формулировку психолого-педагогических рекомендаций, в форме, понятной и доступной для практической реализации;
— организация бесед c теми, кто нуждается в консультативной помощи;
— работа с педагогами и родителями, выполняемая в рамках психологического всеобуча и системы повышения квалификации.
Консультативная работа педагога-психологапроводится по следующим направлениям:
1) консультирование и просвещение педагогов;
2) консультирование и просвещение родителей.
Следует отметить, что тематика и содержание проводимых педагогом-психологом
консультаций не должна выходить за рамки его профессиональных компетенций, и может быть связана c вопросами оптимизации образовательного процесса в ДОУ и семье.
Основной целью психологического консультирования в детском саду является оказание помощи по проблемам межличностных отношений в образовательном пространстве, в том числе и детско-родительских отношений, оптимизация взаимодействия участников образовательного процесса и оказание им психологической помощи при выстраивании и реализации индивидуальных образовательных программ, индивидуальных образовательных маршрутов.
Консультирование предполагает активную позицию консультируемого, совместную проработку имеющихся затруднений и поиск оптимальных способов решения. Тематика проводимых консультаций не должна выходить за рамки профессиональной компетенции педагога – психолога ДОУ.
— Консультирование по вопросам, связанным с оптимизацией воспитательно – образовательного процесса в ДОУ и семье в интересах ребенка.
-Психолог должен проводить групповые и индивидуальные консультации педагогов и родителей. (по1 групповой консультации для родителей и по 1 для педагогов в месяц)
— Психолог может инициировать иные формы работы с персоналом учреждения с целью личного и профессионального роста.
Задачи психологического консультирования:
— Своевременное выявление детей c особенностями развития;
— Предупреждение психологических оcложнений у детей с ослабленным соматическим или нервно-психическим здоровьем, консультации по психогигиене и психопрофилактике.
— Составление рекомендаций для родителей и педагогов по вопросам психолого-педагогической коррекции, проблемам воспитания и межличностного общения;
-Пcихологическое просвещение педагогов и родителей.
Источником дополнительного консультирования является создание информационных уголков, стендов, папок передвижек по типу «Советы психолога»
Каждое из названных направлений должно строиться с учетом возрастных возможностей детей, ведущего вида деятельности и, по возможности, опираться на игровые технологии и приемы.
Примерный перечень тем для психологическогопросвещения педагогов:
1. Психофизиологические особенности детей каждой взрослой группы.
2. Закономерности развития детского коллектива.
3. Особенности работы педагога с проблемными детьми.
4. Стили педагогического общения.
5. Психологические основы работы с семьей.
1. Адаптация ребенка к ДОУ.
2. Кризисы 3-х лет и 6-7 лет.
3. Наиболее типичные ошибки семейного воспитания.
4.Профилактика неблагоприятного развития личности ребенка: инфантилизма, демонстративности, вербализма, ухода от деятельности и прочее.
5. Воспитание произвольности поведения и управляемости. Психологическая готовность к обучению.
6. Половое воспитание и развитие.
Работа на разных этапах психологического консультирования
Предварительный этап консультирования
Перед консультантом на данном этапе стоит две задачи.Задача первая: показать себя статусным, компетентным, заслуживающим уважения специалистом. Как это сделать?
• Формулируйте мысли коротко и ясно. Не спешите давать советы.
• Иногда вставляйте психологические термины, если это уместно.
• Если это личная встреча, проследите за своей осанкой, жестами, статусными и доброжелательными интонациями в речи.
• Вопросы о стоимости ваших услуг должны быть для вас привычны и естественны.
• Отрепетируйте перед зеркалом свои ответы заранее.
Этап установления контакта
На этом этапе перед консультантом стоят также две задачи.Первая вам уже знакома: показать себя статусным, компетентным, заслуживающим уважения специалистом. В чем это проявляется на данном этапе?
• Спокойно и четко договоритесь о формате встречи, длительности и правилах (обязуется ли клиент ходить 3-5 раз, обязуется ли делать домашние задания, присылать отчеты или смс). Продумайте и отрепетируйте это заранее. Сами устанавливайте правила, вы здесь главный. Оплата может быть либо почасовой, либо за разовую консультацию, сколько бы она ни длилась. Некоторым клиентам можно предложить абонемент на месяц с возможностью телефонных звонков.
• Проговорите гарантии анонимности.
• Используйте процедуры послушания. Чем больше клиент вас слушается в мелочах, тем легче ему будет послушаться ваших рекомендаций. «Проходите, садитесь». «Возьмите листок и запишите, нам так будет удобнее». «Есть ли у вас диктофон, чтобы все записать? Поставьте на запись». «Повторите, что я сказал?»
• Начните консультацию с фразы «Какой вопрос ты хотел бы решить сегодня за время нашей консультации». Это поможет перевести клиента из состояния «пожаловаться» в состояние «ставлю задачу».
Выяснение ситуации и запроса
На этом этапе клиент рассказывает свою ситуацию, а консультант задает уточняющие вопросы. При этом перед консультантом стоит уже четыре разных задачи.
• Предложить что-то съесть (например, сладости к чаю). Процесс жевания не совместим с истерикой.
• Поговорить о чем-то умном, где требуется думать, напрямую или косвенно связанные с темой клиента (подсчитать какие-нибудь цифры: деньги, время, количество ресурсов и т. п.,простроить логику действий: сначала это, потом то, и т. п.)
• Расслабить клиента разговорами о приятном или техниками НЛП.
• Задавать уточняющие вопросы. Чем больше клиент рассказывает, тем больше он вовлекается в процесс консультации. При этом нужно понимать, что каждым вопросом вы направляете разговор в то или иное русло. Выбирайте направление осознанно!
• Показать вопросы шире. Помогайте клиенту увидеть его ситуацию с разных сторон, с разных позиций восприятия. Новое видение может оказаться для него самым ценным.
• Использовать свое «Умение слушать». Вербальные и невербальные знаки слушания помогут установить контакт и поощрить клиента к открытости.
• Дать очень легкое домашнее задание. Когда клиент вкладывает свои силы в домашнее задание, ему становится жалко проделанной работы, и он работает дальше.
• Выберите из множества озвученных клиентом проблем ту, с которой будете в первую очередь работать.Когда-то это получится сделать с помощью простого вопроса: «А что для тебя самое важное?». Когда-то может потребоваться составить список озвученных задач и сделать их ранжир. С бестолковыми клиентами консультанту стоит самому решить, с чем работать.При этом ориентироваться нужно на 2 основных критерия: очевидные результаты и выполнимость рекомендаций для данного клиента.
• Определите, кто в этой консультации формулирует запрос.
Толковый клиент-сформулирует запрос сам, а консультант лишь уточнит и подтвердит его.
• Обращаться к собственному опыту и практике.
• Пользоваться Синтон-картой личностной диагностики.
• Не спешить заниматься тонкой и глубокой психологией, когда можно изменить житейский расклад сил. «Девушка, окружи себя парнями, выбирай из многих, и тогда этот согласится ради тебя на все!»
• Предлагая решение клиенту, консультант не настаивает, а «продает»,в конце уточняя: «Эта рекомендация вам подойдет?»
Задача вовлечения клиента в работу на этом этапе также очень важна. Как консультант может помочь клиенту включиться в работу?
• Использовать технику Повтори-Согласись-Добавь.
• Притвориться непонятливым, вынудить клиента объяснять детали.
• Вопросы «Я ничего не могу с этим поделать», «это определяют обстоятельства» переводим в вопросы «Что здесь зависит от меня?»
• «Почему это происходит?» переводим в «Что я хочу?» и «Как это получить?»
«Как вы думаете, в чем и как я мог бы вам помочь?»
«Вы хотите поужасаться вместе со мной?»
«Вы хотите об этом поговорить?» (с юмором)
«И чего бы вы хотели от меня?»
• На реакцию Дурика «Ну. я не знаю.»даем энергичный ответ:
Подумай. Дай три варианта! Сейчас подумаешь или дома? Уверена, что у тебя получится, (можно весело, можно рассудительно подавать это).
Хорошо, по поводу себя ты не знаешь. Представь, что у другого человека такая проблема. Что порекомендуешь?
Если бы было очень нужно? Решишь вопрос или не решишь? Если бы дело касалось ребенка? С какой скоростью решишь?
•На запутанный ответ или уход от ответа: «Я сейчас сыграю бестолкового, а ты мне так объясни, чтобы даже я понял. Объясни мне пожалуйста, и тогда я с тобой легче соглашусь».
Следующий этап выделяется условно, т. к. часто может быть совмещен с этапом поиска решения.
Какие способы у нас есть для решения этих двух задач?
• Составление четкого плана действий, ОЗР.
• Десенсибилизация и все техники НЛП.
• Отработка поведения, интонаций, выражений лица.
• Коучинговые техники постановки целей, выбора путей и т. д.
Заключительный этап
Заключительный этап придает консультации логическую и эмоциональную завершенность.Он предполагает три задачи:
На следующей консультации нужно обязательно спросить клиента о выполнении его намерения. Совместный анализ результатов поможет двигаться вперед эффективнее. Разумеется, что наказывать клиента за невыполнение обязательств- неуместно. Но можно устроить из этого дополнительный разговор.
«Хорошо, ты мне не прислал смску, а что ты сделал для того, чтобы не прислать смску, и как у тебя это происходит в жизни? Как у тебя целых 2 вечера подряд получилось не отправлять мне смски? Сколько раз в день ты об этом вспоминал? Вечером, наверное, вспоминал? При каждом воспоминании у тебя было некое внутреннее решение или сопротивление, или что-то еще? Ты же вроде бы собирался.»